O PAPEL DA GESTÃO DE PESSOAS EM PROGRAMAS DE QUALIDADE: O CASO DA ORGANO ASSESSORIA EMPRESARIAL LTDA

150 

Full text

(1)

JOSÉ FERNANDO FIX

O PAPEL DA GESTÃO DE PESSOAS EM PROGRAMAS DE QUALIDADE: O

CASO DA ORGANO ASSESSORIA EMPRESARIAL LTDA

Florianópolis

(2)

UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA – UDESC ESCOLA SUPERIOR DE ADMINISTRAÇÃO E GERÊNCIA – ESAG

CURSO DE MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO

JOSÉ FERNANDO FIX

O PAPEL DA GESTÃO DE PESSOAS EM PROGRAMAS DE QUALIDADE: O CASO DA ORGANO ASSESSORIA EMPRESARIAL LTDA

Dissertação de Mestrado submetida à Universidade do Estado de Santa Catarina – UDESC – como requisito para obtenção do Grau de Mestre em Administração de Empresas.

Orientador: Professor Doutor José Luiz Fonseca da Silva Filho.

Florianópolis

(3)

JOSÉ FERNANDO FIX

O PAPEL DA GESTÃO DE PESSOAS EM PROGRAMAS DE QUALIDADE: O CASO DA ORGANO ASSESSORIA EMPRESARIAL LTDA

Esta dissertação foi julgada adequada para a obtenção do título de MESTRE EM ADMINISTRAÇÃO e aprovado em sua forma final pelo CURSO DE MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO DA UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA – UDESC - CENTRO DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO – ESAG.

Banca examinadora:

Orientador : Professor Doutor José Luiz Fonseca da Silva Filho

______________________________

PROFESSOR PHD. FRANCISCO GABRIEL HEIDEMANN

______________________________

PROFESSORA DOUTORA GRAZIELA DIAS ALPERSTEDT

Florianópolis, 31 de Maio de 2006

(4)

"Transportai um punhado de terra todos os

dias e fareis uma montanha."

(Confúcio)

(5)

À minha família, pela sua dedicação e

apoio constante.

(6)

SUMÁRIO

LISTA DE FIGURAS...08

RESUMO...09

ABSTRACT………...………10

1 INTRODUÇÃO...11

1.1 EXPOSIÇÃO DO ASSUNTO...13

1.2 DISCUSSÃO DO TEMA E DO PROBLEMA...14

1.3 OBJETIVOS...15

1.3.1 Objetivo Geral...15

1.3.2 Objetivos Específicos...16

1.4 JUSTIFICATIVA PARA ESCOLHA DO TEMA...16

1.5 DEFINIÇÃO DOS PRINCIPAIS TERMOS...17

1.6 ORGANIZAÇÃO DO DOCUMENTO...19

1.7 PROCEDIMENTOS METODOLOGICOS...20

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA...22

2.1 UMA REFLEXÃO SOBRE A EVOLUÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO...22

2.1.1 Da Administração Científica à Administração Humanística...23

2.1.2 Abordagem Comportamental da Administração...27

2.1.3 McGregor - A Teoria X e a Teoria Y...32

2.1.4 Herzberg - A Teoria dos Fatores Higiênicos e Motivadores...35

2.1.5 Vroom- Teoria Contingencial de Motivação...38

2.1.6 Uma tendência a ser considerada nas Organizações...40

2.2 COMPORTAMENTOS ORGANIZACIONAIS E SEUS REFLEXOS NAS EMPRESAS...45

2.2.1 Percepção...48

2.2.2 Atitudes...49

2.2.3 Valores...49

2.2.4 Trabalho em Grupo...50

2.2.5 Valorização das Diversidades...51

2.2.6 Mudança...53

2.3 A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL NAS ORGANIZAÇÕES...53

2.3.1 A Era das Informações e da Comunicação...54

2.3.2 A Comunicação nas Organizações...55

(7)

2.3.4 Barreiras a Comunicação Eficaz...59

2.3.5 Como Melhorar a Comunicação Interpessoal...60

2.4 GESTÃO DE PESSOAS: AS “CABEÇAS DE OBRAS”...62

2.4.1 A Moderna Gestão de Pessoas...63

2.4.1.1 Alguns fatores internos que determinam a gestão de pessoas...64

2.4.1.2 Alguns fatores externos que determinam a gestão de pessoas...66

2.4.2 As Pessoas Vistas como Parceiros da Organização...67

2.4.3 Gestão de Pessoas e Vantagem Competitiva...70

2.4.4 O Pessoal é o Maior Patrimônio da Empresa Moderna...70

2.4.4.1 A gestão do conhecimento e a mudança organizacional...71

2.4.4.2 Olhando o Ser Humano de uma Forma Integrada...74

2.4.4.3 A Visão Holistica e Integrada do Ser Humano...76

2.4.4.4 Olhando a Empresa como um Ser Vivo...78

2.4.4.5 A Visão Holistica das Organizações...79

2.4.4.6 Conhecento as Pontes Existenciais entre o Individuo, os Grupos e a Organização..81

2.4.4.7 Fazendo Acontecer a Mudança...83

2.4.4.8 O Modelo Holístico do Processo de Mudança...85

2.5 GESTÃO DA QUALIDADE...88

2.5.1 Abordagem Histórica da Qualidade...88

2.5.2 Estágio da gestão estratégica da qualidade...91

2.5.3 Algumas Considerações Sobre Gestão da Qualidade...95

2.5.4 A Organização que Aprende...95

2.5.4.1 Disciplinas da organização que aprende...97

2.5.5 O Conjunto das Cinco Disciplinas...100

2.5.6 Algumas Considerações Sobre a Organização que Aprende...101

2.5.6.1 O perfil da organização que aprende...102

2.6 OS ENSINAMENTOS DE DEMING...103

2.6.1 Os 14 princípios da Qualidade de Deming...106

3 ESTUDO DE CASO: A ORGANO ASSESSORIA EMPRESARIAL LTDA...113

3.1 SISTEMÁTICA APLICADA NA EMPRESA ORGANO ASSESSORIA EMPRESARIAL LTDA...113

3.2 HISTÓRICO DA ORGANO...113

3.3 CRIAÇÃO DA BASE ESTRATÉGICA CORPORATIVA...115

3.4 Desenvolvimento do Sistema da Qualidade...117

3.5 A Fase de Expansão da Empresa...127

3.6 A consolidação do Grupo Organo em 2005...132

CONSIDERAÇÕES FINAIS...142

REFERÊNCIAS...146

(8)

LISTA DE FIGURAS, QUADROS, TABELAS E GRÁFICOS

Figura 1 – Pirâmide de necessidade de Maslow...32

Tabela 1 – Perfil dos gerentes da teoria x e teoria y...33

Figura 2 - Comparação dos Modelos de Motivação de Maslow e Herzberg...36

Quadro 1 - Relação dos Fatores Higiênicos e Motivadores...37

Figura 3 - As Três Dimensões Básicas da Motivação Segundo Vroom...38

Figura 4 – Os parceiros da Organização...69

Figura 5 – Modelo do Grupo Organo...136

Gráfico 1 – Satisfação dos clientes da Organo...137

Gráfico 2 – Índice de Reclamação dos clientes...137

Gráfico 3 – Satisfação interna na Organo...138

Gráfico 4 – Média Salarial na Organo...138

Gráfico 5 – Evolução do faturamento mensal da Organo...139

Gráfico 6 – Evolução do número de clientes da Organo...139

Gráfico 7 – Ticket médio...140

Gráfico 8 – Turn Over da Organo...140

(9)

RESUMO

As transformações ocorridas no mundo moderno, principalmente a partir do

início do século XX, fizeram com que as empresas mudassem sua maneira de agir,

de pensar e de atuar frente à concorrência, disputando um lugar no mercado em que

atuam. Está se “vivendo a terceira revolução industrial, onde a microeletrônica, os

computadores, as telecomunicações, os materiais sintéticos, a robótica e a

biotecnologia criam um novo mundo digital e globalizado”. No que concerne aos

negócios, essas mudanças tornam-se mais evidentes, fazendo com que as

empresas busquem soluções para adequar-se ao novo ambiente empresarial. O

conjunto de aptidões humanas é a grande chave dessas transformações que

atingem toda a humanidade. A maneira de fazer antigas coisas está sendo revista,

rediscutida e reorganizada de maneira a atender as novas necessidades do mundo

capitalista e globalizado. Dentro deste contexto, a presente pesquisa busca

demonstrar como a gestão de pessoas vem ganhando importância neste cenário. O

estudo apresenta como objetivo geral, identificar o papel da gestão de pessoas

dentro do programa de qualidade da Organo Assessoria Empresarial Ltda. Para

atingir o objetivo geral, vários objetivos específicos precisam ser atendidos, entre

eles: descrever a trajetória da Organo Assessoria Empresarial Ltda; demonstrar as

transformações ocorridas na empresa nos últimos anos (mudanças que levaram a

qualidade máxima nos serviços prestados); relacionar a qualidade atual dos serviços

da Organo com o tratamento dado ao capital intelectual da empresa; demonstrar

quantitativamente essa evolução da Organo. O estudo é baseado em pesquisa

bibliográfica, de cunho exploratório e qualitativo, seguido de um estudo de caso da

Organo Assessoria Empresarial Ltda.

