IDENTIFICAÇÃO DOS FATORES CRÍTICOS RELACIONADOS AO USO DO M-COMMERCE

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  2015 WILNE UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA

  • – UDESC CENTRO DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAđấO E SOCIOECÔNOMICAS – ESAG

  I A PROGRAMA DE PốS-GRADUAđấO EM ADMINISTRAđấO

  LD Esta dissertação teve como objetivo a identificação

  CURSO DE MESTRADO ACADÊMICO EM ADMINISTRAđấO RELAC

  IR dos fatores críticos relacionados ao uso do m- SCH commerce

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  ER| OS commerce para o m-commerce e um modelo de

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  USO TIFIC estudo qualitativo, documental, cujos dados foram

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  M literatura. Os temas pesquisados foram e- tulo do -CO

  CRÍTICOS RELACIONADOS AO USO OS M commerce

  A e m-commerce. Os resultados

DO M-COMMERCE

  utor M FAT ERC encontrados indicam a existência de diversas

  OR lacunas de pesquisa no m-commerce. Além disso,

  ES E CR também constatou-se que grande parte dos

  ÍTIC conceitos utilizados para explicar o uso do e-

  OS commerce também pode ser utilizada para explicar o uso do m-commerce.

  WILNEI ALDIR SCHNEIDER Orientador: Rafael Tezza, Dr.

  FLORIANÓPOLIS, 2015 Florianópolis, 2015

WILNEI ALDIR SCHNEIDER

  

IDENTIFICAđấO DOS FATORES CRễTICOS RELACIONADOS

AO USO DO M-COMMERCE

Dissertação apresentada ao curso de Mestrado Acadêmico em Administração, do Programa de Pós-graduação em Administração, do Centro de Ciências da Administração e Socioeconômicas, da Universidade do Estado de Santa Catarina, como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Administração. Orientador: Rafael Tezza, Dr.

  

FLORIANÓPOLIS, SC S359i Schneider, Wilnei Aldir Identificação Dos Fatores Críticos Relacionados Ao Uso Do M- Commerce/ Wilnei Aldir Schneider. - 2015.

  458 p. ; 21 cm Orientador: Rafael Tezza Bibliografia: p. 423-458

Dissertação (Mestrado) - Universidade do Estado de

  Santa Catarina, Centro de Ciências da Administração e Socioeconômicas, Programa de Pós-Graduação em Administração, Florianópolis, 2015.

1. Comércio eletrônico. 2. Comportamento do consumidor.

  3. Computação móvel. I. Tezza, Rafael. II. Universidade do Estado de Santa Catarina. Programa de Pós-Graduação em Administração. III. Título.

  CDD: 658.8 – 20.ed.

  Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Central da UDESC

WILNEI ALDIR SCHNEIDER

  

IDENTIFICAđấO DOS FATORES CRễTICOS RELACIONADOS

AO USO DO M-COMMERCE

Dissertação apresentada ao curso de Mestrado Acadêmico em

Administração, do Programa de Pós-graduação em Administração, da

Universidade do Estado de Santa Catarina, como requisito parcial para

obtenção do grau de Mestre em Administração.

  Banca examinadora Orientador: ________________________________________

Prof. Dr. Rafael Tezza

ESAG/UDESC

  Membros:

__________________________________________

Prof. Dr. Denilson Sell

  

ESAG/UDESC

__________________________________________

Prof. Dr. Rogério Cid Bastos

EGC/UFSC

  

Florianópolis, SC, 02/07/2015

  

RESUMO

M-commerce trata-se do serviço móvel de comércio eletrônico.

  

Desde seu surgimento, têm-se pesquisado a influência de

conceitos para compreender o uso do serviço. Entretanto,

observou-se que boa parte dos estudos analisam as mesmas

variáveis, o que limita o entendimento sobre o campo.

Considerando isso, esta dissertação tem como objetivo a

identificação dos fatores críticos relacionados ao uso do m-

commerce . Para tal, criou-se uma taxonomia dos fatores

críticos, transferência de conceitos do e-commerce para o m-

e gerou-se um modelo de influências ao uso do m- commerce

commerce . A base teórica utiliza o Modelo de Aceitação da

Tecnologia (TAM) e a Teoria do Comportamento Planejado

(TPB). Quanto à abordagem metodológica, trata-se de um

estudo qualitativo, que utilizou como estratégia a pesquisa

documental. Realizou-se revisão de literatura sobre os temas e-

e m-commerce, buscando identificar fatores que commerce

influenciam o uso de ambos os serviços. Na análise dos dados

criou-se uma taxonomia dos fatores críticos identificados na

revisão da literatura, transferiu-se conceitos do e-commerce

para o m-commerce, considerando as características específicas

do serviço móvel, e gerou-se um modelo de influências ao uso

do m-commerce. Os resultados encontrados indicam que

existem diversas lacunas de pesquisa no m-commerce e que

grande parte dos conceitos pesquisados no e-commerce ainda

não foram analisados no caso do serviço móvel. Identificou-se

também que a maioria dos conceitos pesquisados no e-

commerce é compatível às características do m-commerce, o

que permitiu sua transferência. No entanto, em alguns casos,

fez-se necessária a adaptação da nomenclatura para adequação

do termo ao serviço móvel. Verificou-se ainda que, em alguns

  

aspectos, as pesquisas sobre o serviço móvel avançaram mais

do que as pesquisas sobre o comércio eletrônico tradicional.

  

Palavras-chave: M-commerce. E-commerce. Fatores críticos.

  Comportamento do consumidor. Serviço móvel.

  

ABSTRACT

M-commerce is the e-commerce mobile service. Since this

concept emerges the influence of factors for understanding that

service's use was searched. However, it was observed that most

of the studies analyze the same variables, which limits the

knowledge about the field. Considering this, the purpose of this

dissertation is to identify the critical factors related to m-

commerce's use. For that intent, a taxonomy of critical factors

was built, concepts were transferred from e-commerce to m-

commerce, and a model of critical factors for m-commerce's

use was created. The theoretical framework uses the

Technology Acceptance Model (TAM) and the Theory of

Planned Behavior (TPB). Regarding the methodological

approach it is a qualitative research, which adopted a paper

research as strategy. A literature review was conducted about

both e-commerce and m-commerce in order to identify factors

that influence the use of these services. For data analysis, a

taxonomy of the critical factors identified in the literature

review was framed. Concepts were transferred from e-

commerce to m-commerce, and a key factors model for m-

commerce's use was created. The results indicate that are

several research gaps in m-commerce and that most of the

concepts studied in e-commerce have not yet been analyzed in

m-commerce. It was also identified that most concepts

researched in e-commerce are compatible to m-commerce's

features, which allowed their transfer. However, in some cases

it was necessary to change the definition terms for

appropriating to the mobile service. It was also found that, in

some aspects, the research on the mobile service has evolved

more than e-commerce research.

  

Keywords: M-commerce. E-commerce. Critical factors.

  Consumer behavior. Mobile service.

  

LISTA DE FIGURAS

  • >

  

  

LISTA DE QUADROS

  

  

  

LISTA DE ABREVIATURAS

  2G Segunda Geração (conexão móvel)

  3G Terceira Geração (conexão móvel) B2B Business-to-business

  • – Empresa a empresa B2B2C Business-to-business-to-consumer
  • – Empresa a empresa a consumidor B2C
  • >– Empresa a consumidor B2E Business-to-employee
  • – Empresa a empregado B2G Business-to-government
  • – Empresa a governo BI Behavioral Intention – Intenção Comportamental C2B
  • – Consumidor a empresa C2C
  • – Consumidor a consumidor CMSI Computer-based Media Support Index – (Índice de mensuração de cultura baseado nas dimensões culturais de Hofstede) G2B
  • – Governo a empresa G2C
  • >– Governo a cidadão G2E Government-to-employee
  • – Governo a empregado G2G Government-to-government
  • – Governo a governo PBC
  • – Controle Comportamental Percebido PEOU
  • – Facilidade de Uso Percebida PU Perceived Usefulness – Utilidade Percebida SN
  • – Normas Subjetivas TAM
  • – Modelo de Aceitação da Tecnologia TPB Theory of Planned Behavior – Teoria do Comportamento Planejado TRA
  • – Teoria da Ação Racional

  Business-to-consumer

  Consumer-to-business

  Consumer-to-consumer

  Government-to-business

  Government-to-citizen

  Perceived Behavioral Control

  Perceived Ease of Use

  Subjective Norms

  Technology Acceptance Model

  Theory of Reasoned Action

  UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of Technology

  • – Teoria Unificada de Aceitação e Uso da Tecnologia WAP

  Wireless Application Protocol Wi-Fi Wireless Local Area Network

  

SUMÁRIO

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

1 INTRODUđấO

  Iniciando a apresentação do conteúdo desta dissertação,

este primeiro capítulo apresenta os tópicos introdutórios desta

  • – pesquisa. Estes tópicos são: a contextualização, objetivos geral e específicos
  • –, justificativa, relevância, contribuição e delimitação da pesquisa.

  Os tópicos mencionados são apresentados na ordem

citada. Logo, o tópico a seguir apresenta a contextualização da

pesquisa.

  1.1 CONTEXTUALIZAđấO A evolução da sociedade traz consigo uma série de

mudanças. Algumas delas podem afetar apenas um indivíduo, e

outras podem afetar grupos de indivíduos, ou, até mesmo,

todos os indivíduos. Dessa forma, ao desenvolver uma pesquisa

em ciências sociais aplicadas, é necessário que se faça a

delimitação do objeto de análise, entretanto, sem descartar a

ligação do objeto com o todo no qual está inserido. Por conta

disso, a proposta dessa pesquisa é aprofundar o conhecimento

em um campo específico das ciências sociais aplicadas, o

comércio. Sendo entendido como uma atividade de troca, o

comércio, desde seu surgimento nos tempos antigos, tem

passado por diversas mudanças, inclusive incorporando novas

formas de essa atividade consumar-se (RATTO, 2008).

  Com a Revolução da Informação, ocorreu uma

profunda mudança na trajetória do desenvolvimento do

comércio (DRUCKER, 2000). Trocas passaram a ser efetuadas

por meio da tecnologia da informação, através de

computadores pessoais e uma rede mundial de comunicação,

comumente denominada Internet. Essa tecnologia trouxe uma

forma de comércio que, mentalmente, eliminou a distância

geográfica e dá a impressão de que existe apenas um único

mercado (DRUCKER, 2000). Essa nova forma de comércio

  

convencionou-se denominar Comércio Eletrônico (ou e-

commerce ).

  No entanto, a utilização do comércio eletrônico não é

um fenômeno universalmente aceito. Desde o surgimento,

estudos têm tentado compreender quais são os fatores críticos

relacionados ao uso desse tipo de serviço (GEFEN;

KARAHANNA; STRAUB, 2003; KLOPPING; MCKINNEY,

2004; PAVLOU; FYGENSON, 2006; CRESPO; DEL

BOSQUE, 2008; KIM; FERRIN; RAO, 2008; HERNANDEZ;

JIMENEZ; MARTÍN, 2009; YOON, 2009; HWANG, 2010;

GUO, 2011). Esses estudos normalmente utilizam-se de

diferentes teorias para construir modelos que expliquem seu

uso. Para esta pesquisa, esses trabalhos são tomados como

base, pois o que se busca aqui é aprofundar o conhecimento em

uma área mais específica dentro do comércio eletrônico, o m-

commerce .

  Com apenas pouco mais de uma década de existência, o

m-commerce é sustentado por uma nova tecnologia, os

dispositivos móveis de comunicação, que se utilizam das redes

sem fio para estabelecer um canal de comunicação.

  Os primeiros dispositivos móveis de comunicação mais

amplamente conhecidos foram os aparelhos celulares, que

podem ser considerados o embrião do que é atualmente

conhecido como Smartphone. Naquela época, não havia

possibilidade de conexão com algum website por meio de um

aparelho celular, mas poucos anos depois surgiu a tecnologia

WAP (Wireless Application Protocol), que utiliza uma conexão

  

2G (Segunda Geração), e cujo objetivo é acessar websites da

internet por meio do celular. Devido à péssima usabilidade,

havia problemas para conseguir fazer alguma coisa, o que

condenou a tecnologia a ficar na história (NIELSEN; BUDIU,

2014). Somente mais tarde, com a chegada de novas

tecnologias, principalmente a introdução do iPhone em 2007

(OKAZAKI; MENDEZ, 2013; NIELSEN; BUDIU, 2014),

  

proporcionaram uma interface mais amigável com os usuários

finais e conexão de melhor qualidade, é que efetivamente o m-

proliferou. commerce

  Entretanto, mesmo antes dessa melhoria, já eram

desenvolvidas pesquisas que buscavam identificar fatores que

levassem ao uso desse canal de compras (BIGNE; RUIZ;

SANZ, 2005; KALLINY; MINOR, 2005; JIH, 2007; LEE;

JUN, 2007). Nos anos posteriores a 2007, a quantidade de

pesquisas sobre m-commerce que analisam fatores críticos ao

uso foi crescendo lentamente, mas ainda está distante da

quantidade de trabalhos desenvolvidos sobre o e-commerce,

conforme será visto.

  Vários dos estudos desenvolvidos com o foco

mencionado utilizam teorias da psicologia, ou modelos

desenvolvidos com base em teorias dessa área, para explicar o

uso dos dois serviços. De 186 estudos levantados em revisão de

literatura sobre e-commerce e m-commerce, mais de 23%

utilizam a Teoria do Comportamento Planejado (TPB) ou o

Modelo de Aceitação da Tecnologia (TAM) como base teórica.

Enquanto que a TPB é uma teoria proveniente da psicologia,

cujo objetivo é explicar o comportamento de um indivíduo, a

TAM é um modelo desenvolvido para explicar a aceitação de

sistemas de informação. Apesar das diferenças, ambas são

provenientes da mesma teoria, que é a Teoria da Ação Racional

(TRA), também utilizada em mais de 8% dos estudos

levantados.

  Além dessas teorias, várias outras ainda são

encontradas como base teórica desses estudos, tais como:

Modelo de DeLone e McLean; SERVQUAL; E-S-QUAL;

Teoria dos sinais; UTAUT Expectation Confirmation Theory;

(Teoria Unificada da Aceitação e Uso da Tecnologia); Teoria

de Roger da decisão de inovação; entre outras. Ainda

identificou-se que mais de 44% dos estudos levantados

analisam variáveis isoladas e não se baseiam em nenhuma

  

diferentes teorias e conceitos para explicar o uso do comércio

eletrônico, todos apresentam fatores que ajudam a explicar o

uso do serviço.

  Assim, focando unicamente no m-commerce, que é

objeto de estudo desta pesquisa, considera-se que todos esses

trabalhos trazem uma contribuição, quanto aos conceitos

utilizados, para explicar o uso serviço. Diante de tais

considerações, tem-se a seguinte pergunta: Quais são os fatores

críticos relacionados ao uso do m-commerce?

1.2 OBJETIVOS

  1.2.1 Objetivo geral O objetivo do estudo é identificar os fatores críticos relacionados ao uso do m-commerce.

  1.2.2 Objetivos específicos

  • - Criar uma taxonomia dos fatores críticos associados ao

    mercado de m-commerce e suas modalidades;
  • - Identificar, a partir dos conceitos empregados para explicar o

    comportamento do consumidor no e-commerce, possíveis

    lacunas e similaridades na transferência desses conceitos para o

    ;

  m-commerce

  • - Elaborar um modelo representando a influência dos fatores

    críticos no uso do m-commerce.

  1.3 JUSTIFICATIVA, RELEVÂNCIA E CONTRIBUIđấO DA PESQUISA Nas últimas décadas, as tecnologias desenvolvidas para

atender às necessidades dos usuários finais têm apresentado

considerável avanço. Com isso, a tecnologia, principalmente a

móvel, tem passado cada vez mais a fazer parte do cotidiano

  

2014, foram vendidos cerca de 54,551 milhões de smartphones

e 9,463 milhões de tablets, o que representa, em comparação a

2013, um crescimento de 55,00% nas vendas de smartphones e

um crescimento de 12,84% nas vendas de tablets (ABINEE,

2015).

  Juntamente a esse crescimento no uso de dispositivos

móveis com acesso à Internet, também têm aumentado as

possibilidades de desenvolvimento e exploração do m-

(NGAI; GUNASEKARAN, 2007; CHONG, 2013c). commerce

Entretanto, como em qualquer outra forma de comércio, nesta

também há diversos fatores que influenciam sua aceitação e

seu uso (YANG, 2005; HILLMAN; NEUSTAEDTER;

BOWES, 2012; CHONG, 2013b; OKAZAKI, MENDEZ,

2013). Desse modo, para atender satisfatoriamente às

expectativas dos clientes, há a necessidade de compreender

quais fatores influenciam o uso desse serviço (WONG; HSU,

2008).

  Além disso, pesquisas anteriores têm mostrado que a

adoção de novos equipamentos para acesso à Internet gera um

novo conjunto de requisitos em termos de interface com o

usuário, diferentes percepções de usabilidade (NIELSEN;

BUDIU, 2014) e diferentes percepções de segurança

(MANCUSO; STUTH, 2012).

  Assim, como o propósito dessa pesquisa é estudar

fatores críticos ao uso do m-commerce, os resultados

encontrados poderão ser utilizados pelos fornecedores do

serviço para delinear novas estratégias e manter sua

competitividade no comércio eletrônico.

  Além da aplicação no comércio, os resultados desta

pesquisa também têm relevância acadêmica, pois identificou-

se, a partir do que já foi pesquisado no e-commerce, que

existem diversas lacunas de pesquisa no m-commerce no que

diz respeito à utilização de conceitos para explicar o uso do

serviço. Assim, os resultados poderão ser utilizados para

  Também acredita-se que a pesquisa venha contribuir

para o desenvolvimento da discussão sobre m-commerce no

Brasil, já que esse serviço vem mostrando grande poder de

crescimento. Dados do E-bit (2014) mostram que, comparando

o primeiro semestre de 2014 com o primeiro semestre de 2013,

o número de pedidos via m-commerce, na categoria B2C,

cresceu 126,00%. De janeiro de 2014 a janeiro de 2015, a

participação do m-commerce B2C no comércio eletrônico

brasileiro passou de 4,80% para 9,70%, o que representa um

crescimento de aproximadamente 136,43% em um período de

12 meses, considerando, neste cálculo, o crescimento total do

comércio eletrônico (E-BIT, 2015). O faturamento proveniente

das transações de m-commerce também apresentou

crescimento, passando de R$ 560 milhões em junho de 2013

para R$ 1,13 bilhão em junho de 2014, um aumento de

aproximadamente 101,78% (E-BIT, 2014).

  No entanto, mesmo com os índices de crescimento

apresentados, o m-commerce tem ganhado pouco foco em

estudos acadêmicos brasileiros. Em uma busca na base de

dados Scielo, em maio de 2015, identificou-se que,

especificamente sobre m-commerce, não há nenhum trabalho

publicado em revista científica no Brasil. Apenas foi

encontrado um artigo mais abrangente, que aborda outras

questões além do m-commerce. Com isso, verifica-se que

existe uma lacuna na produção acadêmica brasileira sobre o

assunto. Logo, a principal contribuição da pesquisa neste

contexto está em auxiliar no preenchimento desta lacuna.

  Devido à abrangência do tema e inviabilidade de uma

abordagem completa sobre m-commerce, esta pesquisa adota

alguns critérios de delimitação, conforme segue.

  1.4 DELIMITAđấO DA PESQUISA Esta pesquisa delimita-se a um estudo teórico sobre comércio eletrônico móvel (m-commerce).

  O comércio eletrônico, de acordo com Manzoor (2010),

pode ser dos seguintes tipos: empresa a empresa (B2B),

empresa a consumidor (B2C), empresa a empresa a

consumidor (B2B2C), empresa a governo (B2G), consumidor a

empresa (C2B), consumidor a consumidor (C2C), empresa a

empregado (B2E), governo a governo (G2G), governo a

empregado (G2E), governo a empresa (G2B), governo a

cidadãos (G2C), além de outras formas, como comércio

eletrônico interno à organização e comércio eletrônico não

empresarial. Apesar das diversas possibilidades, o foco desta

pesquisa está unicamente no comércio eletrônico empresa a

consumidor (B2C). Optou-se por essa delimitação devido ao

crescimento que o comércio eletrônico móvel B2C vem

apresentando nos últimos anos. Conforme visto anteriormente,

esse tipo de comércio apresentou um crescimento de 136,43%

no volume de transações em um período de 12 meses.

Considerando que a venda de smartphones e tablets vem

crescendo, entende-se que o volume de transações via m-

também permanecerá em crescimento. Dessa forma, commerce

a delimitação deste estudo ao mercado B2C busca atender uma

necessidade específica, de uma modalidade de comércio que

cresce ininterruptamente e que requer um entendimento mais

aprofundado.

  Na modalidade empresa a consumidor (B2C), o m- ainda pode ser avaliado sob duas perspectivas. É commerce

possível avaliá-lo na perspectiva organizacional

(BALASUBRAMANIAN; PETERSON; JARVENPAA, 2002;

YEO; HUANG, 2003; SCHIERHOLZ; KOLBE; BRENNER,

2005; CLARKE, 2008; GODOE; HANSEN, 2009; LEE; HO,

2010; SHARMA; GUTIÉRREZ, 2010; ALFAHL;

HOUGHTON; SANZOGNI, 2012; MARTÍN; LÓPEZ-

CATALÁN; RAMÓN-JERÓNIMO , 2012) ou na perspectiva

do usuário (WU; WANG, 2005; YANG, 2005; LIN; WANG,

2006; MANCUSO; STUTH, 2012; CHONG, 2013a; MALIK;

  

que o foco desta pesquisa está na perspectiva do usuário,

pesquisando fatores que levam-no a utilizar o serviço.

Delimitou-se a análise à perspectiva do usuário, pois considera-

se que este é o principal responsável pelo crescimento do

comércio eletrônico móvel B2C. Para tal consideração,

entende-se que o mercado cresce por demanda, pois é

necessário que haja uma parte interessada em utilizar o serviço

para que ele seja utilizado de fato. E, neste caso, a parte

interessada é o usuário final. Por esse motivo, fez-se esta

delimitação de pesquisa.

  Resumidamente, pode-se dizer que esta pesquisa

delimita-se à perspectiva do usuário em transações de comércio

eletrônico empresa a consumidor (B2C).

  Finalizando o capítulo introdutório, apresenta-se uma

visão geral do conteúdo apresentado nesta dissertação. O

Capítulo 2

  • – apresentado a seguir – apresenta o aporte teórico

    utilizado como base do estudo. No Capítulo 3 apresenta-se o

    método de pesquisa, no qual é apresentada a classificação,

    procedimentos de coleta e análise dos dados e as limitações da

    pesquisa. Os Capítulos 4 e 5 apresentam os fatores de

    influência ao uso do e-commerce e m-commerce,

    respectivamente, e uma classificação desses fatores. O Capítulo

    6 apresenta a análise dos dados, os resultados da pesquisa e o

    modelo de influências ao uso do m-commerce. E o Capítulo 7

    apresenta as considerações finais do estudo e as recomendações

    de pesquisa.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

  Este capítulo apresenta, primeiramente, a definição e

histórico da internet e conceitos e características associados ao

comércio eletrônico, tanto ao e-commerce, quanto ao m-

commerce . Aprofundando-se no m-commerce, são apresentadas

as características específicas, que o diferenciam do e-

. commerce

  Partindo à base teórica relacionada à predição do

comportamento dos indivíduos, são apresentados o Modelo de

Aceitação da Tecnologia (TAM) e a Teoria do Comportamento

Planejado (TPB), que foram utilizados para estruturação inicial

dos dados levantados nesta pesquisa.

  Posto isso, o tópico a seguir traz informações relacionadas à internet.

  2.1 INTERNET A Internet é uma rede mundial de computadores que

interliga milhões de pequenas redes privadas, que podem

funcionar independentemente ou em conjunto com todos os

demais computadores da rede (O’BRIEN; MARAKAS, 2013).

  Criada em 1969, pela Advanced Research Projects (Arpa), que é parte do departamento de defesa Agency

americano, a Internet foi criada para atender necessidades

estratégicas militares. Além da comunicação militar, a rede

também estava conectada a universidades, com o objetivo de

apoiar a pesquisa acadêmica no que se relacionava à defesa. Os

websites da Arpa compartilhavam informações e

possibilitavam que computadores fossem acessados de

qualquer lugar (ALBERTIN, 2010; VASILE, 2013).

  Para evitar uma série de problemas, os criadores da

Internet optaram por não criar um ponto central, o que permitiu

que a rede se desenvolvesse de forma realmente distribuída.

Entretanto, em meados da década de 1980, a Arpanet (nome

  

principais: redes relacionadas ao Departamento de Defesa e

redes não relacionadas ao Departamento de Defesa. Esta

segunda rede

  • – não relacionada ao Departamento de Defesa e com objetivos de pesquisa civil
  • – foi assumida pela National

  

Science Foundation , que passou a chamá-la de Nfnet e, mais

tarde, de Internet. (ALBERTIN, 2010).

  Apesar do tempo de existência da rede, apenas em 1991

foi disponibilizado o primeiro website com informações sobre

hipertexto. Desde então, a evolução foi exponencial (VASILE,

2013). Mas, mesmo sendo uma rede civil, o uso comercial da

Internet ainda era proibido. Somente em 1993, com forte

pressão política, a Internet foi liberada para esse fim

(ALBERTIN, 2010).

  No começo do desenvolvimento da Internet, em fins de

1991, havia cerca de dez servidores ligados à rede, número que

passou para cerca de 46 milhões em janeiro de 2004. Além

disso, a rede atingiu um total de 2 bilhões de usuários em 2010

(O’BRIEN; MARAKAS, 2013). A Internet tornou-se

  [...] uma combinação única de serviço postal, sistema de telefonia, pesquisa bibliográfica, supermercado e centro de talk show, que permite às pessoas compartilhar e comprar informação (ALBERTIN, 2010, p. 29).

  Da simples troca de informações, a Internet passou a ser

uma plataforma estratégica de apoio aos negócios, tornando o

comércio eletrônico (e-commerce) um dos principais usos da

Internet nesse meio

  (O’BRIEN; MARAKAS, 2013). Assim, a

revolução da internet representa um novo e revolucionário

modelo de negócios (VASILE, 2013).

  Alguns anos após a abertura da internet para fins

comerciais, criou-se uma nova forma de conexão, a internet

móvel, abordada no próximo tópico.

2.1.1 Internet Móvel

  Mais recentemente, com a integração dos serviços de

telefonia móvel e internet, que ocorreu com maior intensidade

a partir da década de 2000 (BARNES, 2002), surge a internet

móvel (XU; GUO; XIAO, 2012; LUNARDI; DOLCI;

WENDLAND, 2013), que, de acordo com Chaves et al.

(2010), é entendida como a conexão à internet por meio de

redes de telefonia celular. De acordo com Lunardi, Dolci e

Wendland (2013), esse serviço tem tido tanto utilidade

comercial quanto acadêmica e refere-se à conectividade em

tempo real por meio de dispositivos móveis que tenham uma

conexão sem fio com a internet. Os autores ainda afirmam que,

junto à tecnologia dos computadores portáteis, a internet móvel

tem proporcionado níveis de conectividade nunca antes vistos.

Além disso, a integração entre comunicação móvel e internet

tem dado à internet móvel novas características, diferentes

daquelas da internet fixa, especialmente em questões

relacionadas a aplicativos e serviços. Devido à possibilidade de

conexão a qualquer hora e em qualquer lugar, essa forma de

conexão apresenta enorme potencial de crescimento e

representa um papel proeminente na sociedade (XU; GUO;

XIAO, 2012).

  Considerando a definição de internet móvel proposta

por Lunardi, Dolci e Wendland (2013), entende-se que a

internet móvel é um serviço acessível por meio de qualquer

rede sem fio, incluindo rede celular, Wireless Local Area

  (Wi-Fi), bluetooth e qualquer outra que não necessitar Network

de fios para estabelecer uma conexão. Entretanto, com base no

conceito de Chaves et al. (2010), a internet móvel é um serviço

acessível apenas por meio da rede celular. Esse entendimento

também é encontrado em Tiwari e Buse (2007). Com base

nesses autores, entende-se que apenas a rede celular pode ser

considerada uma conexão móvel à internet. Quanto ao

  , eles afirmam que a tecnologia foi desenvolvida bluetoooth

  

para facilitar a comunicação entre dispositivos, o que não seria

uma conexão à internet. E, em relação à conexão Wi-Fi, os

autores apontam que ela não pode ser considerada um meio de

acessar a internet móvel porque a conexão é interrompida

quando o dispositivo sai de uma área coberta por um ponto de

acesso e entra em uma área coberta por outro ponto de acesso.

Em outras palavras, isso significa que a conexão não se

mantém entre diferentes pontos de acesso, ao contrário do que

ocorre na conexão por meio da rede celular. Assim, verifica-se

que nem todas as redes sem fio permitem o acesso móvel.

Além dos motivos já apontados, algumas redes sem fio ainda

exigem antenas específicas para recepção do sinal (O’BRIEN;

MARAKAS, 2013), o que inviabiliza a conexão móvel.

  Ainda em relação à conexão Wi-Fi, Tiwari e Buse

(2007) afirmam que ela poderia ser um padrão complementar à

rede celular, especialmente para acessar aplicativos necessários

enquanto o usuário não está necessariamente em movimento.

  Considerando os argumentos apresentados pelos

diferentes autores, entende-se que a internet móvel é um

serviço acessível apenas por meio da rede celular, mas que

especificamente a conexão Wi-Fi (Wireless) pode ser utilizada

como alternativa de conexão à internet, em um dispositivo

móvel, quando o usuário não está em movimento.

  Com esse entendimento, acredita-se que a dificuldade

em distinguir entre os termos mobile (móvel) e wireless (sem

fio), uma preocupação presente nos trabalhos de May (2001) e

Tiwari e Buse (2007), diminui, pois apenas considera-se como

conexão móvel (mobile) a conexão por meio da rede celular. A

conexão Wi-Fi, por outro lado, apesar de poder ser utilizada em

dispositivos móveis, é considerada uma conexão fixa, visto que

é limitada a pontos fixos de acesso com cobertura máxima de

300 metros (TIWARI; BUSE, 2007).

  Posto isso, o próximo tópico traz informações relacionadas ao comércio eletrônico.

  2.2 COMÉRCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE) O comércio, segundo Choi, Stahl e Whinston (1997), é

composto por três componentes: produto, agente e processo. O

produto é o bem negociado. Já o agente, é a parte envolvida no

negócio, podendo ser comprador, vendedor, intermediário,

outra parte interessada ou o governo. E o processo é a interação

entre o agente e outras atividades mercadológicas, que podem

ser seleção, produção, pesquisa de mercado, pedido,

pagamento, entrega e consumo. Todos os três componentes

podem ser físicos, digitais ou virtuais (Figura 1). Figura 1

  • – Áreas do comércio

  FONTE: Elaborado pelo autor, 2015, com base em Choi, Stahl e Whinston (1997).

  Como pode ser visto na Figura 1, o comércio

tradicional somente ocorre quando os três componentes forem,

simultaneamente, físicos. Assim, de acordo com Choi, Stahl e

Whinston (1997), basta que um dos três componentes seja

  

probabilidade de uma transação de comércio eletrônico recair

sobre as áreas brancas do cubo, onde pelo menos um

componente é digital, é mais elevada do que a probabilidade de

recair na área mais escura. O comércio eletrônico puro, por sua

vez, ocorre quando os três componentes forem,

simultaneamente, digitais. Essa representação demonstra que o

comércio eletrônico domina o comércio tradicional (CHOI;

STAHL; WHINSTON, 1997), já que há muito mais

possibilidades de ocorrer o primeiro do que o segundo.

  Devido à velocidade de expansão e à tentativa de

abranger cada vez mais setores da economia, a definição do

que é comércio eletrônico torna-se algo difícil de conceituar

(CHOI; STAHL; WHINSTON, 1997). Considerando isso,

Manzoor (2010) utiliza o conceito de Choi, Stahl e Whinston

(1997) e inclui novas modalidades de comércio eletrônico.

Assim, a definição que se obtém a partir de Manzoor (2010) é

que comércio eletrônico refere-se ao uso de meios eletrônicos e

tecnologias para realizar atividades comerciais, incluindo

transações empresa a empresa (B2B), empresa a consumidor

(B2C), empresa a empresa a consumidor (B2B2C), empresa a

governo (B2G), consumidor a empresa (C2B), consumidor a

consumidor (C2C), empresa a empregado (B2E), governo a

governo (G2G), governo a empregado (G2E), governo a

empresa (G2B), governo a cidadãos (G2C), além de outras

formas, como comércio eletrônico interno à organização e

comércio eletrônico não empresarial. Algumas dessas

modalidades podem ser visualizadas na Figura 2.

  Em definição mais recente, O’Brien e Marakas (2013)

afirmam que o comércio eletrônico não consiste apenas na

compra e venda de produtos em meio eletrônico, mas também

em todo o processo de desenvolvimento, marketing, vendas,

entrega, atendimento e pagamento de produtos e serviços

negociados em mercado eletrônico de abrangência mundial, que pode ter uma rede mundial de parceiros. Figura 2

  • – Modalidades de comércio eletrônico

  Consumidor Fornecedor Manufatureiro Atacadista Varejista B2B B2B B2B B2B B2B B2C G2B C2C

  G2E / G2C Governo

  FONTE: Elaborado pelo autor, 2015, com base em Delfmann, Albers e Gehring (2002).

  Acredita-se que as duas definições possuem lacunas, no

entanto, elas complementam-se entre si. Dessa forma, na

presente pesquisa é considerado comércio eletrônico qualquer

atividade ou entrega de bem, total ou parcial, com propósito

comercial imediato, anterior ou posterior, realizada por meio de

dispositivos eletrônicos conectados à internet, podendo

envolver pessoas físicas, empresas, governos, organizações não

empresariais e todas as possíveis relações entre eles, inclusive

entre eles mesmos.

  Apesar da variedade de modalidades de comércio

eletrônico, o foco deste trabalho é nas transações empresa a

consumidor, também conhecidas como Business-to-Consumer

(B2C), conforme já definido anteriormente.

  Neste modelo de comércio, que ocorre no sentido

empresa-consumidor, as empresas são responsáveis por

desenvolver mercados para vender produtos e/ou serviços

diretamente para os consumidores. Mesmo que essa forma de

comércio cresça de forma acelerada, sua participação no comércio eletrônico total ainda é pequena ( O’BRIEN; MARAKAS, 2013).

  Durante a expansão do Comércio Eletrônico, surge um

novo conceito, o Comércio Eletrônico Móvel, que segue

abordado no próximo tópico.

2.2.1 Comércio eletrônico móvel (m-commerce)

  Partindo do entendimento obtido sobre internet móvel e

comércio eletrônico, pode-se dizer que o comércio eletrônico

móvel (m-commerce) é a realização de transações de comércio

eletrônico utilizando a internet móvel. Em partes, isso condiz

com o conceito utilizado por alguns autores, que afirmam que o

trata-se de uma forma de realizar transações de m-commerce

comércio eletrônico por meio de dispositivos móveis que

tenham conexão com a internet (MAY, 2001; JONKER, 2003;

CHONG, 2013a; IVAN; MILODIN; ZAMFIROIU, 2013;

SAN-MARTIN; LÓPEZ-CATALÁN, 2013; SHIH; CHEN,

2013).

  A definição utilizada por estes autores, conforme visto,

insere o m-commerce dentro do e-commerce e pressupõe que a

única diferença entre os dois serviços é o dispositivo utilizado

para realizar a transação. Entretanto, entende-se que ela deixa

em aberto algumas questões como, por exemplo, o que é

considerado um dispositivo móvel.

  Considerando isso, recorre-se à definição de Tiwari e Buse (2007, p. 33, tradução nossa). Segundo os autores,

  Mobile Commerce é uma transação, envolvendo a transferência de direitos ou propriedades para usar bens e serviços, que é iniciada e/ou completada utilizando acesso móvel à Internet com a ajuda de um dispositivo eletrônico. A definição em si não deixa claro o que é considerado

um dispositivo eletrônico com acesso móvel à internet, mas os

autores acrescentam a informação de que nem todos os

dispositivos móveis permitem a conexão móvel, citando o caso

de um notebook, que, segundo os autores, mesmo podendo

conectar-se a uma conexão wireless, não é considerado um

dispositivo móvel com acesso móvel à internet, pois seu uso é

limitado enquanto o usuário está em movimento.

  Apesar do esforço em tentar esclarecer o que seria um

dispositivo móvel com acesso móvel à internet, entende-se que

os autores cometem alguns equívocos. O primeiro diz respeito

à conexão. Conforme visto anteriormente, apenas considera-se

como conexão móvel à internet a que se estabelece por meio da

rede celular, ou seja, a conexão Wi-Fi (wireless) não é uma

conexão móvel. O segundo equívoco que os autores cometem

está em não diferenciar entre dispositivos móveis e portáteis.

Para um dispositivo ser considerado móvel, ele deve ser “…

pequeno o suficiente para caber confortavelmente em uma

bolsa, bolso ou coldre, para que você possa convenientemente

mantê- lo com você em todos os momentos.” (LIVINGSTON,

2004, p. 47, tradução nossa). Um notebook, por outro lado, é

considerado um dispositivo portátil, porque, apesar de poder

ser facilmente transportado de um lugar para outro, ele não

pode ser carregado confortavelmente durante todo o tempo

(LIVINGSTON, 2004; MARTINS; BARREIROS, 2010).

  Compreendida a diferença entre conexão móvel e

wireless e entre dispositivo móvel e portátil, retorna-se à

definição de m-commerce. Assim, Tiwari e Buse (2007) ainda

afirmam que não é necessário que toda a transação seja

realizada por dispositivo móvel com acesso móvel à internet

para caracterizar uma transação de m-commerce. Eles afirmam

que pelo menos o início ou o final da transação devem ser

realizados por dispositivo móvel com acesso móvel à internet

para caracterizar m-commerce. Os autores também afirmam

que a transação não precisa envolver um componente

  

monetário, contanto que seja realizada como uma medida de

marketing ou um serviço pós-venda. O entendimento que se

chega a partir disso é semelhante ao que se chegou na seção

2.2, que trata do comércio eletrônico de forma geral.

  Apesar de Kourouthanassis e Giaglis (2012) afirmarem

que o m-commerce é um serviço acessível por dispositivos

enquanto o usuário está em movimento, entende-se que o

usuário não precisa estar necessariamente em movimento para

utilizar todos os recursos e usufruir de todas as características

do dispositivo móvel. Dessa forma, considera-se que as

transações de m-commerce, além de poderem ser realizadas por

meio de conexão móvel à internet, também podem ser

realizadas utilizando uma rede Wi-Fi (wireless), pois, como

visto em Tiwari e Buse (2007), esse tipo de conexão pode ser

utilizado como alternativa à conexão móvel quando o usuário

não está em movimento.

  A partir do que foi apresentado até o momento,

entende-se que o m-commerce é qualquer atividade ou entrega

de bem, total ou parcial, com propósito comercial imediato,

anterior ou posterior, realizada por meio de dispositivo móvel

com conexão móvel ou sem fio à internet, podendo envolver

pessoas físicas, empresas, governos, organizações não

empresariais e todas as possíveis relações entre eles, inclusive

entre eles mesmos.

  No próximo tópico são apresentados os aspectos técnicos relacionados ao uso do m-commerce.

  2.2.1.1 Aspectos técnicos relacionados ao m-commerce O desenvolvimento do m-commerce somente foi

possível após a estruturação de uma base tecnológica em

termos de conexão, equipamentos e sistema.

  No que diz respeito à conexão, foi necessário o

desenvolvimento das redes sem fio com acesso móvel, cujos

detalhes foram apresentados no tópico 2.1.1, que trata da

  Já em relação aos equipamentos, foi necessário que se

dispusesse de dispositivos móveis de comunicação capazes de

acessar a internet. Os celulares já existiam antes da

convergência entre comunicação sem fio e internet, mas

quando a conexão móvel à internet tornou-se realidade, ainda

não existiam dispositivos móveis que permitissem boa

experiência aos usuários. Isso foi constatado no estudo

conduzido pelo Nielsen Norman Group no ano de 2000,

quando 70% dos participantes afirmaram que não estariam

utilizando a tecnologia WAP (Wireless Application Protocol),

que era a disponível na época para aparelhos celulares, dentro

de um ano. Resumidamente, o estudo apontou que o WAP não

funcionava, nem mesmo para tarefas simples (NIELSEN;

BUDIU, 2014). Dessa forma, foi necessário que houvesse

dispositivos móveis nos quais a internet realmente pudesse ser

utilizada de forma eficaz. De acordo com Okazaki e Mendez

(2013) e Nielsen e Budiu (2014), o equipamento que realmente

veio mudar a experiência com a internet móvel foi o iPhone,

lançado em 2007. Dessa forma, pode-se dizer que não bastava

um dispositivo móvel que permitisse o acesso móvel à internet,

mas foi necessário que houvesse um dispositivo que, além do

acesso móvel, permitisse uma boa experiência ao usuário.

  O terceiro componente é o sistema. Apesar do

componente sistema poder ser entendido de diversas formas, o

foco que se busca aqui é a plataforma dos websites ou dos

aplicativos para dispositivos móveis. Nielsen e Budiu (2014)

discutem a necessidade de haver websites específicos para

dispositivos móveis. De modo geral, os autores argumentam

que os websites para dispositivos móveis, bem como os

aplicativos, devem considerar as limitações do tamanho da tela

e a velocidade da conexão móvel, que é inferior à velocidade

da internet fixa. Apesar de já haver grandes avanços no quesito

  , se comparado ao ano de 2000, as pesquisas sistema

desenvolvidas pelo Nielsen Norman Group ainda apontam uma

série de problemas de usabilidade (NIELSEN; BUDIU, 2014).

  

De acordo com os autores, a usabilidade é um fator que pode

influenciar o uso da internet móvel.

  Considerando o que foi apresentado neste tópico, verifica-se que os três componentes

  • – redes com acesso móvel
  • à internet, dispositivo móvel com acesso à internet, e sistema

    são indissociáveis entre si quando o objetivo é o uso do m-

  

commerce . No entanto, apesar das redes com acesso móvel à

internet e os dispositivos com acesso móvel à internet imporem

suas limitações técnicas ao uso do m-commerce, o que tem sido

uma preocupação recorrente na literatura sobre o serviço móvel

é o terceiro componente, o sistema. Conforme Nielsen e Budiu

(2014), o sistema é o que está mais diretamente ligado a

problemas de usabilidade. Considerando isso, o próximo tópico

trata especificamente da usabilidade móvel.

  2.2.1.2 Usabilidade móvel A usabilidade móvel, conforme Nielsen e Budiu (2014),

refere-se ao quanto a tecnologia é usável e está relacionada à

adaptação ou criação de software (websites e aplicativos para

dispositivos móveis) que atenda às particularidades das telas

pequenas e da limitada velocidade de conexão.

  Nessa perspectiva, Nielsen e Budiu (2014) analisam variáveis como: Taxa de sucesso

  • – avaliação da frequência em que os usuários têm sucesso em realizar determinada tarefa com seu dispositivo móvel; Tempo de download
  • – quando os websites demoram a carregar, os usuários evitam acessar páginas adicionais e desistem facilmente das tarefas; Rolagem – quando os usuários precisam rolar muito a página, eles perdem a noção de onde estavam e do que havia na página; Páginas poluí
  • – fazem com que o usuário perca o contexto;
Falta de familiaridade

  • – a falta de familiaridade com a interface gera uma subutilização dos dispositivos móveis; JavaScript
  • – quedas do JavaScript e problemas com mídias mais avançadas geram grandes dificuldades; Mídia an
  • – websites projetados para computadores dificultam a interação.

  desktop Considerando as variáveis listadas, verifica-se que o

maior foco é em questões técnicas relacionadas ao software,

entretanto, há também questões relacionadas à infraestrutura de

rede (velocidade da conexão), fatores relacionados à

experiência do usuário e também à percepção do usuário.

  Entretanto, esta não é a única forma de mensurar

usabilidade de dispositivos móveis. Coursaris e Kim (2006)

realizaram uma revisão de literatura na qual identificaram os

seguintes fatores para mensuração da usabilidade móvel: erros,

eficiência, efetividade, atitude, facilidade de aprendizagem,

satisfação, acessibilidade, operacionalidade, memorização,

aceitabilidade e flexibilidade. Entretanto, ao testarem

empiricamente a relação desses fatores com a usabilidade,

alguns foram eliminados, restando apenas, em ordem

decrescente de importância: efetividade, eficiência, satisfação,

facilidade de aprendizagem, acessibilidade, operacionalidade,

memorização, aceitabilidade e flexibilidade.

  Outro estudo sobre usabilidade móvel é o de Harrison,

Flood e Duce (2013), que realizaram uma revisão de literatura,

entre 2008 e 2010, com o objetivo de identificar quais eram os

fatores mais utilizados para mensurar usabilidade de

dispositivos móveis. Os resultados são semelhantes aos

encontrados no estudo de Coursaris e Kim (2006). Em ordem

decrescente de frequência, Harrison, Flood e Duce (2013)

identificaram os seguintes fatores:

  Satisfação

  • – nível de conforto e prazer percebido em utilizar o software;
Eficiência

  • – habilidade em completar a tarefa com velocidade e precisão; Efetividade – habilidade em completar a tarefa em um contexto específico; Erros – diz respeito ao quão bem o usuário pode concluir uma tarefa sem erros; Carga cognitiva
  • – refere-se ao esforço cognitivo requerido para utilizar o aplicativo; Facilidade de apre>– tempo ou facilidade para

    aprender a utilizar um aplicativo de forma efetiva;

    Memorização
  • – trata da habilidade em lembrar como um aplicativo funciona de fato. Os estudos que analisaram esses fatores foram

    realizados, em ordem decrescente de frequência, com foco: na

    ta
  • – 47%; na interação – 30%; no usuário – 9%; no contexto
  • – 8%; e no desenvolvimento de metodologia – 6%. Já

    os métodos utilizados para avaliar esses fatores, em ordem

  • >– decrescente de frequência, foram: Experimento controlado 60%; Estudo de campo
  • – 27%; Survey – 4%; Estudo de caso – 2%; Avaliação info
  • – 2%; Pesquisa em arquivo – 1%; Avaliação de especialistas
  • – 1%; e outros – 2% (HARRISON; FLOOD; DUCE, 2013).

  Diferentemente dos anteriores, o estudo de Burgos e

Matos (2014) avalia a usabilidade de um aplicativo em

específico. Nesse estudo os autores focam em variáveis como:

visibilidade, consistência, confiabilidade, feedback, sutileza,

mapeamento e linguagem do utilizador. O método utilizado foi

avaliação heurística, contando com a participação de cinco

especialistas.

  Com base nos estudos levantados sobre usabilidade,

constatou-se que os métodos de pesquisa mais utilizados para

mensurar usabilidade móvel são métodos presenciais

(pesquisados e pesquisadores estão juntos no mesmo

ambiente), utilizando principalmente métodos experimentais e

de observação. Assim, verifica-se que pesquisas quantitativas

  

são menos utilizadas para este fim, o que condiz com a

abordagem e a justificativa metodológica de Nielsen e Budiu

(2014).

  Além da usabilidade propriamente dita, Nielsen e Budiu

(2014) identificaram a influência da segurança percebida em

transações de compra via dispositivo móvel. Verificou-se que

alguns usuários são mais propensos a realizar compras via

dispositivo móvel utilizando ferramentas de pagamento, como

o PayPal. Essas ferramentas são sistemas online nos quais o

usuário realiza seu cadastro, fornecendo seus dados pessoais e

dados para pagamento (por exemplo, número do cartão de

crédito). Ao realizar uma compra em website ou aplicativo que

aceite pagamento via ferramenta de pagamento, o usuário não

precisa compartilhar seus dados de pagamento, basta que ele

informe seu login e senha cadastrados na ferramenta escolhida.

Dessa forma, há dois motivos básicos pelos quais alguns

usuários são mais propensos a realizarem compras via

dispositivo móvel utilizando esse sistema de pagamento:

primeiro, porque não precisam digitar os enormes números do

seu cartão de crédito e, segundo, porque sentem-se mais

seguros por não estarem compartilhando informações do seu

cartão (NIELSEN, BUDIU, 2014).

  Considerando os aspectos técnicos e as questões de

usabilidade relacionadas ao m-commerce, o próximo tópico

trata das características específicas do m-commerce.

  2.2.1.3 Características específicas do m-commerce Conforme visto até aqui, percebe-se que a principal

diferença do m-commerce em relação ao comércio eletrônico

tradicional é sua característica de mobilidade, o que também é

destacado em Kalliny e Minor (2005) e Kao (2009). Mas o

próprio fato de ser móvel lhe confere uma série de

características que o diferenciam do e-commerce.

  Como é apontado em alguns estudos, duas

características que fazem do m-commerce um serviço

diferenciado são: a ubiquidade

  • – que permite a realização de

    compras a qualquer hora e em qualquer lugar; e as ofertas

    contextuais
  • – que permite aos provedores do serviço oferecer

    informação e conteúdo personalizado, baseando-se na

    localização e em preferências do usuário (CHAN; CHONG,

    2013; YANG; FORNEY, 2013; ZHOU, 2013, 2014). A

    ubiquidade também é apontada por outros autores como uma

    característica do m-commerce (KALLINY; MINOR, 2005;

    BHATTI, 2007; TIWARI; BUSE, 2007; WEI et al., 2009;

    CHONG; CHAN; OOI, 2012; CHONG, 2013d).

  Em relação à personalização, ainda são apontados

diferentes tipos: baseada apenas na localização do usuário

(JUKIC et al.

  , 2002; TOMÁŠKOVÁ, 2010); baseada na

localização e em características do usuário (CLARKE, 2008);

baseada nos hábitos de navegação e nos padrões de compra

(LEE; HO, 2010); baseada na localização e no contexto

(GEORGIADIS, 2009; SHARMA; GUTIÉRREZ, 2010);

baseada na localização e no comportamento do usuário (YEO;

HUANG, 2003); e baseada nas necessidades do usuário (WEI

et al. , 2009).

  Entretanto, ainda há outras características que tornam o um serviço único. Como é visto em Zhang, Zhu e m-commerce

Liu (2012), além da ubiquidade, localização e personalização,

há também a instantaneidade e a identificação. A identificação

está ligada à natureza privada e pessoal do dispositivo móvel

(WEI et al., 2009; YANG; FORNEY, 2013) e diz respeito ao

fato do indivíduo poder ser identificado.

  Outras características relacionadas ao m-commerce são:

conectividade (YEO; HUANG, 2003; TIWARI; BUSE, 2007;

KO; KIM; LEE, 2009); omnipresença e pontualidade

(HUANG; QI; DONG, 2007); urgência; processo de

autenticação simplificado; funcionalidade proativa, relacionado

à personalização (TIWARI; BUSE, 2007); acessibilidade (WEI

  

et al. , 2009); conveniência (KO; KIM; LEE, 2009) interface de

operação, em referência às pequenas dimensões (MAITY,

2010); e flexibilidade (CHUNG; HOLDSWORTH, 2012).

  Estas são as principais características destacadas na

literatura que diferenciam o m-commerce do e-commerce.

Posto isso, o próximo tópico aborda as teorias utilizadas como

base deste estudo.

  2.3 TEORIAS DE PREDIđấO DO COMPORTAMENTO A partir da revisão da literatura, verificou-se que a

teoria mais utilizada em artigos científicos para explicar o uso

do e-commerce e do m-commerce é o Modelo de Aceitação da

Tecnologia (TAM

  • Technology Acceptance Model),

    desenvolvido por Davis (1985). A segunda teoria mais

    utilizada nas pesquisas sobre o comércio eletrônico (e-

  commerce ), proposta pela primeira vez por

  • – e m-commerce) é a Teoria da Ação Racional (TRA

  Theory of Reasoned Action

Fishbein e Ajzen em 1975. Dez anos mais tarde, em 1985,

devido às lacunas que a teoria havia deixado, Ajzen, coautor da

  • – TRA, propôs a Teoria do Comportamento Planejado (TPB ), que agrega à teoria anterior a

  Theory of Planned Behavior

  • – variável Controle Comportamental Percebido (PBC

  

Perceived Behavioral Control ) (AJZEN, 1985). A Teoria do

Comportamento Planejado também é uma das mais utilizadas

nas pesquisas que avaliam o uso do e-commerce e do m-

  , conforme constatou-se na revisão da literatura. commerce

  Como base para estruturação desta pesquisa, optou-se

por duas destas teorias: Modelo de Aceitação da Tecnologia

(TAM) e Teoria do Comportamento Planejado (TPB). A opção

de escolher as duas é que ambas são derivadas da Teoria da

Ação Racional (TRA). A TAM foi desenvolvida para atender a

particularidades da tecnologia de informação (DAVIS, 1985) e

a TPB foi desenvolvida para preencher lacunas deixadas pela

TRA (AJZEN, 1985). Discussões mais específicas sobre o

  

motivo de adoção das duas teorias como base deste estudo são

apresentadas após o detalhamento de cada uma delas.

  O próximo tópico apresenta o Modelo de Aceitação da Tecnologia.

2.3.1 Modelo de aceitação da tecnologia (Technology

  Acceptance Model

  • – TAM)

  Proposto por Davis em 1985, o Modelo de Aceitação de

Tecnologia (TAM) foi desenvolvido a partir da Teoria da Ação

Racional (TRA) e teve o objetivo de atender uma situação

específica, que era a aceitação de um sistema de informação

em um ambiente de trabalho empresarial. O contexto para o

qual a teoria estava sendo desenvolvida era uma situação em

que os sujeitos pesquisados estavam tendo seu primeiro contato

com o sistema (ou apenas com um protótipo) foco da pesquisa.

Na prática, os sujeitos pesquisados passavam por uma breve

introdução ao sistema e, em seguida, respondiam ao

questionário. Em função disso, Davis eliminou do modelo

original da TRA a variável Normas Subjetivas (Subjective

Norms ), pois entendia que os sujeitos pesquisados não estariam

sob nenhuma influência social relevante no momento da

avaliação de aceitação (DAVIS, 1985).

  Outra variável excluída do modelo original da TRA foi

a Intenção Comportamental (Behavioral Intention). O motivo

para essa exclusão é que, segundo o autor, a intenção reflete

uma decisão realizada pelo indivíduo, uma decisão que envolve

um processo mental de deliberação, conflito e compromisso,

que consome tempo. Além disso, o autor acredita que o tempo

necessário para essa decisão depende da importância da

decisão, que, no caso do uso de um sistema de informação no

serviço, geralmente seria considerado uma decisão

imparcialmente importante. No entanto, considerando o

contexto ao qual o modelo de aceitação estava sendo

desenvolvido, o autor considerou que a motivação ao uso do

  

usuários e que, dessa forma, não haveria tempo suficiente para

o indivíduo formar uma intenção antes da mensuração da

aceitação. Dessa forma, medir a intenção em um momento em

que o indivíduo ainda não a teria formado, geraria uma

instabilidade na intenção, o que prejudicaria a medida de

predição de um comportamento futuro (DAVIS, 1985).

  Outras modificações realizadas na TRA para dar

origem à TAM foram a proposição de dois antecedentes à

variável Atitude, que são a Facilidade de Uso Percebida

(PEOU

  • Perceived Ease Of Use) e a Utilidade Percebida (PU
  • Perceived Usefulness). Como antecedente a essas duas

    variáveis ainda foi proposta uma variável externa,

    Características de Design do Sistema (System Design Features)

    (DAVIS, 1985).

  Características de Design do Sistema é considerado um

influenciador direto das variáveis Utilidade Percebida (PU) e

Facilidade de Uso Percebida (PEOU) e, na elaboração do

modelo, Davis supôs que quando as caraterísticas de design

recaíssem sobre a categoria de fatores externos, elas não

exerceriam influência direta sobre atitude ou comportamento,

logo, essa influência seria apenas indireta por meio da

Facilidade de Uso e Utilidade Percebidos e a relação entre as

variáveis seria uma relação linear. Entretanto, ao testar os

dados levantados, o autor verificou que também havia uma

influência significativa e direta das Características de Design

sobre a Atitude, que é denominada uma influência não

esperada. Outra influência não esperada é o efeito direto e

significativo da Utilidade Percebida sobre o Uso real do

sistema (DAVIS, 1985).

  Quanto à Utilidade Percebida (PU) e Facilidade de Uso

Percebida (PEOU), traz-se as definições a seguir. Por Utilidade

Percebida (PU), considera-se “o grau em que uma pessoa

acredita que utilizar um sistema em específico melhoraria o

desempenho do seu trabalho” (DAVIS, 1985, p. 26, 1989, p.

320, 1993, p. 477, tradução nossa). Ele acrescenta que um

  

sistema com alto grau de utilidade é aquele em que o usuário

acredita haver uma relação positiva entre uso e desempenho. Já

a Facilidade de Uso Percebida (PEOU) consiste no “grau em

que uma pessoa acredita que utilizar um sistema em específico

seria livre de esforço físico e mental

  ” (DAVIS, 1985, p. 26,

1989, p. 320, 1993, p. 477, tradução nossa). De acordo com o

autor, um aplicativo percebido como sendo de uso fácil é mais

bem aceito pelos usuários.

  Cabe destacar que no trabalho que Davis desenvolve

junto a Bagozzi e Warshaw, é apresentado um modelo

denominado TAM que difere do modelo original proposto por

Davis em 1985. Nesse modelo modificado

  • – que não é

    apresentado como tal no artigo, mas como sendo o modelo

    original (o que de fato ele não é)
  • – foi reincorporada a variável

    Intenção Comportamental (Behavioral Intention), a variável

    Características de Design do Sistema foi substituída por

    Variáveis Externas, e também foi teorizada a existência de

    influência direta da Utilidade Percebida sobre a Intenção

    Comportamental (DAVIS; BAGOZZI; WARSHAW, 1989).

    Além disso, aparece outra justificativa ao fato da não inclusão

    da variável Normas Subjetivas no modelo da TAM. Os autores

    afirmam que a variável não foi inclusa porque ela teria um

    status teórico e psicométrico incerto, o que difere do motivo

    dado por Davis (1985).

  O modelo original, no entanto, aparece novamente em

um artigo publicado em 1993 (DAVIS, 1993). Apesar de

citarem o modelo original da TAM proposto por Davis (1985),

acredita-se que Davis, Bagozzi e Warshaw (1989) propuseram

um novo modelo, ao qual deram o mesmo nome, pois, como já

comentado, os autores não afirmam que o modelo é uma

adaptação do modelo original e, tampouco, utilizam as mesmas

justificativas para exclusão de variáveis presentes na TRA, já

que o modelo apresentado no artigo também parte da TRA.

Assim, reforça-se que na presente pesquisa é tratado como

TAM o modelo proposto por Davis (1985)

  • – que também
aparece em Davis (1993)

  • – e todas as discussões apresentadas são referentes a esse modelo.

  Na Figura 3 segue a representação gráfica do Modelo

de Aceitação da Tecnologia proposto em 1985. Como pode ser

visto, o autor propõe a existência de influência da facilidade de

uso percebida sobre a utilidade percebida, além da influência

de ambos sobre a Atitude em relação ao uso. As influências

não esperadas, comentadas anteriormente, não são apresentadas

no modelo. Figura 3

  • – Modelo de Aceitação da Tecnologia (TAM)

  Utilidade percebida Atitude Características Uso em de design do real do relação sistema sistema ao uso Facilidade de uso percebida Resposta

Estímulos Resposta

Resposta externos cognitiva comportamental afetiva FONTE: Elaborado pelo autor, 2015, com base em Davis (1985, 1993).

  Como pode ser visto na Figura 3, a variável

Características de Design do Sistema é caracterizada como uma

variável de influência externa. Essa variável externa, conforme

representado no modelo, influencia a resposta cognitiva dos

usuários por meio da utilidade percebida e da facilidade de uso

percebida. A resposta cognitiva, por sua vez, gera uma

influência na resposta afetiva, que influencia a resposta

comportamental.

  • – Devido à origem do modelo, as outras duas variáveis Atitude e Uso – são definidas e detalhadas junto à apresentação da Teoria do Comportamento Planejado (TPB
  • Theory of

  

TRA, verifica-se uma convergência conceitual nos constructos

em comum dos dois modelos.

  O próximo tópico apresenta a Teoria do Comportamento Planejado.

2.3.2 Teoria do comportamento planejado (Theory of

  Planned Behavior

  • – TPB)

  Também derivada da Teoria da Ação Racional (TRA),

a Teoria do Comportamento Planejado (TPB) foi proposta pela

primeira vez em 1985 por Icek Ajzen e teve como objetivo

preencher uma lacuna deixada pela teoria anterior. Um dos

problemas da TRA é que ela falha em predizer um

comportamento sob o qual a pessoa não tem um controle

completo da vontade. Isso levou o autor da TPB a agregar à

  • – TRA a variável Controle Comportamental Percebido (PBC ), o que, teoricamente, eliminaria

  Perceived Behavioral Control

o problema identificado (AJZEN, 1985, 1991). A relação dessa

nova variável com a teoria anterior é apresentada a seguir,

juntamente ao detalhamento da TPB.

  A Teoria do Comportamento Planejado (TPB), em

termos gerais, busca explicar o comportamento de um

indivíduo a partir de variáveis como Atitude em relação ao

comportamento, Normas Subjetivas (SN) e Controle

Comportamental Percebido (PBC) (AJZEN, 1985, 1991).

  A atitude em relação ao comportamento diz respeito ao

grau em que uma pessoa tem uma avaliação favorável ou

desfavorável para realizar o comportamento em questão

(AJZEN, 1985, 1991). Davis (1985) fez uma adaptação da

definição de atitude, proveniente da TRA, para atender a uma

realidade específica. Na ocasião, o autor considerou que

“Atitude refere-se ao grau de avaliação afetiva que um

indivíduo associa com o uso do sistema designado em seu

trabal ho” (DAVIS, 1985, p. 25, tradução nossa). Em termos

gerais, considerando essas duas definições, pode-se dizer que

  

atitude diz respeito à avaliação que o indivíduo faz do

comportamento em questão.

  A segunda variável empregada na TPB, Normas

Subjetivas (SN), diz respeito à pressão social percebida pelo

indivíduo no sentido de que ele deve ou não desempenhar

determinado comportamento (AJZEN, 1985, 1991). Alguns

trabalhos optam por utilizar o termo Normas Sociais com o

mesmo significado de Normas Subjetivas, como é o caso do

artigo de Hansen (2008), ou ainda a expressão Influência

Social (VENKATESH et al., 2003), cuja definição pode-se

considerar equivalente.

  A terceira variável, Controle Comportamental

Percebido, segundo Ajzen (1991, p. 183, tradução nossa),

refere-se à “percepção pessoal de facilidade ou dificuldade na realização do comportamento de interesse ” e é assumido para

refletir experiência passada e antecipar impedimentos e

obstáculos. Considerando que o controle é uma expectativa

generalizada que se mantém estável em diferentes situações e

formas de ação, o Controle Comportamental Percebido pode, e

normalmente é o que ocorre, variar conforme as situações e as

ações.

  Dessa forma,

  [ …] uma pessoa pode acreditar que, em geral, os resultados são determinados por seu próprio comportamento (locus de controle interno), mas, ao mesmo tempo, ela também pode acreditar que as chances de se tornar um piloto de avião comercial são muito pequenas (baixo controle comportamental percebido). (AJZEN, 1991, p. 184, tradução nossa).

  Da forma como o Controle Comportamental Percebido

(PBC) é abordado, seu conceito é compatível com o conceito

de autoeficácia percebida, proposto por Bandura (AJZEN,

1991). O autor da TPB ainda explica que muito do

  

proveniente dos estudos desenvolvidos por Bandura e

associados.

  A teoria do comportamento planejado coloca o constructo da crença de autoeficácia ou Controle Comportamental Percebido dentro de um quadro mais geral das relações entre crenças, atitudes, intenções e comportamento (AJZEN, 1991, p. 184, tradução nossa).

  Considerando esse posicionamento, entende-se que

autoeficácia e Controle Comportamental Percebido avaliam

fatores semelhantes.

  Via de regra, quanto maior o controle comportamental

percebido e mais favorável a atitude e as normas subjetivas em

relação ao comportamento, mais forte deveria ser a intenção

individual de realizar o comportamento em questão. No

entanto, como espera-se que esses três fatores variem entre

comportamentos e situações, em alguns casos pode-se

identificar que apenas a atitude em relação ao comportamento

tem impacto significativo sobre a intenção, ou também, que a

atitude e o Controle Comportamental Percebido são suficientes

para explicar as intenções, ou ainda, que cada um dos três

fatores exerce influência independente sobre a intenção.

(AJZEN, 1991).

  Essas três variáveis

  • – Atitude, Normas Subjetivas, e Controle Comportamental Percebido – estão ligadas à Intenção

    Comportamental, que, assim como na TRA, na TPB também é

    considerada como fator central, pois entende-se que ela capta

    os fatores motivacionais que influenciam determinado

    comportamento (AJZEN, 1991).

  A Intenção Comportamental (BI

  • Behavioral

  Intention ), segundo Ajzen (1985, p. 29, tradução nossa ), “pode

ser melhor interpretada como uma intenção de tentar realizar

determinado comportamento”. Por tratar-se apenas de uma

tentativa, o autor destaca que, a partir da Intenção

  

Comportamental, apenas pode-se esperar uma predição da

tentativa de realizar um comportamento, mas não

necessariamente um comportamento real (AJZEN, 1985). Para

o autor, a Intenção Comportamental mede o esforço que um

indivíduo pretende despender para realizar determinado

comportamento. No entanto, Ajzen reforça que a Intenção

Comportamental somente se expressa em comportamento se o

comportamento em questão encontrar-se sob controle da

vontade (AJZEN, 1991).

  O último fator, presente tanto no TAM quanto na TPB,

é o comportamento real, ou, como denominado na TAM, uso

real do sistema. Na definição de Davis (1985), o uso refere-se

ao uso real e direto que um indivíduo faz de um sistema em

determinado contexto. De forma geral, significa a realização de

um comportamento, como pode ser entendido no trabalho de

Ajzen (1991).

  Na Figura 4 pode-se visualizar a teoria proposta por

Icek Ajzen. Além das relações representadas na respectiva

figura, Ajzen (1991) afirma que pode haver efeitos retroativos

do comportamento sobre as variáveis antecedentes, mas que

eles não são mostrados, pois poderiam dificultar a visualização

do diagrama.

  A opção pela utilização das duas teorias, TAM e TPB,

como base deste estudo é devido a questões relacionadas às

próprias teorias. Conforme visto, a TAM foi desenvolvida para

analisar a aceitação de sistemas de informação em um

ambiente específico, no qual os indivíduos não estavam

expostos à influência social. Desse modo, optou-se pela

utilização do modelo por ele ter sido desenvolvido para

analisar a aceitação de sistemas informatizados, que é onde o

m-commerce , de forma geral, se insere. Entretanto, como o m-

commerce não é um serviço utilizado em ambiente fechado e

seus usuários estão expostos à influência social, entende-se que

esse modelo isoladamente, apesar de ser utilizado dessa forma

em estudos sobre m-commerce, não é adequado. Para preencher

  

essa lacuna, poder-se-ia ter reincorporado a TRA. Mas, como

visto, essa teoria também deixa lacunas no que diz respeito à

predição do comportamento de um indivíduo. Desse modo,

optou-se pela TPB, que, conforme apresentado, é um

aprimoramento da TRA que soluciona uma das principais

falhas deixadas pela teoria anterior.

  Figura 4

  • – Teoria do Comportamento Planejado (TPB)

  Atitude em relação ao comportamento Normas subjetivas Intenção Comportamento Controle comportamental percebido FONTE: Elaborado pelo autor, 2015, com base em Ajzen (1991).

  Entretanto, isso não significa que essas duas teorias

juntas não apresentem lacunas. Como será visto nos capítulos 4

e 5, elas abrangem apenas uma pequena parte dos conceitos

que explicam o uso do e-commerce e do m-commerce. Por esse

motivo, essas teorias somente são utilizadas para estruturar a

base inicial dos dados levantados e dar um entendimento dos

conceitos chave

  • – Atitude, Intenção e Uso –, que aparecem em
Devido à origem em comum, alguns constructos da

TAM e da TPB são conceitualmente similares, o que permite

que as duas teorias sejam representadas em um único modelo

sem a necessidade de adaptações conceituais significativas. No

entanto, isso não foi realizado, visto que o interesse até este

ponto foi de entender os principais conceitos abordados nestas

teorias para estruturar os resultados encontrados nesta pesquisa.

  No capítulo seguinte são apresentados os

procedimentos metodológicos que orientaram a realização da

pesquisa.

3 MÉTODO E TÉCNICAS DE PESQUISA

  Este capítulo apresenta a caracterização da pesquisa, o

método de coleta e análise de dados e as limitações da pesquisa

impostas pelo método escolhido.

  O tópico a seguir traz a caracterização da pesquisa quanto à abordagem metodológica e à estratégia de pesquisa.

