UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA – UDESC CENTRO DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO – ESAG MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO VANÊSSA SILVEIRA PEREIRA

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CENTRO DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO – ESAG

MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO

VANÊSSA SILVEIRA PEREIRA

A COMUNICAÇÃO INTERNA COMO FATOR ESTRATÉGICO NAS

EMPRESAS COM CONTACT CENTER DA GRANDE

FLORIANÓPOLIS

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VANÊSSA SILVEIRA PEREIRA

A COMUNICAÇÃO INTERNA COMO FATOR ESTRATÉGICO NAS

EMPRESAS COM CONTACT CENTER DA GRANDE

FLORIANÓPOLIS

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade do Estado de Santa Catarina como requisito para a obtenção do grau de Mestre em Administração. Área de Concentração: Gestão Estratégica das Organizações. Linha de pesquisa: Organizações e Tecnologias de Gestão.

Orientador: Dr. Mário César Barreto de Moraes

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VANÊSSA SILVEIRA PEREIRA

A COMUNICAÇÃO INTERNA COMO FATOR ESTRATÉGICO NAS

EMPRESAS COM CONTACT CENTER DA GRANDE

FLORIANÓPOLIS

Esta dissertação foi julgada adequada para a obtenção do título de Mestre em Administração, na área de concentração Gestão Estratégica das Organizações, linha de pesquisa Organizações e Tecnologias de Gestão, e aprovada em sua forma final pelo Curso de Mestrado Profissional em Administração da Universidade do Estado de Santa Catarina.

Banca examinadora

Orientador: Prof. Dr. Mário César Barreto de Moraes

UDESC/ESAG

Membro: Profa. Dra. Graziela Dias Alperstedt

UDESC/ESAG

Membro: Prof. Dr. Alexandre Marino Costa

UFSC

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AGRADECIMENTOS

A Deus, por ter me possibilitado a vida e todos os seus desmembramentos maravilhosos.

Ao Simon, que acreditou em mim, deu-me incentivo e possibilitou a realização deste mestrado.

À Júlia, que me apoiou e me entendeu durante este percurso. Ao Guilherme e ao Leandro, pela compreensão e pelo apoio.

À minha mãe, que desde sempre me encorajou e me incentivou a seguir adiante.

Ao professor Mário Moraes, meu orientador, que desde o primeiro dia de aula me escutou, apoiou e, principalmente, acreditou em mim, abrindo novas possibilidades durante todo o período do mestrado.

Às professoras Graziela Alperstedt e Simone Feuerschütte, pelo apoio, pela disposição em ajudar e pelo carinho constante.

Aos professores do mestrado que de alguma forma, mesmo sem terem lecionado para mim, contribuíram com o meu crescimento, em especial a Júlio Dias, Jane Iara Pereira, Maurício Serafim e Rubens Oliveira.

À Carol, à Carla, à Marina e às estagiárias da Coordenação do mestrado, por sempre me ajudarem com presteza e dedicação.

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“Mestre não é quem sempre ensina mas quem, de repente, aprende.”

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RESUMO

PEREIRA, Vanêssa Silveira. A comunicação interna como fator estratégico nas empresas com contact center da Grande Florianópolis. 2010. 190 f. Dissertação (Mestrado em Administração – Área: Gestão Estratégica das Organizações) – Universidade do Estado de Santa Catarina, Florianópolis, 2010.

A globalização e o avanço tecnológico prioritariamente fizeram com que a forma de as empresas se organizarem fosse se alterando ao longo do tempo. As organizações começam a perceber a importância de pensarem em adotar posturas estratégicas relacionadas à comunicação organizacional, principalmente no tocante à comunicação interna para esse novo cenário. Além disso, os contact centers passaram a ser vistos como ferramenta de contato com o cliente, com possíveis resultados positivos, sendo adotados por grande parte das organizações. A presente pesquisa busca identificar a estratégia seguida pelas empresas de grande porte da Grande Florianópolis a partir da classificação de Whittington (2006) e verificar se a comunicação interna dessas organizações é considerada estratégica na relação com seus contact centers. Para isso, fez-se uma pesquisa descritiva e exploratória. As organizações pesquisadas são empresas de grande porte da região da Grande Florianópolis, ou seja, possuem mais de 500 funcionários. A coleta de dados primários foi feita através do envio de questionários por e-mail e também por entrevistas. Os dados foram posteriormente analisados por categorização e correlacionados de forma que se pudesse responder à pergunta previamente definida, considerando-se os objetivos desta pesquisa. Observou-se o entendimento por parte das empresas da importância da comunicação interna e do seu caráter estratégico. Entretanto, percebeu-se que o que ocorre de maneira geral é uma comunicação linear, ou seja, mais informativa, sem a preocupação com o feedback, o que vai de encontro à postura estratégica. Além disso, os contact centers são percebidos como importantes ferramentas de contato com o público. Entretanto, os canais de comunicação entre os atendentes e os supervisores são basicamente mecânicos, tecnológicos, o que caracteriza a impessoalidade dos sistemas apresentados pelos contact centers estudados, além problemas com relação ao treinamento para as equipes envolvidas.

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ABSTRACT

PEREIRA, Vanêssa Silveira. Internal communication as a strategic factor in companies with contact center of Greater Florianópolis. 2010. 190 f. Dissertação (Mestrado Profissional em Administração – Área: Gestão Estratégica das Organizações) – Universidade do Estado de Santa Catarina, Florianópolis, 2010.

Globalization and technological improvement priority, made the way that organizations organize themselves to be changing over time. This made organizations realize the importance of thinking and act in relation to strategic position according to organizational communication especially in relation to internal communication. Moreover, contact centers come to be seen as a tool for customer contact with possible positive results and were adopted by most organizations. This research seeks to identify the strategy adopted by large companies in Greater Florianópolis from the classification of Whittington (2006) and verify if the internal communication of these organizations is considered strategic in relation to its contact centers. For this, there was a descriptive and exploratory research. The organizations surveyed are large companies, it means companies with more than 500 employees in the region of Florianopolis. The primary data collection was conducted by sending questionnaires by e-mail and interviews. The data were then analyzed through categorization and correlated and sought to answer the question previously defined, considering the objectives of this research. The understanding of the organizations about the importance of internal communication and its strategic character was observed. However, what occurs is generally linear communication or more informative without concern for the feedback that is different from the strategic posture. Moreover, contact centers are seen as important tools to connect with the public however, the channels of communication between agents and supervisors are basically mechanical, technological characterizing the impersonality of systems provided by contact centers as well studied problems regarding training for the teams involved.

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