(10)

ABSTRACT

The occured transformations in the modern world, mainly from the beginning of

century XX, had made with that the companies changed its way to act, to think and to

act front to the competition, disputing a place in the market where they act. One is

living the third industrial revolution, where the synthetic microelectronics, computers,

telecommunications, materials, the robotics and the biotechnology create a new

digital and globalization world. In that it concerns to the businesses, these changes

became more evidences, making with that the companies search solutions to adjust it

the new enterprise environment. The set of aptitudes human beings is the great key

of these transformations that reach all the humanity. The way to make old things is

being reviewed, rediscussed and reorganized in way to take care of the new

necessities of the capitalist and globalization world. Inside of this context, the present

research searchs to demonstrate as the management of people comes gaining

importance in this scene. The study it presents as objective generality, to inside

identify to the paper of the management of people of the program of quality of the

Organo Enterprise Assessorship Ltda. To reach the general objective, some specific

objectives need to be taken care of, between them: to describe the trajectory of the

Organo Enterprise Assessorship Ltda; to demonstrate the occured transformations in

the company in the last years (changes that had taken the maximum quality in the

given services); to relate the current quality of the services of the Organo with the

treatment given to the intellectual capital of the company; quantitatively to

demonstrate this evolution of the Organo. The study it is based on bibliographical

research, of qualitative exploratório matrix and, followed of a study of case of the

Organo Enterprise Assessorship Ltda.

(11)

1 INTRODUÇÃO

1.1 EXPOSIÇÃO DO ASSUNTO

O mundo moderno vem vivenciando mudanças na sociedade, onde novas

tecnologias vêm mudando a maneira de fazer velhas coisas. Pessoas, organizações

e nações vêm sofrendo mudanças constantes e a adaptação a essas

transformações é vital e dela depende a sobrevivência das instituições.

Sábias são as palavras de Thurow (2001, p.38) para descrever essas

transformações vividas pelo mundo contemporâneo quando afirma que “estamos

vivendo a terceira revolução industrial, onde a microeletrônica, os computadores, as

telecomunicações, os materiais sintéticos, a robótica e a biotecnologia criam um

novo mundo digital e globalizado”.

Na verdade, o capitalismo está sendo rediscutido, reestruturado e recolocado

numa nova era, onde são revistos os processos de produção, de qualificação

profissional, de vendas, de consumo e principalmente de criatividade para sobreviver

a essa nova revolução, nesse mundo com padrões geográficos alterados, sem

fronteiras e com riscos inevitáveis, mas também com grandes oportunidades

econômicas.

No mundo dos negócios essa revolução é mais grave, acontece em ondas

sucessivas, com acontecimentos novos e sem precedentes, onde não pode-se

basear em soluções usadas no passado.

Esses novos tempos requerem mudanças de comportamento, mudança na

maneira de pensar e agir, em todas as esferas da sociedade.

Drucker (1995, p. 45) afirma que:

(12)

desestabilizadora. Ela precisa ser organizada para inovação e a inovação é uma ‘destruição criativa’. Precisa estar organizada para o abandono sistemático de tudo aquilo que é estabelecido, costumeiro, conhecido e confortável, quer se trate de um produto, um serviço ou um processo, um conjunto de aptidões humanas e sociais ou a própria organização.

O conjunto de aptidões humanas é a grande chave dessas transformações

que atingem toda a humanidade. A maneira de fazer antigas coisas está sendo

revista, rediscutida e reorganizada de maneira a atender as novas necessidades do

mundo capitalista e globalizado.

Assim sendo, pode-se dizer que sem as aptidões e o empenho do ser

humano, nenhuma tecnologia é válida e as transformações do mundo moderno não

teriam ocorrido. As organizações devem sua evolução a união da máquina com o

homem. Kanaane (1999, p.09), reafirma essa questão ao dizer que em tempos de

“globalização econômica e competição acirrada, os talentos humanos têm se

constituído como uma das principais ferramentas estratégicas de uma Organização,

seja ela qual for e onde ela estiver”.

Dentro desse contexto de transformações, pode-se dizer que a gestão de

pessoas é uma das áreas que mais tem sofrido mudanças nos últimos anos. A

busca incessante pela qualidade nas organizações, pelo aumento da produtividade,

pelo ganho de competitividade e pela excelência das atividades passa,

impreterivelmente, pela gestão de pessoas. Não existe qualidade sem o empenho

do ser humano. As máquinas e computadores até alcançam certo grau de qualidade

nas atividades, mas a qualidade total e absoluta só se alcança com a intervenção,

dedicação, sensibilidade e motivação do ser humano.

Assim, este trabalho busca abordar o papel das pessoas nos programas de

qualidade nas organizações modernas, utilizando como complemento prático um

estudo de caso de uma empresa prestadora de serviços: a Organo Assessoria

empresarial Ltda.

Portanto, pretende-se neste trabalho, através de uma abordagem descritiva,

tratar da gestão das pessoas voltada a atuação em programas da qualidade e traçar

um paralelo sobre o impacto deste processo à luz da teoria de Deming, buscando

resposta para a questão “como a gestão das pessoas influencia os programas da

qualidade”.

Na área da gestão de pessoas abordam-se os comportamentos

(13)

luz do que trata Peter Senge em A Quinta Disciplina, visa-se integrar os contornos

da “organização que aprende” buscando a expansão contínua das pessoas em criar

resultados utilizando a Maestria Pessoal, os Modelos Mentais, a Visão

Compartilhada, a Aprendizagem em Equipe e a Visão Sistêmica no contexto da

gestão para a qualidade. Neste contexto faz-se necessário esclarecer os papéis da

administração e dos próprios indivíduos que, utilizando corretas técnicas de

administração do desempenho humano, bem como ferramentas como a

comunicação inter pessoal, produzirão melhores resultados.

No que se refere ao assunto qualidade, o trabalho busca, sob a luz dos

ensinamentos de Deming, descrever a aplicação de programas voltados para as

pessoas, para a preparação do ambiente e para a correta percepção dos papéis a

serem desempenhados, possibilitando comparativo com o que ocorre na maioria das

organizações onde os grandes desafios enfatizam o controle estatístico dos

processos e a aplicação de técnicas importadas de culturas e sociedades totalmente

diferentes.

Após o referencial teórico acima descrito, aborda-se, por meio de um estudo

de caso, a sistemática aplicada na empresa Organo Assessoria Empresarial Ltda,

visando obter modelo para ratificação ou não deste trabalho. O modelo aplicado tem

como pilares a Identidade da organização, papel fundamental a ser desempenhado

pela administração e compartilhado com toda a equipe; os Relacionamentos, que

desenvolvidos a luz da transparência e respeito entre as pessoas possibilite maior

crescimento; os Processos, que descreverão as tarefas e as etapas dos trabalhos a

serem desempenhados unificando o senso de efetividade para com os clientes e os

Recursos, que serão maximizados através da aplicação dos pilares anteriores e que

necessitam estar reservados adequadamente através de planejamento participativo

de estrutura física, tecnológica e humana formando fluxo financeiro positivo e de

crescimento para a organização.