  3.1 CARACTERIZAđấO DA PESQUISA Em relação à abordagem metodológica, esta pesquisa

trata-se de uma pesquisa qualitativa, visto que o objeto de

estudo é abordado qualitativamente, conforme verificado na

leitura dos objetivos específicos. Como estratégia de pesquisa

utilizou-se a pesquisa documental. Um documento, de acordo

com May e Willians (2004), é considerado qualquer texto

escrito. No caso desta pesquisa, os documentos analisados são

artigos científicos. Cellard (2008) pontua que, em pesquisa

documental, deve-se considerar questões como autenticidade,

procedência, ideologia e interesses particulares dos autores.

Considerando isso, destaca-se que o levantamento de dados foi

realizado em bases de dados científicas, considerando apenas

documentos de periódicos com sistema de avaliação por pares

duplo cego (Double Blind Peer Review), o que não gera

maiores problemas de autenticidade e procedência em relação

aos documentos. Quanto à ideologia e interesses particulares

dos autores, cabe destacar que os documentos levantados foram

desenvolvidos em uma lógica positivista.

  Considera-se que a abordagem metodológica e a

estratégia de pesquisa utilizada estão em consonância com os

objetivos do estudo. As limitações relacionadas à utilização

desse método são apresentadas no tópico 3.3, neste capítulo. A

partir do próximo tópico seguem apresentados os

procedimentos metodológicos que conduziram a pesquisa.

  3.2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Como procedimentos metodológicos, seguem

detalhados os processos de coleta e análise dos dados. Como já

comentado, a pesquisa delimita-se a uma análise documental,

cuja base são artigos de pesquisas empíricas publicados em

periódicos científicos. Quanto aos periódicos, delimitou-se a

pesquisa aos que possuem processo de avaliação por pares

duplo cego (Double Blind Peer Review) e texto completo

disponível. O modo como isso foi feito é apresentado no tópico

seguinte, juntamente aos procedimentos de coleta de dados.

  Os procedimentos de análise dos dados são

apresentados no tópico 3.2.2, após os procedimentos de coleta

de dados.

3.2.1 Coleta de dados

  A coleta de dados foi realizada por meio de revisão

sistemática da literatura e operacionalizada em dois processos

distintos. Realizou-se uma revisão da literatura sobre e-

e uma revisão da literatura sobre m-commerce. A commerce

revisão de literatura sobre e-commerce foi realizada para

atender ao segundo objetivo específico, que é identificar, a

partir dos conceitos empregados para explicar o

comportamento do consumidor no e-commerce, possíveis

lacunas e similaridades na transferência desses conceitos para o

. E a revisão de literatura sobre m-commerce foi m-commerce

realizada para levantar os conceitos já pesquisados, e

respectivos resultados, no m-commerce.

  Mesmo que as duas revisões tenham sido conduzidas

em processos separados, elas seguiram procedimentos

metodológicos semelhantes. A principal diferença entre os dois

é que, na busca inicial, no caso do e-commerce, foram

buscados apenas artigos de periódicos e, no caso do m-

commerce , foram buscados artigos de periódicos e artigos

  

publicados em anais de eventos científicos. A revisão de

literatura sobre m-commerce foi mais ampla, pois o material

encontrado também será utilizado para fins posteriores aos

desta pesquisa.

  Conforme comentado, para esta pesquisa somente

foram considerados artigos que utilizaram dados de pesquisa

empírica, publicados em periódicos, especificamente

periódicos com processo de avaliação por pares duplo cego

(Double Blind Peer Review) e com texto completo disponível.

A identificação quanto à origem dos dados utilizados nos

artigos foi feita durante o processo de filtragem dos

documentos, que é detalhado em seguida. Já a identificação do

processo de avaliação utilizado pelos periódicos deu-se da

seguinte forma: após a filtragem dos artigos, acessou-se a

página de todas as revistas nas quais foram encontrados artigos

que atendiam ao que se buscava e buscou-se informações sobre

o processo de avaliação dos trabalhos submetidos a esses

periódicos. Apenas foram consideradas com processo de

avaliação por pares duplo cego as revistas que afirmavam de

forma clara e objetiva em sua página, na data da consulta, que

foi em Janeiro de 2015, que os artigos passavam por esse

processo de avaliação. Revistas que apenas afirmavam que seu

processo de avaliação é por pares não foram consideradas,

devido à impossibilidade de saber se o processo é às cegas

(Single Blind) ou duplo cego (Double Blind).

  As etapas da revisão de literatura foram orientadas pelo

modelo de revisão bibliográfica proposto por Villas, Macedo-

Soares e Russo (2008), entretanto, a etapa de seleção de novos

documentos foi adaptada. Essa etapa foi substituída pelo

método utilizado por Chang, Cheung e Lai (2005), pois este foi

mais compatível com a delimitação realizada nesta pesquisa.

  A primeira etapa foi a seleção das bases de dados.

Utilizou-se, tanto para a revisão de literatura sobre e-

, quanto para a revisão de literatura sobre m- commerce

  

Academic One File (Gale), Scielo, Science Direct, Springer,

Web Of Science e Wiley. Para o m-commerce, incluiu-se

também a base de dados Google Scholar. Julgou-se importante

a inclusão dessa base no caso do m-commerce devido ao tema

ser mais recente. Em todas as situações foram buscados artigos

em português e em inglês.

  Como cada base possui diferentes filtros de busca, as

buscas foram realizadas de diferentes formas. Nas bases

Academic One File (Gale), Emerald, Science Direct e Wiley

restringiu-se a busca dos termos, definidos para o e-commerce

e para o m-commerce, aos campos de título, resumo e palavra-

chave. Já as bases EBSCO e Scielo possibilitaram a

delimitação da busca apenas aos campos de título e resumo.

Nas bases ACM, Springer e Web Of Science apenas foi

possível a busca no texto completo, visto que as bases não

ofereceram outras opções. No caso da base Google Scholar, a

busca também foi realizada no documento completo, mas

considerou-se apenas os cinquenta primeiros autores que eram

encontrados na busca de cada termo. Apesar de oferecer a

busca delimitada ao resumo, a base Google Scholar não

permitia a exportação das referências encontradas a um

programa de gerenciamento de bibliografias quando a busca

era realizada dessa forma. Cabe destacar que essas diferenças e

limitações em cada base foram encontradas na data de busca do

material, que segue apresentada em seguida. Logo, é possível

que as bases tenham alterado seus filtros ou métodos de busca

entre a data em que o material foi buscado e a data atual.

  A Figura 5 representa graficamente o método de revisão

bibliográfica, juntamente à quantidade de documentos encontrados sobre cada tema em cada etapa. Figura 5

  • – Método de revisão bibliográfica

  Área de conhecimento E-commerce M-commerce 1) Seleção (ciências sociais aplicadas) (artigos restantes (artigos restantes inicial em cada etapa) em cada etapa) das fontes Bases de dados Artigos Definição de palavras- chave e período de busca 9.938 12.401 Busca de referências 2) Seleção dos 1.652 Análise do título 678 documentos Busca dos documentos 1.519 482 Leitura do resumo, 341

  51 palavras-chave e texto Artigos publicados em periódicos com sistema de 166

  20 avaliação Double Blind Peer Review

10 Revistas com maior 3) Seleção número de publicações de novos documentos Verificação manual de todos os artigos publicados no período pesquisado 166

  20 4) Análise Análise dos artigos

  FONTE: Elaborado pelo autor, 2015, com base em Chang, Cheung e Lai (2005) e Villas, Macedo-Soares e Russo (2008).

  Maiores detalhes sobre o método de seleção de

documentos são apresentados nos tópicos seguintes, 3.2.1.1 e

3.2.1.2, que apresentam, respectivamente, as etapas específicas

  

etapas específicas relacionadas à revisão de literatura sobre m-

commerce .

3.2.1.1 Etapas da revisão de literatura específicas do e-

  commerce Na revisão de literatura sobre e-commerce buscou-se

identificar as variáveis que exercem influência direta ou

indireta sobre o uso do serviço.

  A busca dos artigos sobre e-commerce foi realizada no

dia 28 de novembro de 2014 e a delimitação temporal

considerada foi de janeiro de 2003 até a data da pesquisa.

Janeiro de 2003 foi considerado como data inicial, pois tomou-

se como base o estudo de Chan, Cheung e Lai (2005). Em seu

trabalho, os autores fazem uma revisão de literatura sobre os

fatores, e seus respectivos antecedentes, que influenciam o uso,

intenção de uso e atitude no contexto do e-commerce em

artigos publicados entre 1990 e 2003. Os resultados da

comparação entre esse estudo e a presente pesquisa são

abordados no capítulo 4.

  Como termos de busca para localizar os artigos sobre e-

commerce foram utilizadas as mesmas expressões que Chan,

Cheung e Lai (2005) utilizaram em sua pesquisa. Esses termos

são:

  “online shopping”, “online” AND “shopping”, “internet

shopping”, “internet” AND “shopping”, “online buying”,

“online purchase”, “electronic commerce”, e “online” AND

“consumer behavior”. Esses termos foram buscados nas bases

mencionadas anteriormente, considerando as restrições de cada

uma, e, como também já comentado, buscou-se apenas artigos

publicados em periódicos, nos idiomas português e inglês.

Todas as referências encontradas foram importadas para o

  ®

software de gerenciamento de bibliografias EndNote X7 , no

qual foram organizadas por base e por termo de busca.

  Após a eliminação de referências duplicadas, utilizando

  

se apenas o título, com o objetivo de eliminar as que não

fossem aderentes ao que se buscava. Após essa etapa, restaram

1652 referências. Muitas delas estavam sem resumo e palavras-

chave, visto que nem todas as bases consultadas exportam o

resumo junto à referência. Por esse motivo, buscou-se os

documentos completos antes de prosseguir. Foram encontrados

1519 com acesso completo ao artigo. O próximo passo foi a

leitura das palavras-chave e do resumo destes documentos. Nos

casos em que o resumo não era claro em relação ao que era

apresentado no artigo, analisava-se o texto completo.

Finalizado isto, restaram 341 artigos, publicados em 123

revistas diferentes. Em seguida, acessou-se a página dessas 123

revistas para identificar como os trabalhos submetidos a esses

periódicos são avaliados. Destes periódicos, 59 afirmavam em

sua página que utilizam o processo de avaliação por pares

duplo cego, somando 166 artigos publicados com o foco que se

buscava. Em seguida, realizou-se a etapa de seleção de novos

documentos. Para isso, selecionou-se as 10 revistas que mais

publicaram artigos com o foco buscado no período analisado.

Essas revistas são: International Journal of Retail &

Distribution Management , Internet Research, Behaviour &

Information Technology , Online Information Review,

European Journal of Marketing , Journal of Electronic

  , International Journal of Electronic Commerce Research

  , Journal of Fashion Marketing and Management, Commerce

Mis Quarterly e Social Behavior and Personality. Juntas, elas

publicaram 51,8% dos artigos encontrados em revistas com

processo de avaliação por pares duplo cego. Destas revistas,

acessou-se a página na internet e analisou-se o título de todas

as publicações entre janeiro de 2003 e dezembro de 2014.

  A análise apresentada sobre a literatura de e-commerce

  • – Capítulo 4 – baseou-se em 166 artigos, nos quais verificou-se

    quais teorias utilizam, o tamanho da amostra utilizada, método

    de análise estatística dos dados, hipóteses testadas e resultados

  ®

foram organizados em planilha eletrônica no software Excel .

  

No total, foram testadas 1659 hipóteses, das quais 1189 foram

suportadas. Para a análise apenas foram consideradas as

hipóteses suportadas. Os detalhes em relação ao conteúdo e

organização desse material são apresentados no capítulo 4.

  No próximo tópico seguem apresentadas as etapas

específicas do processo de revisão de literatura sobre m-

. commerce

3.2.1.2 Etapas da revisão de literatura específicas do m-

  commerce Na revisão de literatura sobre m-commerce buscou-se

identificar as variáveis que exercem influência direta ou

indireta sobre o uso do serviço.

  A busca dos artigos sobre m-commerce foi realizada

entre os dias 21 de agosto e 15 de setembro de 2014. A

delimitação temporal considerada foi de janeiro de 2000 até a

data da pesquisa. Janeiro de 2000 foi considerado como data

inicial, pois é a mesma data de início utilizada no estudo de

Ngai e Gunasekaran (2007). Em seu trabalho, os autores fazem

uma revisão de literatura sobre o m-commerce de forma geral.

  Como termos de busca para localizar os artigos, foram

utilizadas as expressões encontradas com maior frequência na

literatura para fazer referência ao m-commerce com o foco

buscado:

  “m-commerce”, “mobile commerce”, “m-shopping”,

“mobile shopping”, “m-purchase” e “mobile purchase”. Esses

termos foram buscados nas bases mencionadas anteriormente,

considerando as restrições de cada uma, e, como também já

comentado, inicialmente buscaram-se artigos publicados em

periódicos e em anais de eventos científicos, nos idiomas

português e inglês. Todas as referências encontradas foram

importadas para o software de gerenciamento de bibliografias

  ®

EndNote X7 , no qual foram organizadas por base e por termo Após a eliminação de referências duplicadas, utilizando

o recurso do software, restaram 12401 referências. Destas leu-

se apenas o título, com o objetivo de eliminar as que não

fossem aderentes ao que se buscava. Após essa etapa, restaram

678 referências. Muitas delas estavam sem resumo e palavras-

chave, visto que nem todas as bases consultadas exportam o

resumo junto à referência. Por esse motivo, buscou-se os

documentos completos antes de prosseguir. Foram encontradas

482 referências com acesso completo ao artigo. O próximo

passo foi a exclusão dos artigos publicados em outros meios

que não periódicos científicos, restando 218 documentos. Em

seguida, procedeu-se com a leitura das palavras-chave e do

resumo destes artigos. Nos casos em que o resumo não era

claro em relação ao que era apresentado no documento,

analisava-se o texto completo. Finalizado isto, restaram 51

artigos, publicados em 36 revistas diferentes. Para o próximo

passo, acessou-se a página dessas 36 revistas para identificar

como os trabalhos submetidos a esses periódicos são avaliados.

Doze afirmavam em sua página na internet que utilizam o

processo de avaliação por pares duplo cego. A próxima etapa

foi a seleção de novos documentos. Para isto, selecionou-se as

cinco revistas que publicaram mais de um artigo com o foco

buscado e, dentre as outras sete, que publicaram um artigo

cada, selecionou-se as cinco que tinham pelo menos um artigo

publicado sobre e-commerce com o foco buscado na revisão de

literatura sobre e-commerce. Essas 10 revistas são: Industrial

Management & Data Systems , Internet Research, Journal of

Electronic Commerce Research , International Journal of E-

  , Online Information Review, Business Business Research

  , Journal of Enterprise Process Management Journal

Information Management , Journal of Fashion Marketing and

Management , Journal of Indian Business Research e Journal

of Consumer Marketing . Juntas, elas publicaram 88,9% dos

artigos encontrados em revistas com processo de avaliação por

  

revistas e analisou-se o título de todas as publicações entre

janeiro de 2000 e dezembro de 2014.

  A análise da literatura de m-commerce, apresentada no

Capítulo 5, é baseada em 20 artigos, nos quais verificou-se

quais teorias utilizam, o tamanho da amostra utilizada, o

método de análise estatística dos dados, hipóteses testadas e

resultados obtidos em relação às hipóteses testadas. Todos

esses dados foram organizados em planilha eletrônica no

  ® Excel . No total, foram testadas 202 hipóteses, das software

quais 144 tiveram relação de influência entre variáveis

confirmada. Para a análise principal foram consideradas apenas

essas 144. Relações de influência não confirmadas em nenhum

estudo levantado são apresentadas separadamente. Os detalhes

em relação ao conteúdo e organização desse material são

apresentados no Capítulo 5.

  No próximo tópico apresenta-se como o material

levantado foi analisado e como deu-se a transferência de

conceitos do e-commerce para o m-commerce, visando atender

ao objetivo do trabalho.

3.2.2 Análise dos dados

  A análise dos dados levantados foi conduzida

igualmente tanto para o e-commerce, quanto para o m-

commerce. Logo, os detalhes referentes à análise aqui

apresentados aplicam-se aos dois casos.

  Após o mapeamento dos dados em planilha eletrônica,

analisou-se o conceito de cada um dos constructos presentes

nas duas teorias de base do estudo

  • – Modelo de Aceitação da

    Tecnologia (TAM) e Teoria do Comportamento Planejado

    (TPB). Com base nisso, agrupou-se, nestes constructos, as

    variáveis encontradas nos artigos cuja definição é compatível

    ao conceito de cada constructo
  • – variáveis cujo conceito não é

    compatível a nenhum dos constructos da TAM e da TPB foram

  

TPB foram realizadas subdivisões, pois, mesmo que as

variáveis eram relacionadas ao constructo, elas referiam-se a

objetos diferentes.

  Como os estudos levantados tomam como base

diferentes teorias, grande parte das variáveis encontradas não

enquadrou-se em nenhum dos constructos da TAM e da TPB.

Assim, para agrupar essas variáveis, analisou-se o conceito

apresentado nos artigos que as analisaram. Nem todos os

artigos apresentaram uma definição clara em relação a algumas

variáveis. Nesses casos, para compreender ao que se referiam e

o que buscavam analisar, analisou-se as perguntas que os

autores utilizaram no questionário para operacionalizar essas

variáveis. A partir disso, todas as variáveis cujo conceito ou

objetivo é semelhante ou compatível foram agrupadas em

novos constructos. Esse processo foi finalizado com diversos

constructos e várias relações entre eles, o que dificultaria a

análise.

  Assim, realizou-se um agrupamento dos constructos em

grupos principais. Em cada um desses grupos reuniu-se os

constructos que tinham em comum seu objetivo geral. Alguns

constructos, devido à particularidade da situação na qual suas

variáveis foram inseridas ou pesquisadas, acabaram sendo

inclusos em mais de um grupo, mas com diferentes variáveis.

Isso ocorreu porque, apenas com base no conceito, que foi

utilizado para agrupamento por constructos, uma mesma

variável em diferentes estudos, por exemplo, apresentava a

mesma definição. Entretanto, ao realizar a análise, constatou-se

que essas variáveis eram pesquisadas em contextos diferentes.

A situação mais comum foi a de que, em alguns estudos a

referência que a variável fazia era sobre um fato em si e em

outros a referência que a mesma variável fazia era sobre a

percepção do usuário em relação àquele fato, o que os artigos

nem sempre deixaram claro, mas foi possível identificar

considerando o contexto da pesquisa. Nestes casos, além do

  

variável foi pesquisada, para definir a qual grupo ela pertencia.

Esse processo de classificação teve como objetivo atender ao

primeiro objetivo específico, que é criar uma taxonomia dos

fatores críticos associados ao mercado de m-commerce e suas

modalidades. A organização e descrição dos dados levantados,

bem como as relações entre as variáveis, são apresentados nos

capítulos 4 e 5.

  No capítulo 6, atendendo ao segundo objetivo

específico, comparou-se os grupos e as relações de influência

do e-commerce com os grupos e relações de influência do m-

commerce . Nesta comparação identificou-se, inicialmente, as

lacunas de pesquisa existentes no m-commerce no nível dos

constructos. Em seguida, analisou-se, em cada constructo, se as

variáveis pesquisadas no e-commerce eram compatíveis com as

características do m-commerce e se essas variáveis já não

haviam sido pesquisadas e rejeitadas no caso do serviço móvel.

  A partir disso, as variáveis pesquisadas no e-commerce

que se mostraram compatíveis às características do m-

e que não foram previamente rejeitadas em estudos commerce

sobre o serviço móvel, foram transferidas, juntamente as suas

relações de influência, para o caso do m-commerce.

  O modelo geral de influências, atendendo ao terceiro

objetivo específico, é apresentado por partes ao decorrer do

Capítulo 6. Não foi possível a apresentação em um diagrama

único devido à quantidade de informações a serem

representadas.

  A Figura 6 representa graficamente o método de análise dos dados. Figura 6

  • – Análise dos dados FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  O próximo tópico traz as limitações do método de pesquisa.

  Conceitos levantados nos artigos sobre e-commerce

  O conceito foi inserido no constructo correspondente

  O conceito enquadra-se nos constructos da TAM ou da TPB? Sim

  Não O conceito foi analisado visando compreender o que ele avaliava Conceitos semelhantes foram agrupados em novos constructos

  Constructos com objetivos semelhantes foram reunidos em grupos Conceitos levantados nos artigos sobre m-commerce

  O conceito foi inserido no constructo correspondente

  O conceito enquadra-se nos constructos da TAM ou da TPB? Sim Não

  O conceito foi analisado visando compreender o que ele avaliava

  Conceitos semelhantes foram agrupados em novos constructos Constructos com objetivos semelhantes foram reunidos em grupos

  Apenas os conceitos compatíveis foram mantidos Análise individual dos grupos e respectivos constructos

  Grupos foram unificados e apresentou-se um modelo único Características do m-commerce Resultados das pesquisas sobre m-commerce

  3.3 LIMITAđỏES DO MÉTODO DE PESQUISA Como todo método de pesquisa, o presente também

possui suas limitações. Essas limitações são relacionadas à

coleta de dados e à abordagem metodológica.

  A respeito da limitação na coleta de dados, considera-se

que nem todos os artigos relacionados a essa pesquisa,

publicados no período analisado, foram encontrados. Isso está

relacionado tanto às bases de dados selecionadas, quanto aos

termos de busca utilizados. Artigos que utilizam expressões

menos comuns na literatura podem ter sido ignorados. Ainda

em relação à coleta de dados, a outra limitação é relacionada à

escolha de considerar apenas artigos publicados em revistas

com sistema de avaliação por pares duplo cego. Como a

definição sobre se a revista adota ou não esse sistema de

avaliação foi feita com base nas informações que o periódico

disponibiliza em sua página na internet, é possível que

periódicos que utilizam sistema de avaliação por pares duplo

cego, mas não trazem essa informação em sua página, tenham

sido excluídos da pesquisa.

  A outra limitação está relacionada à abordagem

metodológica. Como trata-se de uma revisão de literatura e a

transferência de conceitos do e-commerce para o m-commerce

é baseada apenas em definições, características e o contexto

macro, que é o comércio eletrônico de forma geral, as variáveis

apresentadas ao final da pesquisa não podem ser consideradas

influências de fato para o caso do m-commerce. Apenas supõe-

se que essas influências existam devido à compatibilidade dos

quesitos mencionados. A confirmação dessas influências

poderá ser realizada por meio de pesquisa quantitativa.

  A partir do próximo capítulo seguem apresentados os dados coletados.

4 FATORES DE INFLUÊNCIA NO USO DO E-

  COMMERCE Este capítulo destina-se à apresentação dos resultados

obtidos nas pesquisas sobre e-commerce levantadas na revisão

de literatura. Como foi comentado no capítulo anterior, a

revisão de literatura realizada para este capítulo é uma

continuação, em questão temporal, do trabalho de Chang,

Cheung e Lai (2005). Os resultados da revisão de literatura que

os autores fazem do período entre 1990 e 2003 foram

comparados aos resultados da revisão de literatura para esta

pesquisa, que considerou o período de 2003 a 2014. A partir

disso, constatou-se que os conceitos encontrados na pesquisa

de Chang, Cheung e Lai (2005) foram encontrados também

nesta revisão de literatura. Por esse motivo, nenhum dos

trabalhos anteriores a 2003 foi retomado. Além dos conceitos

encontrados pelos autores, a presente revisão de literatura

identificou vários conceitos novos que são utilizados para

explicar o uso do e-commerce.

  Conforme apresentado no capítulo anterior, para a

estruturação inicial dos resultados tomou-se como base o

Modelo de Aceitação da Tecnologia (TAM) e a Teoria do

Comportamento Planejado (TPB). Alguns dos constructos

dessas teorias foram subdivididos, por não tratarem do mesmo

objeto. O que não foi possível estruturar a partir dessas duas

teorias foi estruturado com base no conceito dos termos e no

contexto em que foram pesquisados. A estruturação geral por

grupos e as relações encontradas entre eles na literatura é

apresentada na Figura 7. A representação das setas não

significa que a relação representada é válida para todos os

constructos de cada grupo, mas pelo menos para um deles. As

setas pontilhadas são as que partem dos grupos que não sofrem

influência. Esses grupos são: Fatores externos

  • – grupo que

    abrange as variáveis do meio externo, que não dependem do

  

as variáveis relacionadas às crenças e características

demográficas, cognitivas, psicológicas e culturais da pessoa.

As setas de duplo sentido indicam relação recíproca entre os

grupos e as setas de sentido único indicam o sentido único de

influência. As relações entre constructos são apresentadas por

partes ao decorrer deste capítulo.

  Como pode ser visualizado no diagrama, há uma

influência retroativa do Uso sobre seus antecedentes, o que já

havia sido proposto na TPB (AJZEN, 1991). A influência dos

fatores que moderam as relações entre os grupos não foi

representada na Figura 7, pois dificultaria a visualização. No

entanto, eles são discutidos ao decorrer do capítulo.

  Figura 7

  • – Representação das influências entre os grupos no e-

  commerce EXPERIÊNCIA COMPORTAMENTO DO USUÁRIO DO USUÁRIO FATORES EXTERNOS

  USO CARACTERÍSTICAS DO INDIVÍDUO PERCEPđấO

  INTENđấO DO USUÁRIO DO USUÁRIO ATITUDE FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Os constructos que compõem cada um dos grupos

representados na figura são listados no Quadro 1. No quadro

também é identificada a teoria tomada como base para

definição dos grupos. As variáveis inseridas em cada

  • – Lista de constructos que compõem cada grupo no caso do e-commerce
    • Compor- tamento do usuário

  Intenção de uso.

  O constructo Comportamento, da TPB, foi subdividido em grupos e constructos para dar ênfase ao Uso do e-commerce e diferenciar diferentes

  a

  NOTA:

  a FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  TAM e TPB

  b Uso Uso.

  TAM e TPB

  Interatividade; Justiça; Normas subjetivas; Prazer; Preço; Privacidade; Qualidade; Risco; Segurança; Utilidade; Valor.

  Facilidade de uso; Familiaridade; Fatores motivacionais; Fatores sociais; Imagem; Incentivos de mudança; Informação;

  Características do website; Confiança; Controle comportamental; Conveniência; Credibilidade; Custo; Dependência; Ética; Expectativa;

  Percepção do usuário Benefícios; Características do vendedor;

  c

  TPB

  Intenção do usuário Intenção de comportamento; Intenção de confiança; Intenção de lealdade; Intenção de reuso;

  Quadro 1

  b

  TAM

  Credibilidade; Garantias; Informação; Reputação; Serviços ao consumidor; Sobretaxas.

  Atividades do consumidor; Avaliação; Benefícios; Características da Internet; Características do produto; Características do sistema; Características do vendedor; Condições facilitadoras;

  Envolvimento; Experiência; Satisfação. - Fatores externos

  Experiên- cia do usuário

  a

  TPB

  Adoção; Atividades do consumidor; Comportamento; Lealdade.

  Idade; Inovação; Nível de escolaridade; Questões emocionais; Renda.

  Ansiedade; Crenças; Cultura; Fatores cognitivos; Fatores individuais; Fatores sociais; Gênero;

  Caracterís- ticas do indivíduo

  TAM e TPB

  GRUPO CONSTRUCTOS TEORIA BASE Atitude Atitude.

  b todos são provenientes das teorias mencionadas, mas todos inserem-se no

  c

  mesmo contexto. O constructo Intenção Comportamental, da TPB, foi subdividido para diferenciar entre diferentes tipos de intenção, que possuem efeitos distintos.

  Os seis grupos que podem ser influenciados

  • – Atitude,

    Comportamento do usuário, Experiência do usuário, Intenção

    do usuário, Percepção do usuário e Uso – são apresentados

    separadamente, juntamente a todos seus antecedentes diretos

    identificados na literatura.

  Para facilitar o entendimento do conteúdo apresentado

no capítulo, é necessário que se compreenda a estrutura de

numeração dos tópicos. Em todos os subtítulos a numeração de

primeiro nível indica o número do capítulo e a numeração de

segundo nível, exceto no tópico 4.7, indica o grupo

influenciado. Quanto às seções de terceiro e quarto nível, o

conteúdo é mencionado antes da abertura do tópico.

  Para evitar a repetição sucessiva de palavras e

expressões, utiliza-se, neste capítulo e a partir dele, os

seguintes termos como sinônimos entre si: comércio eletrônico;

compras pela internet; compras online; e-commerce. Quando

empregados, esses termos referem-se ao ato de realizar alguma

compra através da internet, seja compra de produtos ou compra

de serviços, utilizando um dispositivo com acesso fixo à

internet, tal como computador, notebook ou netbook.

  Posto isso, o primeiro grupo a ser trabalhado é o Uso.

  4.1 USO Para este grupo apenas foi considerado o uso efetivo do

e-commerce , referenciado na literatura como compras online,

comportamento real em relação ao comércio eletrônico, uso do

para produtos específicos, e outros termos. e-commerce

  Os grupos identificados como influenciadores ao Uso

são: Percepção do Usuário, Fatores Externos, Experiência do

  

Atitude e Comportamento do usuário. Além disso, encontrou-

se uma relação entre variáveis do próprio grupo.

  Com o objetivo de facilitar o entendimento deste tópico

4.1, e respectivos subtópicos, apresenta-se a Figura 8, que

resume os resultados sobre antecedentes do Uso do e-

commerce a serem discutidos. Quase todos os constructos

apresentados no diagrama trazem um sinal de positivo (+) ou

negativo (-) na parte posterior, que indica se o constructo em

questão influencia positivamente ou negativamente o Uso. Em

relação aos constructos que não trazem nenhum sinal, podem

haver duas situações: primeira

  • – a variável que compõe o

    constructo é uma variável nominal, como gênero, por exemplo;

    e segunda
  • – os estudos analisados que apresentam a variável

    relacionada ao constructo influenciador não tiveram interesse

    em analisar se a influência é positiva ou negativa. Os

    constructos identificados na parte anterior com uma letra entre

    chaves {_} são constructos que moderam a relação entre outro

    constructo, de um grupo qualquer, e o Uso. O asterisco entre

    parênteses (*), na parte posterior de alguns constructos, indica

    que aquele constructo não é um influenciador, mas apenas um

    moderador. Constructos moderadores são os que afetam a

    intensidade da relação entre outros dois constructos. Para

    exemplificar, toma-se como base o constructo moderador

    apresentado na Figura 8. Neste caso, o constructo Cultura,

    identificado por {a}, afeta a intensidade da influência que o

    Risco percebido exerce sobre o Uso, ou seja, a influência do

    Risco percebido sobre o Uso varia entre culturas. As relações

    moderadas não são representadas graficamente, pois

    dificultaria a visualização da ilustração, mas elas são

    apresentadas ao decorrer do texto.

  Apresentadas as influências dos grupos e constructos

sobre o grupo Uso, o Quadro 2 apresenta as variáveis

influenciadoras relacionadas a cada constructo e a respectiva

referência. Detalhes específicos, como conceitos de variáveis e Figura 8

  • – Grupos e constructos influenciadores ao Uso do e-

  commerce EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO FATORES EXTERNOS

  • Experiência (+)
  • Características do produto>Satisfação (+)
  • Características da internet>Envolvimento (+)
  • Atividades do consumidor
  • Características do sistema

  PERCEPđấO DO USUÁRIO COMPORTAMENTO

  • Benefícios (+)

  DO USUÁRIO

  • Conveniência
  • Atividades do

  USO [inconveniência] (-) consumidor (+)

  • Uso - Custo (-)
  • Lealdade>Prazer (+)
  • Comportamento
  • Fatores Motivacionais [para outra atividade] (-)
  • Controle

  CARACTERÍSTICAS Comportamental (+)

  DO INDIVÍDUO ATITUDE

  • Risco (-)
  • Gê>Atitude (+)
  • Facilidade de Uso>Renda (+)
  • Utilidade>Escolaridade (+)
  • Qualidade
  • Fatores individuais (+)

  

INTENđấO DO

  • Fatores Sociais (-)
  • Inovação (+)

  

USUÁRIO

  • Confiança (+) {a} - Cultura (*)
  • - Intenção de uso (+)

  • Valor FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Quadro 2

  • – Influências às variáveis do grupo Uso (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  

INFLUENCIADOR REFERÊN-

GRU- CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- CIA PO TRUCTO CIADORA CIADA

  GEORGE (2004)

  Atitude em Uso do e-

  Atitude Atitude relação ao e-

  commerce

  JAYAWAR-

  commerce (+)

  DHENA (2004)

  Caracte- rísticas Frequência Fatores Autoaperfei- WU; CAI; LIU do de compras individuais çoamento (+) (2011) indiví- pela internet duo

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 2

  • – Influências às variáveis do grupo Uso (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊN- CIA GRU- PO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Gênero Gênero Uso do e-

  Atividades do consumidor

  STASHEVS- KY (2009)

  LIEBER- MANN;

  Nível de exposição à internet (+)

  (2005) Comporta- mento

  (+) Uso de outros canais de compra direta (+) DOOLIN et al.

  SUKI (2008) Processo de busca na internet

  SUKI; RAMAYAH;

  (2006) Busca de produtos na internet (+)

  PAVLOU; FYGENSON

  KY (2009) Busca de informação sobre produto (+)

  MANN; STASHEVS-

  Busca de informação (+) LIEBER-

  FORD (2004) Com- porta- mento do usuário

  commerce DOOLIN et al.

  MAHMOOD; BAGCHI;

  (2005) Condição econômica (+)

  Caracte- rísticas do indiví- duo

  Renda (+) Uso do e-

  (2007) Renda

  KAMARUL- ZAMAN

  para serviços de viagem

  commerce

  Capacidade de inovação (+) Uso do e-

  Nível de escolaridade(+) Inovação

  KY (2009) Nível de escolarida- de

  MANN; STASHEVS-

  (2005) LIEBER-

  commerce DOOLIN et al. Quadro 2

  • – Influências às variáveis do grupo Uso (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  

INFLUENCIADOR REFERÊN-

CIA

GRU- CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- PO TRUCTO CIADORA CIADA

  Compromisso PARK; KIM

  Com- com o website (2003) porta-

  (+) Uso do e- mento Lealdade

  commerce

  do Lealdade ao MARIMON et usuário website (+) al. (2010)

  Envolvimento Frequência WU; CAI; LIU

  Envolvimento com o uso da de compras (2011) internet (+) pela internet

  Experiência BOYER; com o e-

  HULT (2005)

  commerce (+)

  Anos de uso da internet (+) LIEBER-

  Atividade de e- MANN; mail (+) STASHEVS- KY (2009)

  Expe- Compra por riência telefone (+) do

  Uso do e- usuário Experiência

  Experiência

  commerce DOOLIN et al.

  com a internet (2005)

  (+) PAHNILA;

  Hábito WARSTA (2010)

  Satisfação com MADITINOS; a loja virtual THEODORI- (+) DIS (2010)

  Fazer a maior LIEBER- parte das MANN; compras para STASHEVS- uma casa (+) KY (2009) Quadro 2

  • – Influências às variáveis do grupo Uso (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  

INFLUENCIADOR REFERÊN-

CIA

GRU- CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- PO TRUCTO CIADORA CIADA

  LIEBER- Característi- Variedade de

  MANN; cas da atividades da STASHEVS- internet internet (+)

  KY (2009) Características Uso do e- BOYER; do produto (+) commerce HULT (2005)

  Característi- Fatores Categorias de cas do SO; WONG; externos produtos produto SCULLI padronizados

  (2005) (+)

  Confiabilidade Característi- Frequência do website SHERGILL; cas do de compras

  Design do CHEN (2005)

  sistema pela internet website Intenção de comprar de LIM et al. uma loja virtual (2006)

  (+) ÇELIK;

  YILMAZ (2011)

  CHEN; CHENG

  Uso do e- (2009)

  Intenção commerce Intenção de HSIEH; LIAO do uso (2011) usuário Intenção de uso

  KULVIWAT; do e-commerce THAKUR;

  (+) GUO (2006)

  PAVLOU (2003) SIA et al.

  (2009) Frequência ZHANG; de compras PRYBUTOK; Quadro 2

  • – Influências às variáveis do grupo Uso (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  

INFLUENCIADOR REFERÊN-

CIA

GRU- CONS-

  INFLUEN-

  INFLUEN- PO TRUCTO CIADORA CIADA Benefícios do DOOLIN et al. e-commerce (+) (2005)

  LIEBER- Benefícios MANN;

  Uso do e- percebidos (+) STASHEVS-

  commerce

  KY (2009) Percepção de

  BOYER; Benefícios economia de

  HULT (2005) tempo (+) Uso do e-

  commerce

  LIU; Vantagens para

  FORSYTHE relativas (+) produtos (2010) padroniza- dos

  HSIEH; LIAO (2011)

  Percep- Confiança (+) MAHMOOD; ção do

  BAGCHI; usuário FORD (2004)

  Confiança MARTÍNEZ-

  LÓPEZ; Confiança no

  LUNA;

  e-commerce (+)

  Uso do e- MARTÍNEZ (2005)

  commerce

  GEORGE Controle

  (2004) comportamen- PAVLOU;

  Controle tal percebido FYGENSON comportame- (+)

  (2006) ntal KULVIWAT;

  Proficiência THAKUR; online (+)

  GUO (2006) Percepção de

  Frequência inconveniência WU; CAI; LIU Conveniência de compras

  (2011) do e-commerce

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 2

  • – Influências às variáveis do grupo Uso (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊN- CIA GRU- PO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Custo Custo percebido (-)

  Risco Risco de produto (-)

  commerce

  para produtos não padroniza-dos

  LIU; FORSYTHE

  (2010) Qualidade

  Qualidade do produto (+) Uso do e-

  commerce

  BOYER; HULT (2005)

  Uso do e-

  (2005) Prazer Prazer (+)

  commerce

  para produtos não padroniza-dos

  LIU; FORSYTHE

  (2010) Risco percebido

  Uso do e-

  commerce

  PARK; JUN (2003)

  Uso do e-

  (-) DOOLIN et al.

  Uso do e-

  commerce

  commerce

  LIEBER- MANN;

  STASHEVS- KY (2009)

  Facilidade de uso Facilidade de uso do website

  (+) BOYER;

  HULT (2005) Dificuldade em selecionar itens

  (-) Uso do e-

  para compra de vestuário HANSEN;

  Fatores sociais Percepção de perda de interação social no e-commerce

  JENSEN (2009)

  Fatores motivacio- nais

  Afeto por compras em loja física (-)

  Uso do e-

  commerce

  Percep- ção do usuário

  STASHEVS- KY (2009)

  LIEBER- MANN; Quadro 2

  • – Influências às variáveis do grupo Uso (Conclusão)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  

INFLUENCIADOR REFERÊN-

CIA

GRU- CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- PO TRUCTO CIADORA CIADA

  Risco DOOLIN et al. Risco percebido no e-

  (2005)

  commerce (-)

  HERNAN- DEZ;

  Utilidade JIMENEZ; percebida (+)

  MARTÍN (2011)

  Utilidade SUKI; Percep- Utilidade percebida do e- RAMAYAH;

  Uso do e- ção do commerce (+) SUKI (2008)

  commerce

  usuário Utilidade percebida do e- KAMARUL-

  commerce para ZAMAN

  serviços de (2007) viagem (+) Valor hedônico de compra PAHNILA;

  Valor WARSTA Valor utilitarista de (2010) compra

  Uso do e- Uso do e-

  commerce para commerce LIU;

  Uso Uso produtos para produtos FORSYTHE padronizados não (2010) (+) padronizados FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Conforme mencionado, os detalhes referentes a

conceitos e relações moderadas são apresentados ao decorrer

deste tópico 4.1 e respectivos subtópicos. Foram abertos

subtópicos para apresentar as influências dos grupos e a

apresentação é realizada mantendo a hierarquia entre Grupo,

Constructo e variável. Para facilitar a identificação, todos os

  

maiúsculo. Alguns grupos são apresentados em um único

tópico, pois tiveram poucos constructos e variáveis

identificadas como antecedentes diretos ao Uso.

  O primeiro grupo influenciador apresentado é Percepção do usuário.

4.1.1 Percepção do usuário

  No grupo Percepção do usuário foram identificados

treze constructos que influenciam o Uso. O primeiro deles é

um constructo proveniente da TPB, o Controle

comportamental, cuja influência positiva ao uso foi encontrada

em três artigos. Dois deles analisam o próprio Controle

comportamental percebido (GEORGE, 2004; PAVLOU;

FYGENSON, 2006) e o outro analisa uma variável mais

específica, que é a proficiência online, derivada da teoria de

autoeficácia (KULVIWAT; THAKUR; GUO, 2006).

  Outros dois constructos são provenientes da TAM.

Facilidade de uso percebida em relação ao website apresentou

influência positiva sobre o uso do e-commerce no estudo de

Boyer e Hult (2005). Hansen e Jensen (2009) pesquisaram a

Facilidade de uso na lógica inversa, avaliando se a dificuldade

percebida em selecionar itens influencia negativamente no uso

do e-commerce para compra de vestuário. A hipótese foi

confirmada. Já a Utilidade percebida mostrou influência

positiva em outros três estudos. Dois deles pesquisaram a

utilidade percebida em relação à compra online (SUKI;

RAMAYAH; SUKI, 2008; HERNANDEZ; JIMENEZ;

MARTÍN, 2011) e um deles pesquisou a utilidade percebida

das compras online para serviços de viagem

(KAMARULZAMAN, 2007).

  O constructo Benefícios percebidos revelou influência

direta e positiva em quatro estudos. Dois deles pesquisaram os

benefícios percebidos em relação à compra online (DOOLIN et

  

pesquisou a economia de tempo percebida (BOYER; HULT,

2005), e o outro pesquisou as vantagens relativas, descobrindo

que sua influência era maior no caso de produtos cuja

qualidade pudesse ser determinada antes da compra (LIU;

FORSYTHE, 2010).

  Outro constructo que apresentou influência positiva é o

Prazer, cuja variável pesquisada é o prazer percebido. Os

autores encontraram maior influência da variável sobre o uso

nos casos de produtos cuja qualidade somente pode ser

verificada após o recebimento do produto, por exemplo, roupa

(LIU; FORSYTHE, 2010).

  Com influência positiva no Uso também foram

identificados os constructos Qualidade, cuja variável

pesquisada é qualidade do produto (BOYER; HULT, 2005), e

o constructo Confiança, cuja variável pesquisada é a confiança

em relação à compra online (MAHMOOD; BAGCHI; FORD,

2004; MARTÍNEZ-LÓPEZ; LUNA; MARTÍNEZ, 2005;

HSIEH; LIAO, 2011).

  O constructo Custo, com a variável custo percebido,

revelou influência negativa no Uso (LIEBERMANN;

STASHEVSKY, 2009), da mesma forma como o constructo

Risco, cujas variáveis pesquisadas foram o risco percebido de

fazer uma compra online (DOOLIN et al., 2005) e o risco de

produto, no caso de produtos cuja qualidade apenas pode ser

aferida após a compra (LIU; FORSYTHE, 2010). No estudo de

Park e Jun (2003) verificou-se que a Cultura modera a relação

existente entre risco percebido e uso do e-commerce. Isso

significa que a relação entre risco percebido e uso varia de

acordo com a cultura do indivíduo, que no artigo em questão é

verificada a partir das dimensões culturais de Hofstede. As

dimensões culturais de Hofstede são uma análise cultural

realizada por Geert Hofstede em vários países do mundo.

Detalhes sobre essas dimensões culturais e índices de cada país

podem ser obtidos em <http://geert-hofstede.com/>.

  Outro constructo com influência negativa é o de Fatores

motivacionais, operacionalizado por meio da variável afeto por

comprar em lojas físicas (LIEBERMANN; STASHEVSKY,

2009), o que significa que, quanto maior o afeto do indivíduo

por comprar em loja física, menos propenso ele estará a utilizar

o e-commerce. O constructo Fatores sociais também revelou

influência negativa. Os autores do estudo verificaram que

indivíduos que dão importância à perda de interação social

quando compram pela internet estão menos propensos a utilizar

o e-commerce (DOOLIN et al., 2005).

  O último constructo que apresentou influência negativa

é Conveniência. No estudo de Wu, Cai e Liu (2011) verificou-

se que a percepção de inconveniência em relação a comprar

pela internet afeta negativamente a frequência de uso do e-

  . commerce

  Finalizando o grupo Percepção do usuário, o último

constructo que apresentou influência no Uso é Valor. Pahnila e

Warsta (2010) identificaram essa influência tanto por meio da

variável valor utilitário quanto por meio da variável valor

hedônico. Baseando-se na explicação dos autores do artigo, o

valor utilitário diz respeito ao valor dado às características,

como utilidade, facilidade de uso, e outras relacionadas ao uso

em si, enquanto que valor hedônico é entendido como o valor

dado ao prazer, diversão, fantasia e aspectos emotivos obtidos

por meio da utilização do e-commerce.

  O próximo grupo a ser apresentado é o de Fatores externos, conforme segue.

4.1.2 Fatores Externos

  Em relação ao grupo Fatores externos, identificou-se

que os estudos levantados reportam a influência de quatro

constructos sobre o Uso.

  O primeiro constructo é o de Características do produto,

  

produto, que mostrou influência no uso do e-commerce

(BOYER; HULT, 2005). Já no estudo de So, Wong e Sculli

(2005) identificou-se que produtos cuja qualidade pode ser

determinada antes da compra, como um livro, por exemplo, são

mais propensos a serem comprados pela internet do que

produtos cuja qualidade somente pode ser averiguada após o

recebimento. Depreende-se disso que, quanto maior for a

padronização do produto, mais propenso o indivíduo estará a

utilizar o e-commerce como canal de compra para aquisição

desse produto.

  Liebermann e Stashevsky (2009) identificaram dois

constructos que exercem influência no uso do e-commerce:

Características da internet, no qual verificaram que a variedade

de atividades disponíveis na internet influencia o uso do e-

  ; e Atividades do consumidor, no qual verificaram commerce

que indivíduos que fazem a maior parte das compras para uma

casa estão mais propensos a utilizarem o e-commerce.

  O último constructo, Características do sistema, foi

identificado no estudo de Shergill e Chen (2005). Segundo os

autores, o design e a confiabilidade do website estão

relacionados à frequência com que o indivíduo faz compras

pela internet.

  O próximo grupo com influência sobre o Uso a ser detalhado é Experiência do usuário.

4.1.3 Experiência do usuário

  No grupo Experiência do usuário identificaram-se os

constructos Experiência, Satisfação e Envolvimento como

influenciadores ao Uso.

  Em relação ao constructo Experiência, Boyer e Hult

(2005) verificaram que quanto maior a experiência do

indivíduo com compras online, mais propenso ele estará a

utilizar o e-commerce. Semelhante a isso, Doolin et al. (2005)

  

indivíduo tem com a internet sobre o uso do comércio

eletrônico. Já Liebermann e Stashevsky (2009) identificaram

três variáveis, do constructo em discussão, que estão

positivamente relacionadas com o uso do e-commerce: tempo

que o indivíduo utiliza a internet; atividade de e-mail; e

atividade de compra por telefone. Pahnila e Warsta (2010)

ainda identificaram a influência do hábito do usuário em

relação à compra online sobre o uso do e-commerce.

  Em relação ao constructo Satisfação, Maditinos e

Theodoridis (2010) verificaram que a satisfação do usuário

com a loja virtual influencia positivamente a frequência de

recompra daquela loja, o que também remete à fidelidade.

  Já quanto ao constructo Envolvimento, Wu, Cai e Liu

(2011) identificaram influência positiva do envolvimento que o

indivíduo tem com o uso da internet sobre a frequência com

que este realiza compras online.

  Devido aos motivos já mencionados, o próximo tópico

apresenta os outros quatro grupos que influenciam o uso do e-

. commerce

4.1.4 Intenção do usuário, Características do Indivíduo, Atitude e Comportamento do usuário

  Neste tópico são apresentadas as influências dos grupos

Intenção do usuário, Características do indivíduo, Atitude e

Comportamento do usuário sobre o uso do comércio eletrônico.

  No grupo Intenção do usuário identificou-se apenas o

constructo Intenção de uso como antecedente do Uso. As

variáveis identificadas com influência positiva sobre o uso são:

intenção de utilizar o e-commerce (PAVLOU, 2003;

KULVIWAT; THAKUR; GUO, 2006; ZHANG; PRYBUTOK;

KOH, 2006; CHEN; CHENG, 2009; SIA et al., 2009; ÇELIK;

YILMAZ, 2011; HSIEH; LIAO, 2011); e capacidade de

comprar de uma loja virtual, que é colocada pelos autores do

  No grupo Características do indivíduo foram

identificados cinco constructos com influência sobre o Uso. O

primeiro deles é o Gênero, identificado nos estudos de Doolin

(2005) e Liebermann e Stashevsky (2009). Neste último et al.

estudo também foi verificada a influência positiva do

constructo Nível de escolaridade, operacionalizado por meio da

variável escolaridade. Além disso, o constructo Renda,

operacionalizado por meio das variáveis renda do usuário

(DOOLIN et al., 2005) e condição econômica (MAHMOOD;

BAGCHI; FORD, 2004), também apresentou influência

positiva sobre o Uso. Fatores individuais, por meio da variável

autodescoberta, no sentido do indivíduo descobrir-se, ou

descobrir suas habilidades, apresentou influência positiva sobre

a frequência de uso do e-commerce no estudo de Wu, Cai e Liu

(2011). E o quinto constructo, Inovação, foi identificado na

pesquisa de Kamarulzaman (2007). O autor identificou em seu

estudo que indivíduos com maior capacidade de inovação são

mais propensos a utilizar o comércio eletrônico para serviços

de viagem.

  Já o grupo Atitude foi identificado como antecedente do

Uso em dois trabalhos. Tanto o estudo de George (2004)

quanto o de Jayawardhena (2004) reportam influência positiva

da atitude em relação às compras online sobre o

comportamento de comprar online.

  E, em relação ao grupo Comportamento do usuário,

identificou-se três constructos como antecedentes positivos do

Uso. Um deles é Atividades do consumidor, que foi

identificado por meio das seguintes variáveis: busca de

informação (PAVLOU; FYGENSON, 2006; LIEBERMANN;

STASHEVSKY, 2009); busca de produtos e o próprio processo

de busca na internet (SUKI; RAMAYAH; SUKI, 2008); e

utilização de outros canais de marketing direto para realizar

compras (DOOLIN et al., 2005). O outro constructo é

Lealdade. Park e Kim (2003) verificaram que, quanto mais

  

mais eles tenderão a comprar daquele website. Marimon et al.

(2010) atingiram resultados semelhantes, identificando que

maiores níveis de lealdade em relação a um website está

positivamente relacionado a maiores níveis de compra online

daquele website em específico. O último constructo desse

grupo que influencia o uso do e-commerce é Comportamento.

No estudo de Liebermann e Stashevsky (2009) verificou-se que

o tempo, em horas, gasto por período navegando na internet

está positivamente relacionado à atividade de compra online.

  Como foi comentado no início do tópico 4.1, um dos

estudos levantados reporta uma relação entre duas variáveis

inseridas no grupo Uso, sendo que uma exerce influência

positiva sobre a outra. Também já foram apresentadas algumas

diferenças entre comprar produtos cuja qualidade pode ser

verificada antes da compra (produtos mais padronizados) e

produtos cuja qualidade apenas pode ser verificada após o

recebimento (produtos menos padronizados). Sendo assim, o

estudo de Liu e Forsythe (2010) analisou se havia influência de

uma dessas variáveis sobre a outra e concluiu que maior uso da

internet para comprar produtos mais padronizados influencia

positivamente o uso da internet para comprar produtos menos

padronizados.

  Os resultados apresentados até aqui dizem respeito aos

grupos, constructos e variáveis que influenciam diretamente o

uso do e-commerce. Assim, a partir do próximo tópico, seguem

trabalhados os grupos, constructos e variáveis que influenciam

o Uso do e-commerce de forma indireta. Dessa forma, no

tópico seguinte são abordados os grupos, e seus respectivos

desdobramentos, que influenciam diretamente o grupo

Comportamento do usuário.

  4.2 COMPORTAMENTO DO USUÁRIO De forma geral, os grupos que apresentam alguma

  

Características do indivíduo, Experiência do usuário, Fatores

externos, Intenção do usuário e Percepção do usuário.

  Entretanto, diferentemente do grupo Uso, o grupo

Comportamento do usuário é composto por diferentes

constructos, que requerem uma avaliação individual. Dessa

forma, cada um dos quatro constructos

  • – Adoção, Atividades do consumidor, Lealdade, e Comportamento – seguem

    apresentados individualmente. Cabe destacar que os grupos que

    influenciam cada constructo podem variar, ou seja, nem todos

    os grupos que influenciam o grupo Comportamento do usuário

    necessariamente influenciam todos os constructos desse grupo.

  A Figura 9 traz um resumo das influências ao grupo

Comportamento do usuário, que são detalhadas neste tópico 4.2

e respectivos subtópicos. Assim como na figura anterior, os

sinais de positivo (+) e negativo (-) ao lado de cada constructo

apresentam o sentido da influência. Em relação aos constructos

que não trazem nenhum sinal, pode haver duas situações: ou a

variável analisada é uma variável nominal, ou os estudos

analisados não tiveram interesse em identificar o sentido da

influência. Como nem todos os constructos dos grupos

influenciadores influenciam todos os constructos do grupo

Comportamento do usuário, foi realizada uma codificação

numérica. Dessa forma, as setas que ligam os grupos

representam a influência entre constructos identificados com os

mesmos números entre colchetes. Os números apresentados na

parte anterior do constructo identificam o constructo

influenciado. Já os números apresentados na parte posterior

indicam qual é o constructo influenciado pelo constructo que

apresenta o número nessa disposição. E, para representar os

fatores moderadores de relações, utilizou-se a codificação de

letras entre as chaves, assim como na Figura 8. Os constructos

que não possuem nenhum número indicado na parte anterior

nem posterior são somente moderadores de relações. Tal como

na Figura 8, as relações moderadas não são apresentadas por Figura 9

  • – Grupos e constructos influenciadores ao grupo Comportamento do usuário

  

CARACTERÍSTICAS DO INDIVÍDUO PERCEPđấO DO USUÁRIO

{b} - Cultura [1;4] - Facilidade de Uso (+) [1;4]

  • Gênero [2] - Utilidade (+) [1;4] {e} - Confiança (+) [2;3;4]
  • Inovação (+) [
  • Qualidade (+) [2;3;4] {c} - Fatores cognitivos

    {d} - Fatores individuais - Normas Subjetivas [4]

  • Controle Comportamental (+) [2] {f} - Valor (+) [3]

  ATITUDE

  • Custo (+) [3]
  • Atitude (+) [
  • Privacidade (+) [3] {a} - Risco

  COMPORTAMENTO DO USUÁRIO [1] - Adoção

  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO [2] - Atividades do usuário

  • Envolvimento (+) [1] [3] - Lealdade - Satisfação (+) [2;3;4] [4] - Comportamento - Experiência (+) [1;2;4]

FATORES EXTERNOS

  INTENđấO DO USUÁRIO

  • Características do sistema (+) [3]
  • Intenção de uso (+) [1] FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Apresentadas as influências dos grupos e constructos

sobre o grupo Comportamento do usuário, o Quadro 3

apresenta as variáveis influenciadoras relacionadas a cada

constructo e a respectiva referência. Diferentemente do Quadro

2, no Quadro 3 é realizada uma divisão por constructos

influenciados. Detalhes específicos, como conceitos de

variáveis e relações moderadas, são apresentados no texto após

o quadro.

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 3

  • – Influências às variáveis do grupo Comportamento do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊN- CIA GRU- PO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Atitude Atitude Atitude em relação ao e-

  Facilidade de uso Facilidade de uso percebida

  SO; WONG; SCULLI

  (2005) Inten-

  ção do usuário Intenção de uso

  Intenção de uso do e-

  commerce (+) CARO et al.

  (2011) Per- cepção do usuário

  (+) LEE (2010)

  Adoção do e-

  Utilidade Utilidade percebida (+)

  

Influências ao constructo Atividades do consumidor

  Atitude Atitude Atitude em relação ao e-

  commerce

  (+) Busca de informação

  SO; WONG; SCULLI

  (2005)

  commerce

  commerce (+)

  commerce

  Cultura de alto contexto (+)

  (+) Adoção do e-

  commerce

  SO; WONG; SCULLI

  (2005) Carac- terísti- cas do indiví- duo

  Cultura Aversão à incerteza (+)

  Taxa de adoção do e-commerce GONG (2009)

  Cultura policrônica (+)

  Experiência Experiência com o e-

  Expe- riência do usuário

  Envolvimen- to Envolvimento com o e-

  commerce

  para serviços de viagem (+) Adoção do e-

  commerce para

  

Influências ao constructo Adoção

  ZAMAN (2007)

  serviços de viagem KAMARUL- Quadro 3

  • – Influências às variáveis do grupo Comportamento do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA GRU- CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- PO TRUCTO CIADORA CIADA

  Capacidade Busca de Carac-

  Inovação de inovação informação terísti- (+) na internet HA; STOEL cas do sobre (2004) indiví-

  Gênero Gênero compra de duo vestuário Busca de produtos na

  Absorção do SUKI; internet Experiência conhecimento RAMAYAH;

  Processo de (+) SUKI (2008)

  Expe- busca na internet riência do

  KASSIM; usuário Satisfação (+) ABDULLAH (2010)

  Satisfação Satisfação com o serviço GOUNARIS; eletrônico (+) DIMITRIADIS;

  Avaliação Qualidade do STATHAKO-

  Per- Qualidade serviço POULOS (2010) cepção eletrônico (+) do

  KASSIM; usuário Confiança Confiança (+) ABDULLAH (2010)

  

Influências ao constructo Lealdade

  CHANG; WANG (2011)

  JIN; PARK; KIM (2008)

  Expe- CHRISTODOU- riência

  Satisfação Satisfação (+) Lealdade LIDES; MICHAE- do LIDOU (2011) usuário

  EID (2011) LIN; SUN (2009) RIBBINK et al. Quadro 3

  • – Influências às variáveis do grupo Comportamento do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA GRU- CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- PO TRUCTO CIADORA CIADA

  Lealdade ao CHANG; WANG Satisfação (+)

  e-commerce (2011)

  Satisfação Expe-

  Lealdade ao com o CHIOU; PAN riência varejista

  Satisfação varejista (2009) do virtual virtual (+) usuário Satisfação LIMBU; WOLF;

  Lealdade ao com o LUNSFORD website website (+) (2011)

  CHRISTO- Fatores Característi-

  Interação DOULIDES; exter- cas do Lealdade social (+) MICHAELI-DOU nos sistema

  (2011) RIBBINK et al. Confiança Confiança (+) Lealdade

  (2004) Lealdade preferencial ao e-

  Custo de YEN (2010)

  commerce

  mudança (+) Lealdade ao

  e-commerce

  Custos Per- tangíveis e

  Custo cepção intangíveis do pagos no Lealdade LIN; SUN (2009) usuário processo de compra e venda (+)

  Investimento Lealdade ao CHIOU; PAN em ativos do varejista

  (2009) varejista (+) virtual Facilidade de

  Facilidade de uso percebida Lealdade LIN; SUN (2009) uso em relação ao

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 3

  • – Influências às variáveis do grupo Comportamento do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊNCIA GRU- PO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Privacidade Privacidade percebida (+)

  e-commerce

  CHIOU; PAN (2009)

  Investimento em ativos do varejista

  Satisfação com o varejista

  STATHAKO- POULOS (2010)

  GOUNARIS; DIMITRIADIS;

  Satisfação com o serviço eletrônico (+)

  THEODORI-DIS (2010)

  Reacesso ao website MADITINOS;

  Satisfação Satisfação com a loja virtual (+)

  HSU; CHANG; CHEN (2012)

  (+) Compra impulsiva

  Experiência Experiência com o fluxo de transação

  (2008) Expe- riência do usuário

  (+) BIGNÉ- ALCAÑIZ et al.

  Inovação Capacidade de inovação no

  Lealdade ao website LIMBU; WOLF;

  PARK; JUN (2003)

  Cultura Cultura Nível de exposição à internet

  Per- cepção do usuário

  

Influências ao constructo Comportamento

  CHANG; WANG (2011)

  e-commerce

  Valor percebido (+) Lealdade ao

  al. (2010)

  Lealdade ao website MARIMON et

  Valor Percepção de valor do website (+)

  Utilidade Utilidade percebida (+)

  LIN; SUN (2009)

  Qualidade Qualidade do serviço do website (+) Lealdade

  LUNSFORD (2011)

  Carac- terísti- cas do indiví- duo Quadro 3

  • – Influências às variáveis do grupo Comportamento do usuário (Conclusão)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA GRU- CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- PO TRUCTO CIADORA CIADA

  STOECKLIN- Autorevela- SERINO;

  Confiança Confiança (+) ção PARADICE

  (2009) Controle comportamen-

  Busca de Controle tal percebido PAVLOU; informação comporta- na busca de FYGENSON sobre mental informação (2006) produto sobre

  Per- produtos (+) cepção

  Facilidade de do Facilidade de uso percebida Frequência ZHANG; usuário uso

  (+) de uso da PRYBUTOK; internet KOH (2006) Utilidade

  Utilidade percebida (+) PAHNILA;

  Normas Influência Hábito WARSTA subjetivas social

  (2010) GOUNARIS;

  Qualidade do Reacesso ao DIMITRIADIS;

  Qualidade serviço website STATHAKO- eletrônico (+)

  POULOS (2010) FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Conforme apresentado no começo deste tópico 4.2,

cada um dos constructos influenciados é apresentado

separadamente. Dessa forma, os subtópicos da seção 4.2

detalham as influências aos constructos do grupo

Comportamento do usuário. O primeiro constructo a ser

trabalhado é Adoção.

4.2.1 Adoção

  Embora a Adoção muitas vezes possa ser confundida

com Uso, a leitura que se faz neste trabalho é que Adoção e

Uso são constructos distintos. Essa leitura é baseada em

trabalhos como o de So, Wong e Sculli (2005) e Amoroso e

Ogawa (2013), sobre e-commerce e m-commerce ,

respectivamente, que sugerem que a adoção é uma etapa

anterior à intenção.

  Em relação ao constructo Adoção identificou-se

influência direta de cinco grupos: Atitude, Características do

indivíduo, Experiência do usuário, Intenção do usuário e

Percepção do usuário. Como cada um desses grupos apresenta

no máximo dois constructos influenciadores, não considera-se

necessário explorar cada grupo em tópicos distintos, pois

entende-se que a abordagem conjunta não compromete o

entendimento. Desse modo, os quatro grupos serão

apresentados ao decorrer deste tópico.

  O grupo Atitude, composto unicamente pelo constructo

de mesmo nome, foi operacionalizado por meio da variável

atitude em relação às compras pela internet. Essa variável

apresentou influência direta e positiva na adoção da internet

como canal de compras (SO; WONG; SCULLI, 2005).

  Outro grupo com influência na Adoção é o de

Características do indivíduo. No estudo levantado, foi

pesquisada a influência do constructo Cultura. Gong (2009)

verificou que em países de uma cultura de alto contexto a taxa

de adoção do e-commerce é maior do que em países de uma

cultura de baixo contexto. A base teórica que o autor utiliza

para denominar uma cultura como sendo de alto ou de baixo

contexto é a abordagem de Hall e a classificação pode ser

encontrada em Morden (1999). Outra constatação de Gong

(2009) é que entre países de uma cultura policrônica a taxa de

adoção do e-commerce também é superior à encontrada em

  

monocrônica e policrônica também é baseada nos preceitos de

Hall e a classificação pode ser encontrada em Morden (1999).

O terceiro achado de Gong (2009) é que em países com uma

cultura de maior aversão à incerteza a taxa de adoção do e-

  é maior. A medida de aversão à incerteza utilizada commerce

pelo autor é baseada nas dimensões culturais de Hofstede. As

dimensões culturais de Hofstede são uma análise cultural

realizada por Geert Hofstede em vários países do mundo.

  

Detalhes sobre essas dimensões culturais e índices de cada país

podem ser obtidos em <http://geert-hofstede.com/>.

  O terceiro grupo influente é Experiência do usuário,

cujos constructos identificados como antecedentes da Adoção

são Experiência e Envolvimento. So, Wong e Sculli (2005)

verificaram que a experiência que o indivíduo possui em

relação a compras pela internet influencia positivamente a

adoção da internet como canal de compras. Já no trabalho de

Kamarulzaman (2007) verificou-se que, quanto maior o

envolvimento do indivíduo com o comércio eletrônico para

serviços de viagem, mais propenso ele está a adotar o e-

para essa finalidade. commerce

  O grupo Intenção do usuário, por meio do constructo

Intenção de uso, é outro antecedente direto da Adoção. Caro et

al. (2011) identificaram que maior intenção de comprar pela

internet leva a maior adoção da compra pela internet.

  E, como último grupo está a Percepção do usuário,

cujos constructos influentes são Facilidade de Uso e Utilidade.

Lee (2010) identificou que tanto a facilidade de uso quanto a

utilidade percebida em relação ao e-commerce exercem

influência positiva sobre a adoção do canal de compras.

  O próximo constructo a ser apresentado é Atividades do usuário.

4.2.2 Atividades do usuário

  O constructo Atividades do usuário é influenciado

diretamente pelos seguintes grupos: Atitude, Experiência do

usuário, Características do indivíduo e Percepção do usuário.

Assim como no tópico anterior, neste os grupos influenciadores

também são tratados no mesmo tópico, visto que não se

considera necessário a abertura de um item específico para

cada grupo.

  O grupo Atitude foi identificado como antecedente do

constructo Atividades do usuário no estudo de So, Wong e

Sculli (2005), no qual os autores identificaram que a atitude

positiva em relação às compras pela internet influencia

positivamente o uso da internet para busca de informações.

  Já no grupo Experiência do usuário foram identificados

os constructos Experiência e Satisfação como influenciadores

diretos do constructo Atividades do usuário. Em relação ao

constructo Experiência, Suki, Ramayah e Suki (2008)

verificaram que a experiência online com absorção cognitiva

está positivamente relacionada à busca de produtos na internet

e também ao próprio processo de busca na internet. A absorção

cognitiva, a partir da definição dos autores do estudo, é

entendida como o conhecimento que o indivíduo absorveu em

relação ao sistema. Já o constructo Satisfação foi pesquisado

em outros dois estudos. Gounaris, Dimitriadis e Stathakopoulos

(2010) identificaram influência direta e positiva da satisfação

com os serviços eletrônicos sobre a atividade de postagem de

opiniões online. Kassim e Abdullah (2010) foram menos

específicos e, diferentemente do estudo anterior, pesquisaram a

satisfação de modo geral. O resultado atingido pelos autores é

que, semelhante ao anterior, a satisfação do consumidor

influencia positivamente a atividade de postagem de opiniões

online.

  Outro grupo que influencia as Atividades do usuário é

  

são Inovação e Gênero. Em relação ao constructo Inovação, o

estudo de Ha e Stoel (2004) identificou que a capacidade de

inovação de um indivíduo está positivamente relacionada à

frequência com que o indivíduo busca informações sobre

vestuário na internet. E, em relação ao constructo Gênero, o

mesmo estudo identificou uma diferença significativa entre

homens e mulheres em relação à busca de informações sobre

vestuário na internet. As mulheres registraram uma taxa média

estatisticamente significativa superior aos homens.

  O último grupo que influencia as Atividades do usuário

é Percepção do usuário. Deste grupo, identificou-se a

influência de três constructos: Qualidade, Confiança e Controle

comportamental. Quanto ao constructo Qualidade, o estudo de

Gounaris, Dimitriadis e Stathakopoulos (2010) identificou que

a qualidade percebida em relação ao serviço eletrônico no

contexto do e-commerce influencia positivamente a atividade

de postagem de opiniões online. Já em relação ao constructo

Confiança, Kassim e Abdullah (2010) verificaram influência

direta da confiança percebida sobre a atividade de postagem de

opinião. Em outros termos, pode-se dizer que, quanto maior a

qualidade e a confiança percebida, mais opiniões o usuário

posta online. E, quanto ao Controle comportamental, Pavlou e

Fygenson (2006) verificaram que maior controle

comportamental percebido pelo indivíduo em relação a buscar

informações sobre produtos online, influencia positivamente o

comportamento de busca de informação sobre produtos na

internet.

  Os quatro grupos apresentados nesse tópico são os que

possuem, por meio de algum de seus constructos, influência

direta sobre o constructo Atividades do usuário. O próximo

tópico destina-se a explorar as influências sobre o constructo

Lealdade.

4.2.3 Lealdade

  O constructo Lealdade é composto por variáveis como

lealdade ao website, lealdade ao vendedor, lealdade ao e-

e a lealdade em si. Os grupos encontrados como commerce

influenciadores desse constructo são: Experiência do usuário,

Fatores externos e Percepção do usuário.