Portanto, busca-se através da teoria e da prática (estudo de caso) comprovar

o papel das pessoas nos programas de qualidade das organizações

(14)

1.2 DISCUSSÃO DO TEMA E DO PROBLEMA

A globalização vem trazendo grandes mudanças em todas as áreas do

conhecimento humano. Com a gestão de pessoas não é diferente. A forma como as

organizações efetuam a gestão de pessoas passa por grandes transformações em

todo o mundo. Essa transformação vem sendo causada por grandes mudanças na

organização do trabalho, no relacionamento entre as organizações e pessoas, no

modo pelo qual as pessoas encaram sua relação com o trabalho e no

comportamento do mercado de trabalho (DUTRA, 2002).

Atualmente, a gestão de pessoas é influenciada tanto por fatores externos

quanto internos. Em relação ao ambiente externo, as pressões para a transformação

da gestão de pessoas provêm, acima de tudo, do ambiente em que a empresa se

insere, estando aí incluídas situações como a globalização, as turbulências

crescentes no mundo empresarial, uma maior complexidade das arquiteturas

organizacionais e das relações comerciais, além de maior valor agregado dos

produtos e serviços, entre outras.

No que se refere ao ambiente interno, a gestão de pessoas vem sofrendo

pressões de um novo conjunto de necessidades que ocorrem dentro das

organizações, como maior espaço para desenvolvimento profissional e pessoal e

manutenção da competitividade profissional, entre muitas outras.

“Essas pressões sobre as organizações vem exigindo revisão de conceitos,

premissas, técnicas e ferramentas para a gestão de pessoas” (DUTRA, 2002).

Após esclarecidas as dúvidas sobre a gestão de pessoas, aborda-se agora a

qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelas organizações e sua relação com

o trabalho humano.

Para Deming (1990), a qualidade significa um grau previsível de uniformidade

e confiabilidade a baixo custo, estando adequada ao mercado. Para este autor,

qualidade e produtividade estão diretamente relacionadas com a mudança das

pessoas da organização. Em seu ver, a transformação somente poderá ser realizada

pelo homem e apesar da importância das máquinas - como computadores,

aparelhos eletrônicos, automação, maquinário novo – somente o homem é capaz de

(15)

Alguns dos importantes 14 princípios de Deming1 tratam exclusivamente do

tratamento da organização para com as pessoas e do respaldo das pessoas para

com as organizações.

Assim, a qualidade dos produtos e processos, na visão de Deming, depende

de como as pessoas agem, pensam e desenvolvem suas funções dentro das

organizações. Para ele, as pessoas são de vital importância dentro dos programas

de qualidade.

Baseado no fato de que o comportamento organizacional (humano) vem

mudando nas organizações contemporâneas e que a qualidade depende desta

mudança, é que este trabalho de pesquisa se desenvolve.

Com vistas nas mudanças verificadas na gestão de pessoas e no conceito de

qualidade (alicerçada também no desempenho das pessoas), é que se elabora o

seguinte problema de pesquisa: qual o papel da gestão de pessoas no programa de

qualidade da Organo Assessoria Empresarial?

1.3 OBJETIVOS

A partir da exposição do tema e do problema com seus possíveis fatores de

interpretação, os resultados que se pretende alcançar com este estudo estão

determinados no objetivo geral e as ações propostas para tal, pormenorizadas, que

viabilizarão a investigação, estão nos objetivos específicos.

1.3.1 Objetivo Geral

O objetivo geral deste trabalho consiste em identificar o papel da gestão de

pessoas dentro do programa de qualidade da Organo Assessoria Empresarial Ltda.

1

(16)

1.3.2 Objetivos Específicos

Para atingir o objetivo geral, vários objetivos específicos precisam ser

atendidos, entre eles:

- Descrever a trajetória da Organo Assessoria Empresarial Ltda.

- Demonstrar as transformações ocorridas na empresa nos últimos anos;

- Verificar a gestão de pessoas nas organizações e sua influência nos programas de

qualidade, conforme os princípios de Deming;

- Relacionar a qualidade atual dos serviços da Organo com o tratamento dado ao

capital intelectual da empresa;

1.4 JUSTIFICATIVA PARA ESCOLHA DO TEMA

O trabalho apresenta grande importância por demonstrar as mudanças

ocorridas no tocante à gestão de pessoas dentro do ambiente organizacional e sua

relação intrínseca com a qualidade dos produtos, processo e serviços oferecidos ao

mercado. As grandes empresas mundiais que não conseguiram adequar-se ao novo

ambiente globalizado (e altamente competitivo) provavelmente não perceberam a

tempo a importância do capital humano e pecaram na qualidade de seus produtos

ou serviços.

O capital humano aparece hoje como uma sólida vantagem competitiva para

qualquer organização.

Assim sendo, o trabalho se propõe a demonstrar os mais variados aspectos

da gestão de pessoas e sua relação com a qualidade nas organizações modernas.

Além disso, a pesquisa torna-se importante por demonstrar na prática as

transformações ocorridas na gestão das pessoas dentro do programa de

qualidade da Organo Assessoria Empresarial, fazendo uma análise tanto qualitativa

como quantitativa dos resultados obtidos pela referida empresa.

Por fim, o trabalho se justifica por representar assunto de grande utilidade

para o pesquisador, uma vez que este é hoje um administrador de empresas e

precisa estar ciente das inovações na gestão de pessoas. Maior nível de

conhecimento sobre o assunto contribui para uma maximização dos recursos

(17)

1.5 DEFINIÇÃO DOS PRINCIPAIS TERMOS

A definição dos principais termos é de importância ímpar ao trabalho, uma vez

que esclarece inicialmente os conceitos básicos do tema e os assuntos que a

pesquisa está tratando com maior enfoque.

Conforme Marconi e Lakatos (1990, p.25), “a definição dos termos tem por

objetivo principal torná-los mais claros, compreensivos, objetivos e adequados”. Por

não serem bem definidos, alguns termos podem dar sentido errôneo à pesquisa,

mudando o sentido do texto e levando à conclusões erradas por parte do leitor.

Para falar sobre o tema o papel da gestão de pessoas em programas de

qualidade, importante se faz esclarecer, previamente, os termos mais importantes

que envolvem a explanação do assunto, buscando deixar o texto claro e objetivo, e

facilitando o entendimento do leitor.

Globalização: Para Sandroni (2003, p.265) a globalização é o “termo que designa o fim das economias nacionais e a integração cada vez maior dos mercados, dos

meios de comunicação e dos transportes”.

Competitividade - “é a capacidade de uma empresa em conquistar, manter e

ampliar sua atuação no mercado” (MOURA, 2003, p.11).

Qualidade: O conceito de qualidade é bastante conhecido. Todos sabem que a

qualidade é tudo aquilo que atende e satisfaz as necessidades do cliente. A

qualidade para Moura (2003, p.17) é o “modo de organização e gestão de empresa

que visa garantir aos produtos e serviços as características que os clientes

percebam e estejam adequadas às suas necessidades e expectativas”. Qualidade

não é tema novo. Pela própria natureza do homem, a busca pela melhoria, pelo

aperfeiçoamento e pela realização sempre foi uma constante.

O enfoque na qualidade e da qualidade evolui à medida que as relações

sociais e econômicas do homem se tornam mais complexas. Por isso, com o

advento da globalização e com a explosão do desenvolvimento tecnológico, a

qualidade passou a ser assunto primordial no mundo empresarial.

Mudança: Segundo a HSM Management (2001), a mudança é, em geral, provocada

por inovações tecnológicas ou na sociedade. A globalização é uma gigantesca

(18)

Gestão de pessoas: SegundoChiavenato (1999, p.06) a gestão de pessoas é uma

área muito sensível à mentalidade que predomina nas organizações. Ela é

contingencial e situacional, pois depende de vários aspectos como a cultura que

existe em cada organização, a estrutura organizacional adotada, as características

do contexto ambiental, o negócio da organização, a tecnologia utilizada, os

processos internos e uma infinidade de outras variáveis importantes.

Capital intelectual: Segundo a Revista HSM Management (2001) o capital

intelectual é hoje o ativo mais valioso de qualquer empresa.

Comportamento organizacional: Conforme Wagner III e Hollenbeck (2003, p.463)

“é um campo de estudos que visa a prever, explicar, entender e alterar o

comportamento humano em sua ocorrência em organizações”.

Cultura organizacional: Conforme Wagner III e Hollenbeck (2003, p.464) são as

“atitudes e percepções compartilhadas por uma organização, baseadas em um

conjunto de normas e valores fundamentais e que ajudam os participantes a

entender a organização.

Eficácia organizacional: É o grau em que uma organização obtém êxito no atingimento de suas metas e objetivos e ao mesmo tempo assegura sua contínua

sobrevivência mediante a satisfação das demandas das partes interessadas, como

fornecedores e clientes (WAGNER III E HOLLENBECK, 2003, p.465).

Eficiência organizacional: Conforme Wagner III e Hollenbeck (2003, p.466), a

eficiência organizacional é “a proporção de insumos em relação às unidades

produzidas, minimização da quantidade de matérias-primas e energia consumida na

produção de bens e serviços”.

Estrutura organizacional: “É a cadeia relativamente estável de interligações ou

interdependências entre as pessoas e as tarefas que compõem uma organização”

(CHIAVENATO, 1999).

Fatores de contingência estrutural: São as “características e circunstâncias de

uma organização que influenciam na contribuição de sua estrutura para a eficácia

organizacional” (WAGNER III E HOLLENBECK, 2003, p.468).

Fatores de higiene: Ainda segundo Wagner III e Hollenbeck (2003, p.469), são

“características do trabalho que, de acordo com Frederich Herzberg, influenciam a

quantidade de insatisfação experimentada no trabalho”.

Fatores de motivação: Segundo Wagner III e Hollenbeck (2003, p.469), são

“características do trabalho que, de acordo com Frederich Herzberg, influenciam a

(19)

1.6 ORGANIZAÇÃO DO DOCUMENTO

A dissertação encontra-se estruturada em cinco capítulos: Introdução e

Metodologia da Pesquisa, Fundamentação Teórica, Estudo de Caso , Conclusões

e Recomendações e Referências Bibliográficas.

O primeiro capítulo expõe o assunto, onde define-se os principais termos,

descreve-se a organização da pesquisa, discute-se o tema e o problema,

apresenta-se os objetivos e justifica-apresenta-se a escolha do tema. Além disso, no primeiro capítulo

apresentam-se ainda os procedimentos metodológicos da pesquisa, a natureza da

pesquisa e sua caracterização, além do tipo, metodologia e perspectivas de análise

e modo de investigação do estudo.

No segundo capítulo encontra-se a Fundamentação Teórica da pesquisa, ou

seja, através de pesquisa bibliográfica colhem-se definições e discussões sobre as

principais variáveis do estudo, nesse caso a gestão de pessoas e seu papel nos

programas de qualidade das organizações contemporâneas, além disso,

abordam-se as mudanças no comportamento organizacional, as competências das pessoas, o

papel da administração neste contexto (as técnicas de administração do

desempenho humano) e, finalmente, com base nos ensinamentos de Deming, os

programas de qualidade voltados para as pessoas.

No terceiro capítulo abordam-se os resultados do estudo de caso, além da

discussão e análise dos dados coletados.

Ao final, apresentam-se as conclusões e recomendações da pesquisa.

No quinto e último capítulo, apresenta-se a lista das referências bibliográficas

utilizadas no decorrer da pesquisa para corroborar com as colocações do autor e

(20)

1.7 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Neste item, descreve-se a metodologia utilizada para a elaboração dessa

dissertação, de modo que a pesquisa apresente uma estrutura coerente,

compreensível e objetiva.

Através de alguns autores como Marconi e Lakatos (1990) defini-se método

como um instrumento do conhecimento que proporciona aos pesquisadores, em

qualquer área de atuação, a orientação geral que facilita o planejamento de uma

pesquisa, a formulação de hipóteses, a coordenação das investigações, a realização

das experiências e a interpretação dos resultados.

O critério para a escolha dos métodos adequados, é estabelecido ou

determinado de acordo com a natureza específica do problema a ser analisado, em

função do fim que se deseja atingir.

A metodologia utilizada neste trabalho de pesquisa científica é,

primeiramente, de cunho estritamente bibliográfico. A pesquisa bibliográfica,

segundo Fachin (2003, p.125),

Diz respeito ao conjunto de conhecimentos humanos reunidos nas obras. Tem como finalidade fundamental conduzir o leitor a determinado assunto e proporcionar a produção, coleção, armazenamento, reprodução, utilização e comunicação das informações coletadas para o desempenho da pesquisa.

Através de pesquisa em livros de autores consagrados, revistas

especializadas e consultas à Internet, elabora-se uma fundamentação teórica sobre

os assuntos ligados ao tema.

Num segundo momento, tem-se como método de pesquisa científica o estudo

de caso – realizado na empresa Organo Assessoria Empresarial Ltda.

(21)

atualidade. Conforme afirma Godoy “o estudo de caso tem se tornado a estratégia

preferida quando os pesquisadores procuram responder às questões ‘como’ e ‘por

que’”. Assim, os fenômenos atuais só poderão ser analisados dentro de um contexto

da vida real: um estudo de caso.

Além disso, a metodologia adotada é de nível exploratória descritiva, pois

pretende-se explorar as bibliografias existentes sobre o assunto e os dados

levantados na empresa do estudo de caso, confrontando teoria e prática. Conforme

Triviños (1987) considera-se que a pesquisa de natureza exploratória concede ao

pesquisador a possibilidade de ampliar suas experiências em relação à um

determinado problema, proporcionando maior familiaridade, com vistas a torná-lo

mais explícito. Apresenta características descritivas, pois tem a finalidade de

descrever com clareza os fatos relativos ao tema em estudo, mas sempre

levando em conta as diferenças individuais como forma de evitar basear-se em fatos

infundados.

O método utilizado é o dedutivo pois parte-se de um contexto geral – as

transformações na gestão de pessoas dentro dos progrmas de qualidade – para

explicar as peculiaridades da empresa do estudo de caso, a Organo Assessoria

Empresarial Ltda.

Os dados coletados no estudo de caso tem origem nos registros da qualidade

mantidos pela empresa. Foram tratados através da montagem de gráficos para

análise, assim possibilitando verificação e interpretação quanto ao histórico

vivenciado.

Os principais locais onde busca-se fontes de bibliografia são as

universidades, sendo as principais: Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC);

Universidade de São Paulo (USP); Universidade de desenvolvimento do Estado de

(22)

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 UMA REFLEXÃO SOBRE A EVOLUÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO

A administração vem evoluindo de acordo com as necessidades do mundo

moderno. As técnicas e ferramentas administrativas usadas em décadas atrás já não

satisfazem as exigências organizacionais da atualidade. Atualmente, além dos

processos e sistemas organizacionais, a administração vem enfocando também a

integração entre o sistema e o indivíduo, sendo que este deixou de ser visto como

um objeto, e passou a ser encarado como um capital para a empresa, contribuindo

para a eficiência e a eficácia da empresa.

Segundo Bowditch (2002, p.04) “de um modo geral, as tentativas de se

estudar a administração como uma área distinta e separada foram confinadas aos

últimos cem anos”. Isto implica dizer que para este autor, o estudo das organizações

e sua administração só ganham força após a Revolução Industrial. A partir daí, a

administração tem-se desenvolvido como resposta aos problemas e desafios

enfrentados pelos organismos empresariais devido ao aumento da complexidade

das relações organizacionais e do aumento gradativo da competitividade.

Portanto, os conceitos e práticas da administração moderna evoluíram à

medida que a sociedade também evoluiu, passando de uma estrutura agrária para

uma estrutura industrial e depois pós-industrial.

Assim, o crescimento das empresas após a Revolução Industrial devido á

uma série de fatores – o surgimento das máquinas automatizadas, a produção em

grandes quantidades e a mecanização – praticamente forçaram as empresas a

encontrarem soluções para a adequação á essas transformações.