  No grupo Experiência do usuário identificou-se o

constructo Satisfação como um influenciador direto do

constructo Lealdade. Essa satisfação pode ser uma satisfação

geral do usuário, uma satisfação com o vendedor, ou uma

satisfação com o website. No estudo de Chiou e Pan (2009)

identificou-se que a satisfação com o vendedor influencia

positivamente o comportamento de lealdade do usuário em

relação àquele vendedor. Semelhante a isso, no estudo de

Limbu, Wolf e Lunsford (2011) identificou-se que a maior

satisfação com um website em específico influencia

positivamente o comportamento de lealdade em relação àquele

website. Já outras pesquisas avaliaram a satisfação do usuário

em relação ao e-commerce de forma geral. Esses estudos

também reportam influência positiva da satisfação sobre o

comportamento de lealdade do usuário online em relação ao e-

commerce (RIBBINK et al., 2004; LIN; SUN, 2009; CHANG;

WANG, 2011; CHRISTODOULIDES; MICHAELIDOU,

2011; EID, 2011). Além dessas relações, dois estudos ainda

apresentam a influência de fatores moderadores na relação

entre satisfação e lealdade. O primeiro caso é o estudo de

Chang e Wang (2011), que reporta influência positiva do valor

percebido sobre a relação entre satisfação e lealdade. Isso

significa que, quanto maior for o valor percebido pelo usuário

online, maior será a influência da satisfação sobre a lealdade.

Já o outro caso é o estudo de Jin, Park e Kim (2008), no qual os

autores encontraram influência cultural sobre a relação entre

satisfação e lealdade, ou seja, a relação entre satisfação e

  Já o grupo Fatores externos influencia o constructo

Lealdade por meio do constructo Características do sistema.

Em sua pesquisa, Christodoulides e Michaelidou (2011)

analisaram a interação social proporcionada pelo website do

varejista online. Nesse estudo os autores verificaram que a

interação social por meio de redes sociais, possibilitada pelo

varejista online, afeta positivamente a lealdade do usuário.

Cabe aqui uma observação, pois quando os autores falam de

interação social, por meio de redes sociais, possibilitada pelo

varejista online, eles consideram a associação do varejista a

blog s, comunidades virtuais ou redes sociais, os quais podem

ser utilizados pelo usuário para interagir com outros usuários.

  

Esse mesmo motivo levou essa variável a ser considerada um

fator externo e uma característica do sistema, pois está

diretamente relacionada a uma funcionalidade oferecida por

meio do website.

  E, em relação ao grupo Percepção do usuário,

identificou-se que ele exerce influência sobre o constructo

Lealdade por meio de sete constructos, a saber: Custo,

Privacidade, Qualidade, Facilidade de Uso, Utilidade,

Confiança e Valor.

  Relacionado ao constructo Custo, Chiou e Pan (2009)

verificaram que o investimento, por parte do consumidor, em

ativos de determinado varejista online está positivamente

relacionado à lealdade àquele varejista em específico. Lin e

Sun (2009) pesquisaram uma variável semelhante. Na pesquisa

desses dois autores identificou-se que um aumento na falta de

opções de transferência de ativos de uma operação para outra

influencia positivamente a lealdade. O investimento em ativos,

segundo os autores, está relacionado a um conhecimento

específico existente em uma relação, tais como vocabulários

especializados, que não podem ser transferidos para outro

parceiro de negócios, ou familiaridade com os métodos de

transação de determinado website. Assim, o investimento em

  

ao varejista em específico é dada em função do custo que o

usuário percebe para comprar de outro varejista online.

Analisando diretamente o custo de mudança, Yen (2010)

verificou que existe uma associação positiva entre custo de

mudança e lealdade, ou seja, quanto maior o custo de mudança

percebido, maior é a lealdade. Entretanto, o autor identificou

que o risco percebido modera negativamente essa relação, ou

seja, quanto maior o risco percebido, menor é a relação entre as

duas variáveis. Mas isso apenas é valido até determinado grau

de risco percebido, pois a relação somente se mostrou válida

para consumidores com baixa percepção de risco.

  Outro constructo que influencia a Lealdade é

Privacidade. Limbu, Wolf e Lunsford (2011) reportam em seu

artigo a existência de influência positiva da privacidade

percebida sobre a lealdade a um website específico. Em outros

termos, isso significa que quanto mais privacidade o usuário

perceber ao utilizar determinado website, maior será sua

lealdade àquele website.

  Já quanto ao constructo Qualidade, Lin e Sun (2009)

relatam em seu artigo que a qualidade do serviço oferecido por

determinado website influencia positivamente a lealdade

àquele website, ou seja, quanto mais qualidade de serviço o

usuário percebe, maior será sua lealdade.

  Os constructos Facilidade de uso e Utilidade são

pesquisados conjuntamente no estudo de Lin e Sun (2009). Os

autores constatam que a melhoria tanto na facilidade de uso

quanto na utilidade de um website influencia positivamente a

lealdade do usuário ao website.

  O constructo Confiança foi identificado no estudo de

Ribbink et al. (2004), no qual constatou-se que a confiança

percebida influencia diretamente e positivamente a lealdade do

usuário.

  O último constructo do grupo Percepção do usuário que

antecede a Lealdade é Valor. De acordo com Chang e Wang

  

online influencia positivamente o comportamento de lealdade

em relação ao e-commerce. Marimon et al. (2010) pesquisaram

o valor percebido em relação ao website e concluíram que,

quanto maior é o valor percebido em relação a determinado

website, maior é a lealdade do consumidor àquele website em

específico.

  Conforme comentado no começo deste tópico, os três grupos apresentados

  • – Experiência do usuário, Fatores externos e Percepção do usuário
  • – são os que influenciam o constructo

    Lealdade, que está inserido no grupo Comportamento do

    usuário. O último constructo desse grupo, cujas influências são

    tratadas no próximo tópico, é Comportamento.

4.2.4 Comportamento

  Para este constructo optou-se por uma denominação

mais genérica, pois ele abrange uma diversidade de

comportamentos os quais não se considera necessário abordar

separadamente. Como grupos influenciadores desse constructo

foram identificados os seguintes: Características do indivíduo,

Experiência do usuário e Percepção do usuário.

  No grupo Características do indivíduo foram

identificados como antecedentes do constructo Comportamento

os constructos Inovação e Cultura. Quanto à Inovação, Bigné-

Alcañiz et al. (2008) verificaram influência positiva da

capacidade de inovação do indivíduo sobre o nível de

exposição à internet, ou seja, quanto maior a capacidade de

inovar do indivíduo, mais tempo ele fica conectado à internet.

Já quanto ao constructo Cultura, Park e Jun (2003)

identificaram que existe influência cultural sobre o nível de

exposição à internet. Em outras palavras, pode-se dizer que o

tempo médio que o indivíduo fica conectado à internet varia de

uma cultura para outra.

  No grupo Experiência do usuário foram identificados

  

constructos Satisfação e Experiência. Em relação ao constructo

Satisfação, Chiou e Pan (2009) verificaram que existe

influência positiva da satisfação com o varejista online sobre o

comportamento de investimento em ativos daquele varejista. A

discussão sobre o que é o investimento em ativos já foi

apresentada anteriormente. Já no estudo de Gounaris,

Dimitriadis e Stathakopoulos (2010) identificou-se influência

positiva da satisfação do consumidor com os serviços

eletrônicos, no âmbito do e-commerce, sobre o reacesso ao

website com o qual o indivíduo teve uma experiência de

satisfação. Isso significa que quanto maior a satisfação do

usuário com os serviços de um website, mais ele volta a acessar

aquele website. Achado semelhante é reportado no estudo de

Maditinos e Theodoridis (2010), no qual é pesquisada a

satisfação com a loja virtual. Os autores encontram influência

positiva dessa variável sobre a frequência com que o indivíduo

volta a acessar aquele website. Tratando do constructo

Experiência, no estudo de Hsu, Chang e Chen (2012)

identificou-se influência positiva da experiência com o fluxo de

transação sobre o comportamento de compra impulsiva. No

entanto, os autores constataram que há três variáveis que

moderam essa relação. Uma delas é a propensão à confiança,

do constructo Confiança percebida, que modera positivamente

a relação entre experiência de fluxo e comportamento de

compra impulsiva, ou seja, quanto mais propenso o indivíduo

está a confiar, mais a experiência de fluxo influencia o

comportamento de compra impulsiva. As outras duas variáveis

moderadoras são do grupo Características do indivíduo. Essas

variáveis são a capacidade de comprar, do constructo Fatores

Cognitivos, e autoconfiança, do constructo Fatores individuais.

Por capacidade de comprar, entende-se a capacidade cognitiva

do indivíduo em realizar a transação.

  E, no grupo Percepção do usuário, identificaram-se

cinco constructos que influenciam o constructo

  

Utilidade, Qualidade e Confiança. Normas Subjetivas foi

identificado como antecedente do constructo Comportamento

no estudo de Pahnila e Warsta (2010), no qual verificou-se

influência dos fatores sociais sobre o hábito em relação às

compras online. Os fatores sociais, da forma como foram

abordados no artigo, referem-se à influência social que o

indivíduo percebe. Facilidade de uso e Utilidade foram

identificados em um único estudo. De acordo com Zhang,

Prybutok e Koh (2006), quanto maior for a facilidade de uso e

a utilidade percebida, maior será a frequência de uso da

internet pelo indivíduo. Já o constructo Qualidade apresenta

influência sobre o comportamento de reacesso a um website.

No estudo de Gounaris, Dimitriadis e Stathakopoulos (2010)

verificou-se que a qualidade percebida em relação ao serviço

eletrônico, no contexto do e-commerce, exerce influência

positiva sobre o comportamento de acessar novamente o

website no qual a qualidade de serviço foi percebida. Por fim,

em relação ao constructo Confiança, Stoecklin-Serino e

Paradice (2009) verificaram que a confiança percebida

influencia positivamente a autodescoberta no contexto do e-

commerce , ou seja, quanto maior a confiança do indivíduo no

e-commerce , maior é a descoberta de habilidades com o canal.

  Todas as relações de influência abordadas neste tópico

4.2, e respectivos subtópicos, dizem respeito às influências

sofridas pelos constructos do grupo Comportamento do

usuário. O próximo tópico aborda as influências sofridas pelos

constructos do grupo Intenção do usuário.

  4.3 INTENđấO DO USUÁRIO No grupo Intenção do usuário foram encontrados,

basicamente, cinco constructos: Intenção de uso, Intenção de

reuso, Intenção de comportamento, Intenção de lealdade e

Intenção de confiança. Esses cinco constructos possuem

  

separadamente. No conjunto, esses constructos são

influenciados por sete grupos. Além disso, existem relações de

influência entre os constructos do grupo Intenção do usuário.

  A Figura 10 traz um resumo das influências ao grupo

Intenção do usuário, que são detalhadas neste tópico 4.3 e

respectivos subtópicos. Assim como na Figura 9, os sinais de

positivo (+) e negativo (-) ao lado de cada constructo

apresentam o sentido da influência. Em relação aos constructos

que não trazem nenhum sinal, pode haver duas situações: ou a

variável analisada é uma variável nominal, ou os estudos

analisados não analisaram se a influência era positiva ou

negativa. Como nem todos os constructos dos grupos

influenciadores influenciam todos os constructos do grupo

Intenção do usuário, foi realizada uma codificação numérica,

assim como na Figura 9. Apenas para relembrar, as setas que

ligam os grupos representam a influência entre constructos

identificados com os mesmos números entre colchetes. Os

números apresentados na parte anterior do constructo

identificam o constructo influenciado. Já os números

apresentados na parte posterior indicam qual é o constructo

influenciado pelo constructo que apresenta o número nessa

disposição. Como é possível visualizar, as relações entre os

constructos do grupo Intenção do usuário também são

representadas, por meio da codificação numérica. E, para

identificar os fatores moderadores de relações, utilizou-se a

codificação de letras entre as chaves, como na Figura 9. Os

constructos que não possuem nenhum número indicado na

parte anterior nem posterior são somente moderadores de

relações. As relações moderadas não são apresentadas por questões de clareza da visualização. Figura 10

  • – Grupos e constructos influenciadores ao grupo Intenção do usuário

  

CARACTERÍSTICAS DO INDIVÍDUO PERCEPđấO DO USUÁRIO

{a} - Idade (-/+) [1;3;5] - Utilidade (+) [2;3;4]

{c} - Cultura [3]

  • Facilidade de uso (+) [2;3]
  • Questões emocionais [3] - Controle comportamental (+) [1;3] {d} - Gênero [3] {j} - Benefícios (+) [>Renda (+) [3] - Prazer (+) [2;3] {e} - Fatores individuais (-/+) [2;3;5] - Risco (-/+) [2;3]
  • Inovação (+)>Preço (-/+) [2;3]
  • Fatores sociais (+) [5] - Normas subjetivas (+) [2;3]

    {b} - Fatores cognitivos - Segurança (+) [3]

  • Fatores motivacionais [3] {m} - Confiança (+) [1;2;3;4;5]

FATORES EXTERNOS

  • Imagem (+) [3]
  • Características do sistema (+) [>Conveniência (+) [2;3] {h} - Reputação (+) [2;3]
  • Qualidade (+) [>Sobretaxas (-) [3]
  • Informação (-/+)>Benefícios (+) [3]
  • Dependência (+) [3] {g} - Características do produto>Características do website (+) [3]
  • Características do vendedor (+)>Interatividade (+) [2;3;4] {i} - Avaliação (-/+) [1;3]
  • Privacidade (-/+) [
  • Valor (+) [2;3]
  • Expectativa (+) [2]

COMPORTAMENTO DO

  {l} - Familiaridade (+) [3;4] USUÁRIO

  • Fatores sociais [3]
  • Adoção (+) [3] {k} - Custo - Atividades do consumidor (+) [3] {n} - Características do vend
  • Lealdade (+) [2] {o} - Incentivos de mudança
  • Comportamento (+) [3]

  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

  • Envolvimento (+) [3] {f} - Experiência (+) [2;3]
  • Satisfação (+) [1;2;3;4]

  INTENđấO DO USUÁRIO ATITUDE [1]

  • – Intenção de Comportamento (+) [2]
    • Atitude (+) [1;2;3] [2]

  • – Intenção de Reuso [3]
  • – Intenção de Uso (+) [1]

  USO [4]

  • – Intenção de Lealdade - Uso (+) [2] [5]
  • – Intenção de Confiança (+) [3] FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Apresentadas as influências dos grupos e constructos

sobre o grupo Intenção do usuário, o Quadro 4 apresenta as

variáveis influenciadoras relacionadas a cada constructo e a

  CLASSIFICAđấO

  

uma divisão por constructos influenciados. Detalhes

específicos, como conceitos de variáveis e relações moderadas,

são apresentados no texto após o quadro. Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊNCIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Atitude Atitude Intenção de comprar pela internet

  TANG (2005) HA; JANDA

  HUSSAIN (2014)

  consumidores de segunda e RAHMAN;

  commerce por

  Intenção de uso do e-

  HSIEH; LIAO (2011)

  JIMENEZ; MARTÍN (2011)

  (2014) HERNANDEZ;

  (2011) CHIU; LIN;

  EL SAID; GALAL-

  PANL; AUH (2014) CARO et al.

  ASHRAF; THONGPA-

  

Influências ao constructo Intenção de uso

  GOUVÊA; NAKAGAWA;

  commerce

  Intenção de uso do e-

  EDEEN (2009) Atitude (+)

  OLIVEIRA (2013) Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  

VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Atitude de Intenção de potenciais comprar de LIM et al. (2006) compradores uma loja

  (+) virtual Atitude em relação à

  Intenção de anúncio em HUARNG; YU; uso do e- vídeo HUANG (2010)

  commerce

  instrucional (+)

  Atitude em Intenção de relação à uso do e- compra de commerce LEE; LITTRELL produtos para compra (2005) culturais pela de produtos internet (+) culturais

  Intenção de aumentar a Atitude Atitude

  PI; SANGRUANG frequência (2011) de compras pela internet

  BIANCHI; ANDREWS (2012)

  BIGNÉ-ALCAÑIZ (2008) Atitude em et al. relação ao e- ÇELIK; YILMAZ

  commerce (+) (2011)

  Intenção de GLOVER; uso do e-

  BENBASAT

  commerce

  (2010) HERNANDEZ;

  JIMENEZ; MARTÍN (2009)

  HSU; LIN;

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  

VARIÁVEL

REFERÊNCIA

INFLUEN- CIADORA

GRUPO CONS- TRUCTO

  commerce (+)

  HANSEN (2008) Atitude em relação ao serviço (+)

  (2012) WU et al. (2013)

  LIMBU; WOLF; LUNSFORD

  GROVER (2003) Atitude em relação ao website (+)

  PENNINGTON; WILCOX;

  LAROCHE (2012) Atitude em relação ao vendedor (+)

  MAZAHERI; RICHARD;

  commerce

  Intenção de uso do e-

  Intenção de fazer compras de mercearia pela internet

  Intenção de uso do e-

  para compras de mercearia (+)

  commerce

  Atitude Atitude Atitude em relação ao e-

  THUG; KHAMALAH

  NIEN (2011) SUNTORNPI-

  (2005) SOOPRAMA-

  MARIN GARCIA; SANTOS (2011) SIA et al. (2009) SONG; ZAHEDI

  HSU; CHUANG; HSU (2014)

  commerce

  (2010) Atitude em relação ao e-

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊNCIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Cultura CMSI (índice de cultura baseado em Hofstede) (-)

  ZOROTHEOS; KAFEZA (2009)

  NA; WRIGHT; DENNIS (2007)

  (2014) JAYAWARDHE

  DAVIS; LANG; SAN DIEGO

  (2013) Gênero Gênero

  GONG; STUMP; MADDOX

  Situação de casado e com filhos (+)

  MCDOUGALL (2008)

  RANAWEERA; BANSAL;

  (2013) Prontidão à tecnologia (+)

  THAMIZHVA- NAN; XAVIER

  (2004) Orientação a compras por impulso (+)

  Número de filhos (+) KIM; KIM

  commerce

  Intenção de uso do e-

  Intenção de uso do e-

  Interesses pessoais na internet (+)

  Caracte- rísticas do indiví- duo

  SHRIVASTA-

  SAHNEY; GHOSH;

  Intenção de comprar bilhete de passagem para transporte ferroviário

  Fatores de motivação demográfica

  THAKUR; GUO (2006)

  Aversão ao risco (-) KULVIWAT;

  Fatores indivi- duais

  al. (2010)

  VAN SLYKE et

  commerce

  VA (2013) Fatores de motivação econômica Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Propensão a BROWN; POPE;

  Gênero Gênero comprar

  VOGES (2003) pela internet Intenção de GONG; STUMP;

  Idade Idade (-) uso do e- MADDOX

  commerce (2013) CARO et al.

  (2011) Capacidade de inovação (+)

  Caracte- CHIU; LIN;

  Inovação rísticas TANG (2005) do

  Capacidade de BIGNÉ- indiví- inovação no e- ALCAÑIZ et al. duo

  commerce (+) (2008)

  Questões Intenção de KIM; YANG; emocio- Emoção uso do e-

  KIM (2013) nais commerce GONG; STUMP;

  MADDOX (2013)

  Renda Renda (+) KIM; KIM

  (2004) Adoção do e- SO; WONG;

  Adoção

  commerce (+) SCULLI (2005)

  Intenção de Busca de comprar de HAHN; KIM

  Atividades Compor- informação em uma loja (2009) do tamento lojas virtuais (+) virtual consumi- do dor

  Busca de SO; WONG; usuário informação (+) Intenção de SCULLI (2005) uso do e-

  Frequência de ZHANG; Compor-

  commerce

  uso da internet PRYBUTOK; tamento (+) KOH (2006) Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Compor- Comporta- ZHANG; tamento Compor- mento PRYBUTOK; do tamento impulsivo (+) KOH (2006) usuário

  Envolvimento afetivo (+) HUANG (2012)

  Envolvimento Envolvi- cognitivo (+) mento

  Envolvimento MAZAHERI; com o website RICHARD; (+) LAROCHE (2012)

  JAYAWAR- DHENA;

  WRIGHT; DENNIS (2007)

  BROWN; POPE; Intenção de

  VOGES (2003) uso do e- Expe- CHEN; BARNES

  commerce

  riência (2007) do

  DAI; FORSYTHE; usuário KWON (2014) Experiência HERNÁNDEZ-

  Experiên- com o e- ORTEGA; cia

  commerce (+)

  JIMÉNEZ- MARTÍNEZ;

  MARTÍN- DEHOYOS (2008)

  PARK; STOEL (2005)

  SOOPRAMANIE N (2011)

  THAMIZH-

  VANAN;

  XAVIER (2013)

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  

VARIÁVEL

REFERÊNCIA

INFLUEN- CIADORA

GRUPO CONS- TRUCTO

  Experiên- cia Experiência com o e-

  (2009) Satisfação com a loja virtual (+)

  MCDOUGALL

  RANAWEERA; BANSAL;

  commerce

  Intenção de uso do e-

  Intenção de uso DHOLAKIA; ZHAO (2009)

  Satisfação com o website (+)

  STATHAKO- POULOS (2010)

  GOUNARIS; DIMITRIADIS;

  Satisfação com o serviço eletrônico (+)

  GREEN; PEARSON (2011)

  LEE; LIN (2005) Satisfação com o design do website (+)

  HA (2012) CHEN; CHENG

  commerce (+)

  Satisfação Satisfação (+)

  CHANG; DONG; SUN (2014) Experiência funcional (+)

  Expe- riência do usuário

  HSU; CHANG; CHEN (2012)

  commerce

  (+) Intenção de uso do e-

  CHEON (2013) Experiência com o fluxo de transação

  (+) Intenção de comprar pela internet

  Experiência com o fluxo de transação

  TE'ENI; ARMAN (2011)

  TONG (2010) WEISBERG;

  commerce

  Intenção de uso do e-

  HUANG (2012) Experiência emocional (+) Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Credibilidade LEE; PARK; HAN da avaliação

  (2011) (+)

  Infomediário CHU; CHOI; Intenção de

  (+) SONG (2005) uso do e- Manipulação

  commerce

  da avaliação para melhor MA; LEE (2014) (-) / e para pior (+)

  Intenção de LIN; LEE; Avaliação uso de HORNG (2011) indivíduos

  Quantidade de com baixa avaliações necessidade OBIEDAT (2013) de conhe- cimento

  Fatores externos LIN; LEE;

  Quantidade de HORNG (2011) avaliações (+) PARK; LEE; HAN (2007)

  Ofertas SO; WONG;

  Benefícios promocionais SCULLI (2005)

  (+) Intenção de

  Caracterís- Tipo de uso do e- BROWN; POPE; ticas do produto commerce

  VOGES (2003) produto Anúncios em GOODE; HARRIS banner (2007)

  Caracterís- Atratividade JOIA; OLIVEIRA ticas do do website (+) (2008) sistema

  Capacidade de MAZAHERI; informação do RICHARD;

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  

VARIÁVEL

REFERÊNCIA

INFLUEN- CIADORA

GRUPO CONS- TRUCTO

  Capacidade de retenção do website (+)

  commerce

  HA (2012)

  Intenção de uso Intenção de uso em um momento

  EASTLICK; LOTZ (2011)

  Intenção de confiar no varejista virtual (+)

  Intenção de confiança

  Sobretaxas Sobretaxas (-) PAN et al. (2013) Intenção do usuário

  PARK; LENNON (2009)

  commerce

  Intenção de uso do e-

  Reputação Imagem da loja (+)

  LEE; LITTRELL (2005)

  para compra de produtos culturais

  Intenção de uso do e-

  Intenção de uso do e-

  Merchandi- sing (+)

  (2006) Caracterí- sticas do vendedor

  Fatores externos Caracterís- ticas do sistema

  (2003) Variedade de escolha de produtos (+)

  Usabilidade (+) KONRADT et al.

  JOIA; OLIVEIRA (2008)

  Confiabilida- de do website (+)

  GOODE; HARRIS (2007)

  Consistência da apresentação

  NEUMANN (2006)

  HOLZWARTH; JANISZEWSKI;

  LIN (2007) Comunicação mediada por avatar (+)

  commerce

  KULVIWAT; THAKUR; GUO Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  BROEKHUI- Percepção de

  ZEN; economia de HUIZINGH tempo e esforço

  (2009) Benefícios Programas de KIM; KIM incentivo (+) (2004)

  Vantagens relativas ao e- Intenção de

  commerce (+) uso do e-

  VAN SLYKE et Demonstrabi- commerce al. (2010)

  Caracterís- lidade de ticas do resultados (+) website Ludicidade

  ÇELIK (2011) percebida (+) Ambiente BIANCHI; cultural de ANDREWS

  Percep- confiança (+) (2012) ção do Intenção de EL SAID; usuário comprar GALAL-EDEEN pela internet (2009)

  ASHRAF; THONGPA-

  PANL; AUH (2014)

  CHANG; CHEN Confiança

  (2008) Confiança (+)

  Intenção de HSIEH; LIAO (2011) uso do e-

  commerce HSU; LIN;

  CHIANG (2013) KIM; KIM;

  HWANG (2009) KONRADT et

  al. (2003) Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  

VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  SUNTORNPITHUG; KHAMALAH

  Confiança (2010)

  (+) THAMIZHVANAN;

  XAVIER (2013) Intenção de WEISBERG; uso do e- TE'ENI; ARMAN

  commerce (2011)

  GOUVÊA; Confiança NAKAGAWA; na internet OLIVEIRA (2013)

  (+) ZOROTHEOS;

  KAFEZA (2009) Intenção de

  Confiança comprar de na loja HAHN; KIM (2009) uma loja virtual (+)

  Percep- virtual ção do Confiança HSU; LIN; usuário CHIANG (2013)

  Confiança no e- CHEN; BARNES

  commerce Intenção de (2007)

  (+) uso do e- VAN SLYKE et al.

  commerce (2010)

  Confiança LEE; PARK; HAN no shopping

  (2011) virtual (+) Intenção de

  Confiança uso de um LI; KIM; PARK no shopping shopping (2007) virtual (+) eletrônico

  AWAD; Confiança Intenção de RAGOWSKY no varejista uso do e- (2008)

  (+) commerce EASTLICK; LOTZ

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  

VARIÁVEL

REFERÊNCIA

INFLUEN- CIADORA

GRUPO CONS- TRUCTO

  Confiança Confiança no vendedor

  (2004) Intenção de compras de mercearia pela internet

  CARO et al. (2011)

  FYGENSON (2006) Controle percebido

  (+) PAVLOU;

  commerce

  (2005) Controle comporta- mental no e-

  (2009) SONG; ZAHEDI

  AUH (2014) LAOHAPENSANG

  ASHRAF; THONGPAPANL;

  commerce

  HANSEN (2008) Intenção de uso do e-

  (+) CHAI; PAVLOU

  (+) Intenção de uso do e-

  (2010) Controle comporta- mental percebido

  (+) VAN SLYKE et al.

  Percep- ção do usuário

  Compatibi- lidade com

  LIN (2007) Controle compor- tamental

  LIMBU; WOLF; LUNSFORD (2012)

  FISHER; CHU (2009)

  Confiança no website (+)

  KARAHANNA; STRAUB (2003)

  (2011) GEFEN;

  BECERRA; KORGAONKAR

  commerce

  e-commerce

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊNCIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Controle compor- tamental

  Facilidade de uso percebida

  al. (2010)

  VAN SLYKE et

  TANG (2005)

  Intenção de uso do e-commerce CHIU; LIN;

  e-commerce

  (2014) Facilidade de uso percebida do

  RAHMAN; HUSSAIN

  STRAUB (2003) Intenção de uso por consumi- dores de terceira idade

  GEFEN; KARAHANNA;

  CHIU; LIN; TANG (2005)

  (2014) ÇELIK (2011)

  THONGPA- PANL; AUH

  (+) ASHRAF;

  (2006) Facilidade de uso

  Proficiência online (+) Intenção de uso do e-commerce

  (+) MAFÉ; BLAS

  (2008) Dependência na internet

  Percep- ção do usuário

  (+) Intenção de uso do e-commerce

  commerce

  ção do e-

  Depen- dência Dependência da informa-

  SHRIVASTAVA (2013)

  SAHNEY; GHOSH;

  Intenção de comprar bilhete de passagem para transporte ferroviário

  Conveniên- cia baseada em fatores motivacio- nais

  (2006) Conve- niência

  KULVIWAT; THAKUR; GUO

  BIGNÉ- ALCAÑIZ et al.

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊNCIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Facilidade de uso Facilidade de uso percebida do website (+) Intenção de uso do e-commerce

  Fatores motivacionai s baseados em tempo e esforço

  VA (2013)

  SHRIVASTA-

  SAHNEY; GHOSH;

  Intenção de comprar bilhete de passagem para transporte

  Fatores sociais Fatores sociais

  SAN DIEGO (2014)

  Intenção de uso do e-commerce DAVIS; LANG;

  Motivação hedônica para compras

  Fatores motivacionai s baseados em busca e informação

  PAVLOU (2003) JOIA;

  VA (2013) Fatores motivacionai s baseados em atributos dos produtos

  SHRIVASTA-

  Percep- ção do usuário

  Intenção de comprar bilhete de passagem para transporte ferroviário

  Fatores de motivação situacional

  Fatores motiva- cionais

  PARK; STOEL (2005)

  Familiari- dade Familiaridad e com a marca do website (+)

  OLIVEIRA (2008)

  SAHNEY; GHOSH; Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Imagem da marca do CHU; CHOI; varejista SONG (2005) virtual (+)

  Reputação percebida do vendedor (+)

  Imagem GOODE; Reputação Intenção de percebida em uso do e- HARRIS (2007) relação ao commerce varejista virtual

  Tamanho KONRADT et percebido da

  al. (2003)

  companhia (+) Sobrecarga de SOTO-ACOSTA informação (-) et al. (2014)

  Percep- ção do Intenção de

  Informa- usuário Volume de uso do e- ção YOO; LENNON informação commerce

  (2014) percebido (+) para compra de vestuário

  Intenção de WEISBERG; Interativi- Telepresença uso do e- TE'ENI; dade (+)

  commerce ARMAN (2011)

  Intenção de Normas socias fazer compras

  HANSEN (2008) percebidas (+) de mercearia pela internet

  Normas CHAI; PAVLOU subjetivas (2004) Intenção de Normas CARO et al. uso do e- subjetivas (+) (2011)

  commerce

  LAOHAPEN- Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Normas SONG; ZAHEDI subjetivas (+) (2005) Intenção de

  Normas Normas SUNTORN- uso do e- subjetivas subjetivas no PITHUG;

  commerce e-commerce KHAMALAH

  (+) (2010) Excitação (+) Intenção de uso do e-

  YOO; LENNON

  commerce

  Prazer (+) (2014) para compra de vestuário

  Excitação emocional no WU et al. (2013) Prazer website (+) Intenção de uso do e- BROEKHUI-

  commerce

  Percep- Prazer no e- ZEN; ção do commerce HUIZINGH usuário

  (2009) JOIA;

  Prazer no OLIVEIRA website (+)

  (2008) BROEKHUI-

  Atratividade ZEN; Preço do preço HUIZINGH

  Intenção de (2009) Percepção de uso do e-

  commerce

  controle de ZOROTHEOS; privacidade

  KAFEZA (2009) Privacida- (+) de

  Preocupação com a EASTLICK; privacidade da

  LOTZ (2011) informação (-) Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊN- CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- CIA GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Fatores Intenção de SAHNEY; motivacionais comprar bilhete

  GHOSH; relacionados à de passagem SHRIVASTA- excelência do para transporte

  VA (2013) serviço ferroviário Intenção de uso do e-commerce Intenção de uso

  OBIEDAT de consumi- Qualidade da (2013) dores com alto avaliação (+) nível de conhecimento

  PARK; LEE; HAN (2007)

  Qualidade da CHEN; informação

  CHENG (2009) (+)

  Percep- ção do Qualidade Intenção de uso KUAN;

  Qualidade da usuário do e-commerce BOCK; informação do

  VATHANO- website (+) PHAS (2008)

  GOODE; Qualidade da

  HARRIS interface (+) (2007)

  Intenção de uso de indivíduos Qualidade do LIN; LEE; com alta argumento na HORNG necessidade de avaliação (2011) conhecimento

  WELLS; Qualidade do

  Intenção de uso

  VALACICH; produto (+) do e-commerce HESS (2011)

  Qualidade do CHEN; Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Qualidade do serviço da loja LEE; LIN (2005) virtual (+)

  Qualidade do KUAN; BOCK; serviço do

  VATHANO- website (+) PHAS (2008) GOUNARIS;

  Qualidade do Qualidade DIMITRIADIS; serviço

  STATHAKO- eletrônico (+) POULOS (2010) CHEN; CHENG

  (2009) Qualidade do

  KUAN; BOCK; sistema (+)

  VATHANO- PHAS (2008)

  Risco de Percep- Intenção de DAI; produto (-)

  ção do uso do e- FORSYTHE; Risco usuário commerce KWON (2014) financeiro (-)

  Risco de transação (-) Risco de KIM; LENNON qualidade do (2010) produto/

  Risco serviço (-) BROEKHUI-

  ZEN; HUIZINGH

  (2009) Risco

  CHANG; CHEN percebido (-) (2008)

  KIM; KIM; HWANG (2009)

  PAVLOU (2003) Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Risco SOTO-ACOSTA percebido no et al. (2014) Risco

  e-commerce Intenção de

  TONG (2010) (-) uso do e-

  commerce

  Consciência CHIU; LIN; pessoal de

  TANG (2005) segurança (+) Intenção de uso por RAHMAN;

  Segurança Percepção de consumidores HUSSAIN segurança (+) de segunda e (2014) terceira idade

  GOODE; Segurança (+)

  HARRIS (2007) GOUVÊA;

  Expectativa de NAKAGAWA; Percep- desempenho OLIVEIRA

  ção do (2013) usuário

  Percepção de utilidade em relação ao

  HUARNG; YU; anúncio em HUANG (2010) vídeo Intenção de instrucional uso do e-

  Utilidade (+) commerce ASHRAF;

  THONGPA- PANL; AUH

  (2014) Utilidade percebida do ÇELIK (2011)

  e-commerce CHIU; LIN;

  (+) TANG (2005)

  GEFEN; KARAHANNA;

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊNCIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Utilidade Utilidade percebida do

  HA; JANDA; MUTHALY

  KUO; HU; YANG (2013)

  e-commerce

  Lealdade Inércia (+) Intenção de recompra pelo

  Compor- tamento do

  al. (2014)

  MOHAMED et

  commerce

  Intenção de continuar utilizando o e-

  Extroversão (-)

  Fatores indivi- duais

  (2010) Caracte- rísticas do indiví- duo

  MUTHALY; AKAMAVI

  (2010) HA;

  Atitude Atitude Atitude (+) Intenção de recompra

  e-commerce

  

Influências ao constructo Intenção de reuso

  CHEON (2013)

  Percep- ção do usuário

  LENNON (2009) Valor do produto (+)

  Valor percebido (+) PARK;

  PAVLOU (2003) Valor

  Utilidade percebida do website (+)

  (2008) TONG (2010)

  (2011) BIGNÉ- ALCAÑIZ et al.

  (2013) HSIEH; LIAO

  GONG; STUMP; MADDOX

  commerce

  (+) Intenção de uso do e-

  Intenção de comprar pela internet Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊN- CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- CIA GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Experiência Intenção de Experiên- com o fluxo continuar HSU; CHANG; cia de transação utilizando o e- CHEN (2012)

  (+) commerce Intenção de continuar YEN; TSAI comprando livros (2011) pela internet

  FANG; CHIU; WANG (2011)

  HA; JANDA; MUTHALY

  (2010) Intenção de HA; recompra MUTHALY;

  AKAMAVI Expe-

  (2010) riência ZHOU; LU; do

  WANG (2009) usuário Satisfação Satisfação

  (+) Intenção de recompra de consumidores muito

  PAPPAS et al. experientes

  (2014) Intenção de recompra de consumidores pouco experientes Intenção de recompra no LIN; modelo de LEKHAWI- compras de PAT (2014) Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊN- CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- CIA GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Intenção de recompra no LIN; modelo de LEKHAWI- compras PAT (2014)

  Satisfação (+) habituais Intenção de

  KUO; HU; recompra pelo YANG (2013)

  e-commerce

  Satisfação Intenção de após a compra continuar CLAUDIA via e- utilizando o e- (2012)

  commerce (+) commerce

  Intenção de Satisfação JIANG; recompra de após a entrega ROSEN- um varejista do bem BLOOM específico adquirido (+) (2005)

  Expe- riência Satisfação Satisfação do baseada em usuário avaliação (+) WU; CHANG

  Satisfação Intenção de (2007) recompra baseada em emoção (+)

  Satisfação MADITINOS; com a loja THEODORI- virtual (+) DIS (2010)

  CHEN; CHOU Satisfação

  (2012) com o e- MOHAMED et

  commerce (+) Intenção de al. (2014)

  continuar Satisfação utilizando o e- com o estágio

  commerce CLAUDIA

  de compra via (2012)

  e-commerce

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊNCIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Satisfação Satisfação com o vendedor (+)

  LEE; EZE; NDUBISI (2011)

  Confiança Confiança (+)

  Intenção de recompra HA; JANDA;

  MUTHALY (2010)

  ZHOU; LU; WANG (2009)

  Intenção de recompra pelo e-

  commerce

  Confiança no

  e-commerce

  e-commerce

  (+) PIZZUTTI;

  FERNANDES (2010)

  Confiança no vendedor (+) Intenção de recompra

  CHIU et al. (2009) FANG et al. (2014)

  FANG; CHIU;

  LIU; FORSYTHE (2010)

  Vantagens relativas (+) Intenção de continuar utilizando o

  Intenção de recompra FANG et al.

  Funcionalida- de (+) Reputação

  (2014) Fatores externos

  Caracterís- ticas do sistema

  Confiabilida- de do website (+)

  Intenção de recompra pelo e-

  commerce

  LEE; EZE; NDUBISI (2011)

  Reputação do vendedor (+) Intenção do usuário

  FANG; CHIU; WANG (2011)

  Intenção de compor- tamento

  Intenção de reacessar um website (+)

  Intenção de recompra MADITINOS;

  THEODORIDIS (2010)

  Expe- riência do usuário

  Benefícios Benefícios da internet (+)

  Percep- ção do usuário Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊN- CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- CIA GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Intenção de Confiança PIZZUTTI; recomprar de um

  Confiança no vendedor FERNAN- vendedor (+) DES (2010) específico

  Conve- Conveniên- Intenção de GUPTA; niência cia (+) recompra KIM (2007) HA; JANDA;

  Intenção de MUTHALY recompra

  (2010) Intenção de recompra no

  Ajuste de Expectati- modelo de expectativa va compras de LIN;

  (+) experiência LEKHAWI- Intenção de PAT (2014) recompra no

  Percep- modelo de ção do compras habituais usuário

  Intenção de LEE; EZE; Facilidade recompra pelo e- NDUBISI

  Facilidade de uso

  commerce (2011)

  de uso percebida CHIU et al.

  (+) (2009)

  Intenção de HA; recompra Interativi- Interatividad MUTHALY; dade e (+) AKAMAVI

  (2010) AL-MAGH-

  Normas Normas RABI; DEN- subjetivas subjetivas Intenção de NIS (2011)

  (+) continuar AL-MAGH- utilizando o e- RABI;

  commerce

  DENNIS; Prazer Prazer (+)

  HALLIDAY

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊN-- CIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Prazer Prazer (+) Intenção de continuar utilizando o

  Qualidade Qualidade da informação do website (+)

  SAN JOSÉ (2011) Risco social (+)

  SAN MARTÍN; CAMARERO;

  Percepção de risco de transação (-)

  (2014) Risco

  Intenção de recompra FANG et al.

  Qualidade do sistema (+) Qualidade percebida em do website (+)

  Qualidade do serviço Qualidade do serviço do website (+)

  VATHANO- PHAS (2008)

  KUAN; BOCK;

  e-commerce

  Intenção de continuar utilizando o

  LEE; EZE; NDUBISI (2011)

  e-commerce

  commerce

  Intenção de recompra no e-

  Percep- ção do usuário

  GUPTA; KIM (2007)

  Preço percebido (-)

  JIANG; ROSEN- BLOOM (2005)

  Percepção de preço favorável (+)

  (2007) Preço

  (2009) GUPTA; KIM

  CHIU et al.

  DENNIS (2011) Intenção de recompra

  AL- MAGHRABI;

  Privacida- de Privacidade percebida (+) Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  AL- MAGHRABI;

  Intenção de DENNIS (2011) continuar

  AL-MAGHRA- utilizando o BI; DENNIS;

  e-commerce

  HALLIDAY Utilidade

  (2011) percebida (+) Intenção de CHIU et al. recompra (2009)

  Intenção de recompra LEE; EZE; pelo e- NDUBISI (2011)

  Utilidade

  commerce

  Utilidade Percep-

  CLAUDIA percebida do e- Intenção de ção do

  (2012)

  commerce (+) continuar

  usuário utilizando o Utilidade

  MOHAMED et percebida do e-commerce

  al. (2014)

  website (+) Utilidade Intenção de percebida em continuar

  YEN; TSAI comprar um comprando (2011) livro pela livros pela internet (+) internet

  Intenção de GUPTA; KIM recompra (2007) Valor percebido Intenção de

  Valor (+) recompra LEE; EZE; pelo e- NDUBISI (2011)

  commerce

  Uso do e- Intenção de

  commerce para LIU;

  continuar Uso Uso produtos não FORSYTHE utilizando o padronizados (2010)

  e-commerce Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊN-- CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- CIA GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Uso do e- Intenção de

  commerce para LIU;

  continuar Uso Uso produtos FORSYTHE utilizando o padronizados (2010)

  e-commerce

  (+)

  

Influências ao constructo Intenção de comportamento

  Atitude em Intenção de LIMBU; Atitude Atitude relação ao reacessar um WOLF; LUNS- website (+) website FORD (2012)

  Caracte- FLOH; rísticas Intenção de

  KOLLER; do Idade Idade fazer uma ZAUNER indiví- avaliação

  (2013) duo KASSIM;

  Intenção de Expe- Satisfação (+) ABDULLAH permanência riência

  (2010) Satisfação do Intenção de MADITINOS;

  Satisfação com usuário reacessar um THEODORI- a loja virtual (+) website DIS (2010)

  KASSIM; Intenção de

  Avaliação (+) ABDULLAH permanência (2010)

  Fatores Avaliação Intensidade da FLOH; externos Intenção de validade da ava- KOLLER; fazer uma liação positiva ZAUNER avaliação

  (+) (2013) Intenção de

  Intenção Intenção de uso PAVLOU; Intenção buscar info- do do e-commerce FYGENSON de uso rmações so- usuário (+) (2006) bre produtos

  Confiança na Busca de

  Percep- loja física (+) informação HAHN; KIM

  ção do Confiança em lojas (2009) Confiança na usuário Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

INFLUENCIADOR REFE- CONS-

  INFLUEN-

  INFLUEN- RÊNCIA GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Intenção de Confiança no realizar uma

  e-commerce avaliação positiva

  (+) sobre o e- PIZZUTTI;

  commerce FERNAN-

  Intenção de postar DES (2010) Confiança Confiança no uma avaliação vendedor (+) positiva em relação ao vendedor virtual

  Percep- LIMBU;

  Intenção de ção do Confiança no WOLF; reacessar um usuário website (+) LUNSFOR website

  D (2012) Controle comporta- mental

  Controle Intenção de buscar PAVLOU; percebido na compor- informações sobre FYGEN- busca de tamental produtos SON (2006) informação sobre produtos (+)

  

Influências ao constructo Intenção de lealdade

  Expe- CHIUA et riência

  al. (2009)

  Satisfação Satisfação (+) do usuário

  Confiança Confiança (+) PAIA; Identificação TSAI

  Intenção de (2011)

  Familiari- com a lealdade Percep- dade comunidade

  ção do (+) usuário Interatividade DHOLA-

  Interativi- objetiva (+) KIA; dade Interatividade ZHAO Quadro 4

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Conclusão)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

INFLUENCIADOR REFE- CONS-

  INFLUEN-

  INFLUEN- RÊNCIA GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Percep- Utilidade Intenção de CHIUA et

  ção do Utilidade percebida (+) lealdade al. (2009) usuário

  

Influências ao constructo Intenção de confiança

  Fatores Caracte- indivi- Religião

  STOECKLI duais rísticas

  Disposição à N-SERINO; do Status Fatores confiança PARADIC indiví- econômico sociais E (2009) duo social (+)

  Idade Idade (+) EASTLICK

  Confiança no Intenção de confiar Percep-

  ; LOTZ varejista (+) no varejista virtual ção do Confiança (2011) usuário Confiança LOWRY et

  Intenção de confiar inicial (+) al. (2008) FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Conforme apresentado no começo deste tópico 4.3, os

constructos influenciados são apresentados por tópicos. Dessa

forma, os subtópicos da seção 4.3 detalham as influências aos

constructos do grupo Intenção do usuário. O primeiro

constructo a ser trabalhado é Intenção de uso.

4.3.1 Intenção de uso

  Este constructo foi identificado com influência direta de seis grupos

  • – Atitude, Características do indivíduo,

    Comportamento do usuário, Experiência do usuário, Fatores externos e Percepção do usuário

  • – e mais influência do

    constructo Intenção de confiança, que faz parte do mesmo

A Intenção de confiança foi encontrada como

antecedente à Intenção de uso no estudo de Eastlick e Lotz

(2011). Neste estudo os autores identificaram que a intenção de

confiar no varejista online influencia positivamente a intenção

de comprar online daquele varejista.

  Os grupos e respectivos constructos influenciadores ao

constructo Intenção de uso seguem apresentados

separadamente, iniciando pela Atitude.

  4.3.1.1 Atitude A influência do grupo, e constructo, Atitude sobre o

constructo Intenção de Uso foi identificada por meio de

diferentes variáveis.

  Uma das variáveis pesquisadas é a atitude em relação às

compras online. Essa variável foi identificada como um

antecedente que influencia positivamente a intenção de

comprar pela internet (CHIU; LIN; TANG, 2005; SONG;

ZAHEDI, 2005; BIGNÉ-ALCAÑIZ et al., 2008; HANSEN,

2008; HERNANDEZ; JIMENEZ; MARTÍN, 2009; SIA et al.,

2009; GLOVER; BENBASAT, 2010; SUNTORNPITHUG;

KHAMALAH, 2010; CARO et al., 2011; ÇELIK; YILMAZ,

2011; HERNANDEZ; JIMENEZ; MARTÍN, 2011; HSIEH;

LIAO, 2011; MARIN GARCIA; SANTOS, 2011;

SOOPRAMANIEN, 2011; BIANCHI; ANDREWS, 2012;

GOUVÊA; NAKAGAWA; OLIVEIRA, 2013; HSU; LIN;

CHIANG, 2013; ASHRAF; THONGPAPANL; AUH, 2014;

HA; JANDA, 2014; HSU; CHUANG; HSU, 2014). Pi e

Sangruang (2011) verificaram que a atitude em relação às

compras online também influencia a intenção de aumentar a

frequência de compras pela internet.

  A outra variável que também influencia positivamente a

intenção de comprar pela internet é a atitude em relação ao

website, que foi identificada nos estudos de Limbu, Wolf e

  

vendedor foi identificada apenas no estudo de Pennington,

Wilcox e Grover (2003) como um antecedente positivo da

intenção de utilizar o e-commerce. No estudo de Lim et al.

(2006) ainda identificou-se a atitude de um potencial

comprador como antecedente positivo da intenção de comprar

de uma loja virtual. E no trabalho de El Said e Galal-Edeen

(2009) constatou-se influência positiva da atitude sobre

intenção de uso do e-commerce.

  Atitude em relação à publicidade em vídeo instrucional

(HUARNG; YU; HUANG, 2010) e atitude em relação ao

serviço (MAZAHERI; RICHARD; LAROCHE, 2012) foram

outras duas variáveis com influência positiva sobre a intenção

de utilizar o e-commerce.

  Rahman e Hussain (2014) pesquisaram a relação entre

atitude e intenção de uso em um público de segunda e terceira

idade, mais especificamente. A amostra obtida teve a maioria

dos respondentes na faixa entre 40 e 50 anos e, assim como nas

outras pesquisas, também foi identificada influência positiva da

atitude sobre a intenção de uso. Considerando uma categoria

específica de produtos, Lee e Littrell (2005) verificaram que a

atitude em relação a comprar produtos culturais pela internet

também influencia positivamente a intenção de comprar tais

produtos online.

  Com esses resultados, verifica-se que existe, de fato,

influência da Atitude sobre Intenção de uso, mesmo em relação

a diferentes situações dentro do comércio eletrônico. Conforme

visto anteriormente, essa é uma relação que já foi proposta na

TPB.

  O próximo grupo influenciador ao constructo Intenção de uso é Características do usuário.

  4.3.1.2 Características do usuário Deste grupo foram identificados sete constructos que

  O constructo Idade mostrou ser um influenciador

negativo à intenção de uso do e-commerce (GONG; STUMP;

MADDOX, 2013), assim como o constructo Fatores

individuais, por meio da variável aversão ao risco

(KULVIWAT; THAKUR; GUO, 2006), e o constructo

Cultura, por meio do índice CMSI

  • Computer-based Media

  

Support Index (VAN SLYKE et al., 2010). O CMSI, segundo

os autores, é um valor calculado com base nos índices das

cinco dimensões culturais de Hofstede e foi utilizado no estudo

para fornecer um índice único para a dimensão cultura. Neste

estudo, verificou-se que, quanto maior é o CMSI, menor é a

intenção de uso do e-commerce.

  A Cultura, como constructo do grupo Características do

usuário, também aparece como um fator moderador da relação

entre o constructo Questões emocionais, com a variável

emoção, e o constructo Intenção de uso, com a variável

intenção de utilizar o e-commerce (KIM; YANG; KIM, 2013).

Isso significa que a influência da emoção sobre a intenção de

comprar pela internet varia de uma cultura para outra.

  Outro constructo que mostra influência sobre a Intenção

de uso é o Gênero, ou seja, a intenção (KIM; KIM, 2004;

JAYAWARDHENA; WRIGHT; DENNIS, 2007; DAVIS;

LANG; SAN DIEGO, 2014) e a propensão (BROWN; POPE;

  

VOGES, 2003) de comprar pela internet difere entre homens e

mulheres.

  Dois estudos ainda analisaram a influência de variáveis

do constructo Renda. Kim e Kim (2004) e Gong, Stump e

Maddox (2013) verificam que a renda do indivíduo influencia

positivamente a intenção de comprar pela internet.

  O constructo Fatores individuais já foi apresentado com

uma variável de influência negativa, entretanto ele também

possui variáveis que influenciam positivamente a intenção de

uso do e-commerce. Gong, Stump e Maddox (2013)

verificaram que pessoas casadas e com filhos têm maior

  

Kim (2004) já havia pesquisado a influência do número de

filhos. Na ocasião, os autores encontraram relação positiva

entre número de filhos e intenção de uso do e-commerce. Outra

variável que mostrou influência positiva sobre a intenção de

uso é a orientação individual por compras impulsivas

(THAMIZHVANAN; XAVIER, 2013). Logo, um sujeito que

está propenso a comprar por impulso tem maior intenção de

comprar pela internet. A prontidão à tecnologia também foi

identificada como um antecedente que influencia positivamente

a intenção de uso (RANAWEERA; BANSAL;

MCDOUGALL, 2008). Outra variável semelhante, também

com influência positiva, é o interesse pessoal na internet

(ZOROTHEOS; KAFEZA, 2009). Sahney, Ghosh e

Shrivastava (2013a) ainda identificaram duas variáveis do

constructo em análise que estão relacionadas à intenção do

indivíduo comprar bilhetes de passagem para transporte

ferroviário pela internet. Na ocasião eles identificaram as

variáveis fatores de motivação econômica e fatores de

motivação demográfica como significativamente relacionados

ao serviço mencionado.

  O último constructo deste grupo que apresentou

influência sobre a Intenção de uso é o de Inovação que, por

meio da variável capacidade de inovação do indivíduo, exerce

influência positiva sobre a intenção de comprar pela internet

(CHIU; LIN; TANG, 2005; BIGNÉ-ALCAÑIZ et al., 2008;

CARO et al., 2011).

  O próximo grupo apresentado, que influencia o constructo Intenção de uso, é Comportamento do usuário.

  4.3.1.3 Comportamento do usuário O grupo Comportamento do usuário influencia o constructo Intenção de uso por meio de três constructos.

  A variável busca de informações na internet (SO;

  

2009), do constructo Atividades do usuário, apresenta

influência positiva sobre a intenção de utilizar o e-commerce.

So, Wong e Sculli (2005) também identificaram influência

positiva do constructo Adoção, por meio da variável adoção do

comércio eletrônico.

  Já no estudo de Zhang, Prybutok e Koh (2006), foi

identificada influência positiva do constructo Comportamento

sobre a Intenção de uso. As variáveis identificadas como

influenciadoras neste estudo foram a frequência de uso da

internet e a impulsividade.

  O próximo tópico apresenta as influências do grupo Experiência do usuário.

  4.3.1.4 Experiência do usuário O grupo Experiência do usuário influencia o constructo Intenção de uso através de seus três constructos.

  O constructo Experiência exerce influência positiva

sobre a Intenção de uso por meio das seguintes variáveis:

experiência com compra online (BROWN; POPE; VOGES,

2003; PARK; STOEL, 2005; CHEN; BARNES, 2007;

JAYAWARDHENA; WRIGHT; DENNIS, 2007;

HERNÁNDEZ-ORTEGA; JIMÉNEZ-MARTÍNEZ; MARTÍN-

DEHOYOS, 2008; TONG, 2010; SOOPRAMANIEN, 2011;

WEISBERG; TE'ENI; ARMAN, 2011; THAMIZHVANAN;

  

XAVIER, 2013; DAI; FORSYTHE; KWON, 2014);

experiência de fluxo (HSU; CHANG; CHEN, 2012; HUANG,

2012; CHEON, 2013); e experiência funcional e emocional

(CHANG; DONG; SUN, 2014). A experiência de fluxo refere-

se à experiência com o processo em si.

  Entretanto, o grupo Características do indivíduo modera

as relações entre os constructos Experiência e Intenção de uso.

Hsu, Chang e Chen (2012) encontram influência positiva dos

constructos Fatores individuais e Fatores cognitivos. No

  

propensão a confiar, a autoconfiança e a capacidade do

indivíduo, mais forte será a relação entre a experiência de fluxo

e intenção de comprar pela internet. A capacidade, neste caso,

é entendida como capacidade cognitiva do indivíduo. Já no

estudo de Tong (2010), verificou-se que o constructo Cultura é

um moderador da relação positiva entre experiência com

compra online e intenção de uso, ou seja, a influência que a

experiência com compra online exerce sobre intenção de uso

varia de acordo com a cultura.

  O constructo Envolvimento, do grupo Experiência do

usuário, foi identificado como influenciador positivo à Intenção

de uso em dois estudos. Huang (2012) identificou que tanto o

envolvimento afetivo, quanto o envolvimento cognitivo do

indivíduo influenciam a intenção de comprar pela internet.

Mazaheri, Richard e Laroche (2012) verificaram que o

envolvimento com o website também eleva a intenção do

usuário de usar o e-commerce.

  Por fim, o constructo Satisfação também é um

antecedente positivo do constructo Intenção de uso. No estudo

de Chen e Cheng (2009), a satisfação do usuário apresentou

influência positiva sobre a intenção de comprar pela internet. Já

Ha (2012) também identificou relação entre satisfação e

intenção de uso, mas verificou, em um estudo longitudinal, que

essa relação se altera com o tempo. Outros estudos foram mais

específicos e pesquisaram questões específicas sobre

satisfação. Nestes trabalhos identificou-se que a satisfação com

o website (RANAWEERA; BANSAL; MCDOUGALL, 2008;

DHOLAKIA; ZHAO, 2009), com o design do website

(GREEN; PEARSON, 2011), com a loja online (LEE; LIN,

2005) e com o serviço eletrônico (GOUNARIS;

DIMITRIADIS; STATHAKOPOULOS, 2010) influenciam

positivamente a intenção de comprar pela internet. Entretanto,

Ranaweera, Bansal e McDougall (2008) verificaram que a

relação entre os constructos Satisfação e Intenção de uso é

  

Características do usuário. Na ocasião, os autores verificaram

que, quanto maiores forem a disposição a confiar, a aversão ao

risco e a prontidão para a tecnologia, mais forte é a influência

da satisfação com o website sobre a intenção de comprar pela

internet.

  No próximo tópico segue apresentada a influência

exercida pelo grupo Fatores externos sobre a Intenção de uso.

  4.3.1.5 Fatores externos O grupo Fatores externos influencia o constructo Intenção de uso por meio de sete constructos.

  Ofertas promocionais, do constructo Benefícios, foi

encontrado no estudo de So, Wong e Sculli (2005) como um

antecedente que influencia positivamente a intenção de

comprar pela internet. Também com influência positiva,

identificou-se o merchandising, do constructo Características

do vendedor. De acordo com Lee e Littrell (2005), essa

variável exerce influência positiva sobre a intenção de comprar

produtos culturais pela internet. Merchandising, conforme os

autores, consiste no fato do vendedor manter os produtos em

estoque e ter preços competitivos.

  Em relação ao constructo Características do produto,

constou-se que a intenção de comprar pelo e-commerce

depende do tipo de produto que o indivíduo pretende comprar

(BROWN; POPE; VOGES, 2003).

  Park e Lennon (2009) identificaram influência positiva

da imagem da loja, do constructo Reputação, sobre a intenção

de comprar daquela loja pela internet. Entretanto, os autores

também identificaram que essa relação é moderada por outro

fator externo e pela Percepção do usuário. Quanto à influência

do fator externo, identificou-se que a intensidade da relação

entre imagem da loja e intenção de comprar pela internet

depende da marca do produto que o usuário pretende adquirir.

  

que a promoção, como benefício percebido, também influencia

a intensidade da relação entre imagem da loja e intenção de

compra.

  Em relação ao constructo Características do sistema

foram identificadas diferentes variáveis que influenciam a

Intenção de uso. As variáveis desse constructo que exercem

influência positiva sobre a intenção de uso do e-commerce são:

confiabilidade do website (GOODE; HARRIS, 2007; JOIA;

OLIVEIRA, 2008), comunicação mediada por avatar

(HOLZWARTH; JANISZEWSKI; NEUMANN, 2006),

atratividade do website (JOIA; OLIVEIRA, 2008), usabilidade

do website (KONRADT et al., 2003), variedade de escolha de

produtos (KULVIWAT; THAKUR; GUO, 2006), capacidade

de informação do website (MAZAHERI; RICHARD;

LAROCHE, 2012) e viscosidade do website (LIN, 2007). A

capacidade de informação do website é entendida como o nível

e qualidade da informação ofertada pelo portal. Já a

viscosidade do website refere-se à habilidade de reter os

usuários e aumentar o tempo de navegação em cada acesso

(LIN, 2007).

  Goode e Harris (2007) ainda identificaram as variáveis

anúncio em banner no website e consistência da apresentação

como antecedentes à intenção de comprar pela internet. No

entanto, os autores verificaram que a relação entre anúncio em

banner e intenção de compra online é moderada pelas variáveis

custo de mudança e incentivo à mudança percebidos pelo

usuário. Isso significa que a influência que o anúncio em

banner exerce sobre a intenção de uso depende da dificuldade

percebida pelo usuário em trocar de website e também dos

incentivos que ele percebe para trocar de website. A relação

entre consistência da apresentação e intenção de uso também é

influenciada, segundo o mesmo estudo, pelos incentivos que o

usuário percebe para trocar de website.

  O constructo Sobretaxas também foi identificado como

  

Pan et al. (2013) verificaram que as sobretaxas embutidas no

preço dos produtos influenciam negativamente a intenção de

uso do e-commerce. Conforme os autores, essa relação

negativa é mais intensa nos casos em que os vendedores têm

menor reputação. Da mesma forma, a relação negativa também

mostrou-se mais intensa para produtos mais padronizados, cuja

qualidade pode ser determinada antes da compra. Já para

produtos menos padronizados, essa relação enfraquece. No

caso dos serviços, os autores identificaram que a relação

negativa é mais forte para serviços fáceis de avaliar do que

para serviços difíceis de avaliar. Em resumo, pode-se dizer que

a influência negativa das sobretaxas sobre a intenção de uso é

moderada pela reputação do vendedor e pelas características do

produto ou serviço.

  O último constructo desse grupo que influencia a

Intenção de uso é Avaliação. Identificou-se que a quantidade

de avaliações online sobre o produto ou serviço influencia

positivamente a intenção de comprar pela internet (PARK;

LEE; HAN, 2007; LIN; LEE; HORNG, 2011; OBIEDAT,

2013). Lin, Lee e Horng (2011) e Obiedat (2013) ainda

verificaram que, para indivíduos com baixo nível de

conhecimento, a quantidade de avaliações online influencia

mais a intenção de uso do que a qualidade dessas avaliações.

De uma perspectiva mais geral, verificou-se que a credibilidade

da avaliação (LEE; PARK; HAN, 2011) e a reputação do

avaliador (CHU; CHOI; SONG, 2005) influenciam

positivamente a intenção de comprar online. Já Ma e Lee

(2014) analisaram a influência da manipulação da avaliação

online na intenção de comprar pela internet. Os autores

verificaram que, quando os sujeitos pesquisados foram

informados de que as avaliações online haviam sido

manipuladas no sentido negativo, a intenção de compra online

aumentou, se comparado ao momento antes deles terem essa

informação. Em contrapartida, quando os indivíduos

  

haviam sido manipuladas no sentido positivo, a intenção de

compra online diminuiu, também em relação ao momento antes

de terem tomado conhecimento da manipulação.

  O último grupo identificado com influência sobre a Intenção de uso é Percepção do usuário.

  4.3.1.6 Percepção do usuário O grupo Percepção do usuário é o que possui maior

quantidade de constructos e a maioria deles apresentou alguma

influência sobre a Intenção de uso.

  O primeiro constructo a ser apresentado é Benefícios.

Em relação a isso, Kim e Kim (2004) identificaram que

programas de incentivo, proporcionando algum benefício ao

usuário, aumentam a intenção de uso do e-commerce. Van

Slyke et al. (2010) identificaram que a vantagem que o usuário

percebe em comprar pela internet também exerce influência

positiva sobre a intenção de uso. Sendo mais específicos,

Broekhuizen e Huizingh (2009) pesquisaram a percepção de

economia de tempo e esforço em comprar pela internet. Além

de encontrar influência positiva dessas variáveis sobre a

intenção de compra online, os autores também verificaram que

a intensidade dessa influência aumenta à medida que aumenta a

experiência com o e-commerce.

  Já em relação ao constructo Conveniência, Sahney,

Ghosh e Shrivastava (2013a) verificaram que fatores

motivacionais baseados na conveniência estão relacionados

com o uso do e-commerce para compra de bilhetes de

passagem ferroviária. Entretanto, o estudo também identificou

que a intensidade dessa relação varia de acordo com a idade do

indivíduo.

  Outra influência na Intenção de uso é exercida pelo

constructo Dependência. Identificou-se que indivíduos que se

sentem mais dependentes da internet (MAFÉ; BLAS, 2006) e

  

online (BIGNÉ-ALCAÑIZ et al., 2008) demonstram maior

intenção de uso do e-commerce.

  O constructo Prazer também é um dos que exercem

influência positiva sobre a Intenção de uso. Relacionado a esse

constructo, identificou-se que o prazer (JOIA; OLIVEIRA,

2008) e a excitação emocional (WU et al., 2013) são

antecedentes da intenção de usar o e-commerce. Yoo e Lennon

(2014) pesquisaram essas duas variáveis em um contexto mais

específico e verificaram que tanto o prazer quanto a excitação

são antecedentes positivos da intenção de uso do e-commerce

para compra de vestuário. Entretanto, Broekhuizen e Huizingh

(2009) verificaram que a intensidade da relação entre prazer

percebido e intenção de uso é influenciada pela experiência

com compras online.

  Também relacionado à compra de vestuário, Park e

Stoel (2005) identificaram que a familiaridade com a marca do

website, uma variável do constructo Familiaridade, é outro

antecedente positivo da intenção de comprar pela internet.

  Relacionado à percepção de características do

vendedor, o constructo Imagem foi encontrado em três estudos

como um antecedente positivo da Intenção de uso. Nestes

trabalhos verificou-se que tanto a percepção de tamanho da

companhia varejista (KONRADT et al., 2003), quanto a

imagem da marca do varejista (CHU; CHOI; SONG, 2005) e a

reputação do vendedor (GOODE; HARRIS, 2007) influenciam

positivamente a intenção de uso do e-commerce. No entanto,

Goode e Harris (2007) verificaram que a relação entre

reputação percebida do vendedor e intenção de uso é moderada

pelo custo de troca percebido pelo usuário. Custo de troca,

nesse caso, refere-se ao custo que o usuário percebe para

comprar de outro varejista.

  Diferentemente dos anteriores, o constructo Informação

apresenta uma variável de influência positiva e outra de

influência negativa sobre a Intenção de uso. No estudo de Yoo

  

percebido pelo usuário influencia positivamente a intenção de

uso do e-commerce. Já no estudo de Soto-Acosta et al. (2014)

identificou-se que, quando o usuário percebe sobrecarga de

informação, sua intenção de comprar pela internet diminui.

Mas, os autores identificaram que a intensidade dessa relação

negativa diminui quando os usuários têm maior experiência

com a internet.

  O constructo Fatores motivacionais foi identificado em

dois trabalhos como antecedente da Intenção de uso. No estudo

de Davis, Lang e San Diego (2014) verificou-se que a

motivação hedônica está relacionada à intenção de compra

online. Os autores também identificaram que, diferentemente

do que ocorre no comércio tradicional, no comércio eletrônico

essa relação não varia entre homens e mulheres. Motivação

hedônica, conforme os autores, é a motivação que o indivíduo

tem para vivenciar uma nova experiência. Já na pesquisa de

Sahney, Ghosh e Shrivastava (2013a) verificou-se que

motivação baseada em tempo e esforço, motivação baseada em

busca e informação, motivação baseada nos atributos de um

produto e motivação situacional estão todos relacionados à

intenção de uso do e-commerce para comprar bilhetes de

passagem para transporte ferroviário. Entretanto, os autores

verificaram que todas essas relações são moderadas pela idade

do usuário.

  Proveniente da TPB, o constructo Controle

comportamental também foi identificado como antecedente da

Intenção de uso. O controle comportamental percebido

influencia positivamente a intenção de uso do e-commerce

(SONG; ZAHEDI, 2005; PAVLOU; FYGENSON, 2006;

HANSEN, 2008; LAOHAPENSANG, 2009; ASHRAF;

THONGPAPANL; AUH, 2014). No entanto, essa relação é

moderada pela cultura de uma forma geral (ASHRAF;

THONGPAPANL; AUH, 2014) e, mais especificamente, pela

aversão à incerteza (CHAI; PAVLOU, 2004). Além desta, as

  

online (KULVIWAT; THAKUR; GUO, 2006) e

compatibilidade com compras online (VAN SLYKE et al.,

2010), todas relacionadas ao Controle comportamental,

também são antecedentes positivos à intenção de comprar pela

internet.

  O constructo Facilidade de uso, proveniente da TAM, é

outro que está relacionado à Intenção de uso. A facilidade de

uso percebida (GEFEN; KARAHANNA; STRAUB, 2003;

CHIU; LIN; TANG, 2005; VAN SLYKE et al., 2010; ÇELIK,

2011; ASHRAF; THONGPAPANL; AUH, 2014; RAHMAN;

HUSSAIN, 2014) e a facilidade de uso do website (PAVLOU,

2003; JOIA; OLIVEIRA, 2008) influenciam positivamente a

intenção de compra online. Entretanto, a relação entre

facilidade de uso e intenção de uso varia de acordo com a

cultura (ASHRAF; THONGPAPANL; AUH, 2014) e o gênero

(CHIU; LIN; TANG, 2005) do usuário.

  Outro constructo proveniente da TAM, Utilidade

percebida, também é um antecedente da Intenção de uso. Tanto

a percepção de utilidade de um vídeo instrucional (HUARNG;

YU; HUANG, 2010), quanto a percepção de utilidade do

website (PAVLOU, 2003) e a percepção de utilidade de forma

geral (GEFEN; KARAHANNA; STRAUB, 2003; CHIU; LIN;

TANG, 2005; BIGNÉ-ALCAÑIZ et al., 2008; TONG, 2010;

ÇELIK, 2011; HSIEH; LIAO, 2011; GONG; STUMP;

MADDOX, 2013; GOUVÊA; NAKAGAWA; OLIVEIRA,

2013; ASHRAF; THONGPAPANL; AUH, 2014) influenciam

positivamente a intenção de comprar pela internet. No entanto,

a relação entre utilidade percebida e intenção de uso é

moderada pela cultura (ASHRAF; THONGPAPANL; AUH,

2014) e pela experiência com compras online (HSIEH; LIAO,

2011).

  Do constructo Características percebidas do website,

identificaram-se duas variáveis com influência positiva sobre a

intenção de uso do e-commerce. Uma delas é a ludicidade

  

demonstrabilidade de resultados do e-commerce (VAN SLYKE

et al., 2010).

  Relacionado ao constructo Interatividade, encontrou-se

influência positiva da variável presença social sobre a intenção

de compra online (WEISBERG; TE'ENI; ARMAN, 2011).

Considerando as definições que os autores apresentam e a

forma como é abordada no artigo, a presença social refere-se à

percepção que se tem em relação ao comunicador, neste caso o

website, de que ele está considerando a presença de um

parceiro com o qual precisa interagir. Restrito ao contexto da

internet, pode-se entender a presença social como a percepção

que o indivíduo tem sobre a capacidade do website de interagir

com seus usuários.