Para Sandroni (2003) essa necessidade de adquirir novos conhecimentos

sobre a maneira de administrar as organizações, acentuou-se de forma significativa

no início do século XX, principalmente nos países mais industrializados, como

França, Inglaterra (berço da Revolução Industrial) e Estados Unidos.

Cabe salientar que a administração é uma atividade bastante antiga, porém

sua sistemática foi se modificando á medida que a sociedade foi evoluindo e

(23)

2.1.1 Da Administração Científica à Administração Humanística

Este tópico se faz de grande importância por demonstrar as mudanças no

estudo da administração e sua preocupação recente com a gestão de pessoas

dentro das organizações.

Como já foi abordado anteriormente, as técnicas de administração ganham

importância com as transformações ocorridas no mundo capitalista após a

Revolução Industrial.

A administração Científica, cujo início data do final do século XIX, início do

século XX, teve como fundador Frederick Taylor2 que desenvolveu princípios da

administração voltados ao aumento da eficiência do local de trabalho por meio da

diferenciação entre gerentes e trabalhadores sem função de supervisão e da

sistematização dos trabalhos de ambos (WANER III e HOLLENBECK, 2003).

Taylor preocupa-se com a melhor maneira de se desenvolver um trabalho,

porém considerava que para isso os gerentes deveriam ensinar as técnicas para os

trabalhadores, utilizando um sistema de recompensas e punições para incentivar sua

adoção.

Segundo Bowditch (2002, p.09), a Administração Científica tinha quatro

princípios básicos:

1. Desenvolver a melhor forma de se executar cada tarefa. 2. Escolher o melhor indivíduo para fazê-lo.

3. Assegurar que o trabalho seja executado da maneira indicada, através de treinamento e do aumento da remuneração para os trabalhadores que seguirem os procedimentos corretos.

4. Dividir a carga de trabalho entre os empregados, de modo que atividades como planejamento, organização e controle sejam as responsabilidades principais dos gerentes, e não dos operários.

Percebe-se que na administração científica a preocupação era com a

eficiência da produção, ou seja, com os padrões de produtividade e os

2

(24)

procedimentos necessários para tal, sem nenhuma preocupação com o

comportamento humano neste processo. Desenvolver métodos científicos que

determinassem a melhor maneira de executar cada tarefa era a maior preocupação

neste período, além é claro da implantação de treinamento para que o trabalhador

executasse essas tarefas com a maior eficácia possível.

Na mesma época em que Taylor e outros estudiosos formulavam os princípios

da administração científica, havia outro grupo buscando desenvolver os princípios da

administração. Segundo Wagner III e Hollenbeck (2003, p.11), em contraste com a

“ênfase da administração científica na redução de custos das atividades produtivas,

o foco dessa segunda abordagem estava voltado para o aumento da eficiência dos

procedimentos gerenciais”.

O pai da moderna teoria da administração chamava-se Henri Fayol3, que

identificou, conforme Sandroni (2003), o que acreditava ser as funções essenciais da

administração, como o planejamento das atividades futuras e objetivos de

desempenho, a organização dos recursos da empresa, a coordenação e comando

da mão-de-obra e o controle dos esforços globais buscando verificar os resultados

obtidos confrontando-os com os objetivos que foram planejados.

Ao contrário da administração científica, para Fayol a administração era mais

que a adoção mecânica de regras, pois considerava que os gerentes deveriam

exercitar a intuição e usar sua habilidade para a tomada de decisão.

Conforme Wagner III e Hollenbeck (2003, p.14),

Embora os seguidores das abordagens da administração científica e dos princípios da administração defendessem o estudo científico da administração, raramente procederam a uma avaliação formal de suas idéias. Essa omissão foi corrigida em meados dos anos 1920, quando os pesquisadores universitários começaram a utilizar métodos científicos para testar o pensamento gerencial existente.

Isto implica dizer que a administração científica e a moderna teoria da

administração não se utilizavam de técnicas científicas para examinar o

comportamento humano no trabalho.

3

(25)

Segundo Bowditch (2002, p.10), na década de 1920, “diversos críticos sociais

começaram a apontar os efeitos potencialmente nocivos das tentativas de se

padronizar as pessoas assim como os trabalhos”.

Portanto, é a partir da década de 1920 que os pesquisadores começam a

perceber as pessoas como elementos interativos dentro do processo organizacional.

Iniciou-se a percepção de que os empregados não eram meras extensões das

máquinas. Ao contrário da padronização das técnicas e métodos da administração,

os funcionários não poderiam ser apáticos e também padronizados. Os incentivos

financeiros oferecidos pela administração e as punições por tarefas não cumpridas

deixaram de ser os fatores mais importantes dentro da organização. Conforme

Bowditch (2002, p.10), “o reconhecimento de que os trabalhadores tinham

necessidades sociais trouxe um novo conjunto de hipóteses sobre a natureza

humana”.

A partir destes estudos, estimulou-se o debate sobre a importância da

satisfação humana e do desenvolvimento pessoal no trabalho, iniciando-se a

abordagem das relações humanas na administração.

Conforme Wagner III e Hollenbeck (2003, p.15), a abordagem das relações

humanas no pensamento gerencial “nasceu a partir desta época (a partir de 1920),

desviando a atenção da melhoria da eficiência e voltando-se para o aumento do

crescimento, desenvolvimento e satisfação do funcionário”.

Ao final da década de 1920, porém, os estudos se intensificaram devido à

necessidade das turbulências vividas pelo mundo capitalista. Conforme informações

do Hotlink (2006), devido à crise de 19294, os estudiosos das empresas começaram

a pensar com maior ênfase no fator humano em relação ao trabalho, bem como nas

teorias até então lançadas, que precisavam de certa reformulação. Para alcançar

uma maior eficiência nas empresas, reconsiderou-se vários elementos

das relações e aspirações do fator humano na organização. A humanização dos

conceitos administrativos mostrou-se mais viável às novas circunstâncias.

A nova situação de crise mundial exigiu que a Administração reformulasse

seus princípios, adequando-os ao novo momento da história mundial. Os

pressupostos da abordagem humanística, iniciada nessa época, tinham como teórico

Elton Mayo, que através de suas pesquisas passou a enfocar a resolução de

4

(26)

problema administrativos, centrado no processo de motivação do indivíduo para

alcançar as metas da organização.

Segundo informações do Hotlink (2006, p.02), a partir de então, alguns

pressupostos foram lançados, entre eles:

Integração e comportamento social - Mesmo com ótimas condições físicas de trabalho, o indivíduo socialmente desajustado não será eficiente. Logo, aspectos sociais, psicológicos e emocionais são mais importantes que os técnicos. A integração grupal é primordial para o sucesso do indivíduo. A administração que procura eficiência e mais produtividade deve tentar conciliar seus objetivos com os dos funcionários.

A teoria da Administração, com abordagem humanística, enfocava o indivíduo

como integrante da estrutura da organização, fato até então inexistente. Passou-se a

considerar o grupo de colaboradores como capital da empresa, englobando o seu

bem estar e satisfação na pauta de responsabilidades da organização.

Outro pressuposto lançado foi, segundo o Hotlink (2006, p.02):

Participação nas decisões - É fundamental a participação de cada indivíduo no processo de decisão. Ele é um ser pensante, deve estar sujeito a certo controle de alcance de metas, mas não ao ponto de influenciá-lo em seu modo de trabalho. A participação estimula a iniciativa dos funcionários e aumenta a produtividade empresarial.

Nesta época esboçava-se a idéia do que mais tarde seria chamado de gestão

participativa, ou seja, passava-se a dar importância para a opinião e as idéias

do funcionário na gestão da empresa e este deixa de ser apenas a mão-de-obra e

passa a ser também ‘cabeça-de-obra”.

Existe ainda um último pressuposto da abordagem humanística lançado neste

período, segundo o Hotlink (2006, p.03):

(27)

empregada, a recompensa monetária passa a ser supérflua. Reconhecimento, aprovação social e participação são fundamentais

Nessa teoria, a motivação psicológica dos funcionários deveria interessar os

gestores, fazendo com que estes passassem a considerar a motivação, a

participação e a aprovação como fatores importantes para o aumento da

produtividade na organização.

Obviamente que essas idéias da Administração Humanística foram

aprimoradas mais tarde, pois nesta época era apenas um esboço, encontrando

grande resistência entre os teóricos clássicos e científicos da Administração e

recebendo críticas ferozes destes. Somente anos mais tarde, o interesse pelo ser

humano dentro das organizações começou a realmente ser considerado como

importante.

2.1.2 Abordagem Comportamental da Administração

Em meados do século XX, as teorias surgidas no pós-grande depressão

foram novamente reavivadas e colocadas em discussão pela teoria da

Administração.

Segundo Callegari (2006, p.01),

A partir dos trabalhos de dinâmica de grupo desenvolvidos par Kurt Lewin, ainda na sua fase de impulsionador da Teoria das Relações Humanas, com a divulgação do livro de Chester Barnard e, posteriormente, dos estudos de George Homans sabre sociologia institucional de grupo, culminando com a publicação do livro de Herbert Simon sobre o comportamento administrativo, uma nova configuração passa a dominar a teoria administrativa.

Na década de 50, obras sobre a teoria das relações humanas começam a ser

(28)

interesse pela Administração, que já começava a sentir os efeitos da globalização da

economia.

Essa nova concepção de Administração, apesar de também ser bem vaga,

como as correntes humanistas surgidas na década de 30, já prenunciava a

importância que se daria, num futuro próximo, ao ser humano dentro das

organizações.

Conforme Callegari (2006), a abordagem comportamental marca a mais forte

ênfase das ciências do comportamento na teoria administrativa e a busca de

soluções democráticas e flexíveis para os problemas organizacionais. A abordagem

comportamental originou-se das ciências comportamentais, em particular da

psicologia organizacional.

A preocupação da Administração com o comportamento dos seres humanos

dentro das organizações só ganhou real evidência na década de 50, nos Estados

Unidos.

A Teoria Comportamental da Administração, segundo Callegari (2006, p.02),

Tem seus maiores expoentes em Herbert A. Simon, Chester Barnard, Douglas McGregor, Rensis Likert e Chris Argyris. Estritamente dentro do campo da motivação humana salientam-se Abraham Maslow, Frederick Herzberg e David Mcclelland.

São vários os teóricos que passaram, dentro da teoria comportamental, a

lançar teses sobre as teorias de motivação e sobre o relacionamento dos

colaboradores com as organizações.

Além de reconhecerem que as pessoas tinham necessidades de aceitação,

status e reconhecimento, eles iam além da perspectiva das relações humanas, e

propunham que os trabalhadores também queriam obter satisfação pessoal do

trabalho, desenvolvendo suas habilidades (e a si mesmos), na busca por um

trabalho realizador e compensador (BOWDITCH, 2002).

No decorrer da Teoria das Relações Humanas, verificou-se que o homem é

considerado um animal complexo dotado de necessidades complexas e

diferenciadas. Essas necessidades orientam e dinamizam o comportamento humano

(29)

logo surge outra em seu lugar, dentro de um processo continuo, que não tem fim,

desde o nascimento até a morte das pessoas. Os autores behavioristas5 verificaram

que o administrador precisa conhecer as necessidades humanas para melhor

compreender o comportamento humano e utilizar a motivação humana como

poderoso meio para melhorar a qualidade de vida dentro das organizações e, com

isso, conquistar a adesão dos que nela trabalham (CALLEGARI, 2006).

A teoria do comportamento mais conhecida é a de Abrahan Maslow, um

psicólogo e consultor americano, que apresentou uma teoria da motivação, segundo

a qual as necessidades humanas estão organizadas e dispostas em níveis, numa

hierarquia de importância e de influencia. Essa hierarquia de necessidades pode ser

visualizada como uma pirâmide. Na base da pirâmide estão as necessidades mais

primitivas (necessidades fisiológicas) e no topo, as necessidades mais refinadas (as

necessidades de auto-realização).

Maslow percebeu que as necessidades humanas são satisfeitas à medida

que as necessidades básicas são atingidas, e outras mais elevadas tomam o

predomínio do seu comportamento (GIL,2001). Classificam-se em cinco grupos:

fisiológicas, de segurança, sociais, de estima e de auto-realização.

Segundo Callegari (2006, p.03), a primeira necessidade da pirâmide é a

seguinte:

1. Necessidades fisiológicas: constituem o nível mais baixo de todas as necessidades humanas, mas de vital importância. Neste nível estão as necessidades de alimentação, de repouso, de abrigo, de sexo, etc.

As necessidades fisiológicas estão vinculadas com a sobrevivência do

indivíduo e com a preservação dos seres humanos. São necessidades instintivas,

que já nascem com o indivíduo. São as mais prementes de todas as necessidades

humanas. Quando alguma dessas necessidades não está satisfeita, ela domina

fortemente a direção do comportamento.

Na teoria do comportamento, essas variáveis fisiológicas influenciam

(mesmo que em menor nível), o comportamento do ser humano.

5

(30)

Outra necessidade destacada por Maslow segundo Callegari (2006, p.03), é:

2. Necessidades de segurança: constituem o segundo nível das necessidades humanas. Surgem no comportamento quando as necessidades fisiológicas estão relativamente satisfeitas. Quando o indivíduo é dominado por necessidades de segurança, o seu organismo se orienta fortemente para a procura de satisfação dessa necessidade. As necessidades de segurança têm grande importância no comportamento humano.

Isto implica dizer que o empregado precisa sentir-se seguro na empresa em

que trabalha, pois sua incerteza ou insegurança quanto ao emprego pode

desmotivá-lo, prejudicando seu comportamento e seu rendimento dentro da

organização (independente do nível hierárquico que ocupe).

A necessidade de segurança existe desde o nascimento do ser humano,

quando, mesmo bebê, precisa de abrigo e conforto para sentir-se seguro. Durante a

vida, a família representa um porto seguro, e, ao se lançar no mercado de trabalho,

o local onde se passa a maior parte do dia é que passa a representar um local

seguro para o funcionário. Ao se sentir ameaçado ou desconfortável com alguma

situação na empresa, o indivíduo passa a sentir insegurança, reduzindo a

rentabilidade e a sua satisfação pessoal dentro da organização.

(31)

Essa necessidade, a de aceitação social, tem muita influência no

comportamento do indivíduo dentro da organização. Todo ser humano tem a

necessidade de se sentir aceito e querido pelo seu grupo social, pois o contrário traz

frustração e solidão, baixando o rendimento do funcionário dentro da empresa e

deixando-o infeliz para realizar suas funções diárias.

Na pirâmide de necessidades desenvolvida por Maslow segundo Callegari

(2006, p.04), está ainda:

4. Necessidades de auto-estima: são as necessidades relacionadas com a maneira pela qual o indivíduo se vê e se avalia. Envolvem a auto-apreciação, a autoconfiança, a necessidade de aprovação social e de respeito, de status, prestigio e consideração, de confiança perante o mundo, independência e autonomia.

A satisfação dessas necessidades conduz o empregado a sentimentos de

autoconfiança, de valor, força, prestígio, poder, capacidade e utilidade. A sua

frustração pode produzir sentimentos de inferioridade, fraqueza, dependência e

desamparo que, por sua vez, podem levar ao desânimo e desmotivação para

realizar suas atividades na organização.

Essa necessidade é mais complexa, e representa a maneira como o indivíduo

viveu até então, ou seja, as experiências passadas é que formaram a sua

auto-estima e sua auto-confiança. Porém, um ambiente organizacional equilibrado,

agradável e saudável pode contribuir para a redução da baixa auto-estima e da falta

de auto-segurança.

A quinta e última necessidade da escala de Maslow, segundo Callegari (2006,

p.04), é:

5. Necessidades de auto-realização: são as necessidades humanas mais elevadas e que estão no topo da hierarquia. São as necessidades de cada pessoa realizar o seu próprio potencial e de auto-desenvolver-se continuamente.

A realização é uma necessidade latente do ser humano (ou pelo menos da

maioria deles). Cada pessoa está sempre buscando desenvolver o seu potencial e

se tornar alguém melhor e mais realizada.