  Broekhuizen e Huizingh (2009) encontraram relação

entre uma variável do constructo Preço percebido e o

constructo Intenção de uso. No artigo, os autores reportam a

existência de relação existente entre atratividade do preço e

intenção de comprar pela internet. No entanto, os autores

também verificaram que a intensidade dessa relação é

influenciada pela experiência do usuário com compras online.

  Privacidade é outro constructo influenciador da

Intenção de uso. De acordo com as pesquisas de Zorotheos e

Kafeza (2009) e Eastlick e Lotz (2011), quanto mais

preocupado um indivíduo for com questões relacionadas à

privacidade da informação, menor será sua intenção de realizar

uma compra pela internet. Já a percepção de controle da

privacidade influencia positivamente a intenção de uso do e-

commerce (ZOROTHEOS; KAFEZA, 2009).

  Outro constructo que apresenta influência negativa na

Intenção de uso é o Risco percebido. A percepção de risco

pode ser em relação a risco financeiro, risco de produto (DAI;

FORSYTHE; KWON, 2014), risco de transação, risco de

qualidade do produto ou serviço (KIM; LENNON, 2010), ou

risco de uma forma geral (PAVLOU, 2003; CHANG; CHEN,

  

HWANG, 2009; TONG, 2010; SOTO-ACOSTA et al., 2014).

Mas, no estudo de Broekhuizen e Huizingh (2009) verificou-se

que a intensidade da relação entre risco percebido e intenção de

uso também é moderada pela experiência com compras online.

  Em oposição ao constructo anterior, está o constructo

Segurança, que influencia positivamente a Intenção de uso.

Verificou-se que tanto a percepção de segurança (GOODE;

HARRIS, 2007; RAHMAN; HUSSAIN, 2014), quanto a

consciência pessoal de segurança (CHIU; LIN; TANG, 2005)

são antecedentes positivos da intenção de uso. Entretanto,

Chiu, Lin e Tang (2005) verificaram que a relação por eles

encontrada difere entre homens e mulheres. Já no estudo de

Goode e Harris (2007) verificou-se que a relação entre

segurança percebida e intenção de uso é afetada pela percepção

que o indivíduo tem em relação a incentivos de mudança.

  Assim como o anterior, o constructo Qualidade também

apresenta influência positiva sobre a Intenção de uso. As

variáveis relacionadas à qualidade que influenciam a intenção

de uso do e-commerce são: qualidade da informação (KUAN;

BOCK; VATHANOPHAS, 2008; CHEN; CHENG, 2009),

qualidade da interface (GOODE; HARRIS, 2007), qualidade

do produto (WELLS; VALACICH; HESS, 2011), qualidade do

serviço no contexto eletrônico (LEE; LIN, 2005; KUAN;

BOCK; VATHANOPHAS, 2008; CHEN; CHENG, 2009;

GOUNARIS; DIMITRIADIS; STATHAKOPOULOS, 2010),

qualidade do sistema (KUAN; BOCK; VATHANOPHAS,

2008; CHEN; CHENG, 2009), qualidade da avaliação online

(PARK; LEE; HAN, 2007; LIN; LEE; HORNG, 2011;

OBIEDAT, 2013) e fatores motivacionais relacionados à

excelência do serviço (SAHNEY; GHOSH; SHRIVASTAVA,

2013a). A relação desta última variável com a intenção de uso,

no entanto, é moderada pela idade do indivíduo (SAHNEY;

GHOSH; SHRIVASTAVA, 2013a). E, em relação à avaliação

online, verificou-se que, para indivíduos com maior grau de

  

mais importante do que a quantidade (LIN; LEE; HORNG,

2011; OBIEDAT, 2013). Park, Lee e Han (2007) ainda

verificaram que a qualidade da avaliação online é mais

importante para indivíduos mais envolvidos do que para

indivíduos com menor envolvimento.

  Em relação ao constructo Fatores sociais, Sahney,

Ghosh e Shrivastava (2013a) identificaram relação significativa

entre fatores de motivação social e intenção de uso do e-

para compra de bilhetes de passagem para transporte commerce ferroviário.

  Proveniente da TPB, o constructo Normas subjetivas

também foi identificado como antecedente positivo da Intenção

de uso do e-commerce (CHAI; PAVLOU, 2004; SONG;

ZAHEDI, 2005; HANSEN, 2008; LAOHAPENSANG, 2009;

SUNTORNPITHUG; KHAMALAH, 2010; CARO et al.,

2011). Chai e Pavlou (2004), entretanto, verificaram que essa

influência é moderada pela aversão à incerteza, uma variável

cultural.

  No constructo Valor, identificou-se o valor percebido

em relação ao comércio eletrônico (PARK; LENNON, 2009) e

o valor do produto (CHEON, 2013) como antecedentes

positivos à intenção de comprar pela internet.

  Por fim, como último constructo do grupo Percepção do

usuário, está a Confiança. Influenciando a Intenção de uso de

forma positiva, foram encontradas as seguintes variáveis:

ambiente cultural de confiança (BIANCHI; ANDREWS,

2012); confiança na internet (ZOROTHEOS; KAFEZA, 2009;

GOUVÊA; NAKAGAWA; OLIVEIRA, 2013); confiança no

shopping eletrônico (LI; KIM; PARK, 2007; LEE; PARK;

HAN, 2011) e na loja virtual (HAHN; KIM, 2009); confiança

no vendedor (GEFEN; KARAHANNA; STRAUB, 2003;

EASTLICK; LOTZ, 2011); confiança no comércio eletrônico

(CHEN; BARNES, 2007; VAN SLYKE et al., 2010);

confiança no website (LIN, 2007; LIMBU; WOLF;

  

(FISHER; CHU, 2009); e confiança de modo geral

(KONRADT et al., 2003; PAVLOU, 2003; CHANG; CHEN,

2008; EL SAID; GALAL-EDEEN, 2009; KIM; KIM;

HWANG, 2009; SUNTORNPITHUG; KHAMALAH, 2010;

HSIEH; LIAO, 2011; WEISBERG; TE'ENI; ARMAN, 2011;

HSU; LIN; CHIANG, 2013; THAMIZHVANAN; XAVIER,

2013; ASHRAF; THONGPAPANL; AUH, 2014). No entanto,

há variáveis que moderam essa relação. No estudo de Hsieh e

Liao (2011) verificou-se que a relação entre confiança e

intenção de uso é moderada pela experiência do usuário com

compras online. Já no estudo de Becerra e Korgaonkar (2011)

constatou-se que a percepção de confiabilidade da marca

exerce influência positiva sobre a relação entre confiança no

vendedor e intenção de uso, ou seja, quanto mais o indivíduo

confiar na marca, mais forte é a relação entre confiança no

vendedor e intenção de compra online. E, no estudo de Hsu,

Lin e Chiang (2013) verificou-se que, quando são pesquisados

apenas leitores de blogs, a reputação do avaliador que escreve

no blog também modera a relação entre confiança no comércio

eletrônico e intenção de uso.

  Finalizada a apresentação dos grupos que influenciam o

constructo Intenção de uso, o próximo constructo do grupo

Intenção do usuário a ser trabalhado é Intenção de reuso.

4.3.2 Intenção de reuso

  O constructo Intenção de reuso, diferentemente do

  • – constructo Intenção de uso, tem a influência de sete grupos

    Atitude, Características do indivíduo, Comportamento do

    usuário, Experiência do usuário, Fatores externos, Percepção

    do usuário e Uso – e mais uma influência interna ao grupo, entre constructos.

  A influência interna é do constructo Intenção de

comportamento sobre o constructo Intenção de reuso. No

  

intenção de revisitar um website influencia positivamente a

intenção de recompra.

  Já as influências externas, exercidas pelos outros

grupos, seguem apresentadas nos tópicos a seguir. Como

alguns grupos possuem apenas uma ou poucas variáveis que

influenciam a intenção de recompra, os grupos Atitude,

Comportamento do usuário, Fatores externos, Uso e

Características do indivíduo são apresentados em um único

tópico. Os outros dois são apresentados separadamente.

  

4.3.2.1 Atitude, Comportamento do usuário, Fatores externos,

Características do indivíduo e Uso A Atitude, como grupo, constructo e variável,

influencia positivamente a intenção de recompra no contexto

do comércio eletrônico (HA; JANDA; MUTHALY, 2010; HA;

MUTHALY; AKAMAVI, 2010). Assim, quanto maior for a

atitude do indivíduo em relação ao e-commerce, maior será sua

intenção de continuar comprando pela internet.

  Em relação ao grupo Comportamento do usuário,

verificou-se influência do constructo Lealdade. No estudo de

Kuo, Hu e Yang (2013) identificou-se que a inércia é um

antecedente positivo da intenção de recompra no contexto do

comércio eletrônico. Inércia, segundo os autores, consiste no

comportamento do consumidor permanecer cliente do varejista

eletrônico até que outra força obrigue-o a mudar.

  O grupo seguinte, Fatores externos, influencia

positivamente a Intenção de recompra por meio de dois

constructos: Reputação e Características do sistema. Quanto ao

primeiro, encontrou-se influência da reputação do vendedor e,

quanto ao segundo, encontrou-se influência da confiabilidade e

da funcionalidade do website (LEE; EZE; NDUBISI, 2011).

  Já no grupo Características do indivíduo identificou-se

influência apenas do constructo Fatores individuais. Mohamed

  

indivíduo for, menor será sua intenção de recompra por meio

do e-commerce.

  E o grupo Uso, por meio da variável influenciadora,

exerce influência positiva sobre o constructo Intenção de

recompra. No estudo de Liu e Forsythe (2010) verificou-se que

o uso do e-commerce tanto para comprar produtos mais

padronizados, quanto para comprar produtos menos

padronizados é um antecedente positivo da intenção de

recompra. Entretanto, os autores verificaram que o uso do e-

para comprar produtos menos padronizados commerce

influencia mais a intenção de recompra do que o uso do e-

commerce para comprar produtos mais padronizados.

  O próximo grupo, Experiência do usuário, segue apresentado em tópico específico.

  4.3.2.2 Experiência do usuário Neste grupo, identificou-se como antecedentes da

Intenção de recompra os constructos Satisfação e Experiência.

  Em relação ao constructo Satisfação, encontrou-se

influência positiva, sobre a intenção de recompra, das seguintes

variáveis: satisfação com o vendedor (FANG et al., 2014);

satisfação com a loja virtual (MADITINOS; THEODORIDIS,

2010); satisfação com o comércio eletrônico (CHEN; CHOU,

2012; MOHAMED et al., 2014); satisfação durante e após o

processo de compra online (CLAUDIA, 2012); satisfação após

a entrega do bem adquirido (JIANG; ROSENBLOOM, 2005);

satisfação baseada na emoção e na avaliação (WU; CHANG,

2007); e satisfação de forma geral (ZHOU; LU; WANG, 2009;

HA; JANDA; MUTHALY, 2010; HA; MUTHALY;

AKAMAVI, 2010; FANG; CHIU; WANG, 2011; KUO; HU;

YANG, 2013; LIN; LEKHAWIPAT, 2014). Considerando um

produto específico, Yen e Tsai (2011) verificaram que a

satisfação também influencia positivamente a intenção dos

  Segundo Pappas et al. (2014), a influência positiva da

satisfação sobre a intenção de recompra ocorre tanto nos casos

de compradores mais experientes, quanto nos casos de

compradores menos experientes. E, retomando os resultados

encontrados por Claudia (2012), Jiang e Rosenbloom (2005) já

haviam identificado que a satisfação após a entrega do produto

ou serviço influencia mais a intenção de recompra do que a

satisfação com o serviço eletrônico oferecido pelo varejista.

Entende-se como serviço eletrônico o processo virtual da

compra.

  Além disso, ainda foram encontrados dois fatores

moderadores da relação entre satisfação e intenção de

recompra. No estudo de Kuo, Hu e Yang (2013) observou-se

que avaliações online mais positivas tornam a relação entre

satisfação e intenção de recompra mais intensa. Já no estudo de

Pappas et al. (2014) observou-se que a intensidade da relação

entre satisfação e intenção de recompra varia de acordo com a

experiência do usuário.

  Em relação à influência do constructo Experiência

sobre a Intenção de recompra, foi encontrado apenas o estudo

de Hsu, Chang e Chen (2012). Segundo os autores, a

experiência com o fluxo da transação influencia positivamente

a intenção de recompra. Entretanto, eles ainda apontam três

variáveis que, quanto mais intensas forem, mais forte tornam a

relação entre experiência com o fluxo de transação e intenção

de recompra. Essas variáveis são: propensão à confiança;

capacidade de comprar; e autoconfiança.

  O último grupo que influencia a Intenção de recompra é Percepção do usuário, tratado no próximo tópico.

  4.3.2.3 Percepção do usuário O grupo percepção do usuário influencia o constructo Intenção de recompra por meio de quatorze constructos.

  Do constructo Benefícios percebidos, encontrou-se

influência positiva da vantagem relativa (LIU; FORSYTHE,

2010) e dos benefícios percebidos em relação à internet

(FANG; CHIU; WANG, 2011) sobre a intenção de recompra.

  No constructo Conveniência, verificou-se que a

conveniência percebida influencia positivamente a intenção de

recompra (GUPTA; KIM, 2007). E, segundo os mesmos

autores, essa relação torna-se mais intensa quanto maior for a

experiência do usuário com compras online.

  Prazer percebido é outro constructo de influência

positiva. Logo, quanto mais prazer os usuários percebem,

maior é sua intenção de recompra pelo e-commerce (GUPTA;

KIM, 2007; CHIU et al., 2009; AL-MAGHRABI; DENNIS;

HALLIDAY, 2011).

  No constructo Expectativa, identificou-se que o ajuste

de expectativa também influencia positivamente a intenção de

recompra (HA; JANDA; MUTHALY, 2010; LIN;

LEKHAWIPAT, 2014). Por ajuste de expectativa entende-se o

ajuste da percepção em relação ao processo, com base em uma

experiência anterior.

  A Interatividade, como constructo e como variável, foi

outro antecedente identificado com influência positiva sobre a

intenção de recompra (HA; MUTHALY; AKAMAVI, 2010).

Assim como o constructo Privacidade, por meio da variável

privacidade percebida (LEE; EZE; NDUBISI, 2011).

  Os constructos provenientes da TAM, Facilidade de uso

percebida (CHIU et al., 2009; LEE; EZE; NDUBISI, 2011) e

Utilidade percebida (CHIU et al., 2009; AL-MAGHRABI;

DENNIS, 2011; AL-MAGHRABI; DENNIS; HALLIDAY,

2011; LEE; EZE; NDUBISI, 2011; CLAUDIA, 2012) também

afetam positivamente a intenção de recompra. Mohamed et al.

(2014) ainda verificaram que a utilidade percebida em relação

ao website é antecedente positivo à intenção de recompra e

Yen e Tsai (2011) identificaram que a utilidade percebida em

  

comprar um livro pela internet influencia positivamente a

intenção de continuar comprando livros online.

  No constructo Preço foram encontradas duas variáveis

que influenciam a intenção de recompra. Gupta e Kim (2007)

verificaram que o preço percebido influencia negativamente a

intenção de recompra. Entretanto, segundo os autores, essa

relação negativa enfraquece à medida em que aumenta a

experiência do usuário com compras online. Já segundo Jiang e

Rosenbloom (2005), a percepção de preço favorável é um

antecedente positivo à intenção de recompra. Conforme os

autores, a percepção de preço favorável exerce maior

influência sobre a intenção de recompra do que a satisfação

com o serviço eletrônico.

  Do constructo Qualidade foram encontradas apenas

variáveis que influenciam positivamente a intenção de

recompra. Essas variáveis são: qualidade percebida em relação

do website (FANG et al., 2014); qualidade do sistema,

qualidade da informação e qualidade do serviço (KUAN;

BOCK; VATHANOPHAS, 2008). De acordo com esses três

últimos autores, a relação entre qualidade do sistema e intenção

de recompra torna-se mais fraca após o indivíduo realizar a

primeira compra e, oposto a isso, a relação entre qualidade do

serviço e intenção de recompra torna-se mais forte após a

primeira compra.

  Relacionado ao constructo Risco, encontrou-se apenas

um estudo que apresenta uma influência desse constructo sobre

a intenção de recompra. San Martín, Camarero e San José

(2011) verificaram que o risco percebido em relação à

transação influencia negativamente a intenção de recompra,

além disso, eles identificaram que a intensidade dessa

influência varia entre culturas. Os mesmos autores ainda

apontam outro tipo de risco, o risco social. Segundo eles, o

risco social está associado à opinião de familiares e amigos

durante o processo de compra online e influencia positivamente

  Proveniente da TPB, o constructo Normas subjetivas é

outro antecedente positivo da intenção de recompra (AL-

MAGHRABI; DENNIS, 2011; AL-MAGHRABI; DENNIS;

HALLIDAY, 2011), assim como o constructo Valor, por meio

da variável valor percebido (GUPTA; KIM, 2007; LEE; EZE;

NDUBISI, 2011).

  O último constructo que afeta a Intenção de recompra é

Confiança percebida. Observou-se que tanto a confiança no

vendedor (CHIU et al., 2009; PIZZUTTI; FERNANDES,

2010; FANG; CHIU; WANG, 2011; FANG et al., 2014),

quanto a confiança no comércio eletrônico (PIZZUTTI;

FERNANDES, 2010) e a confiança de modo geral (ZHOU;

LU; WANG, 2009; HA; JANDA; MUTHALY, 2010; LEE;

EZE; NDUBISI, 2011) influenciam positivamente a intenção

de recompra por meio do e-commerce. Além de existir, a

relação entre confiança no vendedor e intenção de recompra é

moderada positivamente pela familiaridade que o usuário tem

com o vendedor (PIZZUTTI; FERNANDES, 2010) e

negativamente pela percepção que o indivíduo tem em relação

à efetividade dos mecanismos institucionais para diminuir a

incerteza contextual (FANG et al., 2014). Em outros termos,

quanto mais familiar for o vendedor, mais a confiança nele vai

influenciar a intenção de recompra e, quanto mais efetividade

dos mecanismos institucionais para redução de incerteza

contextual o usuário perceber, menor será o efeito da confiança

no vendedor sobre a intenção de recompra.

  Apresentadas as influências ao constructo Intenção de

recompra, o próximo tópico apresenta as influências ao

constructo Intenção de comportamento.

4.3.3 Intenção de comportamento

  O constructo Intenção de comportamento é influenciado por cinco grupos

  • – Atitude, Características do indivíduo,
usuário

  • – e por um constructo interno, do grupo Intenção do

    usuário. Como são poucos os fatores identificados, não foram

    abertos tópicos específicos para os grupos influenciadores.

    Logo, todos são apresentados neste tópico.

  Em relação ao grupo Atitude, Limbu, Wolf e Lunsford

(2012) apontam que atitude em relação a um website influencia

positivamente a intenção de acessar novamente tal website.

  Relacionado ao constructo Idade, do grupo

Características do indivíduo, Floh, Koller e Zauner (2013)

verificaram que a intenção de fazer uma avaliação online está

relacionada à idade do indivíduo.

  Já em relação ao grupo Experiência do usuário, foram

identificadas duas variáveis, do constructo Satisfação,

positivamente relacionadas ao constructo Intenção de

comportamento. Kassim e Abdullah (2010) verificaram que a

satisfação do consumidor está relacionada à intenção de

permanência e Maditinos e Theodoridis (2010) verificaram que

a satisfação do usuário com a loja online está relacionada à

intenção de revisitar o website.

  O grupo Fatores externos, por meio do constructo

Avaliação, também é um antecedente positivo do constructo

Intenção de comportamento. Segundo Kassim e Abdullah

(2010), a avaliação online está relacionada positivamente à

intenção de permanência. E, de acordo com Floh, Koller e

Zauner (2013), a intensidade do valor de uma avaliação online

positiva está positivamente relacionada à intenção do usuário

de fazer uma avaliação.

  O grupo Percepção do usuário influencia a Intenção de

comportamento por meio de dois constructos. O primeiro,

Controle comportamental, foi operacionalizado com a variável

controle comportamental em relação à busca de informação

sobre produto. Essa variável apresentou influência positiva na

intenção de buscar informações sobre o produto (PAVLOU;

FYGENSON, 2006). O outro constructo é Confiança

  

confiança na loja física quanto na loja virtual influenciam

positivamente a intenção de buscar informações online naquela

loja em específico. E, no estudo de Limbu, Wolf e Lunsford

(2012), verificou-se que a confiança que o usuário tem no

website influencia positivamente a intenção de revisitar o

website em questão. Pizzutti e Fernandes (2010) ainda

identificaram influência positiva das variáveis confiança no

vendedor e confiança no comércio eletrônico sobre a intenção

de postar uma avaliação positiva sobre o vendedor e sobre o

comércio eletrônico, respectivamente. Os autores ainda

verificaram que, quanto maior familiaridade o usuário percebe

em relação ao vendedor, mais forte é a relação entre confiança

no vendedor e intenção de postar uma avaliação positiva sobre

aquele vendedor.

  E, como influência interna entre constructos do grupo

Intenção do usuário, identificou-se influência positiva do

constructo Intenção de uso sobre o constructo Intenção de

comportamento. De acordo com Pavlou e Fygenson (2006), a

intenção de usar o e-commerce influencia positivamente a

intenção de buscar informações sobre um produto.

  Apresentadas as influências ao constructo Intenção de

comportamento, o próximo tópico aborda as influências aos

constructos Intenção de lealdade e Intenção de confiança.

4.3.4 Intenção de lealdade e Intenção de confiança

  Conforme já comentado, este tópico aborda as

influências aos dois constructos devido à reduzida quantidade

de antecedentes encontrados na literatura.

  O constructo Intenção de lealdade é influenciado

positivamente pelos grupos Experiência do usuário e Percepção

do usuário. No grupo Experiência do usuário encontrou-se

influência do constructo Satisfação. Chiua et al. (2009) e Paia e

Tsai (2011) constataram que a satisfação do consumidor é um

  

commerce . Já no grupo Percepção do usuário encontrou-se

influência dos constructos Utilidade, Interatividade, Confiança

e Familiaridade. Em relação à Utilidade, verificou-se que a

utilidade que o usuário percebe em relação à compra online é

um antecedente positivo da intenção de lealdade (CHIUA et

al. , 2009). Quanto ao constructo Interatividade, Dholakia e

Zhao (2009) verificaram que tanto a interatividade objetiva,

quanto a interatividade subjetiva percebida são antecedentes

positivos da intenção de lealdade. E, no estudo de Paia e Tsai

(2011), foram identificados os constructos Confiança e

Familiaridade como antecedentes positivos da intenção de

lealdade. Em relação à Confiança, a variável influenciadora é a

própria confiança do usuário e, em relação à Familiaridade, a

variável testada é a identificação com a comunidade virtual.

  O constructo Intenção de confiança é influenciado pelos

grupos Percepção do usuário e Características do indivíduo. No

grupo Percepção do usuário o único constructo influenciador é

Confiança. Lowry et al. (2008) apontam que a confiança inicial

do indivíduo influencia positivamente a intenção de confiança.

Já no estudo de Eastlick e Lotz (2011) observa-se que a

confiança de um indivíduo no varejista online influencia

positivamente a intenção de confiar naquele varejista. E no

grupo Características do indivíduo foram encontrados três

constructos com influência sobre a intenção de confiança:

Idade, Fatores sociais e Fatores individuais. A idade foi

identificada como variável de influência positiva sobre a

disposição à confiança. Da mesma forma está o status

econômico social do indivíduo. Por fim, ainda verificou-se

influência da religião do indivíduo sobre a disposição em

confiar (STOECKLIN-SERINO; PARADICE, 2009).

  Todas as relações apresentadas neste tópico 4.3, e

respectivos subtópicos, dizem respeito às influências sofridas

pelos constructos do grupo Intenção do usuário. O próximo

tópico apresenta os antecedentes diretos do grupo Atitude.

  4.4 ATITUDE Conforme apresentado no começo deste capítulo, o

grupo Atitude possui um único constructo, de mesmo nome.

Entretanto, em um dos estudos encontrados, que versa sobre

compra de serviços pela internet, os autores analisaram a

atitude em relação a diferentes variáveis em um mesmo

modelo. Eles analisaram a atitude em relação ao website e

atitude em relação ao serviço. Como resultado, Mazaheri,

Richard e Laroche (2012) verificaram que a primeira influencia

positivamente a segunda, ou seja, quanto maior a atitude do

indivíduo em relação ao website, maior é a atitude em relação

ao serviço daquele website.

  Os grupos identificados com influência sobre o grupo

Atitude são: Características do indivíduo, Comportamento do

usuário, Experiência do usuário, Fatores externos e Percepção

do usuário.

  A Figura 11 resume os resultados sobre antecedentes do

grupo Atitude. Quase todos os constructos apresentados no

diagrama trazem um sinal de positivo (+) ou negativo (-) na

parte posterior, que indica se o constructo em questão

influencia o grupo Atitude de forma positiva ou negativa. Em

relação aos constructos que não trazem nenhum sinal, pode

haver duas situações: ou as variáveis analisadas são variáveis

nominais, ou os trabalhos analisados não avaliaram se a

influência é positiva ou negativa. Os constructos identificados

na parte anterior com uma letra entre chaves são constructos

que moderam a relação entre outro constructo e o grupo

Atitude. O asterisco entre parênteses (*), na parte posterior de

alguns constructos, indica que aquele constructo não é um

influenciador da Atitude, mas apenas um moderador de alguma

relação. As relações moderadas não são representadas

graficamente, pois dificultaria a visualização, mas elas são apresentadas ao decorrer texto. Figura 11

  • – Grupos e constructos influenciadores ao grupo Atitude

  COMPORTAMENTO DO USUÁRIO PERCEPđấO DO USUÁRIO

  • Comportamento (+)
  • Risco
  • Facilidade de uso (+)

FATORES EXTERNOS

  • Utilidade (+)
  • Características do sistema (-/+)

  

ATITUDE

  • Benefícios (+)
  • Características do vendedor>

    - Atitude

    - Controle comportamental (+) {b} - Reputação (*)
  • Características do website
  • Confiança (+)

  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

  • Prazer (+)
  • Experiência (>Segurança
  • Envolvimento>Expectativa (+)
  • Satisfação
  • Interatividade (+)
  • Valor (+)

  CARACTERÍSTICAS DO INDIVÍDUO

  • Qualidade (+)
  • Ansiedade>Ética (+)
  • Fatores individuais (>Familiaridade (+)
  • Inovação
  • Preço (+) {a} - Gênero (*) - Informação (+) FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Apresentadas as influências dos grupos e constructos

sobre o grupo Atitude, o Quadro 5 apresenta as variáveis

influenciadoras relacionadas a cada constructo e a respectiva

referência. Detalhes específicos, como conceitos de variáveis e

relações moderadas, são apresentados no texto após o quadro.

Quadro 5

  • – Influências às variáveis do grupo Atitude (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  MAZAHERI; Atitude em Atitude em

  RICHARD; Atitude Atitude relação ao relação ao

  LAROCHE website (+) serviço (2012) Quadro 5

  • – Influências às variáveis do grupo Atitude (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Ansiedade em relação ao Ansiedade computador Atitude em

  WANG; GU; (-) relação ao e-

  AIKEN (2010) Absorção do commerce conhecimento

  (+) Autoaperfei- Atitude em

  çoamento (+) relação à compras de HANSEN (2008) Caracte- Conservado- mercearia rismo (-) rísticas pela internet

  Fatores do indivi- Característi- indiví- duais cas WU (2003) duo demográficas

  Necessidade Atitude em de interação relação ao e- MARIN sensorial (-) commerce

  GARCIA; Necessidade

  SANTOS (2011) de interação social (-)

  Capacidade CHIU; LIN; Atitude

  Inovação de inovação TANG (2005) (+)

  Compor- Atitude em Nível de WANG; GU; relação ao e- tamento Compor- exposição à AIKEN (2010) do tamento commerce internet (+) usuário Envolvimento CARO et al.

  Atitude Expe- (+) (2011) riência Envolvi- MAZAHERI;

  Envolvimento Atitude em do mento RICHARD; com o website relação ao usuário

  LAROCHE (+) website

  (2012)

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 5

  • – Influências às variáveis do grupo Atitude

    (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊNCIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Experiên- cia Experiência com a internet

  AIKEN (2010) Importância da atitude

  MUTHALY; AKAMAVI

  (2010) HA;

  HA; JANDA; MUTHALY

  HA; JANDA (2014)

  WU (2003) Satisfação Satisfação (+) Atitude

  commerce

  Atitude em relação ao e-

  (2008) Frequência de compras pela internet

  MARTÍN- DEHOYOS

  JIMÉNEZ- MARTÍNEZ;

  HERNÁNDEZ- ORTEGA;

  SOOPRAMA- NIEN (2011) WANG; GU;

  (-) Atitude em relação ao e-

  SO; WONG; SCULLI (2005)

  commerce

  Expe- riência do usuário

  commerce (+)

  Experiência com o e-

  YANG; YOUNG (2009)

  Atitude em relação à compra de vestuário pela internet

  Experiência com a internet utilizando recursos de customização do website (+)

  PANL; AUH (2014)

  ASHRAF; THONGPA-

  commerce

  Atitude em relação ao e-

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 5

  • – Influências às variáveis do grupo Atitude

    (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊN- CIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Apoio à decisão de compra utilizando características de customização do website (+)

  (2013) Efetividade do website (+)

  (2005)

  LEE; LITTRELL

  (+) Atitude em relação à compra de produtos culturais pela

  Merchandising

  Caracterís- ticas do vendedor

  (2010) Interação humano- mensagem (+)

  HUARNG; YU; HUANG

  Atitude em relação a anúncio em vídeo instrucional

  (2012) Interação humano- humano (+)

  MAZAHERI; RICHARD; LAROCHE

  WU et al.

  Atitude em relação à compra de vestuário pela internet

  leiaute do website (+) Atitude em relação ao website

  Design de

  Fatores externos Caracterís- ticas do sistema

  PAVLOU; FYGENSON

  Demora no download (-) Atitude em relação à busca de informação sobre produtos

  NEUMANN (2006)

  JANIS- ZEWSKI;

  HOLZ- WARTH;

  Atitude em relação ao produto

  (2009) Comunicação mediada por avatar (+)

  YANG; YOUNG

  (2006)

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 5

  • – Influências às variáveis do grupo Atitude

    (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊNCIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Benefícios Benefícios do e-

  Design do

  KHAMALAH

  SUNTORNPI- THUG;

  e-commerce

  Atitude em relação ao

  Telepresença (+)

  HUARNG; YU; HUANG (2010)

  Atitude em relação a anúncio em vídeo instrucional

  Ludicidade percebida no anúncio em vídeo instrucional (+)

  LEE; LITTRELL (2005)

  Interface e proteção (+) Atitude em relação à compra de produtos culturais pela internet

  MARTÍNEZ (2005)

  MARTÍNEZ- LÓPEZ; LUNA;

  website (+) Atitude em relação à internet

  (2011)

  commerce

  (+) CARO et al.

  Confiabilida-de do website (+) Complexida-de

  Percep- ção do usuário

  Atratividade do website (+) JOIA;

  (2011) Caracterís- ticas do website

  Vantagens relativas (+) Atitude CARO et al.

  MARTÍNEZ (2005)

  MARTÍNEZ- LÓPEZ; LUNA;

  Atitude em relação à internet

  Percepção de benefícios sociais (+)

  Benefícios percebidos WU (2003)

  SOOPRAMANI EN (2011)

  e-commerce

  Atitude em relação ao

  OLIVEIRA (2008)

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 5

  • – Influências às variáveis do grupo Atitude

    (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊNCIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Confiança Confiança (+)

  Atitude em relação ao e-

  LUNSFORD

  Atitude em relação ao LIMBU; WOLF;

  HSU; CHUANG; HSU (2014)

  e-commerce

  Atitude sobre

  GROVER (2003) Confiança no website (+)

  PENNINGTON; WILCOX;

  GENSON (2006) Atitude em relação ao vendedor

  HSU (2014) PAVLOU; FY-

  Confiança no vendedor (+) HSU; CHUANG;

  HSU; LIN; CHIANG (2013)

  commerce

  e-commerce

  Atitude em relação a recompra

  (2006) Confiança no

  PAVLOU; FYGENSON

  Percep- ção do usuário

  LIM et al. (2006) Confiança na busca de informação

  Atitude em relação à loja virtual

  SIA et al. (2009) Confiança de compradores potenciais (+)

  HA; JANDA (2014)

  (2009) GEORGE (2004)

  EL SAID; GALAL-EDEEN

  ÇELIK; YILMAZ (2011)

  commerce

  (2010) Atitude em relação ao e-

  HA; JANDA; MUTHALY

  (+) Atitude em relação à busca de informação sobre produtos Quadro 5

  • – Influências às variáveis do grupo Atitude

    (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Confiança nos HSU; CHUANG;

  Confiança membros do HSU (2014)

  Atitude em grupo (+) relação ao

  Autoeficácia em

  e-commerce WANG; GU;

  relação ao Controle AIKEN (2010) computador (+) compor-

  Compatibili- tamental CARO et al. dade percebida Atitude

  (2011) (+)

  Ética percebida Atitude em LIMBU; WOLF; Ética em relação ao relação ao LUNSFORD website (+) website (2012)

  HA; JANDA; Expectati- Ajuste de

  MUTHALY va expectativa (+) Atitude (2010)

  CHIU; LIN; Percep-

  TANG (2005) ção do

  BIGNÉ- usuário ALCAÑIZ et al.

  (2008) CHIU; LIN;

  Facilidade de TANG (2005) uso percebida

  HERNANDEZ; do e-commerce JIMENEZ;

  Facilidade (+) Atitude em MARTÍN (2011) de uso relação ao HSIEH; LIAO

  e-commerce

  (2011) PAVLOU;

  FYGENSON (2006)

  Facilidade de JOIA; uso percebida

  OLIVEIRA em relação ao (2008) website (+)

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 5

  • – Influências às variáveis do grupo Atitude

    (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊNCIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Facilidade de uso Facilidade de uso percebida na busca de informação (+)

  Atitude em relação ao

  Preço Preço percebido SONG; ZAHEDI

  OLIVEIRA (2008)

  Prazer no website (+) JOIA;

  ÇELIK; YILMAZ (2011)

  e-commerce

  Atitude em relação ao

  WU et al. (2013) Prazer (+)

  (2012) Excitação emocional no website (+)

  MAZAHERI; RICHARD; LAROCHE

  Prazer Entretenimen-to no website (+) Atitude em relação ao website

  KHAMALAH (2010)

  SUNTORNPI- THUG;

  e-commerce

  (2010) Percepção de interatividade da máquina (+)

  Atitude em relação à busca de informação sobre produtos

  HA; MUTHA- LY; AKAMAVI

  (+) Atitude em relação à recompra

  Percep- ção do usuário

  YANG; YOUNG (2009)

  Atitude em relação à compra de vestuário pela internet

  ção Informação alternativa (+)

  SANTOS (2011) Informa-

  MARIN GARCIA;

  e-commerce

  Atitude em relação ao

  e-commerce (+)

  Familiaridade percebida com o

  (2006) Familiari- dade

  PAVLOU; FYGENSON

  Interativi- dade Interatividade

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 5

  • – Influências às variáveis do grupo Atitude

    (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊNCIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Qualidade Qualidade da informação (+)

  WANG; GU; AIKEN (2010)

  (2006)

  PAVLOU; FYGENSON

  Atitude em relação à busca de informação sobre produtos

  Percepção de utilidade da busca de informação (+)

  TANG (2005) Utilidade

  Atitude CHIU; LIN;

  Consciência pessoal de segurança

  (2011) Segurança

  PI; SANGRUANG

  SOOPRAMA- NIEN (2011)

  e-commerce

  Atitude em relação ao

  Risco percebido no e-commerce (-)

  HSU; CHUANG; HSU (2014)

  Atitude em relação à compra de produtos culturais pela internet

  e-commerce

  Atitude em relação ao

  Percep- ção do usuário

  MARTÍNEZ (2005)

  MARTÍNEZ- LÓPEZ; LUNA;

  Risco de privacidade (-) Atitude em relação à internet

  ANDREWS (2012)

  (-) BIANCHI;

  (2010) Percepção de risco na internet

  GLOVER; BENBASAT

  e-commerce

  Atitude em relação ao

  Risco Percepção de risco de transação (-)

  LEE; LITTRELL (2005)

  Risco percebido (-) Quadro 5

  • – Influências às variáveis do grupo Atitude

    (Conclusão)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Percepção de Atitude em utilidade da HSU; LIN; relação ao recomendação CHIANG (2013)

  e-commerce

  do blog (+) Percepção de

  Atitude em utilidade em relação a relação ao HUARNG; YU; anúncio em anúncio em HUANG (2010) vídeo vídeo instrucional instrucional (+)

  ÇELIK; YILMAZ (2011)

  HERNANDEZ; Utilidade

  JIMENEZ; Utilidade MARTÍN (2009, percebida (+) 2011)

  Percep- HSIEH; LIAO

  ção do (2011) usuário

  WANG; GU; AIKEN (2010)

  BIGNÉ- Atitude em ALCAÑIZ et al. relação ao

  Utilidade (2008) percebida do e- e-commerce

  PAVLOU;

  commerce (+)

  FYGENSON (2006)

  Dimensões pes- JAYAWAR- soais de valor DHENA (2004) Percepção de

  SONG; ZAHEDI serviço do Valor (2005) produto (+)

  PAVLOU; Valor do

  FYGENSON produto (+) (2006) Todas as informações apresentadas no Quadro 5

(quadro anterior) são detalhadas nos próximo subtópicos.

Devido à reduzida quantidade de antecedentes da Atitude

encontrados em alguns grupos, os grupos Características do

indivíduo, Comportamento do usuário, Experiência do usuário

e Fatores externos são apresentados em um único tópico. O

grupo Percepção do usuário é apresentado separadamente.

4.4.1 Características do indivíduo, Comportamento do

  

usuário, Experiência do usuário e Fatores externos

Como já comentado, este tópico apresenta a influência dos quatro grupos anunciados no item sobre o grupo Atitude. No grupo Características do indivíduo, os constructos

identificados com influência sobre a Atitude são: Ansiedade,

  

Fatores individuais e Inovação. Quanto ao constructo

Ansiedade, Wang, Gu e Aiken (2010) verificaram em sua

pesquisa que, quanto maior é a ansiedade do indivíduo em

relação a um computador, menor é a atitude deste indivíduo em

relação ao comércio eletrônico. Relacionado ao constructo

Fatores individuais, Wu (2003) encontrou influência das

características demográficas do indivíduo sobre a atitude.

Outros estudos analisam variáveis mais específicas. Hansen

(2008) verificou que o conservadorismo dos indivíduos

influencia negativamente a atitude em relação a compras de

mercearia pela internet. No mesmo estudo o autor também

identificou uma variável que influencia positivamente a atitude.

Ele verificou que indivíduos que mais buscam

autoaperfeiçoamento têm atitude mais positiva em relação a

compras de mercearia pelo canal virtual. Outro fator individual

que influencia positivamente a atitude em relação ao comércio

eletrônico é a capacidade de absorção do conhecimento que o

indivíduo tem (WANG; GU; AIKEN, 2010). As necessidades

de interação social e sensorial, entretanto, são apontadas como

  

internet (MARIN GARCIA; SANTOS, 2011). E, quanto ao

constructo Inovação, verifica-se que existe influência positiva

da capacidade de inovação do indivíduo sobre a atitude em

relação às compras online (CHIU; LIN; TANG, 2005; WANG;

GU; AIKEN, 2010).

  Quanto às influências do grupo Comportamento do

usuário, encontrou-se influência sobre a Atitude apenas do

constructo Comportamento. Em relação a isso, Wang, Gu e

Aiken (2010) verificaram que, quanto mais um indivíduo fica

exposto à internet, maior é sua atitude em relação ao e-

commerce .

  Já no grupo Experiência do usuário encontraram-se

como antecedentes da Atitude os seus três constructos:

Experiência, Envolvimento e Satisfação. Em relação ao

constructo Experiência, verificou-se que a experiência do

usuário com compras pela internet influencia positivamente a

importância da atitude no e-commerce (HERNÁNDEZ-

ORTEGA; JIMÉNEZ-MARTÍNEZ; MARTÍN-DEHOYOS,

2008) e a atitude em si no contexto do comércio eletrônico

(SO; WONG; SCULLI, 2005; WANG; GU; AIKEN, 2010;

SOOPRAMANIEN, 2011). A frequência de compras online

também foi identificada como antecedente positivo da atitude

em relação ao e-commerce (WU, 2003). Yang e Young (2009),

analisando a atitude em relação à compra de vestuário pela

internet, identificaram como antecedente positivo a experiência

que o usuário tem com o uso dos recursos de personalização

oferecidos pelo website. Ashraf, Thongpapanl e Auh (2014)

pesquisaram, no Canadá e no Paquistão, a influência da

experiência do indivíduo com a internet. Enquanto que no

Paquistão a experiência com a internet não apresentou

influência sobre a atitude, no Canadá ela foi identificada como

influência negativa à atitude em relação ao e-commerce. No

constructo Envolvimento, observa-se que o envolvimento do

indivíduo com o website (MAZAHERI; RICHARD;

  

modo geral (CARO et al., 2011) são antecedentes positivos da

atitude em relação ao website e da atitude em geral no

comércio eletrônico, respectivamente. E, relacionado ao

constructo Satisfação, verifica-se que existe influência positiva

da satisfação do indivíduo sobre a atitude (HA; JANDA;

MUTHALY, 2010; HA; MUTHALY; AKAMAVI, 2010; HA;

JANDA, 2014).

  E, no grupo Fatores externos, identificou-se como

antecedentes da Atitude os constructos Características do

vendedor e Características do sistema. Quanto ao primeiro

constructo, Lee e Littrell (2005) verificaram que o

merchandising é um antecedente positivo da atitude em relação

a comprar produtos culturais pela internet. Já em relação ao

constructo Características do sistema, foram encontradas

diferentes variáveis que influenciam a atitude do indivíduo,

mas todas elas estão inseridas no contexto do e-commerce.

Identificou-se que a efetividade (MAZAHERI; RICHARD;

LAROCHE, 2012) e o leiaute (WU et al., 2013) do website são

antecedentes de influência positiva sobre a atitude em relação

ao website. Pesquisando outra variável, Holzwarth,

Janiszewski e Neumann (2006) verificaram que a comunicação

mediada por um avatar é um antecedente positivo à atitude do

indivíduo em relação a um produto. No estudo de Huarng, Yu e

Huang (2010) verificou-se que tanto a interação humano-

mensagem quanto a interação humano-humano afetam

positivamente a atitude em relação à publicidade em vídeo

instrucional. Interação humano-mensagem, segundo os autores,

é a interação entre o vídeo instrucional e o consumidor, e a

interação humano-humano é a interação entre o vendedor e o

consumidor. Analisando o comércio eletrônico de vestuário,

Yang e Young (2009) identificaram que, quando recursos de

customização de um website ajudam o consumidor a tomar

decisões sobre a compra, a atitude em relação a comprar

vestuário pela internet torna-se mais positiva. Diferentemente

  

verificaram que a demora de download afeta negativamente a

atitude em relação a buscar informações sobre um produto na

internet.

  Conforme comentado anteriormente, as influências do

grupo Percepção do usuário seguem apresentadas em tópico

específico, devido à quantidade de antecedentes da Atitude

encontrados neste grupo.

4.4.2 Percepção do usuário

  No grupo Percepção do usuário foram identificados dezessete constructos que afetam a atitude do indivíduo. O primeiro constructo é Benefícios. Wu (2003) e

Soopramanien (2011) verificaram que os benefícios percebidos

pelo usuário afetam a atitude do indivíduo em relação ao

comércio eletrônico. Analisando a atitude em relação à

internet, Martínez-López, Luna e Martínez (2005) encontraram

como antecedente positivo os benefícios sociais que o

indivíduo percebe em utilizar a internet. E Caro et al. (2011)

reportam influência positiva das vantagens relativas ao e-

commerce sobre a atitude neste contexto.

  O constructo Prazer também apresenta influência sobre

a atitude. Tanto o entretenimento (MAZAHERI; RICHARD;

LAROCHE, 2012) quanto a excitação emocional (WU et al.,

2013) em relação ao website afetam positivamente a atitude em

relação ao website. Já o prazer percebido em relação ao

website (JOIA; OLIVEIRA, 2008) e o prazer de modo geral

(ÇELIK; YILMAZ, 2011) influenciam positivamente a atitude

em relação ao uso do e-commerce.

  Outro constructo com influência positiva sobre a atitude

é Expectativa. De acordo com Ha, Janda e Muthaly (2010) o

ajuste de expectativa afeta positivamente a atitude. Da mesma

forma estão os constructos Familiaridade e Informação. De

acordo com Marin Garcia e Santos (2011), a percepção de

  

positivamente a atitude em relação ao canal. E a informação

alternativa apresenta efeito positivo sobre a atitude no caso de

compra de vestuário pela internet (YANG; YOUNG, 2009).

  O constructo Interatividade foi outro identificado como

antecedente positivo da atitude. A interatividade percebida em

relação à máquina afeta a atitude em relação à compra online

(SUNTORNPITHUG; KHAMALAH, 2010). Já a

interatividade de forma mais ampla é um antecedente positivo

da atitude em relação à recompra (HA; MUTHALY;

AKAMAVI, 2010).

  Outro achado é que, como proposto na TPB, o Controle

comportamental está relacionado à atitude. Wang, Gu e Aiken

(2010) verificaram que a autoeficácia em relação a um

computador influencia positivamente a atitude em relação ao e-

  . Da mesma forma está a compatibilidade percebida, commerce

que também é um antecedente positivo da atitude (CARO et

al. , 2011).

  A influência do constructo Facilidade de uso sobre a

Atitude, proposta na TAM, também se confirma no caso do e-

. Tanto a facilidade de uso percebida em relação ao commerce

comércio eletrônico (CHIU; LIN; TANG, 2005; PAVLOU;

FYGENSON, 2006; BIGNÉ-ALCAÑIZ et al., 2008;

HERNANDEZ; JIMENEZ; MARTÍN, 2011; HSIEH; LIAO,

2011), quanto a facilidade de uso percebida em relação ao

website (JOIA; OLIVEIRA, 2008) influenciam positivamente a

atitude em relação ao e-commerce. No entanto, a intensidade

da relação entre percepção de facilidade de uso do comércio

eletrônico e atitude é diferente entre homens e mulheres

(CHIU; LIN; TANG, 2005). A facilidade de uso percebida em

relação à busca de informação é um antecedente positivo da

atitude em relação à busca de informações sobre um produto

(PAVLOU; FYGENSON, 2006).

  A outra relação proposta pela TAM, entre os

constructos Utilidade e Atitude, também se confirma no caso

  

positiva é a atitude em relação ao comércio eletrônico

(PAVLOU; FYGENSON, 2006; BIGNÉ-ALCAÑIZ et al.,

2008; HERNANDEZ; JIMENEZ; MARTÍN, 2009; WANG;

GU; AIKEN, 2010; ÇELIK; YILMAZ, 2011; HERNANDEZ;

JIMENEZ; MARTÍN, 2011; HSIEH; LIAO, 2011). Outra

variável que influencia positivamente a atitude em relação ao

e-commerce é a utilidade percebida em relação à recomendação

de um blog (HSU; LIN; CHIANG, 2013). Essa relação,

entretanto, é afetada pela reputação do indivíduo que escreve

no blog. Além disso, o usuário ainda pode perceber utilidade da

busca de informação, que o leva a ter uma atitude mais positiva

em relação à busca de informação sobre um produto na internet

(PAVLOU; FYGENSON, 2006) e também pode perceber

utilidade da publicidade em um vídeo instrucional, que o leva a

ter uma atitude mais positiva em relação a esse tipo de

publicidade (HUARNG; YU; HUANG, 2010).

  Outros dois constructos com influência positiva sobre a

atitude são Ética e Preço. Quanto ao primeiro, a ética percebida

em relação ao website do varejista virtual é um antecedente

positivo da atitude em relação àquele website (LIMBU;

WOLF; LUNSFORD, 2012). E, quanto ao segundo, o preço

percebido influencia positivamente a atitude em relação à

compra online (SONG; ZAHEDI, 2005).

  Características percebidas do website, como constructo,

também tem influência sobre a atitude. Verificou-se que

atributos como complexidade (CARO et al., 2011), atratividade

e confiabilidade do website (JOIA; OLIVEIRA, 2008) e

telepresença (SUNTORNPITHUG; KHAMALAH, 2010)

influenciam positivamente a atitude de um indivíduo no

contexto do comércio eletrônico. Analisando especificamente a

atitude em relação à compra online de produtos culturais, Lee e

Littrell (2005) identificaram como antecedente de influência

positiva a percepção em relação à interface e proteção do

website. Ainda identificou-se influência positiva do design do

  

LÓPEZ; LUNA; MARTÍNEZ, 2005) e da ludicidade percebida

na publicidade em vídeo instrucional sobre a atitude em relação

a esse tipo de publicidade (HUARNG; YU; HUANG, 2010).

  No estudo de Lee e Littrell (2005), também foi

identificada uma variável do constructo Qualidade. Os autores

identificaram influência positiva da qualidade da informação

sobre a atitude em relação à compra de produtos culturais pela

internet.

  O constructo Risco apresentou influência sobre a

atitude em diferentes estudos. As variáveis risco percebido em

relação ao comércio eletrônico (PI; SANGRUANG, 2011;

SOOPRAMANIEN, 2011), risco percebido (WANG; GU;

AIKEN, 2010; HSU; CHUANG; HSU, 2014), risco percebido

na transação (GLOVER; BENBASAT, 2010) e risco percebido

em relação ao ambiente virtual (BIANCHI; ANDREWS, 2012)

foram todas identificadas como antecedentes de influência

negativa sobre a atitude em relação ao comércio eletrônico.

Além disso, o risco de privacidade foi encontrado como fator

de influência negativa sobre a atitude em relação à internet

(MARTÍNEZ-LÓPEZ; LUNA; MARTÍNEZ, 2005).

  Quanto ao constructo Segurança, Chiu, Lin e Tang

(2005) identificaram relação entre a consciência pessoal de

segurança e a atitude. A intensidade dessa relação, entretanto,

varia entre homens e mulheres.

  O penúltimo constructo que influencia a Atitude é

Confiança. Verificou-se que a confiabilidade percebida

(GEORGE, 2004), a confiança no vendedor (PAVLOU;

FYGENSON, 2006; HSU; CHUANG; HSU, 2014), a

confiança no website e nos membros do grupo (HSU;

CHUANG; HSU, 2014) e a confiança no comércio eletrônico

de modo geral (EL SAID; GALAL-EDEEN, 2009; SIA et al.,

2009; ÇELIK; YILMAZ, 2011; HA; JANDA, 2014) são todas

variáveis que influenciam positivamente a atitude em relação

ao comércio eletrônico. A confiança ainda foi identificada

  

pelo canal virtual (HA; JANDA; MUTHALY, 2010), e a

confiança no vendedor também foi identificada como

antecedente positivo da atitude em relação ao vendedor

(PENNINGTON; WILCOX; GROVER, 2003). Além disso,

Pavlou e Fygenson (2006) verificaram que a confiança que o

usuário tem no vendedor virtual como fonte de informação

influencia positivamente a atitude em relação à busca de

informação online sobre um produto daquele vendedor em

específico. Lim et al. (2006) ainda identificaram influência

positiva da confiança de um potencial comprador sobre a

atitude em relação à loja virtual, e Limbu, Wolf e Lunsford

(2012) identificaram influência positiva da confiança no

website sobre a atitude em relação ao website. Apesar de todas

as influências da confiança sobre atitude serem positivas, Hsu,

Lin e Chiang (2013), ao aplicarem a pesquisa a leitores de

blogs , verificaram que a relação entre a confiança no comércio

eletrônico e a atitude em relação ao canal é influenciada pela

reputação do indivíduo que escreve no blog.

  O último constructo, que influencia positivamente a

atitude em relação ao comércio eletrônico, é Valor. As

variáveis influenciadoras identificadas são: dimensões pessoais

de valor (JAYAWARDHENA, 2004), percepção do serviço de

um produto através do website (SONG; ZAHEDI, 2005) e

valor do produto (PAVLOU; FYGENSON, 2006).

  Conforme visto, este tópico 4.4, e respectivos

subtópicos, destinou-se à apresentação das influências ao grupo

Atitude. O próximo tópico apresenta as influências ao grupo

Percepção do usuário.

  4.5 PERCEPđấO DO USUÁRIO No grupo Percepção do usuário nem todos os

constructos são influenciados. Alguns são apenas

influenciadores. Assim, os constructos influenciados são:

  

comportamental, Facilidade de uso, Prazer, Qualidade, Risco,

Utilidade, Valor, Conveniência, Credibilidade, Dependência,

Expectativa, Familiaridade, Imagem, Interatividade, Normas

subjetivas, Preço e Privacidade. Todos esses constructos

referem-se à percepção do usuário e são, em sua totalidade,

influenciados pelos seguintes grupos: Atitude, Características

do indivíduo, Comportamento do usuário, Experiência do

usuário, Fatores externos e Uso. Além disso, existem

influências internas ao grupo Percepção do usuário, entre

constructos.

  A Figura 12 traz um resumo das influências ao grupo

Percepção do usuário, que são detalhadas neste tópico 4.5 e

respectivos subtópicos. A figura segue o mesmo padrão das

anteriores, utilizando os sinais de positivo (+) e negativo (-)

para determinar o sentido da influência que o constructo

exerce, codificação numérica para identificar os constructos

influenciadores de cada constructo influenciado, assim como

na Figura 10, e codificação de letras entre chaves para

identificar constructos moderadores de relações. Como pode

ser visualizado, as influências entre constructos do grupo

Percepção do usuário são representadas utilizando a

codificação numérica, como na Figura 10. As relações

moderadas não são apresentadas por questões de clareza da

visualização.

  Após a apresentação das influências dos grupos e

constructos sobre os constructos do grupo Percepção do

usuário, o Quadro 6 apresenta as variáveis influenciadoras

relacionadas a cada constructo e a respectiva referência.

Detalhes específicos, como conceitos de variáveis e relações moderadas, são apresentados no texto após o quadro. Figura 12

  • – Grupos e constructos influenciadores ao grupo Percepção do usuário

  

CARACTERÍSTICAS DO PERCEPđấO DO USUÁRIO

  

INDIVÍDUO [1] - Benefícios (+) [2]

[2] - Características do website (-/+) [3;9;18]

  • Idade (-) [3;7] [3] - Confiança (-/+) [2;4;6;9;17;18;19]
  • Ansiedade (-) [9]
  • Gênero [9;14;19] [4] - Controle comportamental (>Crenças (+) [3] [3;9;10;17;18;19] [5] - Conveniência (+) [4;20]
  • Cultura (-) [1;4;9;18;20] [6] - Credibilidade - Escolaridade (-/+) [2;7] [7] - Dependência {a} - Questões emocionais [18]
  • Fatores individuais (-/+) [8] - Expectativa (+) [19] [2;3;4;5;9;10;14;17;19] [9] - Facilidade de uso (+) [3;4;7;14;17
  • Inovação pessoal (-/+) [10] {m} - Familiaridade (-/+) [3;7;9;11;18] [11] {l} - Imagem (+) [1;3] [9;10;18;19] [12] - Interatividade (+) [2;3;4;13;19] [13] - Normas subjetivas (+) [9;14;19] [14] - Prazer (+) [2;19;20]

  ATITUDE [15] - Preço (-/+) [18;20]

  • Atitude (+) [2;3] [16] - Privacidade (-/+) [3] [17] {p} - Qualidade (+) [1;3;9;11;14;19;20]

  USO [18] {o} - Risco (-/+) [3;19]

  • Uso (+) [8;20] [19] - Utilidade (+) [3;7;13;14] [20] {n} - Valor (+) [2;11;14;17]
  • Informação (-/+) [18
  • Justiça (+) [3] {k} - Ética (+) [3] {j} - Segurança (+) [1;3]
  • Fatores sociais [13]

  COMPORTAMENTO DO USUÁRIO FATORES EXTERNOS

  • Comportamento (+) [2;4;7;9;14;19] {i} - Avaliação (-/+) [3]
  • Atividades do consumidor (+)
  • Benefícios (+) [11;15;20] {d} - Características da internet (+) [17] {h} - Características do sistema (-/+) [2;3;4;5;9;12;13;14;16;17;19;20]

  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO {g} - Características do vendedor [3] {b} - Experiência (-/+)

  • Condições facilitadoras (+) [4] [1;3;4;7;9;10;12;16;17;18;19;20]
  • Garantias (+) [3;4>Envolvimento (-/+) [2;3;12;14;18;20] {e} - Reputação (+) [3;11;18;20] {c} - Satisfação (+) [2;3;8;10]
  • Serviço ao consumidor (+) [3;17] {f} - Sobretaxas [11] FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.
Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  

Influências ao constructo Benefícios

  Nível de Nível de Programas de KIM; KIM

  Caracte- escolari- escolaridade incentivo (2004) rísticas dade (-) do

  Vantagens indiví-

  VAN SLYKE et Cultura CMSI (-) relativas ao e- duo

  al. (2010) commerce

  Aquisição de JAYAWAR- múltiplas DHENA; orientações de WRIGHT;

  Expe- Experiência compra DENNIS (2007) riência Experiên- com o e- Benefícios do cia

  commerce

  percebidos na usuário KWON; NOH compra de

  (2010) vestuário pela internet

  Consciência Imagem em relação ao website (+)

  Qualidade da informação Percep-

  Benefícios PARK; KIM sobre o ção do relacionados (2003) produto (+) usuário

  Qualidade Qualidade da informação sobre o serviço (+)

  Segurança Segurança (+)

  

Influências ao constructo Características do website

  Atitude em Capacidade de Atitude Atitude relação ao retenção do LIN (2007) Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Usuários Atratividade orientados por do website

  JOIA; objetivos (+) OLIVEIRA

  Usuários (2008)

  Confiabilidade orientados por Caracte- do website rísticas Fatores objetivos (-) do indivi- Capacidade de indiví- duais informação do

  MAZAHERI; duo website Dominância RICHARD;

  Efetividade do (+) LAROCHE website

  (2012) Entretenimen- to do website

  Compor- Atratividade Frequência de JOIA; do website tamento Compor- uso da OLIVEIRA do tamento Confiabilidade internet (+) (2008) usuário do website

  Envolvimento Interação entre

  Volume de Envolvi- apresentação YOO; LENNON informação

  Expe- mento do produto e (2014) percebido riência envolvimento do com o usuário produto

  Satisfação Compromisso com a PARK; KIM

  Satisfação percebido do informação (2003) website

  (+) Caracterís- Volume de

  Fatores Apresentação YOO; LENNON ticas do informação externos do produto (2014) sistema percebido

  Percep- Benefícios Compromisso PARK; KIM

  ção do Benefícios relacionados percebido do (2003)

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊNCIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Confiança Confiança no website (+)

  MAZAHERI; RICHARD; LAROCHE

  LEE; LITTRELL

  Valor utilitarista de Interface e

  Entretenimen- to do website Valor

  (2012) Efetividade do website

  MAZAHERI; RICHARD; LAROCHE

  (2010) Capacidade de informação do website

  Prazer (+) KIM; LENNON

  YOO; LENNON (2014)

  Volume de informação percebido

  (2012) Entretenimen- to do website

  Capacidade de informação do website

  Capacidade de retenção do website

  Prazer Excitação (+)

  YANG; YOUNG (2009)

  Percep- ção do usuário

  (2010) Interatividade percebida no uso de ferra- mentas de personaliza-

  PITHUG; KHAMALAH

  (+) SUNTORN-

  Percepção de interatividade da máquina

  DHOLAKIA; ZHAO (2009)

  Interatividade subjetiva (+) Telepresença

  LIN (2007) Interativi- dade

  ção do website (+) Auxílio à decisão de compra Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  

Influências ao constructo Confiança

  HSIEH; LIAO Atitude (+)

  (2011) Confiança no

  MARTÍNEZ- Atitude em

  e-commerce LÓPEZ; LUNA;

  relação à Atitude Atitude MARTÍNEZ internet (+)

  (2005) Atitude em

  Confiança no relação ao LIN (2007) website website (+)

  Crenças GEFEN; baseadas na Confiança no KARAHANNA; Crenças lógica vendedor STRAUB calculista (+) (2003)

  Condição econômica Caracte- MAHMOOD;

  (+) Confiança na rísticas BAGCHI; loja virtual

  Fatores Conhecimen- do FORD (2004) indivi- to tecnológico indiví- duais (+) duo

  Visão Confiança nos HSU; compartilhada membros do CHUANG; HSU (+) grupo (2014)

  CONNOLLY; Confiança no

  Idade Idade (-) BANNISTER

  e-commerce

  (2008) Envolvimento

  Confiança no com o e- Envolvi- e-commerce KAMARUL-

  commerce

  mento para serviços ZAMAN (2007) Expe- para serviços riência de viagem de viagem (+) do

  Confiança no usuário Expe- Experiência vendedor CHANG; FANG riência com a internet Desconfiança (2013)

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  

VARIÁVEL

REFERÊNCIA

INFLUEN- CIADORA

GRUPO CONS- TRUCTO

  Expe- riência Experiência com o e-

  HA; JANDA (2014)

  LIM et al. (2006)

  Confiança em lojas virtuais não

  Avaliação Adesão de consumidores

  (2010) Fatores externos

  PIZZUTTI; FERNANDES

  commerce

  Confiança no vendedor / no e-

  WANG (2009) Satisfação com o trata- mento de re- clamações (+)

  Confiança no website ZHOU; LU;

  (2010) RIBBINK et al. (2004)

  HA; JANDA; MUTHALY

  ABDULLAH (2010)

  commerce (+)

  Satisfação (+) KASSIM;

  CAMARERO (2009)

  Expe- riência do usuário

  Satisfação Confiança FANG et al.

  (2011) Satisfação

  Confiança no varejista PAIA; TSAI

  (2011) Participação em comunidade virtual (+)

  WEISBERG; TE'ENI; ARMAN

  (2008) Confiança

  CONNOLLY; BANNISTER

  commerce

  Confiança no e-

  (2014) SAN MARTÍN;

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊNCIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Confiança SIA et al. (2009)

  PELET; PAPADOPOUL

  (2013) Descon- fiança no

  Confiança no vendedor CHANG; FANG

  (2012) Navegabilidade

  SAN MARTÍN; CAMARERO

  website Confiança

  Design do

  PEARSON (2011)

  Confiança no website GREEN;

  OU (2011) Credibilidade do design (+)

  Cor do website Confiança no vendedor

  Fatores externos Manipulação da avaliação para melhor (-)

  Descon- fiança no vendedor

  (2013) Atendimento de pedidos

  Avaliação Endosso por pares de consu- midores (+)

  (2009) Capacidade de resposta (+)

  Confiança no vendedor CHIU et al.

  Atendimento de pedido por parte do website (+)

  Afiliação a portais SIA et al. (2009)

  Caracterís- ticas do sistema

  MA; LEE (2014) Manipulação da avaliação para pior (-)

  Apresentação CHANG; FANG Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Caracterís- Situação de GEFEN; Confiança ticas do normalidade na KARAHANNA; no vendedor sistema internet (+) STRAUB (2003)

  Efeito das SAN MARTÍN; características Confiança CAMARERO Caracterís- da companhia (2009) ticas do Localização do vendedor vendedor Confiança FISHER; CHU

  (nacional x no website (2009) internacional) PENNINGTON;

  Confiança WILCOX; no sistema

  Garantia (+) GROVER (2003) RIBBINK et al.

  Confiança (2004)

  Confiança em comprar Fatores Garantias Garantia em SAHNEY; bilhetes de externos relação às GHOSH; passagem políticas de SHRIVASTA- para retorno (+)

  VA (2013) transporte ferroviário

  Proteção à Confiança HSU; CHUANG; privacidade (+) no website HSU (2014) STOECKLIN-

  Confiabilida-de SERINO; Confiança da marca (+) PARADICE

  (2009) Confiança

  Reputação no vendedor Imagem da CHANG; FANG

  Desconfian marca (2013) ça no vendedor

  Imagem da Confiança LOWRY et al.

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊNCIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Confiança SAN MARTÍN;

  Confiança inicial LOWRY et al.

  (2009) Confiança na LOWRY et al.

  SERINO; PARADICE

  Confiança STOECKLIN-

  CHEN; BARNES (2007)

  (2008) Disposição à confiança (+)

  CONNOLLY; BANNISTER

  e-commerce

  Confiança no vendedor (+) Confiança no

  WILCOX; GROVER (2003)

  Confiança no vendedor PENNINGTON;

  (2009) Confiança no sistema (+)

  Confiança na loja virtual HAHN; KIM

  (2008) Confiança na loja física (+)

  (2013) Confiança na instituição (+)

  CAMARERO (2012)

  Confiança Desconfiança CHANG; FANG

  (2008) Confiança

  Reputação Reputação do vendedor

  Consciência percebida em relação ao website e à imagem (+)

  Caracterís- ticas do website

  Percep- ção do usuário

  HSU; CHUANG; HSU (2014)

  Confiança no iniciador da negociação

  feedback (+)

  (2009) Mecanismo de

  Contato (+) CHIU et al.

  Serviço ao consumi- dor

  HSU; CHUANG; HSU (2014)

  Fatores externos Reputação do vendedor (+) Confiança no vendedor

  Confiança no vendedor CHANG; CHEN Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Confiança no vendedor Propensão a confiar

  Desconfian CHANG; FANG

  Confiança ça no (2013) vendedor

  Propensão a desconfiar Confiança no vendedor

  Autoeficácia na KIM; KIM; transação online

  HWANG (2009) (+)

  Controle Confiança SUNTORN- comporta-

  Controle PITHUG; mental compor- KHAMALAH percebido no e- tamental (2010)

  commerce (+)

  Percep- Percepção de

  ção do Confiança capacidade de CHEN; usuário no e- customização BARNES (2007)

  commerce

  (+) Ética percebida LIMBU; WOLF;

  Confiança em relação ao LUNSFORD no website website (+) (2012)

  Integridade Ética percebida

  Confiança CONNOLLY; no e- BANNISTER Integridade

  commerce (2008)

  percebida do vendedor (+) AWAD;

  Confiança RAGOWSKY Facilidade Facilidade de (2008) de uso uso percebida

  GEFEN; Confiança

  KARAHANNA;

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊN- CIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Facilidade de uso Facilidade de uso percebida

  Confiança no shopping eletrônico

  (2007)

  CHEN; BARNES

  e-commerce

  Confiança no

  VA (2013) Percepção de boa reputação da companhia

  SHRIVASTA-

  SAHNEY; GHOSH;

  Confiança em comprar bilhetes de passagem para transporte ferroviário

  (2008) Imagem percebida da companhia (+)

  CONNOLLY; BANNISTER

  e-commerce

  Confiança no

  Imagem Competência percebida em relação ao vendedor (+)

  LI; KIM; PARK (2007)

  HSU (2014) Familiaridade percebida (+)

  Confiança LI; KIM;

  HSU; CHUANG;

  Confiança nos membros do grupo

  Percep- ção do usuário

  GALAL- EDEEN (2009)

  Confiança EL SAID;

  (2008) Percepção de familiaridade com a loja virtual (+)

  Confiança inicial LOWRY et al.

  Familiari- dade Consciência da marca (+)

  ZAMAN (2007)

  para serviços de viagem KAMARUL-

  e-commerce

  serviços de viagem (+) Confiança no

  commerce para

  PARK (2007) Facilidade de uso percebida em relação ao e-

  Identificação (+) Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊN-CIA CONS-

  INFLUEN-

  INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA FANG et al.

  Reputação Confiança (2014) percebida do no PENNING-TON; vendedor (+) vendedor WILCOX; GRO-

  VER (2003) Imagem

  Reputação EASTLICK; percebida em LOTZ (2011) Confiança relação ao EL SAID; no varejista varejista virtual

  GALAL-EDEEN (+) (2009)

  Confiança Interatividade no iniciador HSU; CHUANG;

  (+) da HSU (2014) Interativi- negociação dade

  WEISBERG; Telepresença

  Confiança TE'ENI; (+)

  ARMAN (2011) Percep-

  ção do CHEN; CHOU (2012) usuário

  Percepção de CHIUA et al. equidade

  (2009) processual (+) FANG; CHIU; WANG (2011)

  CHEN; CHOU (2012)

  Percepção de Confiança CHIUA et al. Justiça justiça no

  (2009) distributiva (+) vendedor FANG; CHIU; WANG (2011)

  CHEN; CHOU (2012)

  Percepção de CHIUA et al. justiça

  (2009) interacional (+) FANG; CHIU;

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊN- CIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Privacida- de Percepção de controle de privacidade (+)

  Confiança no

  Confiança Qualidade da

  RAGOWSKY (2008)

  Confiança no vendedor AWAD;

  (2008) Qualidade da avaliação

  Confiança inicial LOWRY et al.

  Percepção de qualidade do website (+)

  (2009) Qualidade

  CHIU et al.