(32)

enormemente de pessoa para pessoa. Sua intensidade ou manifestação também é

extremamente variada, obedecendo às diferenças individuais entre as pessoas.

Figura 1 – Pirâmide de necessidade de Maslow

Fonte: Callegari (2006, p.03)

Foi a partir da teoria comportamental da Administração que se desenvolveram

instrumentos gerenciais para se tratar os relacionamentos e comportamentos

humanos dentro das organizações.

Assim, pode-se perceber que a administração veio evoluindo à medida que o

mundo também se transformava. Está-se vivendo, na atualidade, a era do

conhecimento e da inteligência humana, a era da competência.

2.1.3 McGregor - A Teoria X e a Teoria Y

Para motivar as pessoas no ambiente organizacional, os gerentes exercem

função significativamente importante. Para isso é necessário que esses gerentes

conheçam suas características pessoais (GIL, 2001).

Neste enfoque que o psicólogo Douglas McGregor definiu dois tipos distintos

(33)

Os gerentes enquadrados na primeira, segundo Gil (2001, p.206) “supõem

que a maioria das pessoas não gosta de trabalhar e conseqüentemente sua equipe

funciona apenas pela disciplina e pela possibilidade de recompensa”.

Ainda o mesmo autor, explica que os gerentes adeptos da Teoria Y,

“consideram que seus colaboradores encaram o trabalho como fonte de satisfação e

são capazes de dedicar-se para obter os melhores resultados”.

É possível identificar as seguintes diferenças entres os gerentes na tabela 1

a seguir:

Tabela 1 – Perfil dos gerentes da teoria x e teoria y

Características Tomada de Decisão Confiança na Equipe

Produção da Equipe

Teoria X

As decisões mais importantes devem ser tomadas por ele, sem a participação da equipe.

Às vezes é preciso repreender ou mesmo demitir para ensinar os demais

Se não controla diretamente a equipe não produz

Teoria Y

São capazes de se autocontrolarem; podem conduzir as reuniões.

De modo geral os funcionários são merecedores de sua confiança

Considera qualquer pessoa criativa desde que motivada e produz

adequadamente

Fonte: Adaptado Gil (2001)

Também se consideram as seguintes pressuposições das teorias, sendo a

Teoria X a tradicional e a moderna a Teoria Y.

Segundo Gil (2001) os gerentes apresentam em alguns momentos ambas as

características das teorias e se aponham num ponto entre as duas.

(34)

(....) essas pressuposições e crenças moldam o aspecto humano de muitas organizações onde se acredita que as pessoas tendem a comportar-se conforme as expectativas da Teoria X: com indolência, passividade, resistência às mudanças, falta de responsabilidade, inclinação a acreditar em demagogia, solicitação excessiva de benefícios econômicos etc. (...) esse comportamento não é causa: é efeito de alguma experiência negativa em alguma organização.

Na Teoria Y propõe uma administração francamente participativa e

democrática, baseada nos valores humanos.

Neste contexto McGregor (apud CHIAVENATO, 2002, p. 138) recomenda

idéias renovadoras e voltadas para a aplicação da Teoria Y:

“Descentralização e delegação: consiste em delegar as decisões aos níveis mais baixos da organização (...); Ampliação do cargo e maior significado do trabalho: a reorganização, o redesenho e a

ampliação do cargo trazem atividades adicionais para as pessoas (...); Participação e administração consultiva: a participação nas decisões que afetam as pessoas e a consulta visando obter suas opiniões pessoais têm a finalidade de encorajá-las a dirigir suas energias criadoras em direção aos objetivos da organização; Auto-avaliação do desempenho: (...) Algumas organizações

experimentam com sucesso a formulação, por parte das pessoas, de seus próprios objetivos e uma auto-avaliação periódica de seus desempenho em comparação com esse objetivos estabelecidos. (...) E isso produz efeitos positivos sobre as necessidades de estima e de auto-realização.

Segundo Gil (2001, p. 207) “embora pareça razoável admitir que as

suposições da Teoria Y são melhores que as da Teoria X, poderá não ser adequado

aplicá-la a outros casos”. Supostamente, sugere-se em algum momento é

necessário que o gerente assuma um comportamento mais explosivo e controlador

(35)

2.1.4 Herzberg - A Teoria dos Fatores Higiênicos e Motivadores

A Teoria dos fatores higiênicos e motivadores de Herzberg nasceu do estudo

sobre contadores e engenheiros. Analisaram as respostas destes contadores e

engenheiros, os quais foram solicitados a descrever situações em que se sentissem

extremamente bem e extremamente mal com seu trabalho (HAMPTON, 1990).

As importantes contribuições destes estudos sobre motivação, levaram a

considerar dois fatores conhecidos como higiênicos e motivadores.

Herzberg (apud HAMPTON, 1990 p. 171) “notou que, ao falar sobre

condições que as deixavam insatisfeitas com o trabalho, as pessoas mencionavam

fatores externos ao cargo, mas a ele relacionados”. Para esses fatores, chamou-os

de fatores higiênicos. Também se observou que as pessoas mencionavam fatores

intrínsecos ao trabalho e que as deixam satisfeitas, Herzberg deu o nome de

motivadores.

Os fatores higiênicos estão relacionados às condições em que o empregado

trabalha, relacionam-se as condições físicas e ambientais de trabalho, o salário, os

benefícios sociais, as políticas da empresa, o tipo de supervisão recebido, o clima

organizacional, os regulamentos internos –, as oportunidades existentes etc.

Os fatores motivadores segundo Herzberg (apud HAMPTON,1990, p.171)

“incluíam: realização, reconhecimento, o trabalho em si, responsabilidade, avanço e

crescimento.”

Segundo vários autores, os fatores da Teoria de Herzberg estão relacionados

(36)

Figura 2 - Comparação dos Modelos de Motivação de Maslow e

Herzberg

Fonte: Chiavenato (2003)

Gil (2001, p. 209) descreve que “os modelos de Maslow e de Herzberg são

conhecidos como cognitivos porque estão baseados na cognição, isto é, no

pensamento e no sentimento. Relacionam a pessoa com seu eu íntimo e com a

maneira com seu estado mental de necessidades determina o comportamento”.

Portanto, a maneira como a pessoa sente e se sente, determinam o seu

comportamento no ambiente organizacional.

É importante ressaltar que: considera-se que tanto o ambiente externo

(contexto ambiental) como o trabalho em si são fatores importantes na motivação

humana.

Contudo, apenas o ambiente em que o empregado trabalha e as

circunstâncias externas que o envolvem têm sido enfatizados.

Fatores de Higiene – motivação (Herzberg)

Hierarquia de necessidades (Maslow)

Necessidades de auto-realização

Necessidades estima

Necessidades Sociais

Necessidades de segurança

Necessidades fisiológicas

O trabalho em si Responsabilidade

Progresso Crescimento

Reconhecimento

status

Relações Interpessoais Estilo de supervisão Colegas e subordinados

Supervisão Técnica Políticas de organização

Salário

(37)

Desta forma, o modelo de gestão de pessoas sugere-se que se preocupem

com esses fatores externo. Nesse sentido, internamente não apenas o aumento de

tarefas que os empregados executam, mas também que os gerentes compartilhem

as responsabilidades e aumente o desafio do trabalho em si (GIL, 2001).Pode-se

diretamente relacionar os seguintes pontos sobre a teoria de Herzberg:

Quadro 1 - Relação dos Fatores Higiênicos e Motivadores

Fatores higiênicos Descrição

Salários e Benefícios

Incluem bônus e prêmios, carro da empresa, planos de saúde e itens assemelhados que incrementam o salário

Condições de trabalho

Envolve as características do ambiente, as instalações, as máquinas, os equipamentos e a quantidade de horas de trabalho

Política da empresa Refere-se não apenas às normas formais (escritas), mas também às regras informais (não escritas) que definem as relações empregador-empregado

Status È identificado por itens como: natureza do cargo, autoridade, relacionamento com os outros e prestígio interno e externo

Segurança no

trabalho

Refere-se não apenas às condições físicas de segurança , mas também à confiança que o empregado tem em relação a sua permanência na empresa

Supervisão Grau de controle que o empregado tem sobre o trabalho que executa Fatores

motivadores

Descrição

Responsabilidade Sentimento de responsabilidade pelo trabalho que executa, independentemente de qualquer coerção exterior

Reconhecimento Reconhecimento de capacidade de trabalho e do desempenho no cargo pelos superiores

Desafios Disposição para realizar tarefas reconhecidas como difíceis

Realização Percepção de que o trabalho está adequado às expectativas

Crescimento Sensação de estar alcançando ou ter ultrapassado os objetivos relacionados às tarefas

Fonte: Gil (2001)

“Enquanto Maslow afirma que qualquer necessidade pode ser motivadora de

comportamento, se for relativamente insatisfeita, Herzberg salienta que apenas as

necessidades mais elevadas atuam como motivadoras e que um trabalhador pode

simultaneamente ter insatisfeitas as necessidades motivacionais e as higiênicas”

(38)

Apesar de não concordarem completamente no que se refere às motivações

do comportamento humano, os dois autores (Maslow e Herzberg) acreditam que as

necessidades são motivadoras do comportamento do trabalhador e podem

influenciar no seu desempenho dentro da organização.