  (2007) Confiança no vendedor

  CHEN; BARNES

  e-commerce

  VA (2013) Privacidade percebida (+)

  Confiança ZOROTHEOS;

  SHRIVASTA-

  SAHNEY; GHOSH;

  Percep- ção do usuário

  (2009) Privacidade dos dados (+)

  ZOROTHEOS; KAFEZA

  LOTZ (2011) Confiança no vendedor

  Confiança no varejista EASTLICK;

  Preocupação com a privacidade da informação (-)

  (2011) Preocupação com a privacidade (-)

  BERNARD; MAKIENKO

  Políticas de privacidade do varejista (+) Confiança no vendedor

  KAFEZA (2009)

  Confiança em comprar bilhetes de passagem para transporte ferroviário

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊN- CIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Qualidade Qualidade da tecnologia de informação (+)

  CHANG; CHEN (2008) FANG et al.

  NA; STRAUB (2003)

  GEFEN; KARAHAN-

  Percepção de garantia estrutural inserida no website (+)

  CHEN (2008) Segurança

  Confiança no vendedor CHANG;

  Risco percebido em relação ao vendedor (-)

  LI; KIM; PARK (2007)

  Risco percebido (-)

  EID (2011) Risco de segurança (-)

  Risco de privacidade (-) Confiança

  (2014) Risco

  (2011) Confiança no vendedor

  Confiança no website HSU;

  DENNIS; HALLIDAY

  AL- MAGHRABI;

  Percep- ção do usuário

  AL- MAGHRABI;

  e-commerce

  Confiança no

  WANG (2009) Qualidade percebida em relação ao website (+)

  Confiança no website ZHOU; LU;

  CHIOU; PAN (2009)

  Qualidade do serviço (+) Confiança no varejista

  CHUANG; HSU (2014)

  DENNIS (2011) Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Percepção de controle de segurança em

  CONNOLLY; relação ao Confiança no

  BANNISTER vendedor (+) e-commerce (2008)

  Controle de segurança percebido

  Confiança no CHEN; Segurança e-commerce BARNES (2007)

  Segurança (+) Percep- Confiança no HSU; CHUANG;

  ção do website HSU (2014) usuário Segurança dos Confiança em dados (+) comprar

  SAHNEY; bilhetes de GHOSH; passagem

  SHRIVASTA- Segurança na para transação (+)

  VA (2013) transporte ferroviário

  CHEN; Utilidade Confiança no BARNES (2007)

  Utilidade percebida (+) e-commerce HSIEH; LIAO

  (2011)

  

Influências ao constructo Controle comportamental

  Compatibilida

  VAN SLYKE et Cultura CMSI (-) de com o e-

  al. (2010) commerce

  Caracte- rísticas Controle CARO et al.

  Eficácia (+) do percebido (2011) Fatores indiví- HERNANDEZ; indivi- duo Aceitação da JIMENEZ; duais Autoeficácia internet (+) MARTÍN

  (2011)

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊNCIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Fatores indivi- duais

  (2008) Fatores externos

  (2011)

  CARO et al.

  Condições facilitadoras Controle percebido

  (2005) Condições facilitado-

  Autoeficácia SONG; ZAHEDI

  website relacionados ao uso e navegação

  design do

  Elementos de

  e-commerce

  Controle no

  (2006) Diagnóstico do produto (+)

  PAVLOU; FYGENSON

  Demora no download (-) Controle percebido na busca de informação sobre produtos

  Caracterís- ticas do sistema

  MARTÍN- DEHOYOS

  Habilidades de busca de informação

  Compor- tamento Frequência de uso da internet

  (+) Autoeficácia na busca de informação

  PAVLOU; FYGENSON

  (2006) Habilidade de comprar pela internet (+)

  Autoeficácia no e-

  commerce

  Compor- tamento do usuário

  (+) Autoeficácia

  JIMÉNEZ- MARTÍNEZ;

  HERNANDEZ; JIMENEZ;

  MARTÍN (2011) Expe- riência do usuário

  Experiên- cia Experiência com o e-

  commerce (+)

  Caracte- rísticas do indiví- duo

  HERNÁNDEZ- ORTEGA;

  Importância da autoeficácia Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Controle percebido na Recursos de busca de

  Condições tempo (+) informação facilitado- sobre

  Fatores ras produtos externos

  Recursos financeiros (+) Controle no

  Proteção da

  e-commerce PAVLOU;

  Garantias informação FYGENSON

  (+) (2006)

  Controle Confiança na percebido na busca de busca de informação informação

  Confiança (+) sobre produtos Confiança no

  Controle no

  e-commerce e-commerce

  (+) Controle

  Autoeficácia comporta- Percep- GEORGE (2004)

  (+) mental ção do percebido usuário

  Autoeficácia Autoeficácia KIM; KIM; na transação geral (+) HWANG (2009)

  Controle online compor- Autoeficácia tamental na busca de Controle informação comporta-

  PAVLOU; (+) mental

  FYGENSON percebido na Controle na

  (2006) busca de busca de informação informação Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Autoeficácia no e- Controle Controle commerce (+) comporta- PAVLOU; compor- Controle mental FYGENSON tamental percebido no (2006) percebido no

  e-commerce e-commerce

  (+) Controle

  Conve- Facilitação de comporta- SONG; ZAHEDI niência recursos (+) mental (2005) percebido

  Autoeficácia Facilidade de

  Percep- no e- uso percebida ção do commerce do e- usuário Controle no

  commerce (+) PAVLOU;

  Facilidade e-commerce FYGENSON de uso

  Facilidade de Autoeficácia (2006) uso percebida na busca de na busca de informação informação sobre

  (+) produtos Interatividade

  Controle pessoal (+) SUNTORN- comporta-

  Interativi- Percepção de PITHUG; mental dade KHAMALAH interatividade percebido no da máquina (2010)

  e-commerce

  (+)

  

Influências ao constructo Facilidade de uso

  Caracte- rísticas Facilidade de do Ansiedade Ansiedade (-) ÇELIK (2011) uso percebida indiví- duo

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊNCIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Cultura CMSI (-) Facilidade de uso do e-

  (2008) Nível de exposição à internet (+)

  commerce

  BIGNÉ- ALCAÑIZ et al.

  (2008) Compor- tamento do usuário

  Compor- tamento Frequência de uso da internet (+)

  Facilidade de uso percebida do website

  JOIA; OLIVEIRA

  Facilidade de uso percebida do e-

  commerce (+)

  commerce

  BIGNÉ- ALCAÑIZ et al.

  (2008) Expe- riência do

  Experiên- cia Experiência com o e-

  commerce (+)

  TONG (2010)

  Facilidade de uso percebida do e-

  Inovação Capacidade de inovação no e-

  commerce

  al. (2014)

  VAN SLYKE et

  al. (2010)

  Fatores indivi- duais

  Estilo de vida orientado à internet (+)

  Facilidade de uso percebida em relação ao website

  MOHAMED et

  Estilo de vida orientado a preço (+)

  CHIU; LIN; TANG (2005)

  Estilo de vida orientado ao tempo (+)

  Usuários orientados por objetivos (+)

  JOIA; OLIVEIRA

  (2008) Necessidade de aconselha- mento pessoal

  (+) Dificuldade em selecionar itens

  Caracte- rísticas do indiví- duo

  Gênero Gênero Facilidade de uso percebida

  HANSEN; JENSEN (2009)

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊNCIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Experiên- cia Preferência por um website específico (+) Facilidade de uso percebida do website

  Caracterís- ticas do website

  MARTÍN (2009,

  HERNANDEZ; JIMENEZ;

  Facilidade de uso percebida do e-

  Autoeficácia (+)

  STRAUB (2003) Controle compor- tamental

  GEFEN; KARAHANNA;

  Familiari- dade Percepção de familiaridade com o vendedor (+)

  Qualidade do serviço (+) Qualidade do sistema (+)

  ÇELIK; YILMAZ (2011)

  Qualidade da informação (+)

  Ludicidade percebida (+) Qualidade

  Normas subjetivas (+) ÇELIK (2011)

  MOHAMED et

  (2014) Normas subjetivas

  THONGPA- PANL; AUH

  Expe- riência do usuário

  Percep- ção do usuário

  KARAHANNA; STRAUB (2003)

  Facilidade de uso percebida GEFEN;

  Navegabilida- de (+) Situação de normalidade na internet (+)

  PEARSON (2011)

  Capacidade de resposta (+) GREEN;

  Fatores externos Caracterís- ticas do sistema

  al. (2014)

  Confiança Confiança (+) ASHRAF;

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊNCIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Facilidade de uso Facilidade de uso percebida por compradores potenciais

  Prazer no website JOIA;

  KIM; LENNON (2010)

  Disponibilida de da função de ampliação em sites de

  Fatores externos Caracterís- ticas do sistema

  Interação entre apresentação do produto e envolvimento com o produto

  (2014) Prazer

  Excitação YOO; LENNON

  Envolvi- mento Envolvimento

  Expe- riência do usuário

  Compor- tamento Frequência de uso da internet (+)

  Compor- tamento do usuário

  OLIVEIRA (2008)

  Usuários orientados por objetivos (+)

  Facilidade de uso percebida por consumidores novos

  Fatores indivi- duais

  HANSEN; JENSEN (2009)

  Percep- ção do usuário

  Caracte- rísticas do indiví- duo

  

Influências ao constructo Prazer

  PAVLOU (2003)

  Facilidade de uso percebida em relação ao website

  (2008) Confiança Confiança (+)

  MARTÍN- DEHOYOS

  JIMÉNEZ- MARTÍNEZ;

  HERNÁNDEZ- ORTEGA;

  Gênero Gênero Menos diversão

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊNCIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Apresentação do produto Prazer YOO; LENNON

  Utilidade Utilidade percebida (+)

  RAGOWSKY

  Qualidade da avaliação AWAD;

  Habilidade de postar uma opinião online

  ZHOU; LU; WANG (2009)

  Empatia (+) Qualidade do serviço

  Fatores indivi- duais

  Caracte- rísticas do indiví-

  

Influências ao constructo Qualidade

  JENSEN (2009)

  Menos diversão HANSEN;

  Valor Comprar por diversão (+)

  HALLIDAY (2011)

  MAGHRABI; DENNIS;

  Prazer AL-

  commerce

  (2014) Excitação Atmosfera do website (+)

  Prazer no e-

  Qualidade Qualidade percebida em relação ao website (+)

  Fatores externos Caracterís- ticas do sistema

  (2011) AL-

  DENNIS; HALLIDAY

  AL- MAGHRABI;

  Normas subjetivas (+) Prazer

  JENSEN (2009) Normas subjetivas

  Menos diversão HANSEN;

  Dificuldade em selecionar itens (+)

  ção do usuário Facilidade de uso

  leiaute do website (+) Percep-

  Design de

  Excitação emocional WU et al. (2013)

  MAGHRABI; DENNIS (2011) Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Qualidade da informação sobre os

  Expe- Satisfação produtos riência com a Qualidade da PARK; KIM Satisfação do informação informação (2003) usuário (+) sobre o serviço

  Qualidade da interface Caracterís- Participação AWAD;

  Qualidade da ticas da de terceiros RAGOWSKY avaliação internet (+) (2008)

  Capacidade de ZHOU; LU; resposta (+) WANG (2009) Capacidade de resposta da LEE; LIN (2005) loja virtual (+)

  Qualidade do Caracterís-

  Confiabilida- serviço ZHOU; LU; ticas do Fatores de do website WANG (2009) sistema

  (+) externos LEE; LIN (2005)

  Design da loja

  virtual (+)

  Design do

  website Qualidade do

  SU et al. (2008) Serviço ao

  Serviço ao e-commerce consumi- consumidor dor

  ZHOU; LU; Garantias Garantia (+)

  WANG (2009) Qualidade do

  Percep- Confiança na serviço

  ção do Confiança LEE; LIN (2005) loja virtual (+) usuário Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Controle Controle compor- percebido do Qualidade do tamental processo SU et al. (2008)

  e-commerce

  Facilidade Facilidade de de uso uso percebida Percepção de WELLS;

  Qualidade do qualidade do

  VALACICH; produto website (+) HESS (2011)

  Percep- Qualidade Qualidade da

  ção do informação Qualidade do usuário SU et al. (2008)

  Qualidade do e-commerce resultado Valor hedônico de compra (+) Qualidade da LEE; LITTRELL

  Valor informação (2005) Valor utilitarista de compra (+)

  

Influências ao constructo Risco

  Risco PARK; JUN

  Cultura Cultura percebido no (2003)

  Caracte- e-commerce rísticas Capacidade WANG; GU; do Inovação de inovação

  AIKEN (2010) indiví- (-) Risco duo percebido

  Questões KIM; YANG; emocio- Emoção

  KIM (2013) nais Envolvimento Percepção de

  Expe- com o e- risco no e- riência Envolvi- KAMARUL-

  commerce commerce para

  do mento ZAMAN (2007) para serviços serviços de usuário de viagem (-) viagem

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊN- CIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Experiên- cia Experiência com a internet (-)

  Característ icas do website

  ZAMAN (2007)

  serviços de viagem KAMARUL-

  commerce para

  para serviços de viagem Percepção de risco no e-

  commerce

  Confiança no e-

  PAVLOU (2003)

  (2011) Risco percebido

  GREEN; PEARSON

  (-) Risco percebido em relação ao website

  Confiança Confiança

  CHANG; CHEN (2008)

  à imagem (-) Risco percebido em relação ao vendedor

  Consciência percebida em relação ao website e

  Percep- ção do usuário

  Percepção de risco na compra de vestuário pela internet

  KIM; YANG; KIM (2013)

  Reputação do vendedor Risco percebido

  Expe- riência do usuário

  Risco percebido no e-commerce TONG (2010)

  WANG; GU; AIKEN (2010)

  PARK; STOEL (2005)

  DUBINSKY (2004)

  HUANG; SCHRANK;

  Risco financeiro Risco percebido

  FORSYTHE; KWON (2014)

  (-) Risco de produto DAI;

  commerce

  Experiência com o e-

  KWON; NOH (2010)

  Fatores externos Reputação

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊN- CIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Confiança Confiança no iniciador da negociação (-)

  Autoeficácia na transação online (-)

  (2014) Sobrecarga de informação

  (+) SOTO- ACOSTA et al.

  Desorganiza- ção da informação

  Informa- ção

  PARK; STOEL (2005)

  Familiaridade com a marca do website (-)

  (2009) Familiari- dade

  KIM; KIM; HWANG

  Controle compor- tamental

  Risco percebido HSU;

  Confiança no website (-) Confiança nos membros do grupo (-)

  CHUANG; HSU (2014)

  Percep- ção do usuário

  CHANG; CHEN (2008)

  Risco percebido em relação ao vendedor

  Risco de entrega Risco de ineficiência da transação

  BENBASAT (2010)

  Confiança no vendedor (-) Percepção de risco de uso inadequado das informações GLOVER;

  CHUANG; HSU (2014)

  Risco percebido HSU;

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊN- CIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Informa- ção

  Risco percebido no e-

  CHIU; LIN; TANG (2005)

  Gênero Gênero Utilidade percebida

  Caracte- rísticas do indiví- duo

  

Influências ao constructo Utilidade

  (+)

  (+) Risco social

  Risco financeiro (+) Risco físico

  (2011) Risco de qualidade do produto/ serviço (+)

  PI; SANGRUANG

  commerce

  Risco de conveniência (+)

  Volume de informação percebido (-)

  (2011) Risco social

  CAMARERO; SAN JOSÉ

  Percep- ção do usuário

  (+) Percepção de risco de transação

  Risco Risco de canal

  LEE; STOEL (2014)

  Desconto no preço (+) Risco de produto

  Risco consequente Preço

  (2010) Risco de transação

  KIM; LENNON

  Risco de qualidade do produto/ serviço

  SAN MARTÍN; Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊN- CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- CIA GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Estilo de vida Utilidade MOHAMED et orientado à percebida do

  al. (2014)

  Fatores preço (+) website Caracte- indivi- rísticas Utilidade SUKI; duais

  Absorção do percebida do e- RAMAYAH; do conhecimento indiví- commerce SUKI (2008)

  (+) duo Utilidade WANG; GU;

  Capacidade de Inovação percebida AIKEN (2010) inovação (+)

  Busca de Atividades produtos na

  Utilidade SUKI; do internet (+) percebida do e- RAMAYAH; consumi-

  Processo de

  commerce SUKI (2008)

  Compor- dor busca na internet (+) tamento do Frequência de Utilidade JOIA; usuário uso da internet percebida do OLIVEIRA

  Compor- (+) website (2008) tamento Nível de

  Utilidade WANG; GU; exposição à percebida AIKEN (2010) internet (+)

  HERNÁNDEZ

  • ORTEGA; Importância da JIMÉNEZ- utilidade MARTÍNEZ;

  Experiência percebida MARTÍN- com o e-

  DEHOYOS Expe-

  commerce

  (2008) riência Experiên- do cia Utilidade usuário percebida do e- TONG (2010)

  commerce

  Preferência Utilidade por um MOHAMED et percebida do website al. (2014) website Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊN-CIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Caracterís- Fatores Conteúdo Utilidade GREEN; ticas do externos (+) PEARSON (2011) percebida do sistema website

  PAVLOU (2003) AL-MAGHRABI;

  DENNIS (2011) AL-MAGHRABI;

  DENNIS; HALLIDAY

  (2011) Confiança

  ASHRAF; (+)

  THONGPAPANL; Confiança

  AUH (2014) GEFEN;

  Utilidade KARAHANNA; percebida STRAUB (2003) HSU; LIN;

  CHIANG (2013) Percep-

  Confiança ção do no vendedor CHIU et al. (2009) usuário

  (+) Autoeficácia em relação

  WANG; GU; ao AIKEN (2010)

  Controle computador compor- (+) tamental

  HERNANDEZ; Autoeficácia JIMENEZ;

  (+) MARTÍN (2009, Utilidade 2011)

  Confirmação percebida do

  e-commerce

  da Expectati- expectativa CLAUDIA (2012) va anterior à

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  

VARIÁVEL

REFERÊNCIA

INFLUEN- CIADORA

GRUPO CONS- TRUCTO

  Expectati- va Confirmação da expectativa de compra (+)

  (2009) ZHANG;

  et al. (2008)

  BIGNÉ-ALCAÑIZ

  (2011) Facilidade de uso percebida do e-

  STRAUB (2003) HSIEH; LIAO

  GEFEN; KARAHANNA;

  commerce

  Utilidade percebida do e-

  PRYBUTOK; KOH (2006)

  (2011) CHIU et al. (2009) CHIUA et al.

  Utilidade percebida do e-

  ÇELIK (2011) ÇELIK; YILMAZ

  THONGPAPANL; AUH (2014)

  Percep- ção do usuário

  Facilidade de uso percebida (+)

  YEN; TSAI (2011) Facilidade de uso

  Utilidade percebida em comprar um livro pela internet

  (+) Confirmação da expectativa em relação ao website na compra de livros pela internet (+)

  CLAUDIA (2012) Confirmação da expectativa pós-compra

  commerce

  Utilidade percebida ASHRAF;

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊNCIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Facilidade de uso Facilidade de uso percebida do website (+)

  Utilidade percebida do website

  YEN; TSAI (2011)

  Utilidade percebida em comprar um livro

  Qualidade do serviço na compra de livros pela

  AL-MAGHRABI; DENNIS (2011)

  HALLIDAY (2011)

  AL-MAGHRABI; DENNIS;

  Qualidade percebida em relação ao website (+)

  (2011) Qualidade

  Prazer Prazer (+) ÇELIK; YILMAZ

  Utilidade percebida ÇELIK (2011)

  Normas subjetivas Normas subjetivas (+)

  GREEN; PEARSON (2011)

  Interatividade (+)

  Utilidade percebida do website MOHAMED et al.

  YEN; TSAI (2011) Interativi- dade

  Utilidade percebida em comprar um livro pela internet

  Percep- ção do usuário

  Informa- ção

  KAMARUL- ZAMAN (2007)

  para serviços de viagem

  commerce

  para serviços de viagem (+) Percepção de utilidade do e-

  e-commerce

  Facilidade de uso percebida em relação ao

  GREEN; PEARSON (2011)

  (2014) PAVLOU (2003)

  Confirmação do conteúdo da informação na compra de livros (+) Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  

VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Percepção Risco de utilidade

  Percep- percebido no do e- KAMARUL-

  ção do Risco e-commerce commerce ZAMAN (2007) usuário para serviços para de viagem (-) serviços de viagem

  

Influências ao constructo Valor

  Caracte- Demonstra- rísticas bilidade de

  VAN SLYKE et do Cultura CMSI (-) resultados

  al. (2010)

  indiví- do e- duo commerce Envolvi- Envolvimento Valor do

  CHEON (2013) mento (+) produto Importância HERNÁNDEZ- do uso da ORTEGA;

  Experiência Expe- internet para JIMÉNEZ- com o e- riência potenciais MARTÍNEZ;

  commerce (+)

  do Experiên- comprado- MARTÍN- usuário cia res DEHOYOS (2008) Experiência com o fluxo Valor do

  CHEON (2013) de transação produto (+)

  Código PARK; LENNON

  Benefícios promocional (2009)

  (+) Atendimento

  Fatores de pedidos Valor externos Caracterís- por parte do percebido MARIMON et al. ticas do website (+)

  (2010) sistema Disponibili- dade do

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊNCIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Comunicação mediada por avatar (+)

  Abertura à mudanças (-) Percepção de inconveniênci a do e-

  commerce (+)

  Valor de uso do website CHEN; CHENG

  (2009)

  

Influências ao constructo Conveniência

  Caracte- rísticas do indiví- duo

  Fatores indivi- duais

  commerce

  CHANG; WANG (2011)

  WU; CAI; LIU (2011)

  Fatores externos Caracterís- ticas do sistema

  Elementos de

  design do

  website que facilitam a compra

  Facilitação de recursos SONG; ZAHEDI

  (2005)

  Uso Uso Uso do e-

  e-commerce

  Percepção de valor da informação do website

  Reputação Reputação do vendedor

  HOLZWARTH; JANISZEWSKI;

  NEUMANN (2006)

  Percepção do valor de entreteniment o do website

  Elementos de

  design do

  website Serviço ao consumidor percebido

  SONG; ZAHEDI (2005)

  Emoção KIM; YANG;

  Valor percebido do

  KIM (2013) Percep-

  ção do usuário Conve- niência

  Conveniência (+)

  Valor percebido GUPTA; KIM

  (2007) Prazer Prazer (+)

  Fatores externos Caracterís- ticas do sistema

  Qualidade Qualidade do serviço eletrônico (+)

  Preço Preço percebido (-)

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊN- CIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Percep- ção do usuário

  commerce (+)

  PAT (2014)

  LIN; LEKHAWI-

  (2010) Ajuste de expectativa no modelo de

  HA; JANDA; MUTHALY

  Satisfação Satisfação (+) Ajuste de expectativa

  Expe- riência do usuário

  commerce (+)

Influências ao constructo Expectativa

  Utilidade Utilidade percebida do e-

  al. (2008)

  BIGNÉ- ALCAÑIZ et

  commerce

  Dependên- cia da informação do e-

  Facilidade de uso Facilidade de uso percebida do e-

  Confiança Confiança no shopping virtual

  Familiari- dade Afinidade com a internet (+)

  Percep- ção do usuário

  

Influências ao constructo Credibilidade

  Expe- riência do usuário

  Compor- tamento Nível de exposição à internet (+)

  Nível de escolaridade (+) Compor- tamento do usuário

  Nível de escolari- dade

  MAFÉ; BLAS (2006)

  Idade Idade (-) Dependên- cia na internet

  Caracte- rísticas do indiví- duo

  

Influências ao constructo Dependência

  LEE; PARK; HAN (2011)

  (+) Credibilida- de da avaliação

  Experiên- cia Experiência com a internet (+)

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊN- CIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Satisfação Satisfação (+) Ajuste de expectativa no modelo de hábito

  (2009) Reputação Marca bem conhecida (+)

  MARIN GARCIA;

  SANTOS (2011)

  

Influências ao constructo Imagem

  Fatores externos Benefícios

  Código promocional (+) Imagem da loja

  PARK; LENNON

  Sobretaxas Sobretaxas Reputação percebida do vendedor PAN et al.

  Autoeficácia (+) Percepção de familiaridade com o e-

  (2013) Percep-

  ção do usuário Familiari- dade

  Consciência da marca (+) Imagem da marca

  LOWRY et

  al. (2008)

  Qualidade Percepção de qualidade do website (+)

  commerce

  ção do usuário Controle compor- tamental

  LIN; LEKHAWI-

  Interação social (-)

  PAT (2014) Uso Uso

  Hábito de uso do e-commerce (+)

  Ajuste de expectativa

  

Influências ao constructo Familiaridade

  Caracte- rísticas do indiví- duo

  Fatores indivi- duais

  Percepção de familiaridade com o e-

  Satisfação Satisfação (+) Percep-

  commerce

  MARIN GARCIA;

  SANTOS (2011) Inovação

  Capacidade de inovação (+) Expe- riência do usuário

  Experiên- cia Participação em comunidade virtual (+)

  Expe- riência do usuário

  PAIA; TSAI (2011)

  Identificação com a comunidade

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  

VARIÁVEL

REFERÊN-CIA

INFLUEN- CIADORA

GRUPO CONS- TRUCTO

  Imagem Imagem da marca do varejista virtual (+)

  Elementos de

  Interatividade pessoal (+) Telepresen-

  ça SUNTORN-

  PITHUG; KHAMALAH

  (2010)

  

Influências ao constructo Normas subjetivas

  Fatores externos Caracterís- ticas do sistema

  website Normas subjetivas

  design do

  AKAMAVI (2010) Percep-

  SONG; ZAHEDI (2005)

  Percep- ção do usuário

  Fatores sociais Influência social

  GEORGE (2004) Utilidade

  Utilidade percebida (+) AL-MAGHRABI;

  DENNIS; HALLIDAY

  ção do usuário Interativi- dade

  Interativi- dade HA; MUTHALY;

  Imagem da marca do fabricante CHU; CHOI;

  Envolvi- mento Alto nível de envolvimento

  SONG (2005) Imagem da marca do fabricante (+)

  Infomediá- rio Valor

  Valor utilitarista de compra (+)

  Merchandi- sing

  LEE; LITTRELL (2005)

  

Influências ao constructo Interatividade

  Expe- riência do usuário

  Persuasão de um avatar experto

  Informação customizada (+)

  HOLZWARTH; JANISZEWSKI;

  NEUMANN (2006)

  Experiên- cia Experiência com o e-

  commerce (+)

  Telepresen- ça

  WEISBERG; TE'ENI; ARMAN

  Percep- ção do usuário

  Caracterís- ticas do sistema

  (2011) Fatores externos Quadro 6

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Conclusão)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊN- CONS-

  INFLUEN-

  INFLUEN- CIA GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA Normas Estrutura Normas CARO et al.

  subjetivas normativa (+) subjetivas (2011) Percep-

  SUNTORN- ção do Normas

  Interativi- Telepresença PITHUG; usuário subjetivas no e- dade (+) KHAMA-

  commerce

  LAH (2010)

  

Influências ao constructo Preço

  SONG; Fatores Ofertas Preço

  Benefícios ZAHEDI externos promocionais percebido (2005)

  

Influências ao constructo Privacidade

  Experiência com o e-

  commerce (-)

  Expe- Interação entre riência Experiên- políticas de do cia Preocupação BERNARD; privacidade e usuário com a MAKIENKO experiência com privacidade (2011) o e-commerce

  (+) Percep- Políticas de

  Privacida- ção do privacidade do de usuário varejista (-)

  Preocupação Caracterís- Situação de

  Fatores com a EASTLICK; ticas do normalidade na externos privacidade da LOTZ (2011) sistema internet (-) informação FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  As informações do Quadro 6 (anterior) são detalhadas

nos tópicos a seguir. Como a quantidade de antecedentes de

cada um dos vinte constructos influenciados é diferente, optou-

se por apresentar os constructos com maior quantidade de

  

apresentados juntos em um único tópico. O primeiro a ser

tratado é o constructo Benefícios.

4.5.1 Benefícios

  O constructo Benefícios é influenciado pelos grupos

Características do indivíduo e Experiência do usuário. Além

disso, o constructo em questão também sofre influência de

outros constructos internos ao grupo Percepção do usuário.

Como foram identificadas poucas variáveis que influenciam a

percepção de benefícios, não será aberto tópico específico para

cada grupo influenciador.

  No grupo Características do usuário identificou-se

como antecedente dos benefícios percebidos os constructos

Educação e Cultura. Quanto ao primeiro, Kim e Kim (2004)

identificaram que o nível de escolaridade afeta negativamente a

percepção de programas de incentivo, ou seja, quanto maior o

nível de escolaridade, menor é a importância dada a benefícios

como brindes, listagem de pontos de visita mais frequentes,

testes gratuitos e benefícios de associação a um clube. E,

quanto ao constructo Cultura, Van Slyke et al. (2010)

identificaram que quanto maior o CMSI, cuja definição já foi

apresentada anteriormente, menor é a percepção de vantagens

relacionadas à compra pela internet.

  O segundo grupo, Experiência do usuário, influencia o

constructo Benefícios apenas através do constructo

Experiência. Identificou-se que a experiência com compras

online está relacionada à aquisição de múltiplas orientações de

compra (JAYAWARDHENA; WRIGHT; DENNIS, 2007) e é

um antecedente de influência positiva sobre os benefícios

percebidos em relação à compra de vestuário pela internet

(KWON; NOH, 2010).

  E, quanto às relações internas ao grupo Percepção do

usuário, o constructo Benefícios é influenciado pelos

  

constructos foram identificados no estudo de Park e Kim

(2003) e, por esse motivo, são apresentados em conjunto.

Segundo os autores, a qualidade da informação sobre produto e

serviço, a percepção de segurança e a consciência em relação

ao website são variáveis que afetam positivamente a percepção

de vantagens relativas.

  O próximo constructo, cujas influências seguem apresentadas, é Características do website.

4.5.2 Características do website

  Este constructo é influenciado pelos seguintes grupos:

Atitude, Características do indivíduo, Comportamento do

usuário, Experiência do usuário e Fatores externos. Além disso,

ele também sofre influência de outros constructos internos ao

grupo Percepção do usuário. Assim como no item anterior,

neste também não foi feita divisão por tópicos.

  Quanto à influência do grupo Atitude, Lin (2007)

verificou que a atitude em relação ao website é um antecedente

positivo da viscosidade percebida do website. A viscosidade do

website consiste na capacidade percebida do website em reter o

usuário.

  O outro grupo, Características do indivíduo, influencia

a percepção de Características do website por meio do

constructo Fatores individuais. De acordo com Joia e Oliveira

(2008), usuários com orientação a objetivos percebem maior

atratividade e menor confiabilidade em relação ao website. Já

Mazaheri, Richard e Laroche (2012) encontram a característica

de dominância como um antecedente positivo da capacidade de

informação, da efetividade e do entretenimento percebidos em

relação ao website.

  No terceiro grupo, Comportamento do usuário,

encontrou-se o constructo Comportamento como um

antecedente da percepção de Características do website. De

  

internet afeta positivamente a atratividade e a confiabilidade

percebidas em relação ao website.

  O grupo Experiência do usuário influencia o constructo

em discussão por meio dos constructos Satisfação e

Envolvimento. Quanto à Satisfação, Park e Kim (2003)

verificaram que a satisfação em relação à informação

influencia positivamente o compromisso percebido do website.

  

E, em relação ao constructo Envolvimento, Yoo e Lennon

(2014) verificaram que o envolvimento do indivíduo e a

interação entre apresentação do produto e envolvimento com o

produto estão relacionados ao volume de informação percebido

pelo usuário.

  Yoo e Lennon (2014) também identificaram uma

variável do constructo Características do sistema, inserido no

grupo Fatores externos. Segundo os autores, a forma como o

produto é apresentado no website influencia a percepção de

volume de informação.

  As influências apresentadas até aqui são as influência

exercidas pelos outros grupos sobre o constructo

Características do website. A partir daqui, neste tópico, são

apresentadas as influências de outros constructos do grupo

Percepção do usuário. Os constructos do grupo que

influenciam a percepção de Características do website são:

Benefícios, Confiança, Valor, Prazer e Interatividade.

  Quanto ao constructo Benefícios, Park e Kim (2003)

identificaram influência positiva da percepção de benefícios

relativos sobre a percepção de compromisso do website. Em

relação ao constructo Confiança, Lin (2007) encontrou

influência positiva da confiança no website sobre a viscosidade

percebida em relação ao website. Já o constructo Valor foi

identificado no estudo de Lee e Littrell (2005). Segundo os

autores, quando os indivíduos percebem valor utilitarista nas

compras, eles percebem a interface e a proteção do website de

forma mais positiva.

  O constructo Prazer foi identificado em diferentes

estudos como antecedente do constructo em discussão. O

prazer percebido foi identificado como antecedente positivo

das seguintes variáveis: volume de informação percebido

(KIM; LENNON, 2010; YOO; LENNON, 2014); capacidade

de informação, efetividade e entretenimento percebidos em

relação ao website (MAZAHERI; RICHARD; LAROCHE,

2012). Ainda no mesmo constructo, identificou-se a excitação

percebida como antecedente positivo da percepção de

capacidade de informação, entretenimento (MAZAHERI;

RICHARD; LAROCHE, 2012) e volume de informação

(YOO; LENNON, 2014) do website.

  O último constructo influenciador ao constructo

Características do website é Interatividade. De acordo com

Dholakia e Zhao (2009), a interatividade subjetiva influencia

positivamente a telepresença percebida em relação ao website.

Suntornpithug e Khamalah (2010) pesquisaram a telepresença

física e encontram como antecedente positivo a percepção de

interatividade da máquina, que no caso seria o computador.

Ainda em relação ao constructo interatividade, Yang e Young

(2009) verificaram que a interatividade percebida no uso de

recursos de personalização do website influencia positivamente

a percepção de apoio à decisão de compra.

  Finalizada a apresentação dos grupos e constructos que

influenciam o constructo Características do website, o próximo

tópico apresenta as influências ao constructo Confiança.

4.5.3 Confiança

  O constructo Confiança é influenciado pelos seguintes

grupos: Atitude, Características do indivíduo, Experiência do

usuário e Fatores externos. Assim como os anteriores, o

constructo Confiança também é afetado por outros constructos

do grupo Percepção do usuário.

  Devido ao volume de variáveis influenciadoras

encontradas, optou-se pela abertura de dois novos tópicos. Um

que apresenta as influências externas ao grupo Percepção do

usuário sobre o constructo Confiança e o outro que apresenta a

influência de outros constructos do grupo Percepção do usuário

sobre o constructo Confiança. O próximo tópico apresenta as

influências externas.

  4.5.3.1 Influências externas ao grupo Percepção do usuário sobre o constructo Confiança Conforme mencionado, este tópico apresenta as

influências, ao constructo Confiança, dos grupos Atitude,

  

Características do indivíduo, Experiência do usuário e Fatores

externos.

  Em relação ao grupo Atitude, identificou-se três

variáveis que antecedem o constructo Confiança. Tanto a

atitude em relação à internet (MARTÍNEZ-LÓPEZ; LUNA;

MARTÍNEZ, 2005) quanto a atitude geral no contexto do e-

commerce (HSIEH; LIAO, 2011) são antecedentes positivos da

confiança no comércio eletrônico. Lin (2007) ainda identificou

que a atitude em relação ao website influencia positivamente a

confiança no website.

  Já no grupo Características do indivíduo identificaram-

se três constructos que influenciam a confiança percebida:

Idade, Crenças e Fatores individuais. Quanto à idade,

identificou-se que, quanto maior a idade do indivíduo, menor é

a confiança no comércio eletrônico (CONNOLLY;

BANNISTER, 2008). Em relação às Crenças, identificou-se

que a crença de confiança baseada na lógica calculista é

antecedente positivo da confiança no vendedor (GEFEN;

KARAHANNA; STRAUB, 2003). E, a respeito dos fatores

individuais, identificou-se que indivíduos que têm uma visão

compartilhada confiam mais nos membros do grupo (HSU;

  

o conhecimento tecnológico do indivíduo são antecedentes de

influência positiva sobre a confiança na loja virtual

(MAHMOOD; BAGCHI; FORD, 2004).

  No grupo Experiência do usuário identificou-se como

antecedentes do constructo Confiança os constructos

Experiência, Envolvimento e Satisfação. Em relação ao

constructo Experiência, Chang e Fang (2013) identificaram que

a experiência com internet está relacionada à confiança no

vendedor. Já a experiência com compras online foi identificada

como uma variável que afeta positivamente a confiança no

comércio eletrônico (CONNOLLY; BANNISTER, 2008) e a

confiança geral no contexto do e-commerce (WEISBERG;

TE'ENI; ARMAN, 2011). Paia e Tsai (2011) ainda verificaram

influência positiva da participação em comunidades virtuais

sobre a confiança no varejista eletrônico. Relacionado ao

constructo Envolvimento, Kamarulzaman (2007) verificou que

o envolvimento com o e-commerce para serviços de viagem

influencia positivamente a confiança nesse tipo de comércio

eletrônico. E, por último, referente ao constructo Satisfação,

Pizzutti e Fernandes (2010) identificaram que a satisfação com

o tratamento das reclamações é um fator que afeta

positivamente a confiança tanto no vendedor, quanto no

comércio eletrônico. Já Zhou, Lu e Wang (2009) identificaram

que a satisfação geral afeta positivamente a confiança no

website. A satisfação geral também é um antecedente positivo

da confiança geral no contexto do comércio eletrônico

(RIBBINK et al., 2004; KASSIM; ABDULLAH, 2010; HA;

JANDA; MUTHALY, 2010; HA; JANDA, 2014). Apesar da

relação entre satisfação e confiança existir, ela é positivamente

moderada pela efetividade dos mecanismos institucionais

(FANG et al., 2014), negativamente moderada pelo risco

percebido (SAN MARTÍN; CAMARERO, 2009) e moderada

pela cultura (KASSIM; ABDULLAH, 2010). Além dos fatores

moderadores já apresentados na relação entre Satisfação e

  

outros três casos. Segundo os autores, a familiaridade com o

vendedor virtual modera negativamente a relação entre

satisfação com o tratamento de reclamações e confiança no

vendedor, a familiaridade com compras online modera

negativamente a relação entre satisfação com o tratamento de

reclamações e confiança no comércio eletrônico e a qualidade

das experiências anteriores com o vendedor virtual modera a

relação entre satisfação com o tratamento de reclamações e

confiança no vendedor.

  O grupo Fatores externos influencia o constructo

Confiança por meio dos seguintes constructos: Garantia,

Serviço ao consumidor, Reputação, Características do sistema,

Características do vendedor e Avaliação. Em relação ao

constructo Garantia, todas variáveis influenciadoras

identificadas exercem influência positiva sobre a satisfação.

Garantia, no contexto do e-commerce, foi identificada como

antecedente da confiança no sistema (PENNINGTON;

WILCOX; GROVER, 2003) e da confiança de forma geral

(RIBBINK et al., 2004). Já a proteção da privacidade foi

identificada como antecedente da confiança no website (HSU;

CHUANG; HSU, 2014). Sahney, Ghosh e Shrivastava (2013b)

ainda verificaram que as garantias das políticas de retorno são

antecedentes da confiança em comprar bilhetes de passagem

para transporte ferroviário. Em relação ao constructo Serviço

ao consumidor, identificou-se que, quando o vendedor oferece

a possibilidade de ser contatado (CHIU et al., 2009), ou

quando ele oferece um mecanismo de retorno de informação

(HSU; CHUANG; HSU, 2014), a confiança neste vendedor é

maior. No constructo Reputação foram identificadas diferentes

variáveis. A imagem da marca é um fator que influencia

positivamente a confiança inicial no contexto do comércio

eletrônico (LOWRY et al., 2008) e está relacionada também à

confiança no vendedor (CHANG; FANG, 2013). Ainda em

relação à marca, Stoecklin-Serino e Paradice (2009)

  

que ela influencia positivamente a confiança geral no contexto

de compras pela internet. Em relação à reputação do vendedor,

Hsu, Chuang e Hsu (2014) verificaram que ela influencia

positivamente a confiança neste vendedor. No entanto, San

Martín e Camarero (2012) já haviam identificado que a

intensidade dessa influência muda de acordo com a cultura do

indivíduo. Características do sistema, como já mencionado,

também afeta o constructo Confiança. Como antecedentes da

confiança no vendedor foram encontradas as seguintes

variáveis: navegação e apresentação do website (CHANG;

FANG, 2013); atendimento de pedidos (CHIU et al., 2009;

CHANG; FANG, 2013); capacidade de resposta (CHIU et al.,

2009); situação de normalidade no ambiente virtual (GEFEN;

KARAHANNA; STRAUB, 2003); e cor do website (PELET;

PAPADOPOULOU, 2011). Já a confiança no website é

influenciada pela credibilidade do design do website (GREEN;

PEARSON, 2011). Entretanto, a intensidade da relação entre

design do website e confiança varia de acordo com a cultura

(SAN MARTÍN; CAMARERO, 2012). Além disso, Sia et al.

  

(2009) já haviam identificado que em culturas mais

individualistas a filiação a portais eletrônicos influencia mais

intensamente a confiança percebida. O penúltimo constructo do

grupo Fatores externos que influencia a confiança percebida é

Características do vendedor. Fisher e Chu (2009) pesquisaram

a influência da localização do vendedor. Os autores

identificaram que a confiabilidade percebida em relação ao

website é maior quando o vendedor é nacional. E San Martín e

Camarero (2009) identificaram que os efeitos, sobre a

confiança, gerados pelas características da companhia que está

vendendo o produto pela internet, é maior quando os

indivíduos percebem maior risco. O último constructo do grupo

Fatores externos que afeta a Confiança é Avaliação. De acordo

com Lim et al. (2006), a avaliação positiva de consumidores

satisfeitos influencia positivamente a confiança em lojas

  

positiva influencia mais a percepção de confiança do que a

filiação do website a portais eletrônicos bem conhecidos. Sia et

(2009) verificaram que a avaliação positiva por pares al.

também afeta positivamente a confiança, mas essa relação é

mais intensa para indivíduos inseridos em uma cultura mais

coletivista. E Ma e Lee (2014) analisaram a influência da

manipulação das avaliações. Os autores identificaram que as

manipulações, tanto para melhor quanto para pior, afetam

negativamente a confiança no contexto do e-commerce.

  No próximo tópico seguem apresentadas as relações

internas ao grupo Percepção do usuário, especificamente

aquelas que afetam o constructo Confiança.

  4.5.3.2 Influências internas ao grupo Percepção do usuário sobre o constructo Confiança e relações entre variáveis do constructo Os constructos relacionados à percepção do usuário que

influenciam o constructo Confiança são: Familiaridade,

Imagem, Interatividade, Justiça, Controle Comportamental,

Facilidade de uso, Utilidade, Ética, Características do website,

Privacidade, Qualidade, Risco e Segurança. Além disso,

também foram identificadas variáveis internas ao constructo

Confiança que influenciam outras variáveis do mesmo

constructo.

  O primeiro constructo, Familiaridade, foi encontrado

como antecedente da Confiança em diferentes estudos. Li, Kim

e Park (2007) identificaram influência positiva da familiaridade

percebida no contexto do e-commerce sobre a confiança no

shopping eletrônico. A familiaridade percebida em relação à

loja virtual, segundo El Said e Galal-Edeen (2009), é um

antecedente positivo da confiança, entretanto, a intensidade

dessa relação é afetada por um fator cultural, a aversão à

incerteza. Hsu, Chuang e Hsu (2014) pesquisaram a influência

  

identifica com o comércio eletrônico, e identificaram influência

positiva dessa variável sobre a confiança em outros membros

do mesmo grupo, ou seja, que também estão ligados ao

comércio eletrônico. A consciência que o indivíduo tem em

relação à marca foi identificada como antecedente positivo

apenas da confiança inicial (LOWRY et al., 2008).

  O constructo Imagem também foi pesquisado por

diferentes autores como um antecedente da Confiança. A

reputação do vendedor virtual é uma variável que influencia

positivamente a confiança naquele vendedor em específico

(PENNINGTON; WILCOX; GROVER, 2003; EL SAID;

GALAL-EDEEN, 2009; EASTLICK; LOTZ, 2011; FANG et

  , 2014), mas ela é moderada pela aversão à incerteza, um al.

fator cultural (EL SAID; GALAL-EDEEN, 2009). Já a

confiança no comércio eletrônico é afetada, positivamente, pela

percepção de boa reputação da companhia que está vendendo

(CHEN; BARNES, 2007) e pela percepção de competência que

o usuário tem em relação ao vendedor (CONNOLLY;

BANNISTER, 2008). Esses dois últimos autores, entretanto,

verificaram que a relação entre competência percebida e

confiança no e-commerce é moderada pela experiência do

usuário com compras pela internet. Sahney, Ghosh e

Shrivastava (2013b) ainda encontraram influência positiva da

imagem percebida em relação à companhia vendedora sobre a

confiança em comprar bilhetes de passagem para transporte

ferroviário pela internet.

  Em relação ao constructo Interatividade, Hsu, Chuang e

Hsu (2014) verificaram que a interatividade percebida

influencia positivamente a confiança no iniciador da

negociação e Weisberg, Te'eni e Arman (2011) encontraram

influência positiva da telepresença percebida sobre a confiança

no contexto do comércio eletrônico.

  Relacionado ao constructo Justiça, foram encontradas

as seguintes variáveis com influência positiva sobre a

  

percepção de justiça interacional e percepção de equidade

processual (CHIUA et al., 2009; FANG; CHIU; WANG, 2011;

CHEN; CHOU, 2012).

  No constructo Controle comportamental foram

identificadas as seguintes variáveis como antecedentes

positivos da confiança no comércio eletrônico: percepção de

capacidade para customização (CHEN; BARNES, 2007);

percepção de autoeficácia em relação à transação (KIM; KIM;

HWANG, 2009); e controle comportamental percebido sobre a

compra online (SUNTORNPITHUG; KHAMALAH, 2010).

  Os constructos da TAM, Facilidade de uso e Utilidade

são antecedentes também da Confiança percebida. A facilidade

de uso foi encontrada como antecedente positivo da confiança

no vendedor (GEFEN; KARAHANNA; STRAUB, 2003) e da

confiança geral no contexto do e-commerce (LI; KIM; PARK,

2007). No entanto, a intensidade da relação entre facilidade de

uso e confiança é diferente entre homens e mulheres (AWAD;

RAGOWSKY, 2008). Kamarulzaman (2007) pesquisou o

comércio eletrônico especificamente para serviços de viagem e,

na ocasião, também encontrou influência positiva da facilidade

de uso do serviço sobre a confiança no serviço. E, quanto à

Utilidade, Chen e Barnes (2007) e Hsieh e Liao (2011)

verificaram que a utilidade percebida influencia positivamente

a confiança no comércio eletrônico.

  No constructo Ética foram identificadas duas variáveis

que influenciam a percepção de confiança. Connolly e

Bannister (2008) identificaram influência positiva da

integridade percebida em relação ao vendedor sobre a

confiança em comprar pela internet. Essa relação, entretanto, é

moderada pela experiência que o indivíduo tem com o

comércio eletrônico. E Limbu, Wolf e Lunsford (2012)

verificaram que existe influência positiva da ética percebida em

relação ao website sobre a confiança naquele website.

  Quanto ao constructo Características do website, Chang

  

imagem que os indivíduos têm em relação ao website

influencia positivamente a confiança no vendedor.

  O constructo Privacidade, como já comentado, é outro

que influencia a Confiança. A privacidade percebida é uma

variável que influencia positivamente a confiança tanto no

vendedor (CHIU et al., 2009), quanto no comércio eletrônico

(CHEN; BARNES, 2007). Bernard e Makienko (2011)

identificaram duas variáveis que afetam a confiança no

varejista eletrônico: uma de influência positiva, que é a

percepção em relação às políticas de privacidade do varejista; e

a outra de influência negativa, que é a preocupação do usuário

com questões de privacidade. Também com influência negativa

sobre a confiança no vendedor está a preocupação com a

privacidade da informação (EASTLICK; LOTZ, 2011),

principalmente quando informações pessoais precisam ser

fornecidas (ZOROTHEOS; KAFEZA, 2009). Estes dois

últimos autores também identificaram uma variável de

influência positiva, que é a percepção de controle da

privacidade. Sahney, Ghosh e Shrivastava (2013b) ainda

verificaram que a percepção de privacidade dos dados é um

antecedente positivo da compra de bilhetes de passagem para

transporte ferroviário.

  Diferentemente do anterior, no constructo Qualidade

apenas foram encontradas variáveis que influenciam

positivamente o constructo Confiança. Como antecedentes da

confiança no vendedor foram encontrados a percepção de

qualidade do website (CHANG; CHEN, 2008; FANG et al.,

2014), a qualidade do serviço (CHIOU; PAN, 2009) e a

qualidade das avaliações de outros compradores (AWAD;

RAGOWSKY, 2008). A relação entre qualidade das avaliações

e confiança no vendedor difere entre homens e mulheres,

segundo Awad e Ragowski (2008). Já como antecedentes da

confiança geral no e-commerce foram identificados a

percepção de qualidade do website (AL-MAGHRABI;

  

2011), a qualidade das avaliações (AWAD; RAGOWSKY,

2008), e a qualidade da interface (EID, 2011). A qualidade do

website é um fator que influencia a confiança inicial do

indivíduo no contexto do e-commerce (LOWRY et al., 2008).

  

E, por fim, como antecedentes da confiança no website estão a

qualidade da tecnologia de informação (HSU; CHUANG;

HSU, 2014), e a qualidade do serviço, que é significativamente

mais importante que a qualidade do design (ZHOU; LU;

WANG, 2009).

  Com influência negativa sobre a Confiança está o

constructo Risco. Analisando especificamente a confiança no

vendedor, Chang e Chen (2008) verificaram que, quanto maior

o risco percebido em relação ao vendedor, menor a confiança

que o usuário tem nele. Já a confiança de forma geral no

contexto do comércio eletrônico é influenciada negativamente

pelo risco de segurança e privacidade (EID, 2011) e pelo risco

percebido de forma geral (LI; KIM; PARK, 2007).

  O último constructo com influência sobre a Confiança é

Segurança. Como antecedentes positivos da confiança no

comércio eletrônico foram encontrados a segurança percebida

(CHEN; BARNES, 2007) e a percepção de controle de

segurança, cuja relação com a confiança no e-commerce é

moderada pela experiência do usuário com compras online

(CONNOLLY; BANNISTER, 2008). Gefen, Karahanna e

Straub (2003) identificaram, como antecedente positivo da

confiança no vendedor, a percepção de garantia estrutural do

website. E, como antecedente positivo da confiança no website,

Hsu, Chuang e Hsu (2014) identificaram a segurança

percebida. Na pesquisa de Sahney, Ghosh e Shrivastava

(2013b), sobre compra de bilhetes de passagem para transporte

ferroviário, foram identificados como antecedentes positivos da

confiança, nesse serviço em específico, a percepção de

segurança do processo transacional e segurança dos dados.

  Como já comentado anteriormente, foram encontradas

  

artigos selecionados, Chang e Fang (2013) foram os únicos

autores a testar se a confiança e a desconfiança no contexto do

são fatores distintos ou se eles são lados opostos e-commerce

de um mesmo contínuo. Como resultado, os autores apontam

que confiança e desconfiança são de fato fatores distintos, ou

seja, não são lados opostos de um mesmo contínuo, e eles

coexistem no contexto do e-commerce. Os autores também

identificaram que a propensão a confiar e a propensão a

desconfiar ambas influenciam a confiança e a desconfiança. A

disposição do indivíduo a confiar é uma variável de influência

positiva sobre a confiança na instituição vendedora (LOWRY

et al. , 2008) e no comércio eletrônico (CHEN; BARNES,

2007; STOECKLIN-SERINO; PARADICE, 2009). Como

antecedente positivo da confiança na loja virtual, Hahn e Kim

(2009) encontraram a confiança na loja física, isto é, quanto

mais o indivíduo confia na loja física, mais ele confia na loja

virtual. Em relação à confiança no vendedor, Pennington,

Wilcox e Grover (2003), encontraram como antecedente

positivo a confiança no sistema. E a confiança no vendedor foi

identificada como antecedente positivo da confiança no

comércio eletrônico (CONNOLLY; BANNISTER, 2008). Já a

confiança na instituição, segundo Lowry et al. (2008),

influencia positivamente a confiança inicial do indivíduo.

  Todos os fatores apresentados neste tópico 4.5.3, e

respectivos subtópicos, são antecedentes do constructo

Confiança. O próximo tópico reserva-se à apresentação das

influências sobre o constructo Controle comportamental.

4.5.4 Controle comportamental

  Neste tópico são apresentadas as influências sobre o

constructo Controle comportamental. Este constructo é

influenciado pelos seguintes grupos: Características do

indivíduo, Comportamento do usuário, Experiência do usuário

  

e Fatores externos. Além disso, ele é influenciado por outros

constructos do grupo do qual faz parte.

  Devido ao volume de variáveis influenciadoras

encontradas, optou-se pela abertura de dois novos tópicos. Um

que apresenta as influências externas ao grupo Percepção do

usuário sobre o constructo Controle comportamental e o outro

que apresenta a influência de outros constructos do grupo

Percepção do usuário sobre o constructo Controle

comportamental. O próximo tópico apresenta as influências

externas.

  4.5.4.1 Influências externas ao grupo Percepção do usuário sobre o constructo Controle comportamental Conforme mencionado, este tópico apresenta as

influências dos grupos Características do indivíduo,

  

Comportamento do usuário, Experiência do usuário e Fatores

externos sobre o constructo Controle comportamental.

  Relacionados ao grupo Características do indivíduo, os

constructos que afetam o Controle comportamental são Cultura

e Fatores individuais. Em relação ao primeiro, Van Slyke et al.

(2010) constataram que, quanto maior é o CMSI, um índice de

mensuração da cultura cuja definição já foi apresentada

anteriormente, menor é a percepção de compatibilidade em

relação à comprar pela internet. E, quanto ao constructo

Fatores individuais, foram identificadas diferentes variáveis

que afetam o constructo Controle comportamental. Pavlou e

Fygenson (2006) verificaram que a habilidade em buscar

informações na internet afeta positivamente a autoeficácia

percebida em relação à busca de informações. Os mesmos

autores também identificaram influência positiva da habilidade

de comprar pela internet sobre a percepção de autoeficácia nas

compras online. Já Caro et al. (2011) constatou que a eficácia

relacionada ao indivíduo afeta positivamente o controle

  

Martín (2011) encontraram, como antecedente positivo da

autoeficácia, a aceitação da internet.

  No grupo Comportamento do usuário identificou-se

como antecedente do constructo Controle comportamental o

constructo Comportamento. De acordo com Hernandez,

Jimenez e Martín (2011), a frequência de uso da internet afeta

positivamente a autoeficácia percebida no comércio eletrônico.

  Já no grupo Experiência do usuário encontrou-se como

antecedente do Controle comportamental o constructo

Experiência. No estudo de Hernández-Ortega, Jiménez-

Martínez e Martín-Dehoyos (2008) constatou-se que, quanto

maior a experiência do indivíduo com compras pela internet,

maior é a importância dada à autoeficácia.

  E, no grupo Fatores externos, identificaram-se três

constructos que afetam a percepção de Controle

comportamental: Garantia, Condições facilitadoras e

Características do sistema. Em relação à Garantia, Pavlou e

Fygenson (2006) verificaram que a proteção à informação é um

antecedente positivo ao controle que o indivíduo percebe em

comprar pela internet. Já o constructo Condições facilitadoras

foi encontrado em dois estudos como antecedente do Controle

comportamental. De acordo com Caro et al. (2011), as

condições facilitadoras, de forma geral, são antecedente

positivo do controle percebido. E Pavlou e Fygenson (2006)

identificaram influência positiva dos recursos de tempo sobre o

controle percebido na busca de informação sobre um produto, e

influência positiva dos recursos financeiros disponíveis sobre o

controle percebido em relação à compra online. Em relação ao

constructo Características do sistema, também foram

encontradas variáveis influenciadoras em dois estudos. Song e

Zahedi (2005) verificaram que a presença de elementos de

design no website que facilitam o uso e a navegação influencia

a percepção de autoeficácia. Já Pavlou e Fygenson (2006)

verificaram que a demora a baixar informações da internet

  

de informações sobre um produto. Os mesmos autores ainda

verificaram que a descrição das características do produto

influencia positivamente o controle percebido em relação à

compra pela internet.

  No próximo tópico são apresentadas as influências de

outros constructos do grupo Percepção do usuário sobre o

constructo Controle comportamental.

  4.5.4.2 Influências internas ao grupo Percepção do usuário sobre o constructo Controle comportamental e relações entre variáveis do constructo Internamente ao constructo Percepção do usuário foram

encontrados os seguintes constructos que influenciam o

Controle comportamental: Conveniência, Interatividade,

Facilidade de uso e Confiança. Além disso, foram encontradas

relações entre variáveis do constructo Controle

comportamental.

  Em relação ao constructo Conveniência, Song e Zahedi

(2005) constataram que a percepção de facilitação de recursos

afeta positivamente a percepção de controle comportamental.

  O segundo constructo, Interatividade, teve variáveis de

influência identificadas no estudo de Suntornpithug e

Khamalah (2010). Conforme os autores, tanto a percepção de

interatividade pessoal, quanto a percepção de interatividade

com a máquina são antecedentes positivos do controle

comportamental percebido em relação à compra online.

  Quanto ao constructo Facilidade de uso, Pavlou e

Fygenson (2006) constataram que a facilidade de uso em

relação à busca de informação na internet afeta positivamente a

autoeficácia percebida em relação à busca de informações

sobre um produto. E a facilidade de uso do comércio

eletrônico, segundo os autores, influencia positivamente a

percepção de autoeficácia e controle em relação à compra

  Pavlou e Fygenson (2006) ainda identificaram variáveis

do constructo Confiança. Segundo os autores, a confiança em

relação à busca de informação afeta positivamente o controle

percebido sobre a busca de informação de um produto, e a

confiança no comércio eletrônico influencia positivamente a

percepção de controle no contexto do e-commerce.

  Por fim, também foi encontrada relação entre variáveis

do constructo Controle comportamental. Apesar de Ajzen

(1991) apontar que o conceito de autoeficácia é compatível

com o conceito de controle comportamental, e que eles podem

ser colocados em um único constructo, foram identificados

alguns artigos que sugerem, no contexto do e-commerce,

influência de uma dessas variáveis sobre a outra. De acordo

com George (2004), a autoeficácia é um antecedente de

influência positiva sobre a percepção de controle

comportamental. Pavlou e Fygenson (2006) apontam que o

controle e autoeficácia percebidos em relação à busca de

informação influenciam positivamente o controle

comportamental percebido em relação a essa atividade. Além

disso, eles ainda encontraram influência positiva do controle e

autoeficácia percebidos em relação ao comércio eletrônico

sobre o controle comportamental na compra pela internet. E

Kim, Kim e Hwang (2009) verificaram que a autoeficácia geral

de um indivíduo afeta positivamente sua autoeficácia no

contexto do e-commerce.

  No próximo tópico seguem apresentadas as influências ao constructo Facilidade de uso.

4.5.5 Facilidade de uso

  Como antecedentes do constructo Facilidade de uso

foram identificados os seguintes grupos: Características do

indivíduo, Comportamento do usuário, Experiência do usuário

e Fatores externos. Além disso, outros constructos do grupo

  

antecedentes da Facilidade de uso. Cabe destacar que a

percepção de potenciais compradores em relação à facilidade

de uso é diferente da percepção que compradores experientes

têm em relação a essa variável (HERNÁNDEZ-ORTEGA;

JIMÉNEZ-MARTÍNEZ; MARTÍN-DEHOYOS, 2008).

  Devido à quantidade de antecedentes encontrados,

foram abertos novos tópicos para facilitar a compreensão. No

tópico seguinte, seguem apresentadas as influências externas ao

grupo Percepção do usuário sobre o constructo Facilidade de

uso e, no tópico posterior, seguem apresentadas as influências

de outros constructos do grupo Percepção do usuário sobre o

constructo Facilidade de uso.

  4.5.5.1 Influências externas ao grupo Percepção do usuário sobre o constructo Facilidade de uso Este tópico apresenta as influências dos grupos

Características do indivíduo, Comportamento do usuário,

  

Experiência do usuário e Fatores externos sobre o constructo

Facilidade de uso.

  No grupo Características do indivíduo foram

encontrados como antecedentes do constructo Facilidade de

uso os seguintes constructos: Ansiedade, Cultura, Gênero,

Fatores individuais e Inovação. Quanto à Ansiedade, Çelik

(2011) constatou que a ansiedade diminui a percepção de

facilidade de uso. E em relação ao constructo Cultura, Van

Slyke et al. (2010) verificaram que quanto maior é o índice

CMSI, menor é a percepção de facilidade de uso do comércio

eletrônico. Quanto ao Gênero, Chiu, Lin e Tang (2005)

verificaram que a percepção de facilidade de uso é

significativamente diferente entre homens e mulheres. Em

relação ao constructo Fatores individuais foram encontradas

diferentes variáveis que influenciam a percepção de facilidade

de uso. Hansen e Jensen (2009) verificaram que indivíduos que

  

dificuldade em selecionar itens quando fazem uma compra pela

internet. E, como antecedentes positivos da percepção de

facilidade de uso do website foram encontradas as seguintes

características: orientação por objetivos (JOIA; OLIVEIRA,

2008); e estilo de vida orientado pelo tempo, pelo preço e para

a internet (MOHAMED et al., 2014). O último constructo

desse grupo, Inovação, teve variáveis identificadas no estudo

de Bigné-Alcañiz et al. (2008). Conforme os autores, a

capacidade de inovação do indivíduo em relação ao comércio

eletrônico aumenta sua percepção de facilidade de uso em

comprar pela internet.

  No grupo Comportamento do usuário, o único

constructo com influência é Comportamento. O nível de

exposição à internet (BIGNÉ-ALCAÑIZ et al., 2008) e a

frequência de uso (JOIA; OLIVEIRA, 2008) são antecedentes

positivos da percepção de facilidade de uso do e-commerce e

do website, respectivamente.

  Já no grupo Experiência do usuário identificou-se

influência do constructo Experiência. De acordo com Tong

(2010), quanto mais o indivíduo compra pela internet, maior é

a facilidade de uso que ele percebe do e-commerce. E

Mohamed et al. (2014) verificaram que a preferência por um

website específico aumenta a percepção de facilidade de uso

daquele website.

  E, no grupo Fatores externos, identificou-se influência

do constructo Características do sistema. Gefen, Karahanna e

Straub (2003) reportam que a situação de normalidade no

ambiente virtual afeta positivamente a percepção de facilidade

de uso do comércio eletrônico. Já como antecedentes positivos

da percepção de facilidade de uso do website foram

encontrados a navegabilidade e a capacidade de resposta do

website (GREEN; PEARSON, 2011).

  No próximo tópico seguem apresentadas as relações

internas ao grupo Percepção do usuário que afetam a percepção

  4.5.5.2 Influências internas ao grupo Percepção do usuário sobre o constructo Facilidade de uso Os constructos do grupo Percepção do usuário que

influenciam o constructo Facilidade de uso são: Familiaridade,

  

Controle comportamental, Características do website, Normas

subjetivas, Qualidade e Confiança.

  Quanto à Familiaridade, Gefen, Karahanna e Straub

(2003) constataram que, quanto maior é a familiaridade

percebida em relação ao vendedor, maior é a percepção de

facilidade de uso para comprar pelo site daquele vendedor.

  Em relação ao constructo Controle comportamental,

Hernandez, Jimenez e Martín (2009, 2011) constataram que a

percepção de autoeficácia afeta positivamente a percepção de

facilidade de uso em relação ao comércio eletrônico.

  O terceiro constructo, Características do website,

influencia positivamente a percepção de facilidade de uso por

meio da variável ludicidade percebida (ÇELIK, 2011). O

mesmo autor também identificou as normas subjetivas, do

constructo de mesmo nome, como antecedente positivo à

percepção de facilidade de uso.

  No constructo Qualidade identificaram-se como

antecedentes positivos da percepção de facilidade de uso a

qualidade da informação, do serviço e do sistema (ÇELIK;

YILMAZ, 2011).

  E, em relação ao constructo Confiança, identificou-se a

confiança geral no contexto do e-commerce como antecedente

positivo da percepção de facilidade de uso do website

(PAVLOU, 2003) e da percepção de facilidade de uso geral no

contexto do comércio eletrônico (ASHRAF;

THONGPAPANL; AUH, 2014).

  No próximo tópico são apresentados os antecedentes do constructo Prazer.

4.5.6 Prazer

  O constructo Prazer é influenciado pelos seguintes

grupos: Características do indivíduo, Comportamento do

usuário, Experiência do usuário e Fatores Externos. Além

disso, ele ainda é influenciado por outros constructos do grupo

do qual faz parte. Como não foi encontrada uma quantidade

elevada de antecedentes, todas as relações são apresentadas

neste tópico.

  No grupo Características do indivíduo encontrou-se

influência do constructo Fatores individuais. Joia e Oliveira

(2008) constataram que indivíduos orientados por objetivos

percebem maior prazer em relação ao website.

  No grupo Comportamento do usuário encontrou-se

como antecedente do prazer percebido uma variável do

constructo Comportamento. De acordo com Joia e Oliveira

(2008) a frequência de uso da internet afeta positivamente o

prazer percebido em relação ao website.

  No terceiro grupo, Experiência do usuário, encontrou-se

influência de variáveis do constructo Envolvimento. Conforme

Yoo e Lennon (2014), tanto o envolvimento em si, quanto a

interação entre envolvimento com o produto e a forma como

ele é apresentado são antecedentes da percepção de prazer no

contexto de compra de vestuário pela internet. Os autores ainda

identificaram influência do envolvimento sobre a percepção de

excitação.

  Já em relação ao grupo Fatores externos, encontrou-se

influência do constructo Características do sistema. No

contexto de compra de vestuário pela internet, Kim e Lennon

(2010) constataram que a disponibilidade da função de

ampliação da visualização do produto no website afeta

positivamente o prazer percebido. Yoo e Lennon (2014), no

mesmo contexto, verificaram que a apresentação do produto é

um antecedente tanto do prazer percebido, quanto da excitação

  

do leiaute e da atmosfera do website sobre a excitação

emocional no contexto do e-commerce.

  Quanto às relações internas ao grupo Percepção do

usuário, o constructo Prazer é influenciado pelos seguintes

constructos: Facilidade de uso, Utilidade, Normas subjetivas,

Qualidade e Valor. Em relação à Facilidade de uso, Hansen e

Jensen (2009) constaram que a dificuldade em selecionar itens

diminui a percepção de prazer na compra online. Quanto à

percepção de utilidade, identificou-se influência positiva dessa

variável sobre a percepção de prazer (AL-MAGHRABI;

DENNIS, 2011; AL-MAGHRABI; DENNIS; HALLIDAY,

2011). Esses mesmos autores, nos dois trabalhos, também

identificaram as Normas subjetivas como antecedente positivo

da percepção de prazer. O constructo Qualidade afeta

positivamente o prazer percebido em comprar pela internet

através da variável percepção de qualidade do website (AL-

MAGHRABI; DENNIS, 2011). E, em relação ao constructo

Valor, Hansen e Jensen (2009) verificaram que indivíduos que

compram por diversão percebem menor divertimento em

comprar pela internet. A intensidade dessa relação, conforme

os autores, diferente entre homens e mulheres.

  O próximo tópico trata das influências sofridas pelo constructo Qualidade.

4.5.7 Qualidade

  O constructo Qualidade é afetado pelos seguintes

grupos: Características do indivíduo, Experiência do usuário e

Fatores externos. Além da influência desses grupos, ele ainda é

influenciado por outros constructos do grupo Percepção do

usuário.

  Em relação ao grupo Características do indivíduo

identificou-se a empatia, uma variável do constructo Fatores

individuais, como uma característica que afeta positivamente a

  

(ZHOU; LU; WANG, 2009). Relacionada ao mesmo

constructo, Awad e Ragowsky (2008) identificaram que, no

caso dos homens, a habilidade de postar uma opinião na

internet influencia positivamente a percepção de qualidade da

avaliação online. No caso das mulheres essa relação não foi

identificada.

  No grupo Experiência do usuário identificou-se

influência do constructo Satisfação. De acordo com Park e Kim

(2003) a satisfação com a informação influencia positivamente

a percepção de qualidade em relação à informação sobre o

produto ou sobre o serviço e a percepção de qualidade da

interface.

  Já no grupo Fatores externos foram identificados

diferentes constructos que afetam a percepção de qualidade.

Esses constructos são: Garantia, Serviço ao consumidor,

Características da internet e Características do sistema. A

garantia, segundo Zhou, Lu e Wang (2009), é um antecedente

positivo da percepção de qualidade do serviço. Já o Serviço ao

consumidor é um antecedente da qualidade percebida em

relação ao comércio eletrônico (SU et al., 2008). Em relação ao

constructo Características da internet, Awad e Ragowsky

(2008) constataram que a participação de terceiros afeta

positivamente a percepção de qualidade da avaliação online.

Entretanto, segundo os autores, a intensidade dessa relação é

maior para as mulheres do que para os homens. E, quanto ao

constructo Características do sistema, foram identificadas as

seguintes variáveis como antecedentes positivos da percepção

de qualidade do serviço no e-commerce: design da loja virtual

(LEE; LIN, 2005); e confiabilidade e capacidade de resposta do

website (LEE; LIN, 2005; ZHOU; LU; WANG, 2009). Su et

al. (2008) ainda verificaram que o design do website é um

antecedente da percepção geral de qualidade no comércio

eletrônico.

  Conforme comentado, o constructo Qualidade também

  

usuário. Além disso, relações entre variáveis do constructo

também foram identificadas. Em relação ao constructo

Controle comportamental, Su et al. (2008) constataram que a

percepção de controle do processo influencia a percepção de

qualidade do comércio eletrônico. Também influenciando a

percepção de qualidade do e-commerce, os mesmos autores

identificaram o constructo Facilidade de uso, por meio da

variável de mesma denominação. Já o constructo Confiança

influencia positivamente a percepção de qualidade do serviço

por meio da variável confiança na loja virtual (LEE; LIN,

2005). E, relacionado ao constructo Valor, Lee e Littrell (2005)

constataram que tanto a percepção de valor utilitarista quanto a

percepção de valor hedônico em relação ao comércio eletrônico

afetam positivamente a percepção de qualidade da informação.

Para finalizar este tópico, são apresentadas as relações entre

variáveis do constructo Qualidade. De acordo com Su et al.

(2008), a percepção de qualidade no comércio eletrônico é

afetada pela qualidade do resultado e pela qualidade da

informação. Já a percepção de qualidade do produto é

positivamente influenciada pela percepção de qualidade do

website (WELLS; VALACICH; HESS, 2011). Essa última

relação, entretanto, segundo os autores, é mais intensa quando

os indivíduos têm informações assimétricas sobre o produto e

quando os sinais emitidos pelo website têm maior

credibilidade.

  No tópico seguinte são apresentadas as influências ao constructo Risco.

4.5.8 Risco

  O constructo Risco tem como antecedentes os seguintes

grupos: Características do indivíduo, Experiência do usuário e

Fatores externos. Além disso, ele é influenciado por outros

constructos de seu grupo.

  No grupo Características do indivíduo foram

identificadas variáveis dos constructos Cultura, Inovação e

Questões emocionais. De acordo com Park e Jun (2003), a

percepção de risco em comprar pela internet varia de uma

cultura para outra. Wang, Gu e Aiken (2010) constataram em

seu estudo que, quanto maior a capacidade de inovação do

indivíduo, menor é a percepção de risco no contexto do e-

. E Kim, Yang e Kim (2013) identificaram como commerce

antecedente do risco percebido a emoção do indivíduo. No

entanto, os autores constataram que essa relação é moderada

pela cultura.

  Do grupo Experiência do usuário foram encontrados,

como antecedentes do constructo Risco, os constructos

Experiência e Envolvimento. A experiência do indivíduo com

compras pela internet afeta negativamente a percepção de risco

associado ao produto, risco financeiro (DAI; FORSYTHE;

KWON, 2014) e risco geral no contexto do comércio eletrônico

(HUANG; SCHRANK; DUBINSKY, 2004; PARK; STOEL,

2005; TONG, 2010; WANG; GU; AIKEN, 2010). A

experiência com a internet apresentou influência negativa sobre

a percepção de risco em comprar vestuário pela internet no

estudo de Kwon e Noh (2010). E, quanto ao constructo

Envolvimento, Kamarulzaman (2007) verificou que, quanto

maior é o envolvimento com o e-commerce para serviços de

viagem, menor é a percepção de risco em relação a esse

serviço.

  E, em relação ao grupo Fatores externos, Kim, Yang e

Kim (2013) identificaram uma variável do constructo

Reputação. Conforme os autores, quanto maior é a reputação

do vendedor ou da loja virtual, menor é o risco percebido. Os

autores ainda verificaram que a intensidade dessa influência é

diferente de uma cultura para outra.

  Conforme enunciado, o constructo Risco também é

influenciado por outros constructos do grupo Percepção do

  

comportamental, Características do website, Preço e

Confiança. Além disso, ainda existe relação de influência entre

variáveis do próprio constructo.

  Quanto à Familiaridade, Park e Stoel (2005)

constataram que a familiaridade percebida em relação à marca

do website é um antecedente que diminui a percepção de risco.

  Em relação ao constructo Informação, Kim e Lennon

(2010) identificaram influência negativa da percepção de

volume de informação sobre a percepção de risco de qualidade

associado ao produto ou serviço, risco de transação e risco

consequente da compra pela internet. Já Soto-Acosta et al.

(2014) verificaram que a sobrecarga e desorganização da

informação aumenta a percepção de risco no e-commerce.

  O constructo Controle comportamental, por meio da

variável autoeficácia percebida em transações eletrônicas, afeta

negativamente a percepção de risco em relação ao comércio

eletrônico (KIM; KIM; HWANG, 2009).

  Chang e Chen (2008) identificaram uma variável do

constructo Características do website. De acordo com os

autores, quanto melhor a imagem e consciência percebidos em

relação ao website, menor é o risco percebido em relação ao

vendedor.

  Em relação ao constructo Preço, Lee e Stoel (2014)

verificaram que descontos nos preços dos produtos aumenta a

percepção de risco em relação ao produto. Eles ainda

verificaram que a relação tem crescimento exponencial, isto é,

enquanto o desconto é percebido como baixo, o risco percebido

cresce em ritmo lento e, quando o desconto é percebido como

alto, a percepção de risco aumenta exponencialmente.

  O constructo Confiança foi identificado em diversos

estudos como antecedente negativo ao risco percebido. A

confiança no vendedor foi identificada como antecedente dos

seguintes tipos de risco: risco em relação ao vendedor

(CHANG; CHEN, 2008); risco de uso indevido das

  

ineficiência da transação (GLOVER; BENBASAT, 2010); e

risco percebido de forma geral (HSU; CHUANG; HSU, 2014).

Estes últimos autores constataram que a confiança no website,

nos demais membros do grupo e no iniciador da transação

também diminui a percepção de risco. No comércio eletrônico

para serviços de viagem a influência negativa da confiança

sobre o risco percebido também foi confirmada

(KAMARULZAMAN, 2007). E, em relação à confiança geral

no comércio eletrônico, ela foi identificada como antecedente

tanto da percepção de risco em relação ao website (GREEN;

PEARSON, 2011), quanto da percepção de risco geral no e-

commerce (PAVLOU, 2003).

  Para finalizar este tópico, apresentam-se as influências

entre variáveis do constructo Risco percebido. Quanto ao risco

percebido em relação ao comércio eletrônico, Pi e Sangruang

(2011) identificaram os seguintes tipos de risco como

potencializadores dessa percepção: risco de conveniência, risco

financeiro, risco físico, risco de qualidade do produto ou

serviço e risco social. Já San Martín, Camarero e San José

(2011) constataram que o risco de canal, isto é, de comprar

pela internet, aumenta a percepção de risco de transação e risco

social. Estas duas relações, segundo os autores, são moderadas

pela cultura, e a relação entre risco de canal e risco social

apresentou intensidade diferente entre homens e mulheres.

  O tópico seguinte trata das influências sofridas pelo constructo Utilidade.

4.5.9 Utilidade

  O constructo Utilidade, proveniente da TAM, é

influenciado pelos seguintes grupos: Características do

indivíduo, Comportamento do usuário, Experiência do usuário

e Fatores externos. Além disso, ele é influenciado por outros

constructos de seu grupo.

  No grupo Características do indivíduo foram

encontradas variáveis dos constructos Gênero, Fatores

Individuais e Inovação. Quanto ao primeiro Chiu, Lin e Tang

(2005) constataram que a percepção de utilidade do comércio

eletrônico difere entre homens e mulheres. Quanto aos Fatores

individuais, Suki, Ramayah e Suki (2008) e Wang, Gu e Aiken

(2010) encontraram influência positiva da absorção do

conhecimento sobre a percepção de utilidade. Ainda em

relação ao mesmo constructo, Mohamed et al. (2014)

constataram que indivíduos com estilo de vida orientado por

preço percebem maior utilidade do website no contexto do e-

commerce . E, quanto à Inovação, Wang, Gu e Aiken (2010)

encontraram influência positiva da capacidade de inovação

individual sobre a percepção de utilidade no comércio

eletrônico.

  Relacionados ao grupo Comportamento do usuário,

foram encontrados como antecedentes do constructo Utilidade

variáveis dos constructos Comportamento e Atividades do

consumidor. Quanto ao primeiro, Joia e Oliveira (2008)

constataram que, quanto maior a frequência de uso da internet,

maior é a percepção de utilidade do website. Wang, Gu e

Aiken (2010) ainda verificaram que o nível de exposição à

internet afeta positivamente a utilidade percebida no contexto

do e-commerce. E, quanto ao constructo Atividades do

consumidor, Suki, Ramayah e Suki (2008) encontraram

influência positiva da atividade de busca de produtos e busca

geral na internet sobre a percepção de utilidade do comércio

eletrônico.

  Já no grupo Experiência do usuário encontrou-se

influência apenas de variáveis do constructo Experiência. De

acordo com Hernández-Ortega, Jiménez-Martínez e Martín-

Dehoyos (2008), quanto mais experiência o indivíduo tem com

compras pela internet, maior é a importância que ele dá à

utilidade percebida. Já Tong (2010) relata que, quanto maior a

  

utilidade, mas ele aponta que a intensidade dessa relação

depende da cultura do indivíduo. Mohamed et al. (2014) ainda

apontam que a preferência por um website específico aumenta

a percepção de utilidade daquele website.

  E o grupo Fatores externos afeta a percepção de

utilidade por meio do constructo Características do sistema.

Green e Pearson (2011) verificaram que o conteúdo do website

afeta positivamente a percepção de utilidade daquele website.

  Conforme enunciado no começo deste tópico, o

constructo Utilidade também é influenciado por outros

constructos do grupo Percepção do usuário, que são: Prazer,

Expectativa, Informação, Interatividade, Controle

comportamental, Facilidade de uso, Qualidade, Risco, Normas

subjetivas e Confiança.

  Em relação ao constructo Prazer, Çelik e Yilmaz (2011)

constataram que o prazer em comprar pela internet influencia

positivamente a percepção de utilidade do comércio eletrônico.

  Quanto ao constructo Expectativa, foram encontradas

as seguintes variáveis como antecedentes positivos da

percepção de utilidade do e-commerce: confirmação das

expectativas nos estágios antes, durante e após a compra

(CLAUDIA, 2012) e confirmação ou superação das

expectativas em relação às funcionalidades do website (YEN;

TSAI, 2011). Estes últimos autores também identificaram a

confirmação da informação, uma variável do constructo

Informação, como antecedente positivo da percepção de

utilidade na compra de livros pela internet.

  O constructo Interatividade, por meio da variável

interatividade percebida, segundo Green e Pearson (2011), é

antecedente positivo da percepção de utilidade do website.

  No constructo Controle comportamental, identificou-se

a autoeficácia geral (HERNANDEZ; JIMENEZ; MARTÍN,

2009; HERNANDEZ; JIMENEZ; MARTÍN, 2011) e a

autoeficácia em relação ao computador (WANG; GU; AIKEN,

  

2010) como antecedentes positivos da percepção de utilidade

do comércio eletrônico.

  A relação de influência da Facilidade de uso sobre a

Utilidade, conforme proposto na TAM, confirma-se também no

. Como antecedente positivo da utilidade do e-commerce

website encontrou-se a facilidade de uso do mesmo (PAVLOU,

2003; GREEN; PEARSON, 2011; MOHAMED et al., 2014).

Já como antecedente positivo da utilidade percebida em relação

ao comércio eletrônico encontrou-se a facilidade de uso do

mesmo (GEFEN; KARAHANNA; STRAUB, 2003; ZHANG;

PRYBUTOK; KOH, 2006; KAMARULZAMAN, 2007;

BIGNÉ-ALCAÑIZ et al., 2008; CHIU et al., 2009; CHIUA et

, 2009; TONG, 2010; ÇELIK, 2011; ÇELIK; YILMAZ, al.

  

2011; HSIEH; LIAO, 2011; ASHRAF; THONGPAPANL;

AUH, 2014).

  No constructo Qualidade, identificou-se a qualidade do

website (AL-MAGHRABI; DENNIS, 2011; AL-MAGHRABI;

DENNIS; HALLIDAY, 2011) e a qualidade do serviço (YEN;

TSAI, 2011) como antecedentes positivos da percepção de

utilidade.

  O constructo Risco foi identificado com influência

negativa sobre a utilidade percebida. De acordo com

Kamarulzaman (2007), o risco percebido em utilizar o e-

para serviços de viagem afeta negativamente a commerce

percepção de utilidade do comércio eletrônico para esse tipo de

serviço.

  Em relação ao constructo Normas subjetivas, Çelik

(2011) identificou que normas subjetivas influenciam

positivamente a percepção de utilidade do comércio eletrônico.

  Finalizando este tópico, relacionado ao constructo

Confiança, identificou-se que tanto a confiança no vendedor

(CHIU et al., 2009), quanto a confiança de modo geral

(GEFEN; KARAHANNA; STRAUB, 2003; AL-MAGHRABI;

DENNIS, 2011; AL-MAGHRABI; DENNIS; HALLIDAY,

  

THONGPAPANL; AUH, 2014) são antecedentes positivos da

utilidade percebida no contexto do e-commerce. Segundo

Pavlou (2003), a confiança geral também é um antecedente

positivo da percepção de utilidade do website.

  No próximo tópico são apresentadas as influências ao constructo Valor.

4.5.10 Valor

  Influenciando o constructo Valor foram identificados os

seguintes grupos: Características do indivíduo, Experiência do

usuário, Fatores externos e Uso. Além disso, ele é influenciado

por outros constructos do grupo Percepção do usuário. Como

não foi encontrado um número elevado de antecedentes do

valor percebido, todas as relações são apresentadas neste

tópico.

  No grupo Características do indivíduo identificou-se

influência do constructo Cultura sobre a percepção de Valor.

De acordo com Van Slyke et al. (2010), quanto maior é o

índice cultural CMSI, menor é a percepção de resultado em

relação ao comércio eletrônico.

  Quanto ao grupo Experiência do usuário, encontraram-

se antecedentes do valor percebido nos constructos

Envolvimento e Experiência. Em relação ao primeiro, Cheon

(2013) verificou que, quanto maior o envolvimento do

indivíduo, maior é a percepção de valor em relação ao produto

no contexto do e-commerce. Já em relação ao constructo

Experiência, o mesmo autor identificou a experiência de fluxo

da transação também como antecedente positivo da percepção

de valor em relação ao produto. E, em relação ao mesmo

constructo, Hernández-Ortega, Jiménez-Martínez e Martín-

Dehoyos (2008) verificaram que, quanto maior a experiência

do indivíduo com compras pela internet, maior é a importância

dada ao uso da internet.

  O grupo Fatores externos afeta o constructo Valor por

meio dos seguintes constructos: Benefícios, Reputação e

Características do sistema. Quanto ao primeiro, Park e Lennon

(2009) verificaram que a oferta de códigos promocionais

aumenta a percepção de valor no e-commerce. Já a reputação

do vendedor, variável do constructo Reputação, influencia o

valor emocional em comprar pela internet (KIM; YANG; KIM,

2013). A intensidade dessa relação, conforme os autores, varia

de uma cultura para outra. E, no constructo Características do

sistema foram encontradas diferentes variáveis. De acordo com

Holzwarth, Janiszewski e Neumann (2006), a comunicação

mediada por um avatar melhora a percepção de valor de

entretenimento e a percepção de valor da informação do

website. Já Marimon et al. (2010) encontraram influência

positiva da disponibilidade e do desempenho do website sobre

a percepção de valor. E Song e Zahedi (2005) identificaram

que os elementos de design do website afetam o valor

percebido do serviço ao consumidor.

  Em relação ao grupo Uso, Chen e Cheng (2009)

verificaram que o uso do comércio eletrônico aumenta o valor

de uso percebido em relação ao website.

  Por fim, como relações internas ao grupo Percepção do

usuário, constatou-se que o constructo Valor é influenciado

pelos constructos Conveniência, Prazer, Qualidade e Preço. Os

três primeiros influenciam positivamente a percepção de valor

do e-commerce através das seguintes variáveis: conveniência e

prazer percebidos (GUPTA; KIM, 2007) e qualidade do

serviço eletrônico (CHANG; WANG, 2011). Já o constructo

Preço, por meio da variável preço percebido, diminui a

percepção de valor do comércio eletrônico (GUPTA; KIM,

2007).

  O próximo tópico apresenta as influências sofridas pelos outros dez constructos do grupo Percepção do usuário.

4.5.11 Conveniência, Credibilidade, Dependência, Expectativa, Familiaridade, Imagem, Interatividade, Normas subjetivas, Preço e Privacidade

  Conforme comentado, neste tópico seguem

apresentadas, na mesma ordem, as influências aos dez

constructos anunciados no título do tópico.

  Influenciando o constructo Conveniência, identificou-se

uma variável do grupo Fatores externos e uma do grupo

Características do indivíduo. Quanto ao grupo Fatores

externos, Song e Zahedi (2005) identificaram que elementos de

do website que facilitam a compra, uma variável do design

constructo Características do sistema, afetam a percepção de

facilitação de recursos. E, em relação ao grupo Características

do indivíduo, a variável influenciadora está inserida no

constructo Fatores individuais. Segundo Wu, Cai e Liu (2011),

a abertura a mudanças afeta negativamente a percepção de

inconveniência do comércio eletrônico.

  Em relação ao constructo Credibilidade, apenas foi

identificada influência interna ao grupo Percepção do usuário.

O constructo influenciador é Confiança. De acordo com Lee,

Park e Han (2011), a confiança no shopping virtual afeta

positivamente a percepção de credibilidade das avaliações

feitas pelos consumidores. Os autores ainda identificaram que

essa influência é significativamente mais forte do que a

influência da confiança no shopping virtual sobre a

credibilidade dos anúncios que inserem avaliações de

consumidores.

  Como antecedentes do constructo Dependência foram

identificadas variáveis ligadas aos seguintes grupos:

Características do indivíduo, Comportamento do usuário e

Experiência do usuário. Também foi identificada a influência

de outros constructos do grupo Percepção do usuário sobre o

constructo Dependência. No grupo Características do indivíduo

  

acordo com Mafé e Blas (2006), enquanto que a idade

influencia negativamente a percepção de dependência na

internet, o nível de escolaridade exerce influência positiva

sobre a mesma variável. No grupo Comportamento do usuário,

identificou-se que o nível de exposição à internet, uma variável

do constructo Comportamento, influencia positivamente a

percepção de dependência na internet (MAFÉ; BLAS, 2006).

Os mesmos autores ainda identificaram que a experiência com

internet, uma variável do constructo Experiência, do grupo

Experiência do usuário, também é antecedente positivo da

percepção dependência na internet. E, a respeito das relações

internas ao grupo Percepção do usuário, identificaram-se como

antecedentes da Dependência os constructos Utilidade,

Facilidade de uso e Familiaridade. Tanto a utilidade do

comércio eletrônico, quanto sua facilidade de uso são variáveis

que influenciam positivamente a dependência à informação

apresentada no contexto do comércio eletrônico (BIGNÉ-

ALCAÑIZ et al., 2008). E, quanto ao constructo Familiaridade,

Mafé e Blas (2006) verificaram que a percepção de afinidade

com a internet afeta positivamente a percepção de dependência

na rede.

  O constructo Expectativa é influenciado por dois

grupos: Experiência do usuário e Uso. No grupo Experiência

do usuário, o constructo influenciador é Satisfação. Verificou-

se que a satisfação do consumidor é um antecedente positivo

do ajuste de expectativa (HA; JANDA; MUTHALY, 2010).

Lin e Lekhawipat (2014) dividiram o ajuste de expectativa em

duas variáveis: ajuste de expectativa em relação à experiência

de compra pela internet e ajuste de expectativa em relação ao

hábito de comprar pela internet. De acordo com os autores,

ambas sofrem influência positiva da satisfação. Em relação ao

grupo Uso, verificou-se que o hábito de comprar pela internet

influencia positivamente o ajuste de expectativa (LIN;

LEKHAWIPAT, 2014).

  Já o constructo Familiaridade é influenciado pelos

grupos Características do indivíduo e Experiência do usuário.

Além disso, ele ainda é influenciado por outro constructo do

grupo Percepção do usuário. Quanto ao grupo Características

do indivíduo, verificou-se que a capacidade de inovação do

indivíduo, uma variável do constructo Inovação, afeta

positivamente a familiaridade que o indivíduo percebe em

relação ao comércio eletrônico (MARIN GARCIA; SANTOS,

2011). Os mesmos autores ainda identificaram uma variável do

constructo Fatores individuais. Segundo eles, um indivíduo que

sente maior necessidade de interação social percebe menor

familiaridade em comprar pela internet. Em relação ao

grupo Experiência do usuário, Paia e Tsai (2011) identificaram

variáveis dos constructos Experiência e Satisfação que

influenciam a Familiaridade percebida. Quanto à Experiência,

os autores verificaram que a participação em comunidades

virtuais afeta positivamente a identificação com a comunidade

no contexto do comércio eletrônico. E, em relação à Satisfação,

também influenciando positivamente a identificação com a

comunidade, os autores encontraram a satisfação do usuário

com o varejista virtual. Quanto à relação interna ao

grupo Percepção do usuário, Marin Garcia e Santos (2011)

identificaram influência do constructo Controle

comportamental sobre o constructo Familiaridade. Conforme

os autores, a percepção de autoeficácia afeta positivamente a

percepção de familiaridade com o comércio eletrônico.

  O sexto constructo, Imagem, é influenciado pelo grupo

Fatores externos e por outros constructos do seu grupo. No

grupo Fatores externos foram identificadas variáveis dos

constructos Reputação, Benefícios e Sobretaxas. Quanto ao

primeiro e ao segundo constructos, Park e Lennon (2009)

identificaram como antecedentes positivos da percepção de

imagem da loja virtual o fato da marca ser bem conhecida e a

oferta de códigos promocionais pelos varejistas virtuais. E,

  

identificaram relação de influência das sobretaxas cobradas

pela loja virtual sobre a reputação dessa loja. Essa relação,

entretanto, é moderada pelo ceticismo dos consumidores em

relação à taxa de entrega. E, internamente ao grupo Percepção

do usuário, os constructos que afetam a Imagem percebida são:

Familiaridade, Qualidade e Valor. Além disso, existe relação

entre variáveis do constructo Imagem. No constructo

Familiaridade, verificou-se que a consciência em relação à

marca afeta positivamente a imagem que o usuário tem em

relação à marca (LOWRY et al., 2008). Também influenciando

positivamente a percepção de imagem da marca, os mesmos

autores identificaram a percepção de qualidade do website,

uma variável do constructo Qualidade. E, quanto ao constructo

Valor, Lee e Littrell (2005) constataram que a percepção de

valor utilitarista em relação ao comércio eletrônico afeta

positivamente a percepção de merchandising. A relação entre

variáveis do constructo Imagem foi encontrada no estudo de

Chu, Choi e Song (2005). De acordo com eles, a boa reputação

da marca de um varejista melhora a imagem da marca de um

fabricante de baixa reputação. Já para fabricantes de alta

reputação essa influência é significativamente menor. Os

autores ainda verificaram que, quanto melhor a imagem da

marca do fabricante, melhor é a imagem percebida em relação

ao website que fornece informações sobre o produto.

  O sétimo constructo, Interatividade, é influenciado

pelos grupos Fatores externos e Experiência do usuário. Além

disso, identificou-se relação entre variáveis do constructo. No

grupo Fatores externos, a variável identificada pertence ao

constructo Características do sistema. De acordo com Ha,

Muthaly e Akamavi (2010), quanto mais customizada é a

informação oferecida, maior é a percepção de interatividade. Já

no grupo Experiência do usuário encontrou-se influência dos

constructos Experiência e Envolvimento. Quanto ao primeiro,

Weisberg, Te'eni e Arman (2011) constataram que, quanto

  

maior é a telepresença percebida em relação ao website. E, em

relação ao constructo Envolvimento, Holzwarth, Janiszewski e

Neumann (2006) verificaram que alto nível de envolvimento

faz com que o usuário perceba maior persuasão por parte de

um avatar esperto do que de um avatar atraente. Por fim, a

relação entre variáveis do constructo Interatividade foi

identificada no estudo de Suntornpithug e Khamalah (2010).

Segundo os autores, quanto maior é a percepção de

interatividade pessoal, maior é a percepção de telepresença no

contexto do comércio eletrônico.

  Como antecedentes do constructo Normas subjetivas

foram encontrados o grupo Fatores externos e outros

constructos do grupo Percepção do usuário. Também foi

encontrada relação entre variáveis do constructo. Em relação

ao grupo Fatores externos, Song e Zahedi (2005) constataram

que elementos de design do website, variável inserida no

constructo Características do sistema, é antecedente da

percepção de normas subjetivas. Em relação às influências

internas ao grupo Percepção do usuário, identificaram-se como

antecedentes do constructo Normas subjetivas os constructos

Utilidade, Fatores sociais e Interatividade. Quanto ao primeiro,

constatou-se que a utilidade percebida afeta positivamente a

percepção de normas subjetivas (AL-MAGHRABI; DENNIS;

HALLIDAY, 2011). Já o constructo Fatores sociais afeta a

percepção de normas subjetivas por meio da variável influência

social (GEORGE, 2004). E, inserida no constructo

Interatividade, a telepresença percebida também influencia

positivamente a percepção de normas subjetivas

(SUNTORNPITHUG; KHAMALAH, 2010). Quanto à relação

entre variáveis do constructo Normas subjetivas, verificou-se

que a estrutura normativa afeta positivamente a percepção de

normas subjetivas (CARO et al., 2011).

  Apenas um estudo analisou a influência ao constructo

Preço. Song e Zahedi (2005) verificaram que a oferta

  

Fatores externos, é uma variável que afeta significativamente a

percepção de preço.

  O último constructo, Privacidade, é influenciado pelos

grupos Experiência do usuário e Fatores externos. Além disso,

identificou-se relação entre variáveis do constructo. Quanto ao

grupo Experiência do usuário, o constructo influenciador é

Experiência. Bernard e Makienko (2011) constataram que a

experiência com compras pela internet diminui as

preocupações com a privacidade. Já o grupo Fatores externos

influencia a percepção de Privacidade por meio do constructo

Características do sistema. Segundo Eastlick e Lotz (2011), a

situação de normalidade no ambiente virtual diminui as

preocupações com a privacidade da informação. Para finalizar,

a relação entre variáveis do constructo Privacidade foi

identificada no estudo de Bernard e Makienko (2011).

Conforme os autores, a percepção das políticas de privacidade

do varejista virtual diminui as preocupações com a privacidade.

Os autores ainda constataram que essa relação torna-se mais

intensa quando ela sofre efeito da interação entre percepção das

políticas de privacidade e experiência com compras pela

internet.

  Conforme visto, este tópico 4.5, e respectivos

subtópicos, destinou-se à apresentação das influências aos

constructos do grupo Percepção do usuário. O próximo tópico

traz os antecedentes do grupo Experiência do usuário.

  4.6 EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO O grupo Experiência do usuário é composto por três

constructos: Experiência, Envolvimento e Satisfação. Em sua

totalidade, o grupo Experiência do usuário é influenciado pelos

grupos: Características do indivíduo, Uso, Fatores externos e

Percepção do usuário. Além das influências destes grupos,

ainda existem relações de influência interna, entre constructos

  A Figura 13 traz um resumo das influências aos

constructos do grupo Experiência do usuário, que são

detalhadas neste tópico 4.6 e respectivos subtópicos. O padrão

de apresentação da figura é o mesmo da Figura 12. Os sinais de

positivo (+) e negativo (-) ao lado de cada constructo

determinam o sentido da influência, a codificação numérica

identifica quais constructos são influenciados por quais, sendo

que os números apresentados na parte anterior dos constructos

identificam o constructo influenciado e os números

apresentados na parte posterior indicam qual é o constructo

influenciado pelo constructo que apresenta o número nessa

disposição, e as letras entre as chaves identificam os

constructos moderadores de relações. Figura 13

  • – Grupos e constructos influenciadores ao grupo Experiência do usuário

  

CARACTERÍSTICAS DO INDIVÍDUO

{a} - Fatores individuais (+) [1;2;3]

{b} - Cultura

  

{c} - Questões emocionais

PERCEPđấO DO USUÁRIO EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

  • Benefícios (+) [3] [1] {d}
    • – Experiência (+) [3]

  • Conveniência (+) [1;3] [2]
    • – Envolvimento (+) [1;3]

  • Custo (-) [3] [3]
    • – Satisfação

    >Prazer (+) [2]
  • Expectativa (+) [3]
  • Informação (+)
  • Interatividade (+) [1;3]

  USO

  • Justiça (+) [3]
  • Uso (+)>Controle Comportamental (+) [1;3]
  • Facilidade de uso (+)
  • Utilidade (+) [3]

FATORES EXTERNOS

  • Características do website (+) [1;3]
  • Garantia (+)>Preço (+) [3]
  • Serviço ao consumidor (+)>Privacidade (+) [3]
  • Características da Internet (+)>Qualidade (+) [3]
  • Características do produto (+)>Segurança (+) [1;3]
  • Características do sistema (+) [1;>Fatores sociais (+) [1;2]
  • Características do vendedor (+)>Confiança (+) [3]
  • Reputação
  • Valor (+) [3] {e} - Tempo
Como pode ser visualizado, as relações entre

constructos do grupo Experiência do usuário também são

representadas, por meio da codificação numérica. Apenas para

relembrar, os constructos que não possuem nenhum número

indicado na parte anterior nem posterior são somente

moderadores de relações. As relações moderadas não são

apresentadas por questões de clareza da visualização.

  Apresentadas as influências dos grupos e constructos

sobre os constructos do grupo Experiência do usuário, o

Quadro 7 apresenta as variáveis influenciadoras relacionadas a

cada constructo e a respectiva referência. Detalhes específicos,

como conceitos de variáveis e relações moderadas, são

apresentados no texto após o quadro.

  Quadro 7

  • – Influências às variáveis do grupo Experiência do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  

INFLUENCIADOR REFERÊN-

CIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  

Influências ao constructo Experiência

  Caracte- rísticas Fatores Experiência Atitude de WU; CHANG do indivi- com o e- risco (+) (2007) indiví- duais commerce duo

  Envolvimento CHEON (+) (2013)

  Experiência Envolvi- Envolvimento com o fluxo de

  Expe- mento afetivo (+) riência transação HUANG do

  (2012) Envolvimento usuário cognitivo (+)

  Experiência Experiência SO; WONG; Experiên- com a internet com o e- SCULLI cia

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 7

  • – Influências às variáveis do grupo Experiência do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊN- CIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Conectividade (+)

  Experiência funcional CHANG;

  WU; CAI; LIU (2011)

  Envolvimento com o uso da internet

  Fatores individuais Abertura à mudanças (+)

  Caracte- rísticas do indiví-

  

Influências ao constructo Envolvimento

  (2014) Segurança Segurança (+) Experiência emocional

  CHANG; DONG; SUN

  (2013) Experiência funcional

  (+) CHEON

  Interativi- dade Interatividade

  HUANG (2012)

  Identidade social (+) Experiência com o fluxo de transação

  Experiência emocional Fatores sociais

  DONG; SUN (2014)

  Conveniência (+)

  Experiência emocional CHANG; DONG; SUN

  Caracterís- ticas do website

  (2014) Experiência funcional

  Caracterís- ticas do sistema

  Inteligência do sistema (+) Comunicação recíproca (+)

  Experiência com o fluxo de transação

  HUANG (2012)

  Percep- ção do usuário

  Telepresença (+)

  (2012) Conve- niência

  Experiência funcional CHANG;

  DONG; SUN (2014)

  Experiência emocional Vividez percebida (+) Experiência com o fluxo de transação

  CHEON (2013)

  Fatores externos Caracterís- ticas da internet

  Controle percebido (+) HUANG

  Controle compor- tamental Quadro 7

  • – Influências às variáveis do grupo Experiência do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊNCIA CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Comunicação Envolvimen- HUANG (2012)

  Caracterís- recíproca (+) to afetivo Fatores ticas do

  Capacidade de externos MAZAHERI; sistema informação do Envolvimen-

  RICHARD; website (+) to com o

  LAROCHE Entretenimento website

  Prazer (2012) no website (+) Percep-

  Envolvimen- ção do

  Fatores Identidade to afetivo usuário HUANG (2012) sociais social (+)

  Envolvimen- to cognitivo

  

Influências ao constructo Satisfação

  Satisfação HERNAN-DEZ; Aceitação da com a JIMENEZ; internet (+) internet MARTÍN (2011)

  Satisfação Caracte- baseada em rísticas

  Fatores Atitude de avaliação WU; CHANG do individuais risco (+) Satisfação (2007) indiví- baseada em duo emoção

  Estilo de vida Satisfação MOHAMED et orientado à com o e-

  al. (2014)

  preço (+) commerce Satisfação

  Confirmação após a CLAUDIA das políticas de compra via (2012) retorno (+)

  e-commerce

  Expe- Entrega rápida riência Experiên-

  (+) do cia LIU et al. (2008) Entrega segura usuário

  (+) Satisfação Experiência LIN; com o e- LEKHAWI-PAT Quadro 7

  • – Influências às variáveis do grupo Experiência do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊN- CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- CIA GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Satisfação baseada em Experiência avaliação WU; CHANG com o e-

  Satisfação (2007)

  commerce (+)

  baseada em emoção Experiência com o fluxo de Satisfação CHEON (2013)

  Experiên- transação (+) cia

  LIMBU; Não decepção Satisfação WOLF;

  (+) com o website LUNSFORD (2011)

  Participação em PAIA; TSAI comunidade (2011)

  Expe- virtual (+) Satisfação riência

  Satisfação após do a entrega do usuário

  JIANG; bem adquirido ROSEN-

  Satisfação Satisfação com BLOOM após a entrega o varejista (2005) do bem virtual (+) adquirido

  Satisfação com Satisfação o estágio de após a compra Satisfação compra via e- via e-

  commerce (+) commerce CLAUDIA

  Satisfação no Satisfação (2012) estágio anterior durante a à compra via e- compra via e-

  commerce (+) commerce

  Satisfação em um momento Satisfação HA (2012) Quadro 7

  • – Influências às variáveis do grupo Experiência do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊN- CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- CIA GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Caracterís- MADITINOS; Atratividade do ticas do Satisfação THEODORI- produto (+) produto DIS (2010)

  HOLZ- WARTH;

  Comunicação Satisfação JANISZEWS- mediada por com o

  KI; avatar (+) vendedor NEUMANN

  (2006) Capacidade de resposta (+) RIBBINK et al.

  Customização (2004) (+)

  Confiabilidade do website (+) Capacidade de

  Fatores LEE; LIN resposta da loja

  (2005) externos Caracterís- virtual (+) ticas do

  Design da loja

  sistema virtual (+)

  Design do

  Satisfação HA (2012) website KASSIM;

  ABDULLAH

  Design do

  (2010) website (+) LIU et al.

  (2008) HA; JANDA

  (2014) Informação

  HA; customizada MUTHALY;

  (+) AKAMAVI

  (2010)

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 7

  • – Influências às variáveis do grupo Experiência do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊN- CIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Interação social (+) Satisfação

  Serviço ao consumidor (+) LIU et al.

  (2014)

  PAPPAS et al.

  Confiança (+) Satisfação de consumidores pouco/muito experientes

  Confiança Satisfação JIN; PARK; KIM (2008)

  ZHAO (2009) Confiança

  Satisfação com o website DHOLAKIA;

  Telepresença (+)

  Caracterís- ticas do website

  Benefícios da internet (+) FANG; CHIU; WANG (2011)

  ção do usuário Benefícios

  (2008) Percep-

  Serviço ao consumi- dor

  CHRISTO- DOULIDES; MICHAELI-

  JIN; PARK; KIM (2008)

  Reputação Reputação do vendedor

  Fatores externos Caracterís- ticas do sistema

  KASSIM; ABDULLAH

  Garantias Garantia (+) Satisfação

  LUNSFORD (2011)

  LIMBU; WOLF;

  Atendimento de pedidos (+) Satisfação com o website

  (2008) Caracterís- ticas do vendedor

  Variedade de escolha de produtos (+) LIU et al.

  Ofertas de serviço HA (2012)

  DOU (2011) Variedade de busca (+)

  (2010) RIBBINK et al. (2004)

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 7

  • – Influências às variáveis do grupo Experiência do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊN- CIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Confiança Confiança na loja virtual (+)

  Satisfação LIU et al.

  Custo de Resposta à YEN (2010)

  DIS (2010) Custo

  MADITINOS; THEODORI-

  (2008) Conveniência do processo de compra pela internet (+)

  DOU (2011) Conveniência do mecanismo de pagamento (+) LIU et al.

  CHRISTO- DOULIDES; MICHAELI-

  e-commerce (+)

  Conveniência HA (2012) Conveniência do

  (2008) Conve- niência

  (2014) Capacidade para realizar a transação (+)

  Satisfação LEE; LIN

  Autoeficácia (+) Satisfação de consumidor es pouco experientes PAPPAS et al.

  WANG (2011) Controle compor- tamental

  Percep- ção do usuário

  Satisfação CHIUA et al.

  CHEN; CHOU (2012)

  commerce

  Confiança no vendedor (+) Satisfação com o e-

  CHIOU; PAN (2009)

  Satisfação com o varejista virtual

  (2005) Confiança no varejista (+)

  (2009) FANG; CHIU; Quadro 7

  • – Influências às variáveis do grupo Experiência do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊN- CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- CIA GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Expectativa de confiabilidade do processo de Satisfação pedido (+) durante a CLAUDIA

  Expectativa de compra via e- (2012) segurança do commerce processo de pagamento (+)

  Expectati- Satisfação va

  Satisfação de Expectativa de consumidores desempenho (+) muito

  PAPPAS et experientes

  al. (2014)

  Satisfação de Expectativa de consumidores esforço (+) pouco experientes

  Percep- ção do

  KASSIM; ABDULLAH usuário Facilidade de uso percebida Satisfação (2010)

  (+) RIBBINK et

  al. (2004)

  Facilidade Satisfação com MOHAMED de uso o e-commerce et al. (2014) Facilidade de Satisfação com GREEN; uso percebida o design do PEARSON do website (+) website (2011)

  LIN; SUN (2009)

  Serviço de informação HA (2012) Satisfação

  Informa- percebido ção

  Confirmação do YEN; TSAI conteúdo da

  (2011)

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 7

  • – Influências às variáveis do grupo Experiência do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊN- CIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Interativi- dade Interatividade objetiva (+) Satisfação com o website

  (2009) Preço

  CLAUDIA (2012)

  commerce

  Qualidade da entrega (+) Satisfação após a compra via e-

  CHIOU; PAN (2009)

  Satisfação com o varejista virtual

  Percepção de qualidade do formato do website (+)

  Privacidade percebida (+) Qualidade

  (2008) Privacida- de

  (2005) Preço baixo (+) LIU et al.

  JIANG; ROSEN- BLOOM

  Percepção de preço favorável (+)

  S (2010) Satisfação CHIUA et al.

  DHOLAKIA; ZHAO

  PIZZUTTI; FERNANDE

  Satisfação com o tratamento de reclamações

  Percep- ção do usuário

  (2012) Justiça

  CHEN; CHOU

  (2009) Satisfação com o e-commerce

  Satisfação CHIUA et al.

  S (2010) Percepção de justiça distributiva (+)

  PIZZUTTI; FERNANDE

  Satisfação com o tratamento de reclamações

  Justiça Percepção de equidade processual (+)

  (2009) Interatividade subjetiva (+)

  Percepção de justiça interacional (+) Quadro 7

  • – Influências às variáveis do grupo Experiência do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊN- CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- CIA GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Satisfação no estágio CLAUDIA anterior à

  (2012) compra via e-

  commerce

  CHEN; Qualidade da informação (+) CHENG (2009)

  EID (2011) FANG; CHIU;

  WANG (2011) LIU et al.

  (2008) Qualidade da informação Satisfação sobre o produto

  (+) MADITINOS;

  Percep- Qualidade da THEODORI- ção do Qualidade informação DIS (2010) usuário sobre o serviço

  (+) Qualidade da interface (+)

  EID (2011) Qualidade de

  Satisfação

  design do ZHOU; LU;

  com o website (+) WANG (2009) website

  Satisfação com o CHIOU; PAN Qualidade do varejista (2009) serviço (+) virtual

  CHEN; CHENG (2009)

  Satisfação Qualidade do

  LEE; LIN serviço da loja

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 7

  • – Influências às variáveis do grupo Experiência do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊN- CIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Qualidade Qualidade do serviço do website (+)

  Qualidade do sistema (+) CHEN;

  PARK; KIM (2003)

  Satisfação com a informação

  LUNSFORD (2011)

  LIMBU; WOLF;

  (2008) Satisfação com o website

  THEODORI- DIS (2010) LIU et al.

  HA (2012) MADITINOS;

  WANG (2011) Segurança Segurança (+)

  CHENG (2009) FANG; CHIU;

  YEN; TSAI (2011)

  Satisfação LIN; SUN

  (2010) Qualidade do serviço na compra de livros pela internet (+)

  STATHAKO- POULOS

  Percep- ção do usuário

  Satisfação GOUNARIS;

  Qualidade do serviço eletrônico (+)

  CHANG; WANG (2011)

  commerce

  Satisfação com o e-

  (2009) Qualidade do serviço eletrônico (+)

  DIMITRIA- DIS; Quadro 7

  • – Influências às variáveis do grupo Experiência do usuário (Conclusão)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊN- CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- CIA GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Satisfação Percepção de GREEN; com o utilidade do PEARSON

  design do

  website (+) (2011) website Satisfação

  MOHAMED et com o e-

  al. (2014) commerce

  Utilidade CHIUA et al. percebida (+)

  (2009) Utilidade

  LIN; SUN (2009)

  Satisfação Utilidade

  Percep- percebida em YEN; TSAI ção do comprar um livro (2011) usuário pela internet (+)

  Utilidade MOHAMED et percebida do Satisfação

  al. (2014)

  website (+) com o e- Valor percebido commerce CHANG;

  (+) WANG (2011) Satisfação com o CHIOU; PAN

  Valor Preço/valor (+) varejista (2009) virtual

  Valor de uso do CHEN; website (+) CHENG (2009) Satisfação

  LIN; Hábito de uso do

  Uso Uso LEKHAWI-

  e-commerce (+)

  PAT (2014) FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  As informações apresentadas no Quadro 7 (quadro

anterior) seguem detalhadas nos subtópicos a seguir. Cada um

  

dos três constructos influenciados é apresentado em tópico

específico, iniciando pelo constructo Experiência.

4.6.1 Experiência

  O constructo Experiência sofre influência dos grupos

Características do indivíduo, Fatores externos e Percepção do

usuário. Além disso, internamente ao grupo Experiência do

usuário, constatou-se que o constructo Envolvimento influencia

o constructo Experiência, e verificou-se relação entre variáveis

do constructo.

  No grupo Características do indivíduo identificou-se

como antecedente do constructo Experiência o constructo

Fatores individuais. Wu e Chang (2007) verificaram que a

atitude de risco de um indivíduo influencia positivamente sua

experiência com o comércio eletrônico.

  Em relação ao grupo Fatores externos, identificou-se

influência dos constructos Características da internet e

Características do sistema. Quanto ao primeiro, encontrou-se

influência positiva da conectividade sobre a experiência

funcional e emocional do consumidor (CHANG; DONG; SUN,

2014). Já em relação ao segundo constructo verificou-se que a

inteligência do sistema, que é capacidade do sistema

reconhecer funções e dar respostas adequadas, influencia

positivamente a experiência funcional do consumidor

(CHANG; DONG; SUN, 2014). Além disso, Huang (2012)

ainda reporta a existência de influência positiva da

comunicação recíproca do sistema sobre a experiência de fluxo

de transação.

  No grupo Percepção do usuário foram identificados seis

constructos com influência positiva sobre a Experiência. No

constructo Conveniência, identificou-se influência da

conveniência percebida sobre a experiência funcional e

emocional do consumidor (CHANG; DONG; SUN, 2014). Os

  

percebida, uma variável do constructo Segurança, também

sobre a experiência funcional e emocional. A interatividade,

inserida no constructo de mesmo nome, é antecedente tanto da

experiência funcional (CHANG; DONG; SUN, 2014), quanto

da experiência de fluxo (CHEON, 2013). Em relação à

experiência de fluxo, a identidade social do indivíduo, variável

inserida no constructo Fatores sociais, também é um

antecedente positivo (HUANG, 2012). A identidade social,

segundo o autor, está relacionada à inserção do indivíduo em

um grupo social. O constructo Controle comportamental

também é antecedente da Experiência. De acordo com Huang

(2012), o controle ativo influencia positivamente a experiência

de fluxo do indivíduo. E, no constructo Características do

website, constatou-se que a telepresença percebida afeta

positivamente a experiência funcional e emocional do

consumidor (CHANG; DONG; SUN, 2014). Ainda em relação

à característica do website, verificou-se também que a

vivacidade percebida afeta a experiência de fluxo (CHEON,

2013). Vivacidade, segundo o autor, consiste no destaque da

qualidade ou riqueza representada durante a demonstração de

um ambiente mediado.

  Quanto à influência interna ao grupo Experiência do

usuário, do constructo Envolvimento sobre o constructo

Experiência, verificou-se que tanto o envolvimento afetivo e

cognitivo (HUANG, 2012), quanto o envolvimento de forma

geral (CHEON, 2013) foram identificados como antecedentes

positivos à experiência de fluxo da transação. E, em relação à

influência entre variáveis do constructo Experiência, So, Wong

e Sculli (2005) identificaram que, quanto maior a experiência

com a internet, maior é a experiência com compras online.

  A seguir são apresentadas as influências ao constructo Envolvimento.

  4.6.2 Envolvimento O constructo Envolvimento é influenciado pelos grupos

Características do indivíduo, Fatores externos e Percepção do

usuário.

  Quanto ao primeiro grupo, Características do indivíduo,

o constructo com influência sobre o Envolvimento é Fatores

individuais. De acordo com Wu, Cai e Liu (2011), a abertura à

mudança é um fator que influencia positivamente o

envolvimento do indivíduo com o uso da internet.

  O segundo grupo, Fatores externos, afeta o

Envolvimento por meio do constructo Características do

sistema. Segundo Huang (2012), a comunicação recíproca do

sistema é um antecedente positivo ao envolvimento afetivo do

indivíduo. Já a capacidade de informação do website é um fator

que influencia positivamente o envolvimento do indivíduo com

o website (MAZAHERI; RICHARD; LAROCHE, 2012).

  O terceiro grupo, Percepção do usuário, influencia o

Envolvimento por meio dos constructos Prazer e Fatores

sociais. Quanto ao constructo Prazer, Mazaheri, Richard e

Laroche (2012) identificaram influência positiva do

entretenimento que o indivíduo percebe no website sobre o

envolvimento com o portal. E, quanto ao constructo Fatores

sociais, Huang (2012) verificou que a identidade social é um

fator que influencia positivamente o envolvimento afetivo e

cognitivo do indivíduo no contexto do comércio eletrônico.

  No próximo tópico seguem apresentadas as influências sobre o constructo Satisfação.

  4.6.3 Satisfação Do grupo Experiência do usuário, o constructo

Satisfação é o que tem influência de maior número de

variáveis. Este constructo é influenciado pelos grupos

Características do indivíduo, Uso, Fatores externos e Percepção

  

do usuário. Além disso, existe influência interna dos outros

constructos do grupo Experiência do usuário sobre o constructo

Satisfação e também entre variáveis do próprio constructo.

  No grupo Características do indivíduo apenas foi

encontrado como antecedente da Satisfação o constructo

Fatores Individuais. Wu e Chang (2007) identificaram que

indivíduos que têm maior atitude de risco têm maior satisfação

baseada tanto na emoção, quanto na avaliação. Em outro

estudo identificou-se que a aceitação da internet é um

antecedente de influência positiva sobre a satisfação com a

internet (HERNANDEZ; JIMENEZ; MARTÍN, 2011). E

Mohamed et al. (2014) verificaram que indivíduos com estilo

de vida orientado a preço têm maior satisfação com o comércio

eletrônico.

  A influência do grupo Uso sobre Satisfação foi

identificada em apenas um estudo. De acordo com Lin e

Lekhawipat (2014), o hábito de comprar pela internet é um

antecedente que influencia positivamente a satisfação do

usuário.

  O grupo Fatores externos influencia o constructo

Satisfação por meio dos seguintes constructos: Garantia,

Serviço ao consumidor, Reputação, Características do sistema,

Características do produto e Características do vendedor. Em

relação ao constructo Garantia, verificou-se que as garantias

oferecidas ao consumidor influenciam positivamente sua

satisfação (RIBBINK et al., 2004; KASSIM; ABDULLAH,

2010). Já em relação ao constructo Serviço ao consumidor, Liu

et al. (2008) verificaram que a oferta de serviços ao

consumidor influencia positivamente a satisfação do mesmo.

  

No que diz respeito ao constructo Reputação, Jin, Park e Kim

(2008) identificaram relação entre a reputação da loja e a

satisfação do usuário. Entretanto, segundo os autores, a

intensidade dessa relação varia de um país para outro. Já em

relação ao constructo Características do sistema foram

  

Satisfação. Uma delas é o design do website, que influencia

positivamente a satisfação do consumidor (RIBBINK et al.,

2004; LEE; LIN, 2005; LIU et al., 2008; KASSIM;

ABDULLAH, 2010; HA, 2012). No entanto, em um estudo

longitudinal, Ha (2012) verificou que a intensidade dessa

relação muda ao decorrer do tempo. Outras variáveis que

influenciam positivamente a satisfação são: confiabilidade do

website (LEE; LIN, 2005); variedade de busca e possibilidade

de interação social oferecida pelo website

(CHRISTODOULIDES; MICHAELIDOU, 2011); oferta de

serviços (HA, 2012); informação customizada (HA;

MUTHALY; AKAMAVI, 2010; HA; JANDA, 2014);

customização (RIBBINK et al., 2004); capacidade de resposta

(RIBBINK et al., 2004; LEE; LIN, 2005); e variedade de

escolha de produtos (LIU et al., 2008). Comunicação mediada

por avatar ainda foi encontrada como antecedente de influência

positiva sobre a satisfação com o vendedor (HOLZWARTH;

JANISZEWSKI; NEUMANN, 2006). Em relação ao

constructo Características do produto, Maditinos e Theodoridis

(2010) verificaram que a atratividade do produto influencia

positivamente a satisfação. Atratividade, nesta pesquisa, refere-

se à disponibilidade e à popularidade do produto. E o

constructo Características do vendedor influencia

positivamente a satisfação com o website por meio da variável

cumprimento (LIMBU; WOLF; LUNSFORD, 2011). O

cumprimento, nesta pesquisa, está relacionado a uma dimensão

ética e refere-se à entrega correta, e em tempo, do bem

adquirido, à representação adequada do produto e ao

funcionamento adequado do website.

  Já o grupo Percepção do usuário influencia o constructo

Satisfação por meio de dezessete constructos, a saber:

Benefícios, Conveniência, Custo, Expectativa, Informação,

Interatividade, Justiça, Controle comportamental, Facilidade de

uso, Utilidade, Telepresença, Segurança, Preço, Privacidade,

  Relacionado ao constructo Benefícios, Fang, Chiu e

Wang (2011) identificaram que os benefícios percebidos em

relação à internet influenciam positivamente a satisfação no

contexto do e-commerce.

  Outro constructo de influência positiva sobre a

satisfação é Conveniência. Neste constructo encontraram-se

como antecedentes da satisfação as seguintes variáveis:

conveniência da compra online (CHRISTODOULIDES;

MICHAELIDOU, 2011); conveniência do processo de compra

online (MADITINOS; THEODORIDIS, 2010); conveniência

do meio de pagamento (LIU et al., 2008); e conveniência de

modo geral (HA, 2012). Em um estudo longitudinal, entretanto,

verificou-se que a intensidade da relação entre conveniência e

satisfação muda com o tempo (HA, 2012).

  Já com influência negativa está o constructo Custo.

Conforme Yen (2010), quanto maior é o custo de mudança

percebido, maior é a insatisfação do indivíduo em relação ao e-

commerce .

  Expectativa é um constructo que influencia

positivamente a Satisfação. No estudo de Claudia (2012)

verificou-se que, confirmando-se as expectativas do processo

de pedido e a expectativa de segurança do processo de

pagamento, maior é a satisfação do consumidor na etapa de

compra via e-commerce. O mesmo trabalho ainda analisou a

satisfação no momento após a compra e identificou como

antecedentes positivos da satisfação a confirmação das

expectativas em relação às políticas de retorno e a confirmação

das expectativas em relação ao relacionamento com o

consumidor após o processo de compra. Abordando de modo

diferente a expectativa, Pappas et al. (2014) verificaram que a

expectativa de esforço influencia positivamente a satisfação de

compradores pouco experientes. Já para compradores muito

experientes encontrou-se, no mesmo estudo, como antecedente

positivo da satisfação, a expectativa de desempenho. Os

  

desempenho e satisfação é moderada pela experiência do

usuário.

  Outro constructo antecedente da Satisfação é

Informação. Analisando a compra de livros pela internet, Yen e

Tsai (2011) verificaram que a confirmação do conteúdo

informacional afeta positivamente a satisfação. Semelhante a

isso, Ha (2012) encontrou relação entre serviço de informação

e satisfação.

  Com influência positiva sobre Satisfação também está a

Interatividade. Tanto a interatividade objetiva quanto a

interatividade subjetiva são antecedentes positivos da

satisfação do usuário com o website (DHOLAKIA; ZHAO,

2009).

  O constructo Justiça é outro relacionado à Satisfação.

Verificou-se que tanto a percepção de justiça distributiva

(CHIUA et al., 2009; CHEN; CHOU, 2012), quanto a

percepção de justiça interpessoal (CHIUA et al., 2009) são

antecedentes positivos da satisfação no contexto do e-

  . Analisando especificamente a satisfação com o commerce

tratamento de reclamações no contexto do comércio eletrônico,

Pizzutti e Fernandes (2010) identificaram como antecedentes

positivos as seguintes variáveis: percepção de justiça

interpessoal, percepção de justiça distributiva e percepção de

equidade processual. As duas últimas, entretanto, variam de

acordo com o tipo de falha ocorrida.

  Controle comportamental percebido também foi

encontrado como antecedente da Satisfação. Liu et al. (2008)

verificou que a capacidade de transação é um antecedente

positivo da satisfação no comércio eletrônico. Já a autoeficácia

foi encontrada como antecedente positivo da satisfação apenas

nos consumidores pouco experientes (PAPPAS et al., 2014).

  Os dois constructos provenientes da TAM também são

antecedentes da Satisfação. A Facilidade de uso e a Utilidade

do website influenciam positivamente a satisfação tanto com o

  

comércio eletrônico de forma geral (MOHAMED et al., 2014).

De acordo com Lin e Sun (2009), melhorando a Utilidade e a

Facilidade de uso do website, aumenta a satisfação do usuário.

  

No entanto, segundo Mohamed et al. (2014), a relação entre

utilidade do website e satisfação é moderada pela estabilidade

emocional do indivíduo. A Facilidade de uso percebida

(RIBBINK et al., 2004; KASSIM; ABDULLAH, 2010) e a

Utilidade percebida (CHIUA et al., 2009; YEN; TSAI, 2011)

em relação ao comércio eletrônico são, em geral, antecedentes

positivos da satisfação.

  Telepresença percebida em relação ao website, uma

variável do constructo Características do sistema, também afeta

positivamente a satisfação do usuário com o website

(DHOLAKIA; ZHAO, 2009). Da mesma forma está a

segurança percebida, uma variável do constructo Segurança.

Essa variável, no estudo de Limbu, Wolf e Lunsford (2011),

também foi identificada como antecedente positivo da

satisfação com o website. Outras variáveis do constructo

Satisfação que a segurança percebida influencia positivamente

são: satisfação com a informação (PARK; KIM, 2003) e

satisfação geral com o e-commerce (LIU et al., 2008;

MADITINOS; THEODORIDIS, 2010; HA, 2012). Entretanto,

segundo Ha (2012), a intensidade da relação entre segurança

percebida e satisfação muda com o tempo.

  Com influência positiva sobre a Satisfação também está

o constructo Preço. Tanto a percepção de preço favorável

(JIANG; ROSENBLOOM, 2005), quanto a percepção de preço

baixo (LIU et al., 2008) são antecedentes da satisfação. A

percepção de preço favorável ainda foi identificada como

sendo uma antecedente mais forte da satisfação geral do que

com a satisfação com o processo de compra, que, no caso

pesquisado, foi o processo até o final do pagamento, antes da

entrega do bem (JIANG; ROSENBLOOM, 2005).

  Privacidade foi um constructo identificado apenas no

  

Segundo os autores, a percepção de privacidade afeta

positivamente a satisfação do usuário.

  Já o constructo Qualidade foi identificado em diversos

estudos. A qualidade da informação sobre o produto ou serviço

(MADITINOS; THEODORIDIS, 2010) e a qualidade da

informação de modo geral (LIU et al., 2008; CHEN; CHENG,

2009; EID, 2011; FANG; CHIU; WANG, 2011) são

antecedentes positivos da satisfação. De acordo com Claudia

(2012), a qualidade da informação afeta a satisfação

principalmente na etapa que antecede a compra. Já a qualidade

do serviço eletrônico e do design do website foram

identificados como antecedentes positivos tanto da satisfação

com o varejista virtual, quanto da satisfação com o website

(CHIOU; PAN, 2009; ZHOU; LU; WANG, 2009). Como

antecedentes positivos da satisfação com o comércio eletrônico

foram identificadas as seguintes variáveis: qualidade da

interface (MADITINOS; THEODORIDIS, 2010; EID, 2011);

qualidade do serviço (LEE; LIN, 2005; CHEN; CHENG, 2009;

LIN; SUN, 2009; GOUNARIS; DIMITRIADIS;

STATHAKOPOULOS, 2010; CHANG; WANG, 2011; YEN;

TSAI, 2011); e qualidade do sistema (CHEN; CHENG, 2009;

FANG; CHIU; WANG, 2011). Quanto à qualidade da entrega,

Claudia (2012) aponta que existe relação apenas com a

satisfação no estágio após a compra.

  Em relação à influência exercida pelo constructo

Confiança, identificou-se que a confiança no vendedor, ou na

loja, é um antecedente positivo da satisfação com o varejista

(CHIOU; PAN, 2009), da satisfação com o comércio eletrônico

(CHEN; CHOU, 2012), e da satisfação geral (LEE; LIN, 2005;

CHIUA et al., 2009; FANG; CHIU; WANG, 2011). Pappas et

al. (2014) ainda identificaram que a confiança é um

antecedente da satisfação tanto para compradores pouco

experientes, quanto para compradores muito experientes. No

entanto, segundo Jin, Park e Kim (2008), a relação entre

  

Chiou e Pan (2009) ainda identificaram que a relação entre

confiança e satisfação com o varejista, em específico, é mais

intensa para indivíduos que realizam compras pela internet com

maior frequência.

  O último constructo do grupo Percepção do usuário,

também com influência positiva sobre a Satisfação, é o Valor.

Chang e Wang (2011) identificaram que o valor percebido

afeta a satisfação com o comércio eletrônico. Já Chen e Cheng

(2009) verificaram que o valor de uso de um website é um

antecedente da satisfação geral. Pesquisando a satisfação com o

varejista, Chiou e Pan (2009) identificaram, como antecedente,

a percepção de valor oferecido pelo website. Esta última

relação, entretanto, é mais fraca para indivíduos que compram

mais frequentemente pela internet.

  Em relação às influências entre constructos do grupo

Experiência do usuário, verificou-se que o constructo

Satisfação é influenciado pelos constructos Envolvimento e

Experiência. Quanto ao constructo Envolvimento, Paia e Tsai

(2011) reportam a existência de influência positiva da

participação em comunidades virtuais sobre a satisfação do

usuário no contexto do comércio eletrônico. Já em relação ao

constructo Experiência, encontrou-se diferentes variáveis como

antecedentes da Satisfação. A não decepção com o website,

segundo Limbu, Wolf e Lunsford (2011), é um antecedente de

influência positiva sobre a satisfação com o portal. Já a

experiência de fluxo (CHEON, 2013) e a experiência com

compras online (LIN; LEKHAWIPAT, 2014) são antecedentes

positivos da satisfação do usuário no contexto do comércio

eletrônico. Liu et al. (2008) ainda encontram como

antecedentes positivos da satisfação a entrega segura e rápida

do bem adquirido. E Wu e Chang (2007) verificaram que a

experiência com compras pela internet influencia

positivamente a satisfação baseada na emoção e a satisfação

baseada na avaliação. No entanto, segundo esses dois autores, a

  

satisfação baseada na emoção e na avaliação é influenciada

positivamente pela atitude de risco, ou seja, quanto maior é a

atitude de risco, mais forte é a relação entre as variáveis

experiência e satisfação.

  Internamente ao constructo Satisfação também foram

identificadas diferentes variáveis que influenciam umas as

outras. No estudo de Jiang e Rosenbloom (2005) verificou-se

que a satisfação em relação ao varejista virtual influencia

positivamente a satisfação pós-entrega. No mesmo estudo os

autores ainda identificaram que a satisfação pós-entrega tem

influência maior sobre a satisfação geral do que a satisfação

após a finalização do processo de compra

  • – escolha e

    pagamento do produto. Em um estudo longitudinal, Ha (2012)

    verificou que a satisfação num momento anterior influencia

    positivamente a satisfação em um momento posterior.

    Semelhante a isso, Claudia (2012) identificou a satisfação em

    um encadeamento de etapas. De acordo com o estudo, a

    satisfação no momento anterior ao processo de compra

    influencia positivamente a satisfação durante o processo de

    compra, que influencia positivamente a satisfação após o

    processo de compra.

  Conforme visto, este tópico 4.6 destinou-se à

apresentação das influências aos constructos do grupo

Experiência do usuário. O próximo tópico traz um resumo do

conteúdo apresentado neste capítulo.

  4.7 SÍNTESE DO CAPÍTULO Conforme visto neste capítulo, os dados obtidos na

revisão de literatura sobre e-commerce foram categorizados por

constructos e, em seguida, reunidos em grupos. Alguns desses

grupos foram definidos com base no Modelo de Aceitação da

Tecnologia (TAM) e na Teoria do Comportamento Planejado

(TPB). No geral, foram definidos os seguintes grupos: Uso;

  

Percepção do usuário; Experiência do usuário; Características

do indivíduo; e Fatores externos. Dentre eles, constatou-se que

a maior ênfase da literatura é sobre os grupos Intenção do

usuário e Percepção do usuário.

  Quanto às relações entre os grupos, constatou-se que os

grupos Características do indivíduo e Fatores externos não são

influenciados. Os demais recebem influências distintas, ou seja,

nem todos os grupos influenciam cada um dos outros. Além

disso, verificou-se que, mesmo entre grupos relacionados, na

maior parte dos casos, o grupo influenciador afeta o grupo

influenciado apenas por meio de alguns constructos.

  De forma geral, verificou-se que existem as seguintes influências sobre os grupos: Uso é influenciado por constructos dos grupos: Características do indivíduo, Experiência do usuário, Comportamento do usuário, Intenção do usuário,

Atitude, Fatores externos e Percepção do usuário;

Comportamento do usuário é influenciado por constructos dos grupos: Características do indivíduo, Experiência do usuário, Intenção do usuário, Atitude, Fatores externos e Percepção do usuário; Intenção do usuário é influenciado por constructos dos grupos: Características do indivíduo, Experiência do usuário, Comportamento do usuário, Atitude, Fatores externos, Percepção do usuário e Uso; Atitude é influenciado por constructos dos grupos: Características do indivíduo, Experiência do usuário, Comportamento do usuário, Fatores externos e Percepção do usuário; Percepção do usuário é influenciado por constructos dos grupos: Características do indivíduo, Experiência do usuário, Comportamento do usuário, Atitude, Fatores externos e Uso;

  Experiência do usuário é influenciado por constructos dos grupos: Características do indivíduo, Percepção do usuário, Fatores externos e Uso. O próximo capítulo apresenta os antecedentes diretos e indiretos ao uso do m-commerce.

5 FATORES DE INFLUÊNCIA NO USO DO M-

  COMMERCE Este capítulo versa sobre os fatores que exercem

influência direta e indireta sobre o uso do m-commerce. Para

fins de comparação e facilitar a transferência de conceitos do e-

commerce para o m-commerce, a classificação de variáveis e

denominação de constructos foi realizada da mesma forma

como no capítulo anterior. A forma de apresentação do

conteúdo também segue as mesmas diretrizes. Como a

quantidade de artigos encontrados sobre m-commerce é menor

do que sobre e-commerce, alguns constructos apresentados

possuem poucas variáveis. Entretanto, manteve-se a divisão,

pois ela é necessária para o Capítulo 6. Em relação à

numeração de tópicos, a numeração de primeiro nível indica

capítulo e numeração de segundo nível indica grupo

influenciado, exceto nos tópicos 5.7 e 5.8, que tratam das

relações não confirmadas e síntese do capítulo,

respectivamente. Neste capítulo, e a partir dele, as expressões

  , comércio eletrônico móvel e compras via m-commerce

dispositivo móvel são utilizadas como sinônimos para evitar a

repetição sucessiva de termos.

  A Figura 14 apresenta os grupos, e respectivas relações,

encontrados a partir da classificação da literatura de m-

. A representação das setas não significa que a commerce

relação representada é válida para todos os constructos de cada

grupo, mas pelo menos para um deles. As setas pontilhadas são

as que partem dos grupos que não sofrem influências, que são

os Fatores externos

  • – variáveis não afetadas pelo indivíduo – e as Características do indivíduo
  • – variáveis relacionadas às

    características de cada pessoa. As setas de duplo sentido

    indicam relação recíproca entre os grupos e as setas de sentido

    único indicam o sentido único de influência. As relações entre

    os constructos são apresentadas por partes ao decorrer do

  

constructos é escrito com a primeira letra em maiúsculo, de

modo a facilitar a identificação. Figura 14

  • – Representação das influências entre os grupos no

  m-commerce EXPERIÊNCIA COMPORTAMENTO DO USUÁRIO DO USUÁRIO FATORES EXTERNOS

  USO CARACTERÍSTICAS DO INDIVÍDUO

  INTENđấO PERCEPđấO DO USUÁRIO DO USUÁRIO ATITUDE FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  O Quadro 8 apresenta os constructos, identificados a

partir da literatura de m-commerce, que compõem cada um dos

grupos. No quadro também é identificada a teoria tomada como

base para definição dos grupos. As variáveis inseridas em cada

constructo são apresentadas ao decorrer do capítulo. Quadro 8

  • – Lista de constructos que compõem cada grupo no caso do m-commerce (Continua)

TEORIA GRUPO CONSTRUCTOS BASE

  TAM e Atitude Atitude

  TPB Ansiedade; Fatores individuais;

  Características do indivíduo - Gênero; Idade; Inovação. Quadro 8

  • – Lista de constructos que compõem cada grupo no caso do m-commerce (Conclusão)

TEORIA GRUPO CONSTRUCTOS BASE

  Adoção; Comportamento;

  a

  Comportamento do usuário TPB Lealdade.

  Envolvimento; Experiência; Experiência do usuário - Satisfação.

  Características do produto; Características do serviço móvel; b

  Fatores externos TAM Características do sistema; Características do vendedor.

  Intenção de reuso; Intenção de c Intenção do usuário TPB uso.

  Benefícios; Características percebidas do sistema; Condições facilitadoras; Confiança; Controle comportamental; Conveniência;

  TAM e Percepção do usuário Custo; Expectativa; Facilidade de

  b

  TPB uso; Familiaridade; Imagem; Interatividade; Normas subjetivas; Prazer; Qualidade;

  Risco; Utilidade; Valor.

  TAM e Uso Uso.

  a

  TPB FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  a

  NOTA: O constructo Comportamento, da TPB, foi subdividido em grupos e constructos para dar ênfase ao Uso do m-commerce e diferenciar

  

b

  diferentes tipos de comportamento. Dos constructos pertencentes ao grupo, nem todos são provenientes das teorias mencionadas, mas todos

  c

  inserem-se no mesmo contexto. O constructo Intenção Comportamental, da TPB, foi subdividido para diferenciar entre diferentes tipos de intenção, que possuem efeitos distintos.

  Cada um dos grupos identificados, e respectivos

antecedentes, seguem apresentado separadamente. Assim, no

próximo tópico são apresentados os antecedentes do grupo

Uso.

  5.1 USO Para o grupo Uso considerou-se apenas o uso efetivo do

serviço, que neste caso é o m-commerce. Como grupos

influenciadores ao Uso foram encontrados os seguintes:

Características do indivíduo, Experiência do usuário, Intenção

do usuário e Percepção do usuário.

  A Figura 15 resume as influências ao grupo Uso,

apresentadas neste tópico. A forma de apresentação das

informações na ilustração segue o padrão do capítulo anterior,

utilizando os sinais de positivo (+) e negativo (-) entre

parênteses, ao lado de cada constructo listado, para identificar

o sentido da influência que ele exerce sobre o grupo analisado.