2.1.5 Vroom6 - Teoria Contingencial de Motivação

Segundo a teoria de Vroom, a motivação é função da relação percebida pela

pessoa entre: esforço versus desempenho; desempenho versus recompensa; e

recompensa versus metas pessoais.

De acordo com Hampton (1990), a teoria objetiva o relacionamento entre

crenças e expectativas que as pessoas têm sobre seu trabalho. Com isto organiza

com a força de seus desejos para ganharem algum nível motivacional dentro de

cada indivíduo.

Figura 3 - As Três Dimensões Básicas da Motivação Segundo Vroom

Fonte: Chiavenato (2003)

6

Victor H. Vroom desenvolveu uma teoria da motivação que rejeita noções preconcebidas e que reconhece essas diferenças individuais. Sua teoria se restringe exclusivamente à motivação para produzir.

A motivação

de produzir é função de

Força do desejo de alcançar objetivos individuais

Relação percebida entre produtividade e alcance de objetivos individuais

Capacidade percebida de influenciar seu próprio nível de produtividade

Expectativas

Recompensas

Relações entre

(39)

Para Vroom (apud CHIAVENATO, 2003, p. 101), um indivíduo pode desejar

aumentar a produtividade quando três condições são atendidas: os objetivos

pessoais do indivíduo; a relação entre satisfação dos objetivos e a alta

produtividade; e a capacidade de influenciar o seu próprio nível de produtividade,

conforme demonstra a figura anterior.

As forças do desejo de alcançar objetivos individuais geram expectativas que

podem incluir dinheiro, segurança no cargo, aceitação social, trabalho interessante

etc. Estima-se que, provavelmente, se tentar, pode atingir seu objetivo e seu

esforço, consagrando-se com o desempenho esperado.

A capacidade percebida de influenciar seu próprio nível de produtividade, está

inter-relacionado com as expectativas e recompensas, ou seja, pode-se desejar um

grande esforço do individuo sobre o resultado esperado.

Segundo Vroom (apud CHIAVENATO, 2003) esse três fatores determinam a

motivação do individuo para produzir em determinado tempo, e trata-se de uma

teoria da motivação e não do comportamento.

Assim segundo Huse et.al. (apud CHIAVENATO, 2003, p.103),

A motivação para o trabalho envolve uma inter-relação entre variáveis, como: a) expectativas: cuja natureza e força variam no mesmo indivíduo conforme as necessidades e aspirações ao longo do tempo; b) recompensas: a percepção do individuo de potenciais satisfacientes na situação; e c) relações: a percepção do individuo de possíveis recompensas para seus resultados.

Segundo Waal e Teles (2006, p.02), para que uma pessoa esteja motivada a

fazer alguma coisa “é preciso que ela, simultaneamente: atribua valor à

compensação advinda de fazer essa coisa; acredite que fazendo essa coisa ela

receberá a compensação esperada; e acredite que tem condições de fazer aquela

coisa”.

Segundo o modelo desenvolvido por Vroom, a motivação é um processo que

governa escolhas entre comportamentos. O indivíduo percebe as conseqüências de

cada alternativa de comportamento como resultados representando uma cadeia de

relações entre meios e fins. Assim, quando o indivíduo procura um resultado

(40)

alcançar resultados finais (dinheiro, benefícios sociais, apoio do supervisor,

promoção ou aceitação do grupo).

Cada indivíduo tem preferências para determinados resultados finais. Uma

preferência positiva indica um desejo de alcançar determinado resultado final,

enquanto uma preferência negativa implica um desejo de fugir de determinado

resultado final.

Assim, para Vroom, a motivação é fruto dos desejos humanos, do desejo da

conquista e da busca por resultados finais satisfatórios e realizadores.

2.1.6 Uma tendência a ser considerada nas Organizações

O ambiente altamente competitivo criado pelas transformações no mundo

capitalista vem exigindo mudanças posturais de pessoas e organizações. Grandes

empresas não conseguiram acompanhar o ritmo das mudanças e por isso foram

aniquiladas por se tornarem inadequadas às necessidades modernas, como afirma

Thurow (2001), ao mencionar que o mundo vem sofrendo mudanças no que diz

respeito as grandes e antigas empresas. Ou elas se adaptam a nova era, ou serão

extintas. Essas empresas já encontraram em algum lugar no tempo a pirâmide da

riqueza, mas foram aniquiladas pela velocidade das mudanças e por tecnologias

avançadas. Onze das doze maiores empresas americanas no início do século XX,

não assistiram o raiar do século XXI.

O novo século exige uma reestruturação econômica. A instabilidade do

mercado põe em jogo empresas e países.

A globalização, com o papel principal nesse cenário do novo século, permite

que as pressões atuem para mudar práticas de trabalho e elevar a produtividade. No

passado as nações precisavam saber se organizar para terem sucesso; hoje é o

mundo que precisa se organizar para permitir que as nações tenham sucesso. O

capitalismo é um processo de destruição criativa. O novo destrói o velho. Criação e

destruição são ambas essenciais para mover a economia para frente (THUROW,

2001).

Uma das maiores mudanças ocorridas no final do século XX foi a busca

incessante pela qualidade de produtos e serviços, e quem a detém possui uma

(41)

Apesar de ser a revolução tecnológica grande motivadora das mudanças

ocorridas no mundo e grande responsável pela globalização da economia, não se

pode desmerecer a importância das pessoas neste contexto, pois sem elas as

máquinas e a tecnologia seriam meros instrumentos sem utilidade.

Para Thurow (2001), a humanidade vive seu maior momento tecnológico de

todos os tempos. A internet, a realidade virtual, a cibernética e a biogenética são

algumas das descobertas da terceira revolução industrial. E a riqueza está hoje em

quem melhor consegue entender e desvendar esse mundo cheio de conhecimento e

inteligência, onde um cérebro privilegiado e rápido vale mais que as riquezas

tradicionais baseadas em bens materiais, fábricas e equipamentos. A economia

baseada no conhecimento é que ditará as regras do novo mundo digital, onde as

informações têm a velocidade de um piscar de olhos.

A história mostra que existiram muitos pensadores – de diversas áreas – que

buscaram no comportamento humano a explicação para os resultados dentro e fora

das organizações.

Ao contrário da Administração do início do século, os administradores da

atualidade consideram a gestão de pessoas um dos fatores mais importantes para o

atingimento de metas e objetivos nas organizações. Atualmente, a competência

individual e coletiva das pessoas, representa uma das principais vantagens

competitivas das organizações modernas.

Vive-se uma era de mudanças aceleradas, este fato é inegável e precisa ser

compreendido, e para isso é preciso entender que o mundo mudou e continua

mudando; e a velocidade de fato não parece dar sinais de redução. Com base neste

contexto, organizações de todo tipo continuam tendo que rever suas formas de

gestão e de trabalho.

De acordo com Vianna (1999, p.20) afirma que:

Figure

Updating...

References

Updating...

Download now (150 pages)