Em relação aos constructos que não trazem nenhum sinal, pode

haver duas situações: ou o constructo é de variáveis nominais,

como gênero, ou os estudos que analisam as variáveis do

constructo não tiveram interesse em analisar o sentido de

influência. Figura 15

  • – Grupos e constructos antecedentes do grupo Uso do m-commerce

  INTENđấO DO USUÁRIO EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO - Intenção de uso (+) PERCEPđấO DO

  • Experiência (+)

  USUÁRIO

  • Prazer (+)
  • Facilidade de uso (+)

  CARACTERÍSTICAS

  • Utilidade (+)

  DO INDIVÍDUO

USO

  • Risco (-)
  • Idade
  • - Uso

    - Gênero FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Apresentadas as influências dos grupos e constructos

sobre o grupo Uso, o Quadro 9 apresenta as variáveis

influenciadoras relacionadas a cada constructo e a respectiva

referência. Detalhes específicos, como conceitos de variáveis e

relações moderadas, são apresentados no texto após o quadro.

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 9

  • – Influências às variáveis do grupo Uso

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊNCIA GRU- PO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Gênero Gênero Transações via m-

  Facilidade de uso percebida (+)

  As informações apresentadas no Quadro 9 são

detalhadas no texto que segue. Devido à quantidade de material

encontrado, não foram abertos novos tópicos. Assim, as

influências de todos os grupos seguem discutidas neste item.

  FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Utilidade Utilidade percebida (+)

  commerce

  Risco Percepção de risco de segurança (-) Transações via m-

  Serviços baseados em localização

  Prazer Prazer percebido (+)

  commerce

  Transações via m-

  CHAN; CHONG (2013)

  Serviços baseados em localização

  ção do usuário Facilidade de uso

  commerce CHAN; CHONG

  (2009) Percep-

  RUIZ-MAFE; SANZ-BLAS

  Caracte- rísticas do indiví- duo

  commerce (+)

  Intenção de uso Intenção de uso do m-

  (+) Intenção do usuário

  Experiên- cia Experiência com internet

  Expe- riência do usuário

  BIGNE; RUIZ; SANZ (2005)

  commerce

  Idade Idade (-) Uso do m-

  (2013) Serviços baseados em localização

  ALDÁS- MANZANO; Quanto ao grupo Características do indivíduo, os

constructos que afetam o Uso são Idade e Gênero. Quanto ao

primeiro, Bigne, Ruiz e Sanz (2005) constataram que a idade

afeta negativamente o uso do m-commerce, ou seja, quanto

maior a idade do indivíduo, menos ele usa o serviço. E, quanto

ao segundo, Chan e Chong (2013) pesquisaram as atividades de

transação via m-commerce e os serviços baseados em

localização. Para ambas as situações os autores encontraram

maior uso por parte dos homens.

  No grupo Experiência do usuário encontrou-se

influência apenas do constructo Experiência. De acordo com

Bigne, Ruiz e Sanz (2005), a experiência com a internet afeta

positivamente o uso do m-commerce.

  Quanto ao grupo Intenção do usuário, encontrou-se

influência do constructo Intenção de uso. Aldás-Manzano,

Ruiz-Mafe e Sanz-Blas (2009) verificaram que a intenção de

comprar via dispositivo móvel influencia positivamente o uso

do m-commerce.

  E, em relação ao grupo Percepção do usuário, foram

encontrados como antecedentes do Uso os seguintes

constructos: Prazer, Facilidade de uso, Utilidade e Risco.

Quanto aos dois primeiros, Chan e Chong (2013) constataram

que o prazer e a Facilidade de uso percebidos são antecedentes

positivos tanto do uso do m-commerce para realizar transações,

quanto para utilizar serviços baseados em localização. Quanto

à utilidade percebida, os mesmos autores encontraram

influência positiva apenas sobre o uso do m-commerce para

realizar transações. Já o risco de segurança percebido

apresentou, no mesmo estudo, influência negativa tanto sobre o

uso para transações, quanto para serviços baseados em

localização.

  As variáveis e relações apresentadas neste tópico são as

que foram encontradas na literatura de m-commerce como

antecedentes diretos do uso do serviço. O próximo tópico trata

  5.2 COMPORTAMENTO DO USUÁRIO As variáveis relacionadas ao grupo Comportamento do

usuário, levantadas nos estudos selecionados, foram agrupadas

em três constructos: Adoção, Lealdade e Comportamento.

  A Figura 16 traz um resumo das influências ao grupo

Comportamento do usuário, detalhadas neste tópico. Assim

como na Figura 15, os sinais de positivo (+) e negativo (-) ao

lado de cada constructo apresentam o sentido da influência. Em

relação aos constructos que não trazem nenhum sinal, o motivo

foi apresentado no tópico anterior. Como nem todos os

constructos dos grupos influenciadores influenciam todos os

constructos do grupo Comportamento do usuário, foi realizada

uma codificação numérica, assim como na Figura 12 e outras

do capítulo anterior. Apenas para relembrar, as setas que ligam

os grupos representam a influência entre constructos

identificados com os mesmos números entre colchetes. Os

números apresentados na parte anterior do constructo

identificam o constructo influenciado. Já os números

apresentados na parte posterior indicam qual é o constructo

influenciado pelo constructo que apresenta o número nessa

disposição. Como é possível visualizar, as relações entre os

constructos do grupo Comportamento do usuário também são

representadas, por meio da codificação numérica.

  Apresentadas as influências dos grupos e constructos

sobre os constructos do grupo Comportamento do usuário, o

Quadro 10 apresenta as variáveis influenciadoras relacionadas

a cada constructo e a respectiva referência. Detalhes

específicos, como conceitos de variáveis e relações moderadas, são apresentados no texto após o quadro. Figura 16

  • – Grupos e constructos antecedentes do grupo Comportamento do usuário FONTE: Elaborado pelo autor, 2015. Quadro 10
  • – Influências às variáveis do grupo Comportamento do usuário (Continua)
    • Idade (-) [3]
    • Inovação (+) [2;3]<>Conveniência (+) [1;2]
    • Prazer (+)>Facilidade de uso (+) [3]
    • Utilidade (+)
    • Satisfação (+) [2]
    • Envolvimento (+) [3]
    • Normas subjetivas (+) [3]
    • Intenção de uso (+) [2]

  CLASSIFICAđấO

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊNCIA GRUPO CONS- TRUCTO

  [3] - Comportamento CARACTERÍSTICAS DO INDIVÍDUO

  COMPORTAMENTO DO USUÁRIO [1] - Adoção (+) [2] [2] - Lealdade

  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

  INTENđấO DO USUÁRIO

  PERCEPđấO DO USUÁRIO

INFLUEN- CIADORA

  Caracterís- ticas do indivíduo Quadro 10

  AMOROSO; OGAWA

  

Influências ao constructo Adoção

  Percepção do usuário Conve- niência

  Conveniência (+)

  Adoção AMOROSO;

  OGAWA (2013)

  Percepção Conve- Conveniência

  Intenção de uso Intenção de uso (+)

  Inovação Capacidade de inovação

  (2008) Intenção do usuário

  Satisfação Satisfação (+) CHOI et al.

  Adoção Adoção (+) Experiên- cia do usuário

  (2013) Compor- tamento do usuário

  

Influências ao constructo Lealdade

  (+) Lealdade

  AMOROSO; OGAWA

  • – Influências às variáveis do grupo Comportamento do usuário (Conclusão)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

INFLUENCIADOR REFE- CONS-

  INFLUEN-

  INFLUEN- RÊNCIA GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

Influências ao constructo Comportamento

  Busca de informações CHAN; Idade Idade (-) CHONG

  Entretenimento Caracterís- no dispositivo (2013) ticas do móvel indivíduo

  Capacidade SAN-

  Inovação de inovação MARTIN;

  (+) Comportamento LÓPEZ- impulsivo

  Experiên- Envolvimento Envolvi- CATALÁN cia do com o m- mento (2013) usuário commerce (+)

  Facilidade de Busca de Facilidade uso percebida informações de uso

  (+) Entretenimento no dispositivo Normas Influência móvel subjetivas social (+) CHAN;

  Percepção Busca de CHONG do usuário Prazer informações

  Prazer (2013) percebido (+) Entretenimento no dispositivo móvel

  Utilidade Utilidade percebida (+) Busca de informações FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  As informações apresentadas no Quadro 10 seguem

detalhadas no texto que segue. Como não foi encontrado um

número elevado de antecedentes de cada constructo no caso do

, não foram abertos novos tópicos. As influências m-commerce

aos três constructos do grupo Comportamento do usuário

seguem apresentadas neste item 5.2.

  Como antecedente do constructo Adoção, encontrou-se

o constructo Conveniência, do grupo Percepção do usuário. De

acordo com Amoroso e Ogawa (2013), a percepção de

conveniência influencia positivamente o comportamento de

adoção do m-commerce. O fato da adoção não ser considerado

como o uso em si segue a mesma premissa do capítulo anterior.

No estudo aqui analisado, a adoção também não é considerada

como o uso de fato.

  Quanto ao constructo Lealdade, foram encontrados

como antecedentes positivos os constructos Inovação, Intenção

de uso, Conveniência e Satisfação, dos grupos Características

do indivíduo, Intenção do usuário, Percepção do usuário e

Experiência do usuário, respectivamente. Como variáveis de

cada um dos constructos foram encontradas, nesta mesma

ordem, a capacidade de inovação do indivíduo, a intenção de

uso, a conveniência (AMOROSO; OGAWA, 2013), e a

satisfação (CHOI et al., 2008). Como lealdade também

considerou-se a inércia, que, segundo Amoroso e Ogawa

(2013), está relacionada à lealdade, assim como no e-

. Além das influências externas, Amoroso e Ogawa commerce

(2013) também encontram influência, sobre a Lealdade, de

uma variável do constructo Adoção, do próprio grupo

Comportamento do usuário. Os autores constataram que a

adoção do m-commerce afeta positivamente a lealdade ao

canal.

  E, como antecedentes do constructo Comportamento,

foram encontrados os seguintes grupos: Características do

indivíduo, Experiência do usuário e Percepção do usuário.

Quanto ao primeiro grupo, identificou-se que a capacidade de

inovação do indivíduo, variável do constructo Inovação,

influencia positivamente o comportamento impulsivo no

contexto do m-commerce (SAN-MARTIN; LÓPEZ-

CATALÁN, 2013). Ainda em relação ao mesmo grupo,

constatou-se que a Idade afeta negativamente o uso de

  

entretenimento (CHAN; CHONG, 2013). Quanto ao grupo

Experiência do usuário, constatou-se que o envolvimento com

o serviço de compras via dispositivo móvel, uma variável do

constructo Envolvimento, também afeta positivamente o

comportamento impulsivo no m-commerce (SAN-MARTIN;

LÓPEZ-CATALÁN, 2013). E, quanto às influências do grupo

Percepção do usuário, Chan e Chong (2013) encontraram como

antecedentes positivos tanto da busca de informação, quanto de

atividades de entretenimento via dispositivo móvel, as

seguintes variáveis: prazer percebido, do constructo Prazer;

facilidade de uso e utilidade, dos constructos de mesmo nome;

e influências sociais, do constructo Normas subjetivas.

  No próximo tópico seguem apresentados os antecedentes do grupo Intenção do usuário.

  5.3 INTENđấO DO USUÁRIO Relacionados ao grupo Intenção do usuário, encontrou-

se, na literatura de m-commerce, variáveis dos constructos

Intenção de uso e Intenção de reuso. No conjunto, esses dois

constructos são influenciados por variáveis dos grupos

Características do indivíduo, Atitude, Experiência do usuário,

Comportamento do usuário, Fatores externos e Percepção do

usuário.

  A Figura 17 é um resumo das influências ao grupo

Intenção do usuário, detalhadas neste tópico 5.3. A figura

segue o mesmo padrão da Figura 16, utilizando os sinais de

positivo (+) e negativo (-) para determinar o sentido da

influência que o constructo exerce e codificação numérica para

identificar os constructos influenciadores de cada constructo

influenciado. A codificação de letras entre chaves identifica

constructos moderadores de relações. Essas relações, no

entanto, não são apresentadas por questões de clareza da visualização. Figura 17

  • – Grupos e constructos antecedentes do grupo Intenção do usuário

  

CARACTERÍSTICAS DO INDIVÍDUO PERCEPđấO DO USUÁRIO

  • - Inovação (+) [1;2] - Benefícios [1]

    {a} - Ansiedade (-) [1] - Conveniência (+) [1]
  • Custo (-)
  • Prazer (-/+) [1]

  COMPORTAMENTO DO USUÁRIO

  • Expectativa (+) [1]
  • Adoção (+)>Condições facilitadoras (+) [1]
  • Lealdade (+)>Familiaridade (+) [1]
  • Controle comportamental (+)
  • Facilidade de uso (+) [1]

  INTENđấO DO USUÁRIO

  • Utilidade (+) [1;2] [1] - Intenção de uso
  • Risco (-) [1] [2] - Intenção de r
  • Normas subjetivas (+) [1]
  • Características do sistema [1]

  ATITUDE

  • Confiança (+) [1]
  • Atitude (+) [1] - Valor (+) [2]

  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO FATORES EXTERNOS

  • Satisfação (+) [2] - Características dos serviços móveis (+) [1] FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Apresentadas as influências dos grupos e constructos

sobre os constructos do grupo Intenção do usuário, o Quadro

11 apresenta as variáveis influenciadoras relacionadas a cada

constructo e a respectiva referência. Detalhes específicos,

como conceitos de variáveis e relações moderadas, são

apresentados no texto após o quadro.

  Quadro 11

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  

INFLUENCIADOR REFERÊN-

CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- CIA GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  

Influências ao constructo Intenção de uso

  KIM; MA; Atitude em Intenção de uso

  PARK (2009) Atitude Atitude relação ao m- do m-

  YANG

  commerce (+) commerce

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 11

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊN- CIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  commerce

  Lealdade Lealdade (+) Fatores externos

  YANG (2010)

  Condições facilitadoras (+)

  Facilidade de ser aprendido Condições facilitado- ras

  Compatibilida- de Complexidade

  (2012) Caracterís- ticas da internet

  Vantagens relativas CHUNG; HOLDS- WORTH

  ção do usuário Benefícios

  Ofertas contextuais (+) Percep-

  Conectividade ubíqua (+) LEE (2005)

  Caracterís- ticas do serviço móvel

  OGAWA (2013)

  (+) Intenção de uso do m-

  Adoção Adoção (+) AMOROSO;

  Compor- tamento do usuário

  Atitude Atitude Atitude em relação ao m-

  (2013) Ansiedade Ansiedade (-)

  AMOROSO; OGAWA

  Inovação Capacidade de inovação (+)

  (2009) Caracte- rísticas do indiví- duo

  MAFE; SANZ-BLAS

  MANZANO; RUIZ-

  LEE (2005) ALDÁS-

  commerce

  LU; SU (2009) Quadro 11

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊN- CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- CIA GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  CHUNG; HOLDS- WORTH

  Confiança Confiança (+) (2012) WEI et al.

  (2009) LEE (2005) KHALIFA;

  Autoeficácia (+) SHEN (2008)

  Compatibilida- LU; SU (2009)

  Controle de (+) comporta- ALDÁS- mental

  Compatibilida- MANZANO; de com a internet RUIZ-MAFE; (+) SANZ-BLAS

  (2009) Percep- Conveniência da Intenção de

  JIH (2007) ção do Conveniên- transação uso do m- usuário cia commerce

  Conveniência do KALLINY;

  m-commerce (+) MINOR (2005) Custo percebido WEI et al.

  Custo (-) (2009)

  Expectativa de desempenho YANG; hedônico (+)

  Expectativa FORNEY Expectativa de

  (2013) desempenho utilitarista (+)

  Facilidade de uso do KALLINY; dispositivo MINOR (2005)

  Facilidade móvel (+) de uso

  Facilidade de THAKUR; uso percebida SRIVASTA-

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 11

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊN- CIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Familiari- dade Afinidade com a tecnologia móvel

  Visibilidade CHUNG;

  HOLDS- WORTH

  Risco percebido CHUNG;

  VA (2013) Risco de segurança (-)

  THAKUR; SRIVASTA-

  Risco Risco de privacidade (-)

  KALLINY; MINOR (2005)

  Prazer (+) LU; SU (2009) Prazer em comprar (-)

  (2012) Prazer

  HOLDS- WORTH

  KIM; MA; PARK (2009)

  (+) Intenção de uso do m-

  VA (2013) Normas subjetivas (+)

  SRIVASTA-

  Percep- ção do usuário

  (2013) YANG (2010) WEI et al.

  YANG; FORNEY

  Influência social (+)

  (2009) Normas subjetivas

  RUIZ-MAFE; SANZ-BLAS

  ALDÁS- MANZANO;

  commerce

  (2009) THAKUR;

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 11

  • – Influências às variáveis do grupo Intenção do usuário (Conclusão)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊN- CIA GRUPO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Utilidade Utilidade percebida do m-

  Intenção de continuar comprando via m-

  JUNE (2014)

  commerce

  Intenção de continuar comprando via m-

  Utilidade Utilidade percebida (+)

  Valor percebido das ofertas de marketing (+)

  ção do usuário Valor

  (2007) Percep-

  Intenção de recompra LEE; JUN

  m-commerce (+)

  Satisfação Satisfação com o

  JUNE (2014) Expe- riência do usuário

  commerce

  Inovação Capacidade de inovação (+)

  commerce (+)

  Caracte- rísticas do indiví- duo

  

Influências ao constructo Intenção de reuso

  Percep- ção do usuário

  RUIZ-MAFE; SANZ-BLAS

  ALDÁS- MANZANO;

  SHEN (2008) LU; SU (2009)

  (2009) KHALIFA;

  VA (2013) WEI et al.

  SRIVASTA-

  Utilidade percebida (+) THAKUR;

  KALLINY; MINOR (2005)

  commerce

  Intenção de uso do m-

  (2009) As informações apresentadas no Quadro 11 (quadro

anterior) são discutidas no texto que segue. Todas as

influências aos constructos do grupo Intenção do usuário

seguem apresentadas neste tópico, iniciando pelo constructo

Intenção de reuso. As influências ao constructo Intenção de uso

são apresentadas logo em seguida.

  Diferentemente do e-commerce, no m-commerce a

Intenção de reuso ainda é pouco pesquisada e possui poucos

antecedentes confirmados. A Intenção de reuso é afetada pelos

grupos Características do indivíduo, Experiência do usuário e

Percepção do usuário. Quanto ao primeiro, constatou-se que a

capacidade de inovação do indivíduo, uma variável do

constructo Inovação, é antecedente positivo da intenção de

continuar utilizado o m-commerce (JUNE, 2014). Em relação

ao grupo Experiência do usuário, constatou-se que a satisfação

com o comércio eletrônico móvel, uma variável do constructo

Satisfação, influencia positivamente a intenção de fazer novas

compras via dispositivo móvel (LEE; JUN, 2007). E, quanto ao

grupo Percepção do usuário, verificou-se que a intenção de

reuso do m-commerce é positivamente afetada pela percepção

de valor das ofertas de marketing (LEE; JUN, 2007), variável

do constructo Valor, e pela percepção de utilidade (JUNE,

2014), variável do constructo Utilidade.

  Como antecedentes do constructo Intenção de uso

foram encontrados os seguintes grupos: Atitude, Características

do indivíduo, Comportamento do usuário, Fatores externos e

Percepção do usuário. As influências desses grupos seguem

apresentadas na mesma ordem em que foram listados.

  No grupo Atitude encontrou-se a atitude em relação ao como uma variável de influência positiva à m-commerce

intenção de utilizar o comércio eletrônico móvel (LEE, 2005;

ALDÁS-MANZANO; RUIZ-MAFE; SANZ-BLAS, 2009;

KIM; MA; PARK, 2009; YANG, 2010).

  No segundo grupo, Características do indivíduo,

  

constructos Inovação e Ansiedade. Quanto ao primeiro,

constatou-se que a capacidade de inovação do indivíduo afeta

positivamente a intenção de utilizar o m-commerce (ALDÁS-

MANZANO; RUIZ-MAFE; SANZ-BLAS, 2009; AMOROSO;

OGAWA, 2013). E, quanto ao segundo, verificou-se que,

quanto maior a ansiedade, menor a intenção de uso do m-

commerce (LU; SU, 2009).

  No grupo Comportamento do usuário encontrou-se

como antecedentes da Intenção de uso os constructos Adoção e

Lealdade. Ambos foram encontrados no estudo de Amoroso e

Ogawa (2013) e constatou-se que tanto a adoção do m-

commerce , quanto a lealdade ao serviço, são antecedentes

positivos da intenção de uso.

  No grupo Fatores externos encontrou-se influência do

constructo Características do serviço móvel. Lee (2005)

constatou que a conectividade ubíqua e as ofertas em contexto

afetam positivamente a intenção de comprar via m-commerce.

  Já no grupo Percepção do usuário encontrou-se maior

quantidade de antecedentes do constructo Intenção de uso.

Assim, os constructos influenciadores desse grupo são:

Benefícios, Conveniência, Custo, Risco, Prazer, Expectativa,

Condições facilitadoras, Familiaridade, Controle

comportamental, Facilidade de uso, Utilidade, Normas

subjetivas, Características do sistema e Confiança. Todos

seguem apresentados a seguir, nesta mesma ordem.

  Quanto ao constructo Benefícios, Chung e Holdsworth

(2012) constataram que, para indivíduos da geração Y, as

vantagens relativas ao uso do m-commerce influenciam a

intenção de uso do serviço. Da mesma forma está o constructo

Conveniência. Kalliny e Minor (2005) e Jih (2007)

identificaram influência positiva da conveniência percebida

sobre a intenção de uso.

  Já como antecedentes negativos, identificou-se os

constructos Custo e Risco. Constatou-se que o custo percebido

  

privacidade (THAKUR; SRIVASTAVA, 2013) e a percepção

de risco de modo geral (CHUNG; HOLDSWORTH, 2012)

diminuem a intenção de uso do m-commerce.

  No constructo Prazer encontrou-se uma variável de

influência negativa e outra de influência positiva. De acordo

com Kalliny e Minor (2005), quanto mais um indivíduo

compra por prazer, menor é sua intenção de fazê-lo via m-

  . Já na pesquisa de Lu e Su (2009), constatou-se que commerce

o prazer percebido em utilizar o m-commerce aumenta a

intenção de comprar via dispositivo móvel.

  Relacionado ao constructo Expectativa, Yang e Forney

(2013) verificaram que tanto a expectativa de desempenho

utilitarista, quanto a expectativa de desempenho hedônico são

antecedentes positivos da intenção de comprar via m-

  . commerce

  Condições facilitadoras, do constructo de mesmo nome,

foi encontrado por Yang (2010) como uma variável de

influência positiva sobre a intenção de uso do comércio

eletrônico móvel. Da mesma forma também está o constructo

Familiaridade. Aldás-Manzano, Ruiz-Mafe e Sanz-Blas (2009)

constataram que a afinidade com a tecnologia móvel afeta

positivamente a intenção de compra por meio dessa tecnologia.

  O constructo Controle comportamental foi encontrado

como antecedente da Intenção de uso em três estudos.

Verificou-se que a percepção de autoeficácia (KHALIFA;

SHEN, 2008), a percepção de compatibilidade com as compras

via dispositivo móvel (LU; SU, 2009) e a percepção de

compatibilidade com a internet (ALDÁS-MANZANO; RUIZ-

MAFE; SANZ-BLAS, 2009) afetam positivamente a intenção

de comprar via m-commerce.

  Os constructos provenientes da TAM, Facilidade de uso

e Utilidade também são antecedentes positivos da intenção de

uso do serviço. Nestes constructos foram identificadas as

seguintes variáveis: facilidade de uso do dispositivo móvel

  

(THAKUR; SRIVASTAVA, 2013); e utilidade percebida

(KALLINY; MINOR, 2005; KHALIFA; SHEN, 2008;

ALDÁS-MANZANO; RUIZ-MAFE; SANZ-BLAS, 2009; LU;

SU, 2009; WEI et al., 2009; THAKUR; SRIVASTAVA,

2013).

  O constructo Normas subjetivas também é antecedente

positivo da intenção de uso do comércio eletrônico móvel. As

variáveis identificadas são: normas subjetivas (KIM; MA;

PARK, 2009); influência social (WEI et al., 2009; YANG,

2010; THAKUR; SRIVASTAVA, 2013; YANG; FORNEY,

2013); e observabilidade (CHUNG; HOLDSWORTH, 2012).

Como observabilidade os autores consideram a extensão com a

qual a tecnologia é vista e adotada pelos outros. Yang e Forney

(2013) ainda constataram que, à medida que aumenta a

ansiedade do indivíduo, mais intensa torna-se a relação entre

influência social e intenção de uso do m-commerce.

  O constructo Caraterísticas do sistema foi identificado

apenas no estudo de Chung e Holdsworth (2012) como

antecedente da intenção de uso. Segundo os autores, que

analisaram especificamente a geração Y, as variáveis

influenciadoras são: a compatibilidade do sistema com as

necessidades do indivíduo ou grupo social, a complexidade e a

facilidade com a qual o sistema pode ser aprendido.

  No último constructo, Confiança, encontrou-se como

antecedente positivo da intenção de uso do m-commerce a

variável confiança percebida (LEE, 2005; WEI et al., 2009;

CHUNG; HOLDSWORTH, 2012).

  No próximo tópico seguem apresentadas as influências ao grupo Atitude.

  5.4 ATITUDE Encontrou-se como antecedente do grupo Atitude

apenas o grupo Percepção do usuário. Os constructos desse

  

Prazer, Expectativa e Confiança. Todos seguem apresentados

neste tópico.

  A Figura 18 resume as influências ao grupo Atitude,

apresentadas neste tópico. Os sinais de positivo (+) ao lado de

cada constructo influenciador indicam o sentido da influência

exercida sobre o grupo Atitude.

  Figura 18

  • – Grupos e constructos antecedentes do grupo Atitude

  PERCEPđấO DO USUÁRIO

  • Prazer (+)
  • Expectativa (+) ATITUDE >Facilidade de uso (+)
  • Atitude - Utilidade
  • Confiança (+) FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Apresentadas as influências dos grupos e constructos

sobre o grupo Atitude, o Quadro 12 apresenta as variáveis

influenciadoras relacionadas a cada constructo e a respectiva

referência. Detalhes específicos, como conceitos de variáveis e

relações moderadas, são apresentados no texto após o quadro.

Quadro 12

  • – Influências às variáveis do grupo Atitude (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  

INFLUENCIADOR REFERÊN-

GRU- CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- CIA PO TRUCTO CIADORA CIADA

  Atitude em relação KIM; MA;

  Atitude Atitude à comunicação PARK (2009) móvel (+)

  Atitude em Confiança Confiança (+) LEE (2005) relação ao

  Percep- m- Expectativa de

  ção do desempenho commerce YANG Expectativa usuário hedônico (+) / (2010) utilitarista (+) Quadro 12

  • – Influências às variáveis do grupo Atitude (Conclusão)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊN- GRU- CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- CIA PO TRUCTO CIADORA CIADA

  ALDÁS- MANZANO;

  Atitude em Facilidade Facilidade de uso RUIZ- relação ao de uso percebida (+) MAFE;

  m-

  SANZ-BLAS

  commerce

  (2009) Prazer percebido

  Prazer no dispositivo Percep- móvel (+)

  Atitude em KIM; MA;

  ção do Utilidade relação à

  PARK (2009) usuário percebida do comunicaçã dispositivo móvel o móvel

  (+) ALDÁS-

  Utilidade Atitude em MANZANO;

  Utilidade relação ao RUIZ- percebida (+) m- MAFE;

  commerce SANZ-BLAS

  (2009) FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  As informações apresentadas no Quadro 12 são

detalhadas no texto que segue. Como não foi encontrado um

número elevado de variáveis na literatura, todas são apresentas

neste tópico 5.4.

  Quanto ao constructo Facilidade de uso, Aldás-

Manzano, Ruiz-Mafe e Sanz-Blas (2009) verificaram que a

facilidade de uso do m-commerce afeta positivamente a atitude

em relação à compra por dispositivo móvel. Da mesma forma

está a percepção de utilidade do m-commerce, variável do

constructo Utilidade, que também é antecedente positivo da

atitude, conforme o mesmo estudo. Já Kim, Ma e Park (2009)

  

dispositivo móvel afeta positivamente a atitude em relação à

comunicação móvel. Em relação ao constructo Prazer, os

mesmos autores constataram que o prazer em utilizar um

dispositivo móvel afeta positivamente a atitude em relação à

comunicação móvel e em relação ao m-commerce. Conforme

os autores, quanto maior a atitude em relação à comunicação

móvel, maior é a atitude em relação ao m-commerce.

  No que diz respeito ao constructo Expectativa, Yang

(2010) identificou influência positiva da expectativa de

desempenho utilitarista e da expectativa de desempenho

hedônico sobre a atitude em relação ao comércio eletrônico

móvel.

  E, quanto ao constructo Confiança, Lee (2005)

constatou que, quanto maior a percepção de confiança, maior é

a atitude em relação ao m-commerce.

  O próximo tópico trata das influências ao grupo Percepção do usuário.

  5.5 PERCEPđấO DO USUÁRIO Em relação ao grupo Percepção do usuário,

encontraram-se como antecedentes os grupos Características do

indivíduo, Experiência do usuário e Fatores externos.

Constatou-se que, de todos os constructos do grupo Percepção

do usuário, apenas seis tiveram antecedentes pesquisados e

confirmados no m-commerce. Assim, os constructos

influenciados são: Conveniência, Prazer, Expectativa,

Facilidade de uso, Utilidade e Confiança.

  A Figura 19 é um resumo das influências ao grupo

Percepção do usuário, detalhadas neste tópico. A figura segue o

mesmo padrão da Figura 17, utilizando os sinais de positivo (+)

e negativo (-) para determinar o sentido da influência que o

constructo exerce e codificação numérica para identificar os

constructos influenciadores de cada constructo influenciado.

  

grupo Percepção do usuário também é representada, utilizando

a codificação numérica. A codificação de letras entre chaves

identifica constructos moderadores de relações. Essas relações,

no entanto, não são apresentadas devido a questões de clareza

da visualização. Figura 19

  • – Grupos e constructos antecedentes do grupo Percepção do usuário

  CARACTERÍSTICAS DO INDIVÍDUO PERCEPđấO DO USUÁRIO

  • Inovação (+) [4] [1] - Conveniência
  • Fatores individuais (-/+) [1;2;3;5] [2] - Prazer {a} - Ansiedade [3] - Expectativa [4] - Facilidade de uso (+) [2;5]

  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO [5] - Utilidade

  • Satisfação (+) [6] [6] - Confiança
  • Condições facilitadoras (+)
  • Imagem (+) [6]

FATORES EXTERNOS

  • Controle comportamental (+)
  • Características dos serviços móveis (+) [6] [>Características do produto [1]
  • Normas subjetivas (+) [>Características do sistema (+) [6]
  • Valor (+)
  • Características do vendedor (+) [6] FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  O Quadro 13 apresenta as variáveis influenciadoras

relacionadas a cada constructo e a respectiva referência.

Detalhes específicos, como conceitos de variáveis e relações

moderadas, são apresentados no texto após o quadro.

  Quadro 13

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊN- CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- CIA GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  

Influências ao constructo Conveniência

  Caracte- Característi- Fatores Conveniên- rísticas do cas JIH (2007) individuais cia indivíduo demográficas

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 13

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊN- CIA GRU- PO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Características do produto/ serviço

  Ansiedade em relação ao m-

  (2010) Expectativa de desempenho hedônico no m-

  Expectativa Esforço (+) YANG

  m-commerce

  (2013) Expectativa de desempenho utilitarista no

  YANG; FORNEY

  commerce

  Expectativa de desempenho hedônico no m-

  Condições facilitadoras (+)

  Condições facilitado- ras

  Percep- ção do usuário

  LU; SU (2009)

  commerce

  Fatores individuais Habilidades com a tecnologia móvel (-)

  Conveniência JIH (2007)

  Caracte- rísticas do indiví- duo

  

Influências ao constructo Expectativa

  Fatores externos Caracterís- ticas do produto

  KIM; MA; PARK (2009)

  Prazer percebido no dispositivo móvel

  Facilidade de uso Facilidade de acesso (+) Facilidade de uso do dispositivo móvel (+)

  Percep- ção do usuário

  LU; SU (2009)

  m-commerce

  Prazer com o

  Fatores individuais Habilidades com a tecnologia móvel (+)

  Caracte- rísticas do indiví- duo

  

Influências ao constructo Prazer

  Normas subjetivas Normas subjetivas (+)

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 13

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊN- CIA GRU- PO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Caracte- rísticas do indiví- duo

  Percep- ção do usuário

  JUNE (2014)

  SANZ-BLAS (2009)

  RUIZ- MAFE;

  ALDÁS- MANZANO;

  LEE; JUN (2007)

  m-commerce

  SHEN (2008) Utilidade percebida do

  Utilidade percebida KHALIFA;

  Facilidade de uso percebida (+)

  KIM; MA; PARK (2009)

  Utilidade percebida do dispositivo móvel

  Facilidade de uso Facilidade de acesso (+) Facilidade de uso do dispositivo móvel (+)

  LU; SU (2009)

  Inovação Capacidade de inovação (+)

  m-commerce

  Utilidade percebida do

  

Influências ao constructo Facilidade de uso

  Caracte- rísticas do indiví- duo

  

Influências ao constructo Utilidade

  KHALIFA; SHEN (2008)

  commerce

  Facilidade de uso percebida no m-

  Autoeficácia (+)

  Controle comporta- mental

  Percep- ção do usuário

  Facilidade de uso percebida JUNE (2014)

  Fatores individuais Habilidades com a tecnologia móvel (+)

  CLASSIFICAđấO

  Quadro 13

  • – Influências às variáveis do grupo Percepção do usuário (Conclusão)

  INFLUENCIADOR

  VARIÁVEL REFERÊN- CIA GRU- PO CONS- TRUCTO

INFLUEN- CIADORA

  Normas subjetivas Influência social (+)

  Caracterís- ticas do serviço móvel

  LEE (2005)

  m-commerce

  Controle percebido (+) Confiança no

  Controle comporta- mental

  YEH; LI (2009)

  Imagem da marca (+) Confiança no vendedor

  ção do usuário Imagem

  Capacidade de resposta (+) Percep-

  Ofertas contextuais (+) Caracterís- ticas do sistema

  LEE (2005) Conectivida-de ubíqua (+)

  m-commerce

  Confiança no

  Conectivida-de (+)

  Customização (+)

  Utilidade percebida JUNE (2014)

  Caracterís- ticas do vendedor

  (2009) Fatores externos

  Percep- ção do usuário

  Satisfação Satisfação com o vendedor (+)

  Expe- riência do usuário

  

Influências ao constructo Confiança

  LEE; JUN (2007)

  Valor Valor percebido das ofertas de marketing (+)

  KHALIFA; SHEN (2008)

  m-commerce

  Utilidade percebida do

  KIM; MA; PARK (2009)

  Normas subjetivas (+) Utilidade percebida do dispositivo móvel

  Confiança no vendedor YEH; LI As informações apresentadas no Quadro 13 (quadro

anterior) são detalhadas no texto que segue. Como a quantidade

de antecedentes encontrados não é muito elevada, todas as

relações são apresentadas neste tópico.

  Influenciando o constructo Conveniência, encontrou-se

uma variável do grupo Características do indivíduo, constructo

Fatores individuais, e uma variável do grupo Fatores externos,

constructo Características do produto. Jih (2007) identificou as

características demográficas do indivíduo e as características

do produto ou serviço como antecedentes da percepção de

conveniência.

  Como antecedentes do constructo Prazer, encontrou-se

o grupo Características do indivíduo e outros constructos do

grupo Percepção do usuário. Quanto ao grupo Características

do indivíduo, identificou-se uma variável do constructo Fatores

individuais. Lu e Su (2009) constataram que, quanto maior a

habilidade com dispositivos móveis, maior é a percepção de

prazer em relação ao m-commerce. E, quanto às relações entre

constructos do grupo Percepção do usuário, identificou-se

influência dos constructos Facilidade de uso e Normas

subjetivas sobre o constructo Prazer. Em relação à Facilidade

de uso, Kim, Ma e Park (2009) identificaram influência

positiva da facilidade de uso do dispositivo móvel sobre o

prazer percebido em relação ao dispositivo e Lu e Su (2009)

encontraram influência positiva da percepção de facilidade de

acesso sobre o prazer em relação ao m-commerce. E, quanto ao

constructo Normas subjetivas, Kim, Ma e Park (2009)

verificaram que as normas subjetivas afetam positivamente a

percepção de prazer em relação ao dispositivo móvel.

  Influenciando o constructo Expectativa, também foram

encontradas variáveis do grupo Características do indivíduo e

de outros constructos do grupo Percepção do usuário. Em

relação às Características do indivíduo, o constructo

influenciador é Fatores individuais. De acordo com Lu e Su

  

menor é a percepção de ansiedade ligada à expectativa no m-

commerce . E, quanto às relações internas ao grupo Percepção

do usuário encontrou-se influência do constructo Condições

facilitadoras sobre o constructo Expectativa e relação entre

variáveis do constructo em discussão. De acordo com Yang e

Forney (2013), a percepção de condições facilitadoras afeta

positivamente a expectativa de desempenho utilitarista e a

expectativa de desempenho hedônico do m-commerce.

  

Entretanto, os autores apontam que, quanto maior a ansiedade

do indivíduo, mais fracas tornam-se as duas relações. E, quanto

às relações entre variáveis do constructo Expectativa, Yang

(2010) constatou que a expectativa de esforço aumenta a

expectativa de desempenho utilitarista e a expectativa de

desempenho hedônico.

  Como antecedentes do constructo Facilidade de uso

encontrou-se o grupo Características do indivíduo e o

constructo Controle comportamental, do próprio grupo

Percepção do usuário. Em relação às Características do

indivíduo, constatou-se que a capacidade de inovação, uma

variável do constructo Inovação, afeta positivamente a

percepção de facilidade de uso do m-commerce (JUNE, 2014).

Já em relação ao constructo Controle comportamental, Khalifa

e Shen (2008) verificaram que a autoeficácia percebida

também aumenta a percepção de facilidade de uso do m-

. commerce

  Influenciando o constructo Utilidade, encontrou-se o

grupo Características do indivíduo e outros constructos do

grupo Percepção do usuário. Quanto às Características do

indivíduo, Lu e Su (2009) constataram que a habilidade com

dispositivos móveis, uma variável do constructo Fatores

individuais, aumenta a percepção de utilidade do m-commerce.

Já como constructos influenciadores do próprio grupo

Percepção do usuário, identificaram-se os seguintes: Facilidade

de uso, Normas subjetivas e Valor. Em relação ao primeiro,

  

uso do dispositivo móvel sobre a percepção de utilidade do

equipamento (KIM; MA; PARK, 2009), e da percepção de

facilidade de uso (LEE; JUN, 2007; KHALIFA; SHEN, 2008;

ALDÁS-MANZANO; RUIZ-MAFE; SANZ-BLAS, 2009;

JUNE, 2014) e facilidade de acesso (LU; SU, 2009), ambos em

relação ao m-commerce, sobre a percepção de utilidade do

serviço. Quanto às normas subjetivas, identificou-se que elas

são antecedentes positivos da percepção de utilidade do

dispositivo móvel (KIM; MA; PARK, 2009) e da percepção de

utilidade do m-commerce (KHALIFA; SHEN, 2008). Ainda

em relação ao constructo Normas subjetivas, June (2014)

identificou a variável influência social como antecedente

positivo da percepção de utilidade do m-commerce. E, em

relação ao constructo Valor, Lee e Jun (2007) verificaram que

a percepção de valor das ofertas de marketing no m-commerce

afeta positivamente a percepção de utilidade do comércio

eletrônico móvel.

  Para finalizar a apresentação das influências ao grupo

Percepção do usuário, o último constructo influenciado é

Confiança. Encontrou-se como antecedentes deste constructo

os grupos Experiência do usuário e Fatores externos.

Influências de outros constructos do grupo Percepção do

usuário também foram identificadas. No grupo Experiência do

usuário encontrou-se influência do constructo Satisfação. De

acordo com Yeh e Li (2009), a satisfação com o vendedor afeta

positivamente a confiança no vendedor. Já no grupo Fatores

externos encontrou-se influência dos constructos

Características do serviço móvel, Características do sistema e

Características do vendedor. Quanto ao primeiro constructo

Lee (2005) identificou como antecedentes positivos da

confiança no m-commerce as variáveis conectividade, conexão

ubíqua e ofertas contextuais. Em relação ao constructo

Características do sistema, Yeh e Li (2009) constataram que a

customização do sistema afeta positivamente a confiança no

  

Lee (2005) verificou que a capacidade de resposta do vendedor

tem efeito positivo sobre a confiança no m-commerce. Os

outros constructos do grupo Percepção do usuário que

influenciam o constructo Confiança são Imagem e Controle

comportamental. Quanto ao primeiro, Yeh e Li (2009)

constataram que a imagem da marca tem efeito positivo sobre a

confiança no vendedor e, quanto ao segundo, Lee (2005)

verificou que o controle percebido afeta positivamente a

confiança no m-commerce.

  O próximo tópico trata das influências ao grupo Experiência do usuário.

  5.6 EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO Apesar do grupo Experiência do usuário ser composto

por três constructos, na literatura de m-commerce apenas foi

pesquisada e confirmada influência a dois deles: Envolvimento

e Satisfação. No conjunto, esses constructos são influenciados

por variáveis dos grupos Características do indivíduo,

Comportamento do usuário, Fatores externos, Intenção do

usuário e Percepção do usuário.

  A Figura 20 é um resumo das influências ao grupo

Experiência do usuário, detalhadas neste tópico. A figura segue

o mesmo padrão da Figura 19, utilizando os sinais de positivo

(+) e negativo (-) para indicar o sentido da influência que o

constructo exerce e codificação numérica para identificar os

constructos influenciadores de cada constructo influenciado.

Como é possível visualizar, a relação entre constructos do

grupo Experiência do usuário também é representada, utilizando a codificação numérica. Figura 20

  • – Grupos e constructos antecedentes do grupo Experiência do usuário

  COMPORTAMENTO CARACTERÍSTICAS PERCEPđấO DO DO USUÁRIO DO INDIVÍDUO USUÁRIO

  • Adoção (+) [1]
  • Inovação (+) [1;2] - Imagem (+)>Lealdade (+) [1]
  • Interatividade (+)>Comportamento (-) [1]
  • Facilidade de uso (+)
  • Utilidade (+) [1]
  • Qualidade (+) [1]

  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

  • Confiança (+) [1] [1] - Satisfação
  • Valor (+) [1] [2] - Envolvimento (+) [1]

FATORES EXTERNOS

  INTENđấO DO USUÁRIO

  • Características do sistema (+) [1]
  • Intenção de uso (+)
  • Características do vendedor (+) [1] FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Apresentadas as influências dos grupos e constructos

sobre os constructos do grupo Experiência do usuário, o

Quadro 14 apresenta as variáveis influenciadoras relacionadas

a cada constructo e a respectiva referência. Detalhes

específicos, como conceitos de variáveis e relações moderadas,

são apresentados no texto após o quadro.

  Quadro 14

  • – Influências às variáveis do grupo Experiência do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊN- CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- CIA GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  

Influências ao constructo Envolvimento

  SAN- Caracterís- MARTIN;

  Capacidade de Envolvi- ticas do Inovação LÓPEZ- inovação (+) mento indivíduo CATALÁN

  (2013) Quadro 14

  • – Influências às variáveis do grupo Experiência do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊN- GRU- CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- CIA PO TRUCTO CIADORA CIADA

  

Influências ao constructo Satisfação

  SAN- Caracte-

  Satisfação MARTIN; rísticas Capacidade de Inovação com o m- LÓPEZ- do indi- inovação (+)

  CATALÁN

  commerce

  víduo (2013)

  Com- Adoção Adoção (+) AMOROSO; porta- Satisfação OGAWA Lealdade Lealdade (+) mento

  (2013) do Comporta- Comportamen- SAN- usuário mento to impulsivo (-) Satisfação MARTIN; com o m- LÓPEZ-

  Expe- Envolvimento Envolvi- riência com o m- commerce CATALÁN mento

  (+) (2013) do commerce usuário Satisfação Satisfação (-) Reclamações Confiabilidade CHOI et al.

  Caracterís- do conteúdo Satisfação (2008) ticas do (+) sistema

  Fatores Customização externos (+) Satisfação YEH; LI

  Caracterís- com o (2009)

  Capacidade de ticas do vendedor resposta (+) vendedor

  Intenção AMOROSO;

  Intenção de Intenção de uso do Satisfação OGAWA uso (+) usuário

  (2013) SAN-MAR-

  Confiança no Satisfação TIN; LÓPEZ-

  Confiança m-commerce com o m- CATALÁN

  (+) commerce (2013)

  Percep- ção do

  LEE; JUN Satisfação usuário Facilidade de (2007)

  Facilidade uso percebida Satisfação de uso YEH; LI

  (+) com o (2009) Quadro 14

  • – Influências às variáveis do grupo Experiência do usuário (Conclusão)

  CLASSIFICAđấO

  VARIÁVEL

  INFLUENCIADOR REFERÊN- CONS-

  INFLUEN-

INFLUEN- CIA GRUPO TRUCTO CIADORA CIADA

  Imagem da Imagem Satisfação marca (+) YEH; LI com o

  (2009) Interativi-

  Interatividade (+) vendedor dade Qualidade da CHOI et al. Qualidade

  Percepção transação (+) (2008) do usuário Utilidade Utilidade percebida do m-

  Satisfação

  commerce (+) LEE; JUN

  (2007) Valor percebido

  Valor das ofertas de marketing (+) FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  As informações apresentadas no Quadro 14 são

detalhadas no texto que segue. Como a quantidade de variáveis

encontradas não foi muito elevada, as influências aos dois

constructos

  • – Envolvimento e Satisfação – são apresentadas neste tópico, iniciando pelo constructo Envolvimento.

  Como antecedente do constructo Envolvimento

encontrou-se apenas uma variável do grupo Características do

indivíduo. De acordo com San-Martin e López-Catalán (2013),

a capacidade de inovação do indivíduo, variável do constructo

Inovação, afeta positivamente o envolvimento do indivíduo

com o m-commerce.

  Já como antecedentes do constructo Satisfação

encontrou-se os seguintes grupos: Características do indivíduo,

Comportamento do usuário, Fatores externos, Intenção do

usuário e Percepção do usuário. Além disso, encontrou-se

relação de influência entre constructos do grupo Experiência do

usuário e entre variáveis do próprio constructo Satisfação.

  Quanto ao grupo Características do indivíduo, San-

Martin e López-Catalán (2013) constataram que a capacidade

de inovação, variável do constructo Inovação, influencia

positivamente a satisfação com o m-commerce.

  Em relação ao segundo grupo, Comportamento do

usuário, encontrou-se influência, sobre a satisfação, de três

constructos: Adoção, Lealdade e Comportamento. A adoção e a

lealdade foram encontrados, no estudo de Amoroso e Ogawa

(2013), como influências positivas à satisfação com o m-

. Já o comportamento impulsivo, de acordo com San- commerce

Martin e López-Catalán (2013), afeta negativamente a

satisfação com as compras via dispositivo móvel.

  No grupo Fatores externos foram encontrados como

antecedentes da Satisfação os constructos Características do

sistema e Características do vendedor. Quanto ao primeiro,

constatou-se que a confiabilidade do conteúdo apresentado

afeta positivamente a satisfação com o m-commerce (CHOI et

al. , 2008) e a customização do sistema afeta positivamente a

satisfação com o vendedor (YEH; LI, 2009). Já o constructo

Características do vendedor, segundo os dois últimos autores,

aumenta a satisfação com o vendedor por meio da variável

capacidade de resposta.

  Quanto ao grupo Intenção do usuário, o constructo

influenciador é Intenção de uso. De acordo com Amoroso e

Ogawa (2013), quanto maior a intenção de uso, maior é a

satisfação com o comércio eletrônico móvel.

  Relacionados ao grupo Percepção do usuário,

encontrou-se como antecedentes da Satisfação os seguintes

constructos: Imagem, Interatividade, Facilidade de uso, Valor,

Utilidade, Qualidade e Confiança. Em relação aos três

primeiros, encontrou-se a imagem da marca, a percepção de

interatividade e a facilidade de uso como antecedentes

positivos da satisfação com o vendedor (YEH; LI, 2009).

Ainda em relação ao constructo Facilidade de uso, Lee e Jun

  

commerce afeta positivamente a satisfação com o serviço. No

mesmo estudo, os autores também identificaram variáveis dos

constructos Valor e Utilidade como antecedentes positivos da

satisfação com o m-commerce. Quanto ao primeiro, a variável

analisada foi percepção de valor das ofertas de marketing e,

quanto ao segundo, a variável foi percepção de utilidade do

comércio eletrônico móvel. Além disso, a satisfação com o m-

ainda é positivamente influenciada pela qualidade commerce

do processo de transação (CHOI et al., 2008), que é uma

variável do constructo Qualidade, e pela confiança em

comprar via dispositivo móvel (SAN-MARTIN; LÓPEZ-

CATALÁN, 2013), uma variável do constructo Confiança.

  Quanto às relações internas ao grupo Experiência do

usuário, encontrou-se influência do constructo Envolvimento

sobre o constructo Satisfação. San-Martin e López-Catalán

(2013) constataram que o envolvimento com o comércio

eletrônico móvel afeta positivamente a satisfação com o

serviço. E, quanto à relação entre variáveis do constructo

Satisfação, Choi et al. (2008) verificaram que a satisfação

diminui o número de reclamações no contexto do m-commerce.

  As relações de influência apresentadas até aqui são as

que foram validadas em estudos sobre m-commerce.

Entretanto, esses mesmos estudos ainda apresentam a

confirmação de que algumas relações não existem e também

trazem relações não confirmadas no contexto do m-commerce.

Esses casos são apresentados no próximo tópico.

  5.7 RELAđỏES E INFLUÊNCIAS NấO CONFIRMADAS NO M-COMMERCE Neste tópico são apresentadas, resumidamente, as

variáveis cujas influências, diretas ou indiretas, sobre o uso do

não foram confirmadas em nenhum dos estudos m-commerce

analisados. No Quadro 15 seguem as hipóteses nas quais a

  

uma hipótese suportada. Nesse caso, a hipótese era de que não

há influência entre as variáveis, motivo pelo qual está apresenta

neste tópico. Quadro 15

  • – Relações não confirmadas no caso do m-

  commerce (Continua) HIPÓTESES REFERÊNCIA

  

Suportada

  O nível de escolaridade não influencia o uso do m- KALLINY;

  commerce. MINOR (2005)

Suportadas apenas parcialmente

  Aversão à incerteza afeta a percepção de risco no m- commerce.

  CHUNG; Aversão à incerteza afeta a confiança no m-

  HOLDSWORTH commerce.

  (2012) Aversão à incerteza afeta a percepção de facilidade do sistema ser aprendido.

  

Não suportadas

  Indivíduos da classe média estão mais propensos a utilizar o m-commerce. BIGNE; RUIZ; SANZ (2005)

  Exposição à internet influencia positivamente o uso do m-commerce.

  Facilidade de uso do dispositivo móvel influencia positivamente a atitude em relação ao m-commerce. Conveniência influencia positivamente a atitude em KALLINY; relação ao m-commerce. MINOR (2005)

  Visão utilitarista influencia positivamente a atitude em relação ao m-commerce. Personalização influencia positivamente a confiança

  LEE (2005) no m-commerce. Custo percebido influencia negativamente a satisfação.

  Serviço ao consumidor influencia positivamente a CHOI et al. satisfação.

  (2008) Disponibilidade influencia positivamente a satisfação.

  Reclamações influencia negativamente a lealdade.

  Facilidade de acesso influencia positivamente a LU; SU (2009) intenção de uso do m-commerce.

  • – Relações não confirmadas no caso do m-

  Confiança influencia a percepção de facilidade de aprendizagem do sistema. Coletivismo influencia a intenção de comportamento no m-commerce.

  Homens são mais propensos a atividades de entretenimento no dispositivo móvel. Escolaridade afeta positivamente a busca de informação via dispositivo móvel. Escolaridade influencia positivamente a percepção em relação à transação. Escolaridade afeta positivamente o uso de serviços baseados em localização. Escolaridade influencia positivamente as atividades de entretenimento no dispositivo móvel. CHAN; CHONG

  Homens são mais propensos a buscar informação na internet via dispositivo móvel.

  CHAN; CHONG (2013)

  Idade influencia negativamente a percepção em relação à transação.

  AMOROSO; OGAWA (2013)

  Inércia influencia positivamente a satisfação.

  Percepção de facilidade de aprendizagem do sistema influencia a confiança.

  Risco percebido afeta a confiança no m-commerce.

  Quadro 15

  (2012) Risco percebido influencia a percepção de facilidade de aprendizagem do sistema.

  CHUNG; HOLDSWORTH

  YANG (2010) Aversão à incerteza afeta a intenção de comportamento no m-commerce.

  Capacidade de resposta influencia direta e positivamente a confiança no vendedor. Expectativa de esforço influencia positivamente a atitude em relação ao m-commerce.

  YEH; LI (2009) Utilidade percebida influencia direta e positivamente a satisfação com o vendedor.

  Interatividade influencia diretamente e positivamente a confiança no vendedor.

  commerce (Continua) HIPÓTESES REFERÊNCIA

  (2013) Utilidade percebida influencia positivamente o uso de serviços baseados em localização. Quadro 15

  • – Relações não confirmadas no caso do m-

  commerce (Conclusão) HIPÓTESES REFERÊNCIA

  Influência social afeta positivamente a percepção em relação à transação.

  Influência social afeta positivamente o uso de serviços baseados em localização.

  Percepção de risco de segurança influencia CHAN; CHONG (2013) negativamente a busca de informação via dispositivo móvel. Percepção de risco de segurança influencia negativamente as atividades de entretenimento no dispositivo móvel. Ansiedade modera negativamente a relação entre expectativa de desempenho utilitarista e intenção de uso do m-commerce. YANG;

  Ansiedade modera negativamente a relação entre FORNEY (2013) expectativa de desempenho hedônico e intenção de uso do m-commerce. Influência social afeta diretamente e positivamente a percepção de facilidade de uso. Influência social afeta diretamente e positivamente a intenção de continuar utilizando o m-commerce.

  Capacidade de inovação afeta diretamente e JUNE (2014) positivamente a percepção de utilidade.

  Facilidade de uso influencia diretamente e positivamente a intenção de continuar utilizando o

  m-commerce.

  FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  As relações não confirmadas são apresentadas de forma

resumida na Figura 21, em agrupamento por grupos e

constructos. A apresentação das informações na figura segue o

mesmo padrão das figuras anteriores. O número entre colchetes

na parte anterior de alguns constructos, em diferentes grupos,

identifica o constructo que seria influenciado. Já os números

entre colchetes na parte posterior de alguns constructos

indicam os constructos que seriam influenciados pelo

  

cabe reforçar que nenhuma das relações apresentadas nesta

figura foi confirmada nos estudos sobre m-commerce

analisados. Figura 21

  • – Relações entre constructos não confirmadas na literatura de m-commerce

  CARACTERÍSTICAS FATORES EXTERNOS EXPERIÊNCIA DO INDIVÍDUO

  • Características do serviço móvel [6] [6] - Satisfação
  • Cultura [4;7;8>Serviços ao consumidor [6]
  • Fatores sociais
  • Gênero [3]

  ATITUDE PERCEPđấO DO USUÁRIO

  • Inovação [11] [2] - Atitude [7] - Características do sistema [8]
  • Escolaridade [1;3] [8] - Confiança
  • Conveniência [2]
  • Custo [6]

  INTENđấO DO USUÁRIO [9] - Facilidade de uso [5] [4] - Intenção de uso

  • Interatividade [8] [5] - Intenção de reuso
  • Normas subjetivas [1;5;9;10] [10] - Risco [3;7;8] [11] - Utilidade COMPORTAMENTO

  

USO

[3] - Comportamento [1]

  • Valor [2] [1] - Uso FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Apresentadas as relações não confirmadas no m-

commerce , o próximo tópico apresenta uma síntese do capítulo.

  5.8 SÍNTESE DO CAPÍTULO Este capítulo apresentou os antecedentes diretos e

indiretos, tanto confirmados, quanto não confirmados, do uso

do m-commerce. Conforme visto, os dados obtidos na revisão

de literatura sobre m-commerce foram categorizados por

constructos e, em seguida, reunidos em grupos. Alguns desses

grupos foram definidos com base no Modelo de Aceitação da

Tecnologia (TAM) e na Teoria do Comportamento Planejado

(TPB). Constatou-se que, mesmo que a quantidade de

constructos encontrados no m-commerce é menor do que no e-

commerce , foram encontrados constructos relacionados a todos

os grupos definidos para o e-commerce. Assim, os grupos são

  

usuário; Atitude; Percepção do usuário; Experiência do

usuário; Características do indivíduo; e Fatores externos.

  Quanto às relações entre os grupos, constatou-se que os

grupos Características do indivíduo e Fatores externos não são

influenciados. Os demais recebem influências distintas, ou seja,

nem todos os grupos influenciam cada um dos outros. Além

disso, verificou-se que, mesmo entre grupos relacionados, na

maior parte dos casos, o grupo influenciador afeta o grupo

influenciado apenas por meio de alguns constructos.

  Verificou-se também que a quantidade de relações entre

grupos encontradas na literatura de m-commerce é menor que

no caso do e-commerce. De forma geral, verificou-se que

existem as seguintes influências sobre os grupos:

  Uso é influenciado por constructos dos grupos: Características do indivíduo, Experiência do usuário, Intenção do usuário e Percepção do usuário; Comportamento do usuário é influenciado por constructos dos grupos: Características do indivíduo, Experiência do usuário, Intenção do usuário e Percepção do usuário; Intenção do usuário é influenciado por constructos dos grupos: Características do indivíduo, Experiência do usuário, Atitude, Fatores externos, Comportamento do usuário e Percepção do usuário; Atitude é influenciado por constructos do grupo: Percepção do usuário; Percepção do usuário é influenciado por constructos dos grupos: Características do indivíduo, Experiência do usuário e Fatores externos; Experiência do usuário é influenciado por constructos dos grupos: Características do indivíduo, Fatores externos, Intenção do usuário, Comportamento do usuário e Percepção do usuário. Conforme visto, este capítulo propôs-se a apresentar as

  

uso do m-commerce. O próximo capítulo retoma essas

informações e apresenta a análise e resultados da pesquisa.

6 ANÁLISE E RESULTADOS

  Conforme descrito no Capítulo 3, na seção de análise

dos dados, para este capítulo comparou-se os grupos e as

relações de influência do e-commerce com os do m-commerce.

Nesta comparação identificaram-se, inicialmente, as lacunas de

pesquisa existentes no serviço móvel no nível dos constructos.

Em seguida, procedeu-se com a análise dos conceitos

pesquisados no e-commerce, com o objetivo de verificar se eles

são compatíveis com as características do m-commerce,

apresentadas no Capítulo 2. Também verificou-se se estes

conceitos já não haviam sido pesquisados e rejeitados no caso

do serviço móvel. A partir disso, todos os conceitos

compatíveis às características do m-commerce, e que não foram

previamente rejeitados, foram transferidos para o comércio

eletrônico móvel. Nesta transferência realizou-se uma

adaptação da nomenclatura, mas que não altera o conceito

principal. Essa adaptação foi necessária devido às

particularidades do serviço móvel. Os conceitos não

transferidos são apresentados ao decorrer deste capítulo.

  No Quadro 16, seguem apresentados os conceitos

utilizados no modelo de fatores críticos do m-commerce, cuja

elaboração atende ao terceiro objetivo específico. O quadro

traz tanto os conceitos já validados nas pesquisas de m-

  , quanto os conceitos transferidos do e-commerce. commerce

No total, a ilustração apresenta 421 variáveis. Como é possível

verificar, algumas delas utilizam o mesmo conceito de base,

mas com diferentes objetos de análise. Após o quadro, inicia-se

a apresentação do modelo de fatores críticos relacionados ao

uso do m-commerce, o que atende ao terceiro objetivo específico. Quadro 16

  • – Fatores críticos relacionados ao uso do m-

  commerce (Continua)

  Abertura a mudanças; Absorção do conhecimento; Aceitação da internet; Adoção do m-commerce; Afeto por comprar em loja física; Afiliação do website/aplicativo a portais; Afinidade com a internet; Afinidade com a tecnologia móvel; Ajuste de expectativa; Ambiente cultural de confiança; Ansiedade; Ansiedade em relação ao dispositivo móvel; Anúncio em banner; Apresentação do produto; Apresentação do website/aplicativo; Atendimento de pedidos; Atitude em relação à comunicação móvel; Atitude em relação à internet; Atitude em relação a um vídeo instrucional; Atitude em relação ao m-commerce; Atitude em relação ao serviço móvel; Atitude em relação ao vendedor; Atitude em relação ao website/aplicativo; Atmosfera do website/aplicativo; Atratividade do preço; Atratividade do produto/serviço; Atratividade do website/aplicativo; Autoeficácia; Autoeficácia em relação à transação; Autoeficácia em relação ao dispositivo móvel; Autoeficácia na busca de informação; Autoeficácia no m-commerce; Avaliação online; Aversão à incerteza; Aversão ao risco; Benefícios da internet; Benefícios do m-

  

commerce ; Benefícios relativos; Benefícios sociais; Busca de

  informação online; Busca de informação sobre produto na internet; Busca de produtos na internet; Busca por autoaperfeiçoamento; Capacidade de customização percebida; Capacidade de informação do website/aplicativo; Capacidade de inovação; Capacidade de inovação no m-commerce; Capacidade de resposta; Capacidade de resposta da loja virtual; Capacidade de resposta do sistema; Capacidade de resposta do vendedor; Capacidade de resposta do website/aplicativo; Característica de dominância; Características da companhia; Características demográficas; Características do produto/serviço; Categorias de produtos padronizados; Cobrança de sobretaxas; Códigos promocionais; Compatibilidade com a internet; Compatibilidade com as necessidades sociais; Compatibilidade com o m-commerce; Competência percebida do vendedor; Complexidade; Complexidade do website/aplicativo; Comportamento impulsivo; Comprar por diversão; Comprar por prazer; Compras por telefone [por meio de ligação]; Compromisso com o website/aplicativo; Comunicação recíproca; Condição econômica; Condições facilitadoras; Conectividade; Confiabilidade da marca; Confiabilidade do conteúdo; Confiabilidade do website/aplicativo; Confiança do usuário; Confiança inicial; Confiança na busca de informação; Confiança na informação buscada; Confiança na instituição; Confiança na internet; Confiança na loja Quadro 16

  • – Fatores críticos relacionados ao uso do m-

  commerce (Continua)

  física; Confiança na loja virtual; Confiança no m-commerce; Confiança no sistema; Confiança no vendedor; Confiança no website/aplicativo; Confiança nos membros do grupo; Confirmação da expectativa anterior à compra; Confirmação da expectativa após a compra; Confirmação da expectativa de compra; Confirmação da expectativa em relação ao website/aplicativo; Confirmação da informação; Confirmação das políticas de retorno; Conhecimento tecnológico; Consciência da marca; Consciência de segurança; Consciência em relação ao website/aplicativo; Conservadorismo; Consistência da apresentação; Conteúdo do website/aplicativo; Controle comportamental no uso do

  

m-commerce ; Controle comportamental percebido em relação à busca

  de informação; Controle comportamental percebido em relação à busca de informações sobre produtos na internet; Controle de segurança percebido; Controle percebido; Controle sobre a privacidade; Conveniência baseada em fatores motivacionais; Conveniência da forma de pagamento; Conveniência da transação; Conveniência do m-

  

commerce ; Conveniência do processo de compra via m-commerce;

  Conveniência percebida; Cor do website/aplicativo; Credibilidade da avaliação online; Credibilidade de design; Crenças em base calculista; Cultura; Cultura de alto contexto; Cultura policrônica; Custo de mudança; Custo percebido; Customização da informação; Customização do sistema; Customização do website/aplicativo; Demonstrabilidade de resultados; Demora de download; Dependência na informação do m-commerce; Dependência na internet; Desconto no preço do produto; Design do sistema; Design do website/aplicativo; Desorganização da informação; Dificuldade em selecionar itens; Dimensões pessoais de valor; Disponibilidade da função de ampliação; Disponibilidade do website/aplicativo; Disposição à confiança; Economia de tempo; Economia de tempo e esforço; Efetividade do website/aplicativo; Eficácia geral do indivíduo; Elementos de design do website/aplicativo; Elementos de design do website/aplicativo que facilitam a compra; Elementos de design que facilitam o uso e a navegação; Emoção no m-commerce; Empatia; Endosso de consumidores satisfeitos; Endosso por pares de consumidores; Entretenimento no website/aplicativo; Envolvimento afetivo com o m-

  

commerce ; Envolvimento cognitivo com o m-commerce; Envolvimento

  com a internet; Envolvimento com o m-commerce; Envolvimento com o website/aplicativo; Envolvimento do usuário; Estado civil casado; Quadro 16

  • – Fatores críticos relacionados ao uso do m-

  commerce (Continua)

  Estilo de vida orientado à internet; Estilo de vida orientado a preço; Estilo de vida orientado pelo tempo; Estrutura normativa; Ética percebida no website/aplicativo; Excitação; Excitação com o m-

  

commerce ; Excitação emocional com o website/aplicativo; Expectativa

  de desempenho; Expectativa de desempenho hedônico; Expectativa de desempenho utilitarista; Expectativa de esforço; Expectativa em relação à confiabilidade do processo de pedido; Expectativa em relação à segurança do processo de pagamento; Experiência anterior de entrega rápida do bem adquirido; Experiência anterior de entrega segura do bem adquirido; Experiência com internet; Experiência com o fluxo de transação; Experiência com o m-commerce; Experiência com o uso de ferramentas de personalização do sistema; Experiência emocional; Facilidade de acesso; Facilidade de ser aprendido; Facilidade de uso; Facilidade de uso do dispositivo móvel; Facilidade de uso do m-

  

commerce ; Facilidade de uso do serviço; Facilidade de uso do

  website/aplicativo; Facilidade em buscar informação; Familiaridade com a marca do website/aplicativo; Familiaridade com o m-commerce; Familiaridade com o vendedor; Familiaridade percebida em relação à loja virtual; Fatores de motivação demográfica; Fatores de motivação econômica; Fatores de motivação situacional; Fatores de motivação social; Fatores motivacionais baseados em tempo e esforço; Fatores motivacionais relacionados à busca e informação; Fatores motivacionais relacionados à excelência do serviço; Fatores motivacionais relacionados às características dos produtos; Fazer maior parte das comprar para uma casa; Ferramentas de personalização do sistema que auxiliam na tomada de decisão; Frequência de uso da internet; Frequência de uso do m-commerce; Funcionalidade do website/aplicativo; Garantia das políticas de retorno; Garantias oferecidas; Gênero; Habilidade com a tecnologia móvel; Habilidade de buscar informação na internet; Habilidade de comprar pelo m-

  

commerce ; Habilidade para postar uma opinião na internet; Hábito de

  comprar via m-commerce; Hábito de compras eletrônicas; Idade; Identificação com a comunidade; Identificação com o grupo; Imagem da loja; Imagem da marca; Imagem da marca da loja virtual; Imagem da marca do fabricante; Imagem da marca do varejista virtual; Inconveniência em comprar pelo m-commerce; Índice cultural CMSI; Inércia [sem ação para mudar]; Influência social; Informação alternativa; Informação customizada; Integridade percebida do Quadro 16

  • – Fatores críticos relacionados ao uso do m-

  commerce (Continua)

  vendedor; Inteligência do sistema; Intenção de acessar novamente o website/aplicativo; Intenção de confiar no vendedor; Intenção de uso do

  

m-commerce ; Interação entre apresentação do produto e envolvimento

  com o produto; Interação entre pessoa e sistema; Interação entre pessoas possibilitada pelo sistema; Interatividade do dispositivo móvel; Interatividade do serviço móvel; Interatividade objetiva; Interatividade percebida; Interatividade percebida no m-commerce; Interatividade percebida no uso de funções de customização do website/aplicativo; Interatividade pessoal; Interatividade subjetiva; Interesses pessoais na internet; Interface e proteção do website/aplicativo; Lealdade ao m-

  

commerce ; Lealdade ao website/aplicativo; Localização (nacional X

  internacional) do vendedor; Ludicidade do website/aplicativo; Ludicidade percebida no anúncio em vídeo instrucional; Manipulação da avaliação; Manipulação da avaliação para melhor; Manipulação da avaliação para pior; Marca bem conhecida; Mecanismo de feedback;

  

Merchandising ; Motivação hedônica para compras; Não decepção com

  o website/aplicativo; Navegabilidade do website/aplicativo; Necessidade de aconselhamento pessoal; Necessidade de interação sensorial; Necessidade de interação social; Nível de escolaridade; Nível de exposição à internet; Normas subjetivas; Observabilidade; Oferta de serviços; Ofertas contextuais; Ofertas promocionais; Orientação a compras por impulso; Orientação por objetivos; Participação de terceiros; Participação em comunidades virtuais; Percepção de boa reputação da loja; Percepção de capacidade para realizar a transação; Percepção de consciência/sensibilização do website/aplicativo; Percepção de controle ativo; Percepção de controle de privacidade; Percepção de controle do processo; Percepção de equidade processual; Percepção de facilitação de recursos; Percepção de garantia estrutural embutida no website/aplicativo; Percepção de identidade social; Percepção de justiça distributiva; Percepção de justiça interacional; Percepção de preço baixo; Percepção de preço favorável; Percepção de valor hedônico; Percepção de valor utilitarista; Percepção de volume de informação; Percepção do serviço de informação; Perda de interação social; Políticas de privacidade do vendedor; Possibilidade de contato com o vendedor; Possibilidade de customização; Possibilidade de interação social por meio do website/aplicativo; Prazer em comprar pelo m-commerce; Prazer em relação ao dispositivo móvel; Prazer em relação ao website/aplicativo; Prazer percebido; Preço percebido; Quadro 16

  • – Fatores críticos relacionados ao uso do m-

  commerce (Continua)

  Preferência por um website/aplicativo específico; Preocupações com a privacidade da informação; Preocupações com privacidade geral; Privacidade dos dados; Privacidade percebida; Processo de busca na internet; Proficiência com o m-commerce; Proficiência virtual; Programas de incentivo; Prontidão à tecnologia; Propensão à confiança; Propensão à desconfiança; Proteção da informação; Proteção da privacidade; Qualidade da avaliação; Qualidade da entrega; Qualidade da informação; Qualidade da informação do website/aplicativo; Qualidade da informação no m-commerce; Qualidade da informação sobre o produto/serviço; Qualidade da interface; Qualidade da tecnologia de informação; Qualidade de design do website; Qualidade do processo de transação; Qualidade do produto; Qualidade do resultado; Qualidade do serviço; Qualidade do serviço da loja virtual; Qualidade do serviço do website/aplicativo; Qualidade do serviço móvel; Qualidade do sistema; Qualidade do website/aplicativo; Quantidade de avaliações online; Quantidade de filhos; Recursos de tempo; Recursos financeiros; Relação entre políticas de privacidade e experiência com o m-commerce; Relação entre preço e valor percebido; Religião; Renda; Reputação da loja virtual; Reputação do avaliador; Reputação do vendedor; Reputação percebida do vendedor; Risco de conveniência; Risco de privacidade; Risco de produto; Risco de qualidade do produto/serviço; Risco de segurança; Risco de transação; Risco do canal; Risco em relação ao vendedor; Risco financeiro; Risco físico; Risco percebido no m-commerce; Risco social; Risco virtual; Satisfação anterior; Satisfação após entrega do produto/serviço; Satisfação após o processo de compra [em compra anterior]; Satisfação baseada em avaliação [de compra anterior]; Satisfação baseada em emoção [em compra anterior]; Satisfação com a informação; Satisfação com a loja virtual; Satisfação com o design do website/aplicativo; Satisfação com o m-commerce; Satisfação com o serviço móvel; Satisfação com o tratamento de reclamações; Satisfação com o vendedor; Satisfação com o website/aplicativo; Satisfação do usuário; Satisfação durante o processo de compra [em compra anterior]; Satisfação no estágio anterior à compra; Satisfação no estágio de compra; Segurança dos dados; Segurança em relação ao vendedor; Segurança na transação; Segurança percebida; Ser extrovertido; Serviço oferecido ao consumidor; Situação de normalidade na internet; Sobrecarga de informação; Status social; Tamanho percebido da Quadro 16

  • – Fatores críticos relacionados ao uso do m-

  commerce (Conclusão)

  companhia; Telepresença do website/aplicativo; Tempo de uso da internet; Ter atitudes de risco; Tipo de produto; Ubiquidade da conexão; Usabilidade do sistema; Uso de e-mail; Uso de outros canais de compra direta; Uso do m-commerce; Uso do m-commerce para comprar produtos padronizados influencia positivamente o uso do m-

  

commerce para produtos não padronizados; Uso do m-commerce para

  produtos não padronizados; Uso do m-commerce para produtos padronizados; Utilidade da busca de informação; Utilidade da recomendação do blog; Utilidade do anúncio em vídeo instrucional; Utilidade do dispositivo móvel; Utilidade do m-commerce; Utilidade do website/aplicativo; Utilidade percebida; Validade da avaliação online; Valor das ofertas de marketing; Valor de uso do website/aplicativo; Valor do m-commerce; Valor do produto; Valor percebido; Valor percebido em relação ao website/aplicativo; Vantagens relacionadas ao

  

m-commerce ; Vantagens relativas; Variedade de atividades; Variedade

  de busca; Variedade de escolha de produtos; Visão compartilhada; Viscosidade do website/aplicativo; Vivacidade do website/aplicativo; Volume de informação.

  FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Conforme comentando, os conceitos listados no quadro

anterior são apresentados no modelo de fatores críticos

relacionados ao uso do m-commerce. A forma de apresentação

é semelhante aos capítulos 4 e 5, com divisão por grupos e

constructos influenciados. Cada tópico deste capítulo apresenta

um grupo influenciado e, seguindo a mesma ordem dos dois

capítulos anteriores, o primeiro grupo é Uso.

  6.1 USO Comparando o grupo Uso do e-commerce com o grupo

Uso do m-commerce, constatou-se que muitos dos antecedentes

diretos do primeiro ainda não foram pesquisados no segundo.

Assim, a partir da análise realizada, este tópico apresenta as

influências ao grupo Uso.

  Dos antecedentes diretos ao grupo Uso encontrados na

literatura de e-commerce, apenas não foram transferidos para o

modelo de fatores críticos relacionados ao uso do m-commerce

os constructos Nível de escolaridade, do grupo Características

do indivíduo, e Comportamento, do grupo Comportamento do

usuário. Em relação à variável nível de escolaridade, não tem

sido encontrada influência ao uso do m-commerce nas

pesquisas realizadas. E, em relação à influência do constructo

Comportamento, a variável nível de exposição à internet, que

foi a única do constructo com influência direta sobre o uso do

e-commerce , foi refutada em pesquisa sobre o comércio

eletrônico móvel. Logo o constructo não foi transferido para o

modelo aqui apresentado.

  No Quadro 17 seguem apresentados os conceitos

validados no m-commerce e também os transferidos do e-

commerce , juntamente às relações de influência sobre o grupo

Uso. Além das variáveis influenciadas e influenciadoras, o

quadro também apresenta a classificação dos conceitos

influenciadores, em grupos e constructos, e o sentido de

influência que o conceito influenciador exerce sobre o conceito

influenciado. Assim, quando o conceito influenciador apresenta

o sinal de positivo (+), significa que, quanto maior sua

intensidade, maior a intensidade do conceito influenciado e,

quando o sinal é de negativo (-), a relação é inversa, ou seja, à

medida que o influenciador torna-se mais intenso, menos

intenso torna-se o influenciado. O quadro apresenta apenas as

influências ao grupo Uso.

  CONCEITO CLASSIFICAđấO

  Quadro 17

  • – Influências ao grupo Uso (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  commerce

  Benefícios Percepção do usuário

  (-) Utilidade do m-commerce (+) Utilidade

  Facilidade de uso do website/aplicativo (+) Facilidade Dificuldade em selecionar itens de uso

  Proficiência com o m-commerce (+)

  Controle comportamental no uso do m-commerce (+) Controle comporta- mental

  Afeto por comprar em loja física (-) Fatores motivacio- nais

  Custo percebido (-) Custo Prazer percebido (+) Prazer

  Inconveniência em comprar pelo m-commerce (-) Conveniên- cia

  Benefícios do m-commerce (+) Vantagens relativas

  Atitude Atitude Economia de tempo (+)

  Uso de outros canais de compra direta (+) Atividades do consumidor Comporta- mento do usuário

  commerce (+)

  Uso do m-

  (+) Intenção de uso

  Compromisso com o website/aplicativo (+) Intenção de uso do m-commerce

  (+) Lealdade

  (+) Lealdade ao website/aplicativo

  (+) Processo de busca na internet

  Busca de informação sobre produto na internet (+) Busca de produtos na internet

  Intenção do usuário Atitude em relação ao m- Quadro 17

  • – Influências ao grupo Uso (Continua)

  CLASSIFICAđấO CONCEITO

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CONS-

  Risco percebido no m-

  commerce (-)

  Risco Risco de produto (-)

  Risco de segurança (-) Fatores Percepção

  Perda de interação social (-) sociais do usuário Confiança no m-commerce (+) Confiança

  Percepção de valor utilitarista (+) Valor

  Percepção de valor hedônico (+) Idade (-) Idade

  Gênero Gênero Renda (+) Caracterís-

  Renda ticas do Condição econômica (+) indivíduo

  Busca por autoaperfeiçoamento Fatores (+) individuais

  Capacidade de inovação (+) Inovação Uso do m-

  Atividades

  commerce

  Fazer maior parte das comprar do para uma casa (+) consumidor

  Caracterís- Variedade de atividades (+) ticas da internet

  Fatores Características do

  Caracterís- externos produto/serviço (+) ticas do

  Categorias de produtos produto padronizados (+)

  

Design do website/aplicativo Caracterís-

  Confiabilidade do ticas do website/aplicativo sistema Experiência com o m-commerce

  (+) Experiência

  Experiência com internet (+) Experiência do usuário

  Tempo de uso da internet (+) Uso de e-mail (+) Quadro 17

  • – Influências ao grupo Uso (Conclusão)

  CLASSIFICAđấO CONCEITO

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CONS-

  Compras por telefone [por meio de ligação] (+) Experiência Experiência

  Hábito de compras eletrônicas do usuário Envolvimento com a internet Envolvi-

  Uso do m- (+) mento

  commerce Satisfação com a loja virtual (+) Satisfação

  Uso do m-commerce para comprar produtos padronizados influencia positivamente o uso Uso Uso do m-commerce para produtos não padronizados FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Além do que foi apresentado no quadro anterior,

também transferiu-se um fator que afeta uma das relações.

Assim, constata-se que a intensidade da relação entre risco

percebido e uso do m-commerce varia entre culturas.

Considerando as informações do quadro anterior, a Figura 22

apresenta as influências ao grupo Uso. Como a apresentação da

ilustração segue o mesmo padrão dos capítulos 4 e 5, não

considera-se necessário apresentar detalhes sobre sua interpretação. Figura 22

  • – Grupos e constructos antecedentes do grupo Uso

  

COMPORTAMENTO DO USUÁRIO PERCEPđấO DO USUÁRIO

  • Atividades do consumidor (+)
  • Benefícios>Lealdade (+) - Conveniência (-)
  • Custo
  • Prazer (+)

  CARACTERÍSTICAS ATITUDE - Fatores Motivacionais (-) DO INDIVÍDUO - Atitude (+)

  • Controle Comportamental (+)
  • Gê>Risco (-)
  • Idade>Facilidade de Uso (+)
  • Renda (+) - Utilidade>Fatores individuais (+) - Qualidade (+)
  • Inovação
  • Fatores Sociais (-) {a} - Cultura (*) - Confiança (+)

  USO

  • Valor - Uso

  EXPERIÊNCIA FATORES EXTERNOS DO USUÁRIO

  • Características do produto (+)
  • Experiência (+)

  INTENđấO DO

  • Características da internet (+)
  • Satisfação (+) USUÁRIO >Atividades do consumidor (+)
  • Envolvimento
  • Intenção de uso (+)
  • Características do sistema FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Este tópico apresentou, a partir da análise realizada, as

influências diretas ao uso do m-commerce. O próximo grupo a

ser tratado é Comportamento do usuário.

  6.2 COMPORTAMENTO DO USUÁRIO Em relação às influências ao grupo Comportamento do

usuário, todos os conceitos pesquisados no e-commerce

mostram-se compatíveis às características do m-commerce.

Logo, todos conceitos e relações foram transferidos para o caso

do serviço móvel. O Quadro 18 apresenta um resumo das

influências ao grupo Comportamento do usuário, baseando-se

tanto nas relações e conceitos confirmados no m-commerce,

quanto nas relações e conceitos transferidos do e-commerce. A

apresentação do quadro segue o mesmo padrão do anterior,

entretanto, como o grupo Comportamento do usuário é

composto por mais de um constructo, foi realizada uma divisão

  CONCEITO CLASSIFICAđấO

  Quadro 18

  • – Influências ao grupo Comportamento do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  Adoção do m-

  m-commerce (+)

  Facilidade de uso Utilidade do m-

  commerce (+)

  Utilidade

  

Influências ao constructo Atividades do consumidor

  Busca de produto/ informação na internet

  Atitude em relação ao

  Atitude Atitude Capacidade de inovação

  Facilidade de uso do m-

  (+) Inovação

  Caracterís- ticas do indivíduo

  Gênero Gênero Controle comportamental percebido em relação à busca de informação (+)

  Controle comportamen- tal

  Percepção do usuário Absorção do

  Experiência Experiência

  commerce (+)

  Conveniência Percepção do usuário

  commerce

  Experiência com o m-

  Atitude em relação ao

  m-commerce (+)

  Atitude Atitude Cultura de alto contexto

  (+) Cultura

  Caracterís- ticas do indivíduo

  Cultura policrônica (+) Aversão à incerteza (+)

  commerce (+)

  commerce (+)

  Experiência Experiência do usuário

  Envolvimento com o m-

  commerce (+)

  Envolvimento Intenção de uso do m-

  commerce (+)

  

Influências ao Constructo adoção

  Conveniência do m-

  Intenção de uso Intenção do usuário

  CONCEITO CLASSIFICAđấO

  Quadro 18

  • – Influências ao grupo Comportamento do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  Satisfação com o m-

  Satisfação Experiência do usuário

  Confiança Custo de mudança (+) Custo Lealdade ao

  commerce (+)

  Utilidade Confiança no m-

  Facilidade de uso Utilidade do website/aplicativo (+)

  Qualidade Facilidade de uso do website/aplicativo (+)

  Valor percebido (+) Valor Qualidade do serviço do website/aplicativo (+)

  Conveniência Percepção do usuário

  commerce (+)

  Conveniência do m-

  Intenção de uso Intenção do usuário

  commerce (+)

  Intenção de uso do m-

  Característica s do sistema Fatores externos

  Possibilidade de interação social por meio do website/aplicativo (+)

  commerce (+)

  commerce (+)

  Satisfação com o m-

  Fazer avaliação online

  Adoção do m-commerce (+)

  Inovação Caracterís-ticas do indivíduo

  Capacidade de inovação (+)

  m- commerce

  Lealdade ao

  

Influências ao constructo Lealdade

  Qualidade

  Percepção do Qualidade do serviço usuário móvel (+)

  (+) Confiança

  commerce

  Satisfação com o serviço móvel (+) Confiança no m-

  Experiência Experiência do usuário

  Adoção Comporta- mento do usuário

  CONCEITO CLASSIFICAđấO

  Quadro 18

  • – Influências ao grupo Comportamento do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  Satisfação Experiência do usuário

  Utilidade Influência social (+)

  Confiança no m-

  (+) Utilidade

  Percepção do usuário Utilidade percebida

  Facilidade de uso (+) Facilidade de uso

  Frequência de uso da internet Cultura Cultura

  Capacidade de inovação (+) Inovação Características do indivíduo

  Experiência com o usuário fluxo de transação (+) Experiência

  Envolvimento Experiência do

  m-commerce (+)

  Envolvimento com o

  Normas subjetivas Comportamen- to impulsivo

  Utilidade percebida (+)

  Lealdade ao website/ aplicativo

  Facilidade de uso (+) Facilidade de uso

  Lealdade ao vendedor Satisfação com o vendedor (+)

  Idade (-) Idade Características do indivíduo

  Experiência do usuário Busca de informação e atividades de entretenimento via dispositivo móvel

  Satisfação com o vendedor (+) Satisfação

  Investimento em ativos do vendedor

  

Influências ao constructo Comportamento

  Valor

  Percepção do usuário Valor percebido em relação ao website/aplicativo

  (+) Privacidade

  Satisfação com o website/aplicativo (+) Privacidade percebida

  Prazer percebido (+) Prazer Percepção do usuário Quadro 18

  • – Influências ao grupo Comportamento do usuário (Conclusão)

  CLASSIFICAđấO CONCEITO

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CONS-

  Qualidade do serviço Percepção do Qualidade

  Frequência de móvel (+) usuário acesso ao Satisfação com o website/ serviço móvel (+) Experiência do

  Satisfação aplicativo Satisfação com a loja usuário virtual (+) FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Além das relações de influência, também foram

transferidas as relações moderadas. Logo, constata-se que a

influência da Satisfação sobre a Lealdade torna-se mais intensa

à medida que aumenta a percepção de valor. Além disso, a

intensidade da relação entre satisfação e lealdade pode variar

entre diferentes culturas. Já a percepção de risco enfraquece a

relação entre custo de mudança e lealdade.

  Outra relação moderada é entre os constructos

Experiência e Comportamento. A relação entre experiência

com o fluxo de transação e comportamento de compra

impulsiva é mais intensa quanto maiores forem a propensão a

confiar, a capacidade do indivíduo de realizar a compra e a

autoconfiança.

  Baseando-se nas informações do quadro anterior, a

Figura 23 apresenta as influências aos constructos do grupo

Comportamento do usuário. Além dessas relações, na

ilustração também são identificados, pelas letras entre chaves,

os constructos moderadores de relações. As relações

moderadas apenas foram discutidas nos parágrafos anteriores,

elas não são representadas graficamente, pois dificultariam o

entendimento da figura. A ilustração segue o mesmo padrão

das anteriores que se propuseram ao mesmo fim. Assim, caso

  

sejam necessários maiores esclarecimentos sobre sua

interpretação, pode-se consultar os capítulos 4 e 5. Somente

para relembrar, as setas apenas representam a relação entre

constructos identificados pelo mesmo código numérico entre

colchetes. Figura 23

  • – Grupos e constructos antecedentes do grupo Comportamento do usuário

  PERCEPđấO DO USUÁRIO CARACTERÍSTICAS DO INDIVÍDUO

  • Facilidade de Uso (+) [1;4] {b} - Cultura [1;4]
  • Utilidade (+) [>Gênero [2] {e} - Confiança (+) [2;3;4]
  • Inovação (+) [2;>Conveniência (+) [1;3]
  • Idade (-)>Qualidade (+) [2;3;4] {c} - Fatores cognitivos
  • Normas Subjetivas [4] {d} - Fatores individ
  • Controle Comportamental (+) [2] {f} - Valor (+) [3]
  • Custo (+) [3]

  COMPORTAMENTO DO USUÁRIO

  • Privacidade (+) [3] [1] - Adoção
  • Prazer (+) [4] [2] - Atividades do usuário {a} - Risco [3] - Lealdade [4] - Comportamento

  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

  • Envolvimento (+) [1;4]
  • Satisfação (+) [2;3;4]

  ATITUDE

  • Experiência (+) [1;2;4]
  • Atitude (+) [1;2]

  INTENđấO DO USUÁRIO FATORES EXTERNOS

  • - Intenção de uso (+) [1;3] - Características do sistema (+) [3]

    FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Como visto, este tópico reservou-se à apresentação das

influências aos constructos do grupo Comportamento do

usuário. No próximo tópico seguem apresentadas as influências

ao grupo Intenção do usuário.

  6.3 INTENđấO DO USUÁRIO Influenciando o grupo Intenção do usuário, nem todos

  

commerce foram transferidos para o m-commerce. Alguns

devido à incompatibilidade com características do serviço

móvel e outros porque já foram refutados em pesquisas sobre

  . m-commerce

  Em relação aos antecedentes do constructo Intenção de

uso encontrados na literatura de e-commerce, cabem dois

apontamentos. O primeiro diz respeito ao constructo Cultura e

o segundo ao constructo Características do sistema. Apesar de

o constructo Cultura ter sido rejeitado nas pesquisas sobre m-

, ele foi mantido como fator crítico da intenção de commerce

uso do comércio eletrônico móvel, pois as pesquisas apenas

avaliaram, e rejeitaram, dois conceitos dentre os diferentes

pesquisados no e-commerce. Assim, entende-se que os

conceitos ainda não pesquisados no serviço móvel podem ser

antecedentes da intenção de uso. E, inserida no constructo

Características do sistema, do grupo Fatores externos, a

variável comunicação mediada por avatar não foi transferida

para o modelo aqui apresentado, pois entende-se que, devido

ao tamanho da tela dos dispositivos móveis, a utilização de um

avatar para mediar a comunicação não se aplica ao caso do m-

commerce .

  As outras relações não transferidas dizem respeito à

influência ao constructo Intenção de reuso. Na literatura de e-

encontrou-se influência positiva da facilidade de uso commerce

e das normas subjetivas sobre a intenção de reuso. Entretanto,

nos artigos analisados sobre m-commerce, a influência dessas

variáveis sobre a intenção de reuso do serviço não foi

confirmada. Logo, essa relação foi descartada para o caso do

  . m-commerce

  Excluindo as relações discutidas nos dois parágrafos

anteriores, as demais encontradas na literatura de e-commerce

foram transferidas para o modelo de fatores críticos do m-

commerce . O Quadro 19 apresenta os conceitos e relações,

tanto os confirmados no m-commerce, quanto os transferidos

  CONCEITO CLASSIFICAđấO

  

forma de apresentação das informações segue o mesmo padrão

do quadro anterior, incluindo a divisão por constructos

influenciados. Quadro 19

  • – Influências ao grupo Intenção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  Intenção de fazer uma avaliação online

  Intenção de uso do m-

  Fatores

  Satisfação do usuário (+) Avaliação online (+) Avaliação

  Experiência do usuário Permanência

  Percepção do usuário Satisfação com a loja virtual (+) Satisfação

  Confiança no website/aplicativo (+) Confiança

  Atitude em relação ao website/aplicativo (+) Atitude Atitude

  Reacessar um website/ aplicativo

  Intenção de uso Intenção do usuário

  commerce (+)

  (+) Controle comportamen- tal

  Idade Idade Caracterís- ticas do indivíduo

  Controle comportamental percebido em relação à busca de informações sobre produtos na internet

  Buscar informação sobre produtos na internet

  

Influências ao constructo Intenção de comportamento

  Confiança na loja física (+)

  Buscar informação na loja virtual

  commerce (+)

  Percepção do usuário Confiança no m-

  (+) Confiança

  Fatores externos Confiança no vendedor

  Validade da avaliação online (+) Avaliação

  Confiança na loja virtual (+) Quadro 19

  • – Influências ao grupo Intenção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO CONCEITO

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CONS-

  

Influências ao constructo Intenção de uso

  Atitude em relação ao m-

  commerce (+)

  Atitude em relação ao website/aplicativo (+) Atitude em relação ao

  Atitude Atitude serviço móvel (+) Atitude em relação ao vendedor (+)

  Atitude em relação a um vídeo instrucional (+) Índice cultural CMSI (-) Cultura

  Idade (-) Idade Ansiedade (-) Ansiedade

  Gênero Gênero Intenção de Renda (+) Renda uso do m-

  Capacidade de inovação Inovação

  commerce

  (+) Aversão ao risco (-)

  Quantidade de filhos (+) Caracterís-

  Estado civil casado (+) ticas do Prontidão à tecnologia (+) indivíduo

  Orientação a compras por Fatores impulso (+) individuais

  Interesses pessoais na internet (+) Fatores de motivação econômica Fatores de motivação demográfica

  Questões Emoção no m-commerce emocionais Quadro 19

  • – Influências ao grupo Intenção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO CONCEITO

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CONS-

  Adoção do m-commerce Adoção

  (+) Busca de informação Atividades do online (+) consumidor

  Comporta- Lealdade ao m-commerce

  Lealdade mento do (+) usuário

  Frequência de uso da internet (+) Comportamen- to

  Comportamento impulsivo Experiência com o m-

  commerce (+)

  Experiência emocional Experiência

  (+) Experiência com o fluxo

  Intenção de de transação (+) uso do m-

  Envolvimento afetivo

  commerce

  com o m-commerce com o

  m-commerce (+)

  Envolvimento cognitivo Envolvimento com o m-commerce com o

  Experiência

  m-commerce (+)

  do usuário Envolvimento com o website/aplicativo (+)

  Satisfação com o website/aplicativo (+) Satisfação com o design do website/aplicativo (+)

  Satisfação Satisfação com a loja virtual (+)

  Satisfação com o m- Quadro 19

  • – Influências ao grupo Intenção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO CONCEITO

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CONS-

  Ofertas promocionais (+) Benefícios Ubiquidade da conexão Características

  (+) do serviço móvel Ofertas contextuais (+)

  Características Tipo de produto do produto

  Imagem da loja (+) Reputação Cobrança de sobretaxas (-

  Sobretaxas )

  Atratividade do website/aplicativo (+) Anúncio em banner

  Capacidade de informação do website/aplicativo (+)

  Intenção de Consistência da Fatores uso do m- apresentação Características externos

  commerce do sistema

  Variedade de escolha de produtos (+) Viscosidade do website/aplicativo (+)

  Usabilidade do sistema (+)

  Confiabilidade do website/aplicativo (+) Características

  Merchandising (+)

  do vendedor Credibilidade da avaliação online (+)

  Reputação do avaliador Avaliação

  (+) Manipulação da avaliação para pior (+)

  CONCEITO CLASSIFICAđấO

  Quadro 19

  • – Influências ao grupo Intenção do usuário

    (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  commerce

  Dependência na informação do m-

  commerce (+)

  Excitação com o m-

  Prazer em relação ao website/aplicativo (+) Excitação emocional com o website/aplicativo (+)

  m-commerce (+)

  Prazer em comprar pelo

  Comprar por prazer (-) Prazer

  Dependência na internet (+)

  commerce (+) Dependência

  Conveniência da transação Custo percebido (-) Custo

  Manipulação da avaliação para melhor (-) Avaliação

  commerce (+)

  Intenção de uso do m-

  Vantagens relacionadas ao m-commerce (+) Conveniência baseada em fatores motivacionais

  Programas de incentivo (+)

  Benefícios Percepção do usuário

  Intenção do usuário Economia de tempo e esforço (+)

  Intenção de confiar no vendedor (+) Intenção de confiança

  Fatores externos Quantidade de avaliações online (+)

  Conveniência Conveniência do m- Quadro 19

  • – Influências ao grupo Intenção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO CONCEITO

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CONS-

  Expectativa de desempenho utilitarista (+) Expectativa de desempenho

  Expectativa hedônico (+) Expectativa de desempenho

  Condições Condições facilitadoras (+)

  Facilitadoras Afinidade com a tecnologia móvel (+)

  Familiaridade Familiaridade com a marca do website/aplicativo (+)

  Imagem da marca da loja virtual (+) Reputação percebida do

  Intenção de Imagem vendedor (+) Percepção uso do m- do usuário

  Tamanho percebido da

  commerce

  companhia (+) Sobrecarga de informação

  (-) Informação

  Volume de informação (+) Telepresença do

  Interatividade website/aplicativo (+) Fatores motivacionais relacionados às características dos produtos

  Fatores motivacionais Fatores relacionados à busca e motivacionais informação

  Motivação hedônica para compras Quadro 19

  • – Influências ao grupo Intenção do usuário

    (Continua)

  CLASSIFICAđấO CONCEITO

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CONS-

  Fatores de motivação situacional Fatores motivacionais relacionados à excelência Fatores do serviço (+) motivacionais

  Fatores motivacionais baseados em tempo e esforço

  Compatibilidade com o m-

  commerce (+)

  Compatibilidade com a internet (+) Controle Proficiência virtual (+) comportamen- tal

  Controle comportamental no uso do m-commerce (+) Controle percebido (+)

  Intenção de Percepção uso do m- Autoeficácia (+) do usuário

  commerce Facilidade de uso do

  website/aplicativo (+) Facilidade de uso do m- Facilidade de

  

commerce (+) uso

  Facilidade de uso do dispositivo móvel (+) Utilidade do website/aplicativo (+)

  Utilidade do m-commerce Utilidade

  (+) Utilidade do anúncio em vídeo instrucional (+)

  Ludicidade do Características website/aplicativo (+) do website/

  Demonstrabilidade de aplicativo resultados (+)

  CONCEITO CLASSIFICAđấO

  Quadro 19

  • – Influências ao grupo Intenção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  commerce

  Atratividade do preço Preço Percepção do usuário

  Preocupações com a privacidade da informação (-)

  Privacidade Controle sobre a privacidade (+)

  Intenção de uso do m-

  Qualidade da informação no m-commerce (+) Qualidade da interface (+)

  Qualidade do produto (+) Qualidade da avaliação (+)

  Qualidade do serviço móvel (+)

  Qualidade do serviço do website/aplicativo (+) Qualidade do serviço da loja virtual (+)

  Qualidade do sistema (+) Qualidade do website/aplicativo (+)

  Risco de produto (-) Risco

  Risco de qualidade do produto/serviço (-) Risco de segurança (-)

  Qualidade da informação do website/aplicativo (+) Qualidade Quadro 19

  • – Influências ao grupo Intenção do usuário

    (Continua)

  CLASSIFICAđấO CONCEITO

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CONS-

  Risco de privacidade (-) Risco financeiro (-)

  Risco Risco percebido no m-

  commerce (-)

  Segurança percebida (+) Segurança

  Consciência de segurança (+)

  Fatores de motivação social Fatores sociais

  (+) Normas subjetivas (+)

  Normas Influência social (+) subjetivas

  Observabilidade (+) Compatibilidade com as

  Intenção de necessidades sociais Percepção uso do m- Características do usuário

  Complexidade

  commerce do sistema

  Facilidade de ser aprendido Ambiente cultural de confiança (+)

  Confiança no website/aplicativo (+) Confiança no vendedor (+)

  Confiança Confiança na loja virtual

  (+) Confiança no m-commerce

  (+) Confiança na internet (+)

  Valor do produto (+) Valor

  Valor do m-commerce (+) Quadro 19

  • – Influências ao grupo Intenção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO CONCEITO

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CONS-

  

Influências ao constructo Intenção de reuso

  Atitude em relação ao m- Atitude Atitude

  commerce (+)

  Fatores Caracterís- Ser extrovertido (-) individuais ticas do

  Capacidade de inovação (+) Inovação indivíduo Inércia [sem ação para Comporta-

  Lealdade mudar] (+) mento Experiência com o fluxo de

  Experiência transação (+) Satisfação com o vendedor

  (+) Satisfação com a loja virtual

  (+) Satisfação com o m-

  commerce (+)

  Satisfação baseada em Intenção de avaliação [de compra reuso do m-

  Experiência anterior] (+)

  commerce

  do usuário Satisfação baseada em

  Satisfação emoção [em compra anterior] (+)

  Satisfação após entrega do produto/serviço (+) Satisfação durante o processo de compra [em compra anterior] (+)

  Satisfação após o processo de compra [em compra anterior] (+)

  Reputação da loja virtual (+) Reputação Confiabilidade do

  Característi- Fatores website/aplicativo (+) cas do externos

  Funcionalidade do Quadro 19

  • – Influências ao grupo Intenção do usuário

    (Continua)

  CLASSIFICAđấO CONCEITO

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CONS-

  Intenção de acessar Intenção de Intenção do novamente o comporta- usuário website/aplicativo (+) mento

  Benefícios da internet (+) Benefícios

  Vantagens relacionadas ao m-

  commerce (+)

  Conveniência do m- Conveniência

  commerce (+)

  Prazer percebido (+) Prazer Ajuste de expectativa (+) Expectativa

  Interatividade percebida (+) Interatividade Preço percebido (-)

  Preço Percepção de preço favorável

  (+) Intenção de reuso do m-

  Privacidade percebida (+) Privacidade

  commerce

  Percepção Utilidade do do usuário website/aplicativo (+)

  Utilidade Utilidade do m-commerce (+)

  Qualidade do website/aplicativo (+) Qualidade do serviço do

  Qualidade website/aplicativo (+) Qualidade da informação do website/aplicativo (+)

  Risco social (+) Risco

  Risco de transação (-) Confiança no vendedor (+)

  Confiança Confiança no m-commerce

  (+) Quadro 19

  • – Influências ao grupo Intenção do usuário

    (Conclusão)

  CLASSIFICAđấO CONCEITO

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CONS-

  Valor do m-commerce (+) Percepção

  Valor das ofertas de Valor do usuário marketing (+)

  Intenção de Uso do m-commerce para reuso do m- produtos padronizados (+)

  commerce

  Uso do m-commerce para Uso Uso produtos não padronizados (+)

  

Influências ao constructo Intenção de lealdade

  Satisfação com o m- Experiência Satisfação

  commerce (+) do usuário

  Identificação com a Familiaridade comunidade (+)

  Intenção de Interatividade objetiva (+) lealdade Interatividade Percepção

  Interatividade subjetiva (+) do usuário Utilidade do m-commerce (+) Utilidade

  Confiança no m-commerce Confiança

  (+)

  

Influências ao constructo Intenção de confiança

  Intenção de Confiança no vendedor (+) Percepção Confiança confiança do usuário

  Confiança inicial (+) Idade (+) Idade

  Fatores Caracterís- Disposição Status social (+) sociais ticas do

  à confiança Fatores usuário

  Religião individuais FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Assim como nos grupos anteriores, neste os fatores

moderadores de relações também foram transferidos. Como

foram encontrados diversos fatores que afetam a intensidade da

relação entre constructos, optou-se por apresentá-los em um

quadro. Assim, no Quadro 20 são apresentadas as relações,

  

vistas no quadro anterior, cuja intensidade varia de acordo com

um terceiro fator. No quadro também é apresentado o sentido

da influência que o fator moderador exerce na relação, que

pode ser positivo (+), negativo (-) ou sem sentido definido,

quando não possui nenhum sinal. Assim, a interpretação do

quadro deve ser feita da seguinte forma: considerando a

primeira linha como exemplo, verifica-se que a relação entre as

variáveis confiança no vendedor e intenção de fazer uma

avaliação online é positivamente (sinal de positivo) moderada

pela variável familiaridade com o vendedor, do constructo

Familiaridade. Isso significa que, quanto maior for a

familiaridade do usuário com o vendedor, mais forte é a

influência da confiança no vendedor sobre a intenção de fazer

uma avaliação online. Já quando o sinal do fator moderador é

negativo, significa que ele enfraquece a relação à medida que

cresce e, quando não há sinal, o fator moderador pode ser uma

variável nominal, como gênero, ou os estudos analisados não

avaliaram o sentido da influência.

  Quadro 20

  • – Relações influenciadas pelos fatores moderadores (Continua)

CONCEITOS RELACIONADOS MODERADOR

  INFLUENCIA-

INFLUENCIA- CONSTRUC- FATOR

  Intenção de fazer Familiaridade Confiança no uma avaliação com o Familiaridade vendedor online vendedor (+)

  Emoção no m- Cultura Cultura

  commerce

  Intenção de uso Propensão a do m-commerce confiar (+) Experiência com o Fatores fluxo de transação individuais

  Autoconfiança (+) Quadro 20

  • – Relações influenciadas pelos fatores moderadores (Continua)

CONCEITOS RELACIONADOS MODERADOR

  INFLUEN- CONS-

  

INFLUENCIADOR FATOR

CIADO TRUCTO

  Capacidade Experiência com o fluxo Fatores para comprar de transação cognitivos

  (+) Experiência com o m-

  Cultura Cultura

  commerce

  Disposição a confiar (+) Satisfação com o Aversão ao Fatores website/aplicativo risco (+) individuais

  Prontidão à tecnologia (+) Promoção Benefícios

  Imagem da loja Marca do

  Característi- produto cas do

  Categoria do Cobrança de sobretaxas produto produto

  Custo de Intenção de

  Custo Anúncio em banner mudança uso do m-

  commerce

  Incentivos à Incentivos à Consistência da mudança mudança apresentação

  Experiência Economia de tempo e com o m- Experiência esforço

  commerce

  Conveniência baseada em Idade Idade fatores motivacionais

  Experiência Prazer em comprar pelo com o m- Experiência

  m-commerce commerce

  Reputação percebida do Custo de Custo vendedor mudança

  Experiência Sobrecarga de informação com a internet Experiência

  (+) Motivação hedônica para

  Gênero Gênero Quadro 20

  • – Relações influenciadas pelos fatores moderadores (Continua)

CONCEITOS RELACIONADOS MODERADOR

  INFLUEN- CONS-

INFLUENCIADOR FATOR CIADO

  TRUCTO

  Fatores motivacionais relacionados às características dos produtos

  Fatores motivacionais relacionados à busca e informação

  Fatores de motivação Idade Idade situacional Fatores motivacionais relacionados à excelência do serviço

  Fatores motivacionais baseados em tempo e esforço

  Aversão à incerteza Controle comportamental

  Intenção de no uso do m-commerce uso do m-

  Cultura

  commerce

  Cultura Facilidade de uso do m-

  commerce

  Gênero Gênero Atratividade do preço

  Experiência com o m- Experiência

  commerce

  Utilidade do m-commerce Cultura Cultura

  Experiência Risco percebido no m- com o m- Experiência

  commerce commerce

  Incentivos à Incentivos à Segurança percebida Quadro 20

  • – Relações influenciadas pelos fatores moderadores (Continua)

CONCEITOS RELACIONADOS MODERADOR

  Intenção de uso do m-

  commerce

  Risco de transação Cultura Cultura

  commerce (+)

  Experiência com o m-

  Qualidade do website/aplicativo Qualidade do serviço do website/aplicativo

  commerce (-)

  Preço percebido Experiência com o m-

  commerce (+)

  Experiência com o m-

  commerce

  Experiência Conveniência do m-

  commerce

  Experiência com o m-

  Avaliação positiva (+) Avaliação

  Fatores cognitivos Satisfação com o m-

  commerce

  

INFLUENCIADOR FATOR

CONS- TRUCTO

  Autoconfiança (+) Quadro 20

  Experiência com o fluxo de transação Propensão a confiar (+) Fatores individuais

  commerce

  Reputação Intenção de reuso do m-

  Experiência Reputação do avaliador

  commerce

  Experiência com o m-

  commerce

  Confiança no m-

  Confiança na marca (+) Confiança

  Ansiedade (+) Ansiedade Confiança no vendedor

  Aversão à incerteza Cultura

  Consciência de segurança Gênero Gênero Normas subjetivas

  Capacidade para comprar (+)

  • – Relações influenciadas pelos fatores moderadores (Conclusão)

CONCEITOS RELACIONADOS MODERADOR

  INFLUEN- CONS-

INFLUENCIADOR FATOR CIADO

  TRUCTO

  Característica Efetividade dos s do vendedor mecanismos

  Intenção de [Percepção institucionais (-) reuso do m- Confiança no vendedor do usuário]

  commerce Familiaridade

  com o vendedor Familiaridade (+) FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Apresentadas as influências aos constructos do grupo

Intenção do usuário e os fatores que moderam algumas dessas

relações, a Figura 24 apresenta um resumo dessas informações.

A forma de apresentação da ilustração segue o mesmo padrão

das anteriores, identificando constructos influenciados e

influenciadores por meio do código numérico e constructos

moderadores por meio das letras entre chaves.

  Como visto, este tópico destinou-se à apresentação das influências ao grupo Intenção do usuário. Figura 24

  • – Grupos e constructos antecedentes do grupo Intenção do usuário

  PERCEPđấO DO USUÁRIO FATORES EXTERNOS

  • Características do sistema (+) [2;3] - Utilidade (+) [2;3;4]
  • Facilidade de uso (+) [3] {h} - Reputação (+) [>Controle comportamental (+) [1;3]
  • Sobretaxas (-) [3] {j} - Benefícios (+) [>Benefícios (+) [3]
  • Prazer (-/+) [2;3] {g} - Características do produto>Risco (-/+) [2;3]
  • Características do vendedor (+)>Preço (-/+) [2;3] {i} - Avaliação online (-/+) [1;3]
  • Normas subjetivas (+)>Características dos serviços móveis (+) [3]
  • Segurança (+)
  • Fatores motivacionais [3]

  

CARACTERÍSTICAS DO {m} - Confiança (+) [1;2;3;4;5]

  

INDIVÍDUO - Imagem (+) [3]

{a} - Idade (-/+) [1;3;5] - Conveniência (+) [2;3]

  • - Questões emocionais [3] - Qualidade (+) [2;3]

    {d} - Gênero [3] - Informação (-/+) [3]
  • Renda (+) [3] - Dependência (+) [3] {e} - Fatores individuais (-/+) [2;3;5] - Característica>Inovação (+) [2;3] website/aplicativo (+) [3]
  • - Fatores sociais (+) [5] - Interatividade (+) [2;3;4]

  • Privacidade (-/+) [2;3] {p} - Ansiedade (-) [3]

    {b} - Fatores cognitivos - Valor (+) [2;3]

    {c} - Cultura (-) [3] - Expectativa (+) [2;3]

    {l} - Familiaridade (+) [3;4]
  • Fatores sociais [3]

COMPORTAMENTO DO

  {k} - Custo (-) [3] USUÁRIO

  • Condições facilitadoras (+) [3]
  • Adoção (+)>Características do sistema [3]
  • Atividades do consumidor (+) [3] {n} - Características do vend
  • Lealdade (+) [2;3] {o} - Incentivos à mudança
  • Comportamento (+) [3]

  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

  • Envolvimento (+) [3] {f} - Experiência (+) [2;3]
  • Satisfação (+) [1;2;3;4]

  INTENđấO DO USUÁRIO [1]

  • – Intenção de Comportamento (+) [2]

  ATITUDE [2]

  • – Intenção de Reuso - Atitude (+) [1;2;3] [3]
  • – Intenção de Uso (+) [1]
  • – Intenção de Lealdade [5] USO
  • – Intenção de Confiança (+) [3]
    • Uso (+) [2] FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  No próximo tópico são apresentadas as influências ao

  6.4 ATITUDE Influenciando o grupo Atitude, apenas uma variável não

foi transferida, que é a comunicação mediada por avatar.

Considera-se que o recurso não pode ser utilizado no m-

commerce devido às reduzidas dimensões da tela dos

dispositivos móveis. Em relação ao constructo Valor, cabe uma

observação. Apesar do constructo ter sido rejeitado nos estudos

sobre m-commerce, ele foi mantido neste modelo, pois no e-

commerce são pesquisadas outras variáveis, ligadas a esse

constructo, que ainda não foram avaliadas no m-commerce.

  Os demais conceitos e relações encontrados no e- foram transferidos para o m-commerce e o resultado commerce

disso segue apresentado no Quadro 21. Além dos conceitos

transferidos, o quadro também apresenta os conceitos já

validados nas pesquisas sobre o comércio eletrônico móvel.

  Quadro 21

  • – Influências ao grupo Atitude (Continua)

  CLASSIFICAđấO DO CONCEITO

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CONS-

  Atitude em relação ao website/aplicativo (+) Atitude Atitude

  Atitude em relação à comunicação móvel (+) Ansiedade em relação ao

  Ansiedade dispositivo móvel (-) Atitude em Absorção do relação ao m- conhecimento (+)

  commerce

  Conservadorismo (-) Caracterís- ticas do Características

  Fatores demográficas indivíduo individuais

  Busca por autoaperfeiçoamento (+) Necessidade de interação sensorial (-)

  CONCEITO CLASSIFICAđấO DO

  Quadro 21

  • – Influências ao grupo Atitude (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  commerce

  commerce (+)

  Prazer Prazer em relação ao website/aplicativo (+) Prazer em relação ao

  m-commerce (+)

  Prazer em comprar pelo

  commerce (+)

  Percepção do usuário Benefícios do m-

  Vantagens relacionadas ao m-commerce (+) Benefícios

  Característi- cas do sistema

  Fatores externos Ferramentas de personalização do sistema que auxiliam na tomada de decisão (+)

  Característi- cas do vendedor

  Merchandising (+)

  Satisfação

  Envolvimento Satisfação com o m-

  Necessidade de interação social (-) Fatores individuais

  commerce (+)

  (+) Envolvimento com o m-

  Atitude em relação ao m-

  commerce (+)

  Frequência de uso do m-

  Experiência Experiência do usuário

  commerce (+)

  Experiência com o m-

  Comporta- mento Comporta- mento do usuário

  Inovação Nível de exposição à internet (+)

  Capacidade de inovação (+)

  Caracterís- ticas do indivíduo

  Experiência com o uso de ferramentas de personalização do sistema Quadro 21

  • – Influências ao grupo Atitude (Continua)

  CLASSIFICAđấO DO CONCEITO

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CONS-

  Ajuste de expectativa (+) Expectativa de desempenho utilitarista

  Expectativa (+)

  Expectativa de desempenho hedônico (+) Familiaridade com o m-

  Familiaridade

  commerce (+)

  Informação alternativa (+) Informação Interatividade percebida no m-commerce (+)

  Interatividade Interatividade do dispositivo móvel (+)

  Compatibilidade com o Controle

  m-commerce (+)

  comporta- Autoeficácia em relação mental

  Atitude em ao dispositivo móvel (+) Percepção relação ao m- Facilidade de uso do m- do usuário

  commerce commerce (+) Facilidade de

  uso Facilidade de uso do website/aplicativo (+)

  Utilidade da recomendação do blog Utilidade

  Utilidade do m-commerce (+)

  Atratividade do website/aplicativo (+) Complexidade do website/aplicativo (+)

  Característi- Interface e proteção do cas do website/aplicativo (+) website/ aplicativo

  Telepresença do website/aplicativo (+) Confiabilidade do website/aplicativo (+)

  CONCEITO CLASSIFICAđấO DO

  Quadro 21

  • – Influências ao grupo Atitude (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  commerce

  Ludicidade percebida no anúncio em vídeo instrucional (+)

  Percepção do usuário Benefícios sociais (+) Benefícios

  Característi- cas do website/ aplicativo

  Design do sistema (+)

  Atitude em relação à internet

  Fatores externos Interação entre pessoa e sistema (+)

  Característi- cas do sistema

  Interação entre pessoas possibilitada pelo sistema (+)

  Utilidade do anúncio em vídeo instrucional (+) Utilidade

  Característi- cas do website/ aplicativo

  Valor Dimensões pessoais de valor Atitude em relação ao anúncio em vídeo instrucional

  Preço percebido (+) Preço Percepção do usuário

  Confiança nos membros do grupo (+) Valor do produto (+)

  (+) Confiança no website/aplicativo (+)

  Atitude em relação ao m-

  commerce (+)

  Consciência de segurança Segurança Confiança no m-

  commerce (-)

  Risco percebido no m-

  Risco Risco virtual (-)

  Qualidade Risco de transação (-)

  Qualidade da informação (+)

  Confiança Confiança no vendedor Quadro 21

  • – Influências ao grupo Atitude (Conclusão)

  CLASSIFICAđấO DO CONCEITO

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CONS-

  Atitude em Utilidade do dispositivo Utilidade relação à móvel (+) comunicação Prazer em relação ao

  Prazer móvel dispositivo móvel (+) Atitude em

  Confiança no vendedor relação à (+)

  Percepção loja/vendedor Confiança do usuário

  Confiança na informação buscada (+) Atitude em

  Utilidade da busca de relação à busca Utilidade informação (+) de informação

  Facilidade em buscar Facilidade de sobre produto informação (+) uso

  Demora de download (-) Efetividade do Característi-

  Fatores website/aplicativo (+) cas do externos

  Design do sistema

  website/aplicativo (+) Ética percebida no Ética website/aplicativo (+) percebida

  Atitude em relação ao Confiança no Confiança website/ website/aplicativo (+) Percepção aplicativo

  Entretenimento no do usuário website/aplicativo (+) Prazer

  Excitação emocional com o website/aplicativo (+) Envolvimento com o

  Envolvimento website/aplicativo (+) Experiência

  Importância da Experiência com o m- do usuário Experiência atitude commerce (+)

  FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Assim como nos grupos anteriores, neste os fatores

moderadores também foram transferidos. Desta forma, tem-se

  

segurança e facilidade de uso do m-commerce, sobre a atitude

em relação ao m-commerce, difere entre homens e mulheres.

Outras duas relações são moderadas pela reputação do

avaliador que escreve em blogs. Essa variável afeta a

intensidade da influência da utilidade percebida da

recomendação do blog e da confiança no m-commerce sobre a

atitude em relação ao comércio eletrônico móvel.

  Posto isso, a Figura 25 apresenta um resumo das influências ao grupo Atitude. Figura 25

  • – Grupos e constructos antecedentes do grupo Atitude

  

COMPORTAMENTO DO USUÁRIO PERCEPđấO DO

  • - Comportamento (+) USUÁRIO

  • Risco
  • Facilidade de uso (+)

  CARACTERÍSTICAS DO INDIVÍDUO

  • Utilidade (+)
  • Ansiedade>Benefícios (+)
  • Fatores individuais (>Controle comportamental (+)
  • Inovação>Características do {a} - Gênero (*) website/aplicativo (+)
  • Confiança
  • Prazer (+)

  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

  • Segurança
  • Experiência (>Expectativa (+)
  • Envolvimento>Interatividade (+)
  • Satisfação
  • Valor (+)
  • Qualidade (+)

  FATORES EXTERNOS - Ética (+)

  • Características do sistema (-/+)
  • Familiaridade
  • Características do vendedor (+)
  • Preço (+)

  

ATITUDE

{b} - Reputação (*)

  • Informação (+)
  • - Atitude

    FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Conforme visto, este tópico apresentou as influências

ao grupo Atitude. No próximo são apresentados os

antecedentes diretos dos constructos do grupo Percepção do

usuário.

  6.5 PERCEPđấO DO USUÁRIO Quanto às influências aos constructos do grupo

Percepção do usuário, nem todos os conceitos e relações

encontrados no e-commerce foram transferidos para o m-

commerce . Alguns por incompatibilidade com as

características do serviço móvel e outros por já terem sido

refutados em estudos sobre m-commerce.

  No constructo Interatividade não foi transferida uma

variável relacionada ao uso de avatar para mediar a

comunicação entre usuário e website. Conforme já comentado,

considera-se que o uso desse recurso é incompatível com o m-

devido ao tamanho da tela dos dispositivos móveis. commerce

Devido a não transferência dessa variável, também foi

eliminada a influência do constructo Envolvimento, do grupo

Experiência do usuário, sobre o constructo Interatividade.

  Outra relação encontrada no e-commerce que foi

eliminada deste modelo, é a influência do constructo Normas

subjetivas sobre o constructo Facilidade de uso, ambos do

grupo Percepção do usuário. Essa relação foi refutada em

estudo sobre m-commerce. O mesmo ocorreu com a influência

da capacidade de inovação do indivíduo, uma variável do

constructo Inovação, sobre a utilidade percebida do m-

. commerce

  Quanto à influência do constructo Cultura sobre o

constructo Risco, verificou-se que no m-commerce a variável

cultural pesquisada não foi validada. Entretanto, como no e-

foram pesquisadas e confirmadas outras variáveis commerce

relacionadas à cultura que influenciam a percepção de risco, o

constructo foi mantido neste modelo.

  No capítulo anterior verificou-se que a influência do

constructo Interatividade sobre o constructo Confiança, ambos

do grupo Percepção do usuário, foi refutada. No entanto, no e-

essa relação foi suportada por meio de outra commerce

  

relação foi mantida. A mesma situação ocorreu com a

influência do constructo Risco sobre o constructo Confiança.

  E, do constructo Características do sistema, do grupo

Fatores externos, não transferiu-se uma variável ligada à

utilização de avatar, que foi encontrada, em estudos sobre e-

commerce , como antecedente de duas variáveis do constructo

Valor. Entretanto, como esses dois constructos também são

ligados por outras variáveis, a relação entre eles foi mantida.

  Todas as demais variáveis e relações encontradas no e- foram transferidas para o m-commerce. O Quadro commerce

22 apresenta tanto as relações transferidas, quanto as

confirmadas em estudos sobre o comércio eletrônico móvel.

  Quadro 22

  • – Influências ao grupo Percepção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO CONCEITO

INFLUENCIADOR CONS-

  

INFLUENCIADO INFLUENCIADOR GRUPO

TRUCTO

Influências ao constructo Benefícios

  Qualidade da informação sobre o Qualidade produto/serviço (+)

  Segurança percebida Percepção Vantagens Segurança

  (+) do usuário relacionadas ao m- Consciência em

  commerce

  relação ao Imagem website/aplicativo (+) Índice cultural CMSI

  Cultura (-)

  Caracte- Percepção dos rísticas do

  Nível de escolaridade Nível de programas de indivíduo (-) escolaridade incentivos

  Benefícios do m-

  commerce

  Experiên- Aquisição de Experiência com o m-

  Experiência cia do múltiplas commerce (+) usuário orientações de Quadro 22

  • – Influências ao grupo Percepção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO CONCEITO

INFLUENCIADOR CONS-

  

INFLUENCIADO INFLUENCIADOR GRUPO

TRUCTO

Influências ao constructo Conveniência

  Elementos de design Característi- Facilitação de do website/aplicativo cas do recursos que facilitam a compra sistema Fatores

  Característi- externos Características do cas do

  Conveniência no m- produto/serviço produto

  commerce

  Características Caracte- demográficas Fatores rísticas do individuais

  Inconveniência do Abertura a mudanças indivíduo

  m-commerce (-)

Influências ao constructo Credibilidade

  Credibilidade da Confiança na loja Percepção Confiança avaliação online virtual (+) do usuário

  

Influências ao constructo Dependência

  Utilidade do m- Utilidade

  Dependência na

  commerce (+)

  informação do m- Facilidade de uso do Facilidade de Percepção

  commerce

  (+) uso do usuário

  m-commerce

  Afinidade com a Familiaridade internet (+)

  Experiên- Experiência com

  Experiência cia do internet (+) usuário

  Dependência na Compor- internet Nível de exposição à Comporta- tamento internet (+) mento do usuário

  Nível de escolaridade Nível de Caracte- (+) escolaridade rísticas do indivíduo

  Idade (-) Idade

  

Influências ao constructo Prazer

Design do

  Característi- website/aplicativo (+) Fatores Excitação emocional cas do

  Atmosfera do externos sistema

  CONCEITO CLASSIFICAđấO

  Quadro 22

  • – Influências ao grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  Característi- cas do sistema

  Qualidade Normas subjetivas (+)

  Normas subjetivas (+) Normas subjetivas

  Facilidade de uso do dispositivo móvel (+) Facilidade de uso Percepção do usuário

  Prazer em relação ao dispositivo móvel

  Caracte- rísticas do indivíduo

  Telepresença do website/aplicativo (+) Fatores individuais

  Compor- tamento do usuário

  Frequência de uso da internet (+) Comporta- mento

  Normas subjetivas Prazer em relação ao website/aplicativo

  Utilidade Qualidade do website/aplicativo (+)

  Fatores externos Envolvimento do usuário

  commerce (+)

  Percepção do usuário Utilidade do m-

  Excitação emocional Apresentação do produto

  Fatores Disponibilidade da externos função de ampliação (+)

  Apresentação do produto Característi- cas do sistema

  Caracte- rísticas do indivíduo

  Habilidade com a tecnologia móvel (+) Fatores individuais

  Prazer em comprar pelo m-commerce Interação entre apresentação do produto e envolvimento com o produto

  Envolvimento Experiên- cia do usuário

  Facilidade de acesso (+) Facilidade de uso

  CONCEITO CLASSIFICAđấO

  Quadro 22

  • – Influências ao grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  commerce

  Condições facilitadoras Percepção Expectativa de esforço do usuário

  Satisfação

  Satisfação do usuário (+)

  Experiência Experiên- cia do usuário

  Participação em comunidades virtuais (+)

  Percepção do usuário Identificação com a comunidade virtual

  Autoeficácia (+) Controle comporta- mental

  Necessidade de interação social (-) Fatores individuais

  Inovação Caracte- rísticas do indivíduo

  Capacidade de inovação (+)

  Percepção de familiaridade com o m-commerce

  

Influências ao constructo Familiaridade

  (+) Expectativa

  Condições facilitadoras (+)

  Comprar por diversão (+)

  Expectativa de desempenho hedônico e utilitarista

  Fatores individuais Caracte- rísticas do indivíduo

  Diminuição do divertimento em compras via m-

  Uso Uso Ansiedade

  m-commerce (+)

  Hábito de comprar via

  Satisfação Experiên- cia do usuário

  commerce (+)

  Ajuste de expectativa Satisfação com o m-

  

Influências ao constructo Expectativa

  Gênero Gênero Caracte- rísticas do indivíduo

  Dificuldade em selecionar itens (+) Facilidade de uso

  Valor Percepção do usuário

  (relacionado à expectativa) Habilidade com a tecnologia móvel (+) Quadro 22

  • – Influências ao grupo Percepção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO CONCEITO

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CONS-

  

Influências ao constructo Imagem

  Familiari- Consciência da marca (+)

  Imagem da marca dade do varejista virtual Qualidade do

  Qualidade website/aplicativo (+) Imagem da marca Imagem da marca do do fabricante varejista virtual (+)

  Percepção Imagem do do usuário website/aplicativo Imagem

  Imagem da marca do que fornece fabricante (+) informação sobre produto/serviço

  Percepção de Percepção de valor Valor

  merchandising utilitarista (+)

  Marca bem conhecida (+) Reputação Imagem da loja

  Códigos promocionais (+) Benefícios Fatores Reputação do externos

  Cobrança de sobretaxas Sobretaxas vendedor

  

Influências ao constructo Interatividade

  Característi- Interatividade Informação customizada Fatores cas do percebida (+) externos sistema

  Experiên- Experiência com o m-

  Experiência cia do Telepresença do commerce (+) usuário website/aplicativo

  Interativida Percepção Interatividade pessoal (+) de do usuário

  

Influências ao constructo Controle comportamental

  Caracte- Fatores

  Aceitação da internet (+) rísticas do individuais indivíduo

  Autoeficácia Compor-

  Frequência de uso da Comporta- tamento internet (+) mento do usuário Quadro 22

  • – Influências ao grupo Percepção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO CONCEITO

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CONS-

  Elementos de design que Característi- Fatores

  Autoeficácia facilitam o uso e a cas do externos navegação sistema

  Controle Autoeficácia em

  Autoeficácia (+) comporta- relação à transação Percepção mental do usuário

  Facilidade em buscar Facilidade Autoeficácia em informação (+) de uso relação à busca de

  Habilidade de buscar informação Caracte- informação na internet (+) Fatores rísticas do

  Habilidade de comprar individuais Autoeficácia em indivíduo pelo m-commerce (+) relação ao m-

  Facilidade de uso do m- Facilidade Percepção

  commerce commerce (+) de uso do usuário

  Experiên- Importância da Experiência com o m-

  Experiência cia do autoeficácia (+)

  commerce

  usuário Caracte-

  Eficácia geral do Fatores rísticas do indivíduo (+) individuais

  Controle percebido indivíduo Condições facilitadoras

  Condições (+) facilitadoras

  Recursos financeiros (+) Fatores

  Proteção da informação Garantias

  (+) externos Característi-

  Apresentação do produto cas do Controle no m- sistema

  commerce

  Percepção de facilitação Conveniên- de recursos (+) cia Percepção

  Interatividade do do usuário Interativida dispositivo móvel (+) de

  Interatividade pessoal (+)

  CONCEITO CLASSIFICAđấO

  Quadro 22

  • – Influências ao grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  commerce

  commerce

  Experiência Experiên- cia do usuário

  commerce (+)

  Experiência com o m-

  Compor- tamento do usuário

  Nível de exposição à internet (+) Comporta- mento

  Gênero Gênero Índice cultural CMSI (-) Cultura

  Inovação Ansiedade (-) Ansiedade

  Facilidade de uso do m-commerce Capacidade de inovação no m-commerce (+)

  Caracte- rísticas do indivíduo

  (+) Fatores individuais

  Dificuldade em selecionar itens Necessidade de aconselhamento pessoal

  

Influências ao constructo Facilidade de uso

  Índice cultural CMSI (-) Cultura Caracte- rísticas do indivíduo

  Compatibilidade com o m-

  Confiança no m-

  Demora de download (-) Característi- cas do sistema

  Controle no m-

  Controle na busca de informação Recursos de tempo (+)

  Confiança na busca de informação (+) Confiança

  Controle na busca de informação Autoeficácia na busca de informação (+)

  commerce (+)

  Autoeficácia no m-

  Controle comporta- mental

  Facilidade de uso Autoeficácia (+)

  commerce (+)

  Facilidade de uso do m-

  Confiança Percepção do usuário

  commerce (+)

  Condições facilitadoras Fatores externos

  CONCEITO CLASSIFICAđấO

  Quadro 22

  • – Influências ao grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  commerce

  Estilo de vida orientado pelo tempo (+) Estilo de vida orientado à internet (+)

  Fatores Capacidade de resposta do externos website/aplicativo (+)

  Navegabilidade do website/aplicativo (+) Característi- cas do sistema

  Facilidade de uso do website/ aplicativo

  Experiência Experiên- cia do usuário

  Preferência por um website/aplicativo específico (+)

  Comporta- mento Compor- tamento do usuário

  Frequência de uso da internet (+)

  Estilo de vida orientado a preço (+)

  Caracte- rísticas do indivíduo

  Situação de normalidade na internet (+) Característi- cas do sistema

  Orientação por objetivos (+) Fatores individuais

  Facilidade de uso do website/ aplicativo

  Facilidade de uso do m-

  Qualidade da informação (+) Qualidade Qualidade do serviço (+)

  Ludicidade do website/aplicativo (+) Característi- cas do website/ aplicativo

  Controle comporta- mental

  Percepção do usuário Autoeficácia (+)

  (+) Familiarida de

  Fatores externos Familiaridade com o vendedor

  Qualidade do sistema (+) Confiança do usuário (+) Confiança

  CONCEITO CLASSIFICAđấO

  Quadro 22

  • – Influências ao grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  Utilidade do

  commerce

  Confirmação da informação (+) Informação

  Confirmação da expectativa em relação ao website/aplicativo (+)

  Confirmação da expectativa de compra (+) Confirmação da expectativa após a compra (+)

  Confirmação da expectativa anterior à compra (+) Expectativa

  Prazer percebido (+) Prazer Percepção do usuário

  Experiência Experiên- cia do usuário

  Comporta- mento Experiência com o m-

  m-commerce

  Nível de exposição à internet (+)

  Processo de busca na internet (+)

  

Influências ao constructo Utilidade

  (+) Atividades do consumidor

  Habilidade com a tecnologia móvel (+) Busca de produtos na internet

  Absorção do conhecimento (+) Fatores individuais

  Gênero Gênero Caracte- rísticas do indivíduo

  Compor- tamento do usuário

  CONCEITO CLASSIFICAđấO

  Quadro 22

  • – Influências ao grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  m-commerce

  Facilidade de uso do website/aplicativo (+) Facilidade de uso

  Fatores externos

  Característi- cas do sistema

  Conteúdo do website/aplicativo (+)

  Utilidade do website/ aplicativo

  Experiência Experiên- cia do usuário

  Preferência por um website/aplicativo específico (+)

  Comporta- mento Compor- tamento do usuário

  Frequência de uso da internet (+)

  Fatores individuais Caracte- rísticas do indivíduo

  Estilo de vida orientado a preço (+)

  Interatividade percebida (+) Interativida de

  Confiança no m-commerce (+) Utilidade do website/ aplicativo

  Autoeficácia (+) Controle comporta- mental

  Confiança no vendedor (+) Confiança

  Utilidade do

  Influência social (+) subjetivas Valor das ofertas de marketing

  Risco Normas subjetivas (+) Normas

  commerce (-)

  Risco percebido no m-

  Qualidade do website/aplicativo (+) Qualidade Qualidade do serviço (+)

  commerce (+)

  Facilidade de uso do m-

  Facilidade de acesso (+) Facilidade de uso

  Percepção do usuário Autoeficácia em relação ao dispositivo móvel (+)

  (+) Valor

  CONCEITO CLASSIFICAđấO

  Quadro 22

  • – Influências ao grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  Facilidade de uso do dispositivo móvel (+) Facilidade de uso Percepção do usuário

  Entretenimento e capacidade de informação do website/ aplicativo

  Valor

  Interface e proteção Percepção de valor utilitarista (+)

  Percepção do usuário Excitação (+)

  Prazer percebido (+) Prazer

  Fatores externos Volume de informação percebido

  Apresentação do produto Característi- cas do sistema

  Experiência do usuário Interação entre apresentação do produto e envolvimento com o produto

  Envolvimento do usuário Envolvi- mento

  Volume de informação percebido

  Fatores individuais Caracte- rísticas do indivíduo

  Excitação (+) Característica de dominância (+)

  Prazer Percepção do usuário

  Normas subjetivas (+) Normas subjetivas

  Característica de dominância (+) Prazer percebido (+)

  Utilidade do dispositivo móvel

  Caracte- rísticas do indivíduo

  Orientação por objetivos (+) Fatores individuais

  Compor- tamento do usuário

  Frequência de uso da internet (+) Comporta- mento

  Atratividade do website/ aplicativo

  

Influências ao constructo Características do website/aplicativo

  Experiência Experiência do usuário

  commerce (+)

  Importância da utilidade Experiência com o m-

  Efetividade do website/ aplicativo

  CONCEITO CLASSIFICAđấO

  Quadro 22

  • – Influências ao grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  Interatividade subjetiva (+) Interativi- dade

  Interativida de

  Fatores externos Políticas de privacidade do Percepção

  Situação de normalidade na internet (-) Característi- cas do sistema

  Relação entre políticas de privacidade e experiência com o m-commerce (+)

  Experiência Experiên- cia do usuário

  commerce (-)

  Experiência com o m-

  Preocupações com privacidade

  

Influências ao constructo Privacidade

  Fatores externos

  Preço percebido Ofertas promocionais Benefícios

  

Influências ao constructo Preço

  Interatividade percebida no uso de funções de customização do website/aplicativo (+)

  Percepção do usuário Interatividade do dispositivo móvel (+)

  Percepção Apoio à do usuário decisão

  Confiança no website/aplicativo (+) Confiança

  Telepresença do website/ aplicativo

  Viscosidade do website/ aplicativo

  Caracte- rísticas do indivíduo

  Orientação por objetivos (-) Fatores individuais

  Compor- tamento do usuário

  Frequência de uso da internet (+) Comporta- mento

  Confiabilidade do website/ aplicativo

  Satisfação Experiên- cia do usuário

  Benefícios relativos (+) Benefícios Satisfação com a informação (+)

  Compromisso percebido do website/ aplicativo

  Atitude em relação ao website/aplicativo (+) Atitude Atitude

  CONCEITO CLASSIFICAđấO

  Quadro 22

  • – Influências ao grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  Qualidade da informação Percepção de valor utilitarista

  Confiabilidade do website/aplicativo (+) Qualidade do serviço

  Facilidade de uso Qualidade do resultado

  commerce

  Percepção do usuário Facilidade de uso do m-

  Percepção de controle do processo Controle comporta- mental

  Serviço oferecido ao consumidor Serviço ao consumidor

  m-commerce

  Fatores externos Qualidade do

  (+) Característi- cas do sistema

  Design do website/aplicativo

  Capacidade de resposta do website/aplicativo (+) Característi- cas do sistema

  (+) Valor

  Garantias oferecidas (+) Garantias Fatores externos

  Caracte- rísticas do indivíduo

  

Influências ao constructo Qualidade

  Qualidade do serviço Confiança na loja virtual (+) Confiança

  Qualidade do website/aplicativo (+) Qualidade Percepção do usuário

  Qualidade da interface Qualidade percebida do produto

  Satisfação Experiên- cia do usuário

  Satisfação com a informação (+)

  (+) Qualidade da informação sobre produto/ serviço

  Percepção do usuário Percepção de valor hedônico

  Empatia (+) Fatores individuais Quadro 22

  • – Influências ao grupo Percepção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO CONCEITO

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CONS-

  Característi- Fatores

  Participação de terceiros (+) cas da externos Qualidade da internet avaliação

  Caracte- Habilidade para postar uma Fatores rísticas do opinião na internet (+) individuais indivíduo

  

Influências ao constructo Risco

  Questões Emoção no m-commerce emocionais Caracte- rísticas do

  Cultura Cultura indivíduo Capacidade de inovação (-) Inovação

  Envolvimento com o m- Envolvimen Risco no m-

  commerce (-) to

  Experiên-

  commerce

  Experiência com internet (-) cia do Experiência com o m- Experiência usuário

  commerce (-)

  Fatores Reputação do vendedor Reputação externos

  Familiaridade com a marca Familiarida do website/aplicativo (-) de Sobrecarga de informação (+)

  Informação Desorganização da informação (+)

  Controle Autoeficácia em relação à comporta- transação (-) mental

  Risco no m- Percepção

  

commerce Risco de conveniência (+) do usuário

  Risco financeiro (+) Risco físico (+)

  Risco Risco de qualidade do produto/serviço (+)

  Risco social (+) Confiança no

  Confiança website/aplicativo (-) Quadro 22

  • – Influências ao grupo Percepção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO CONCEITO

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CONS-

  Confiança no m-commerce (-) Risco no m- Confiança nos membros do

  commerce grupo (-)

  Risco de Confiança entrega

  Uso Confiança no vendedor (-) inadequado das informações

  Risco em Característi- relação ao Confiabilidade do cas do vendedor website/aplicativo (-) website/ aplicativo

  Percepção Risco em do usuário relação ao

  Confiança do usuário (-) website/ Confiança aplicativo

  Confiança no vendedor (-) Risco de

  Risco do canal (+) Risco transação Risco consequente Percepção de volume de

  Informação informação (-) Risco de qualidade do produto/serviço

  Risco social Risco do canal (+) Risco Desconto no preço do

  Preço Risco de produto (+) produto

  Experiên- Experiência com o m-

  Risco Experiência cia do

  commerce (-)

  usuário financeiro Quadro 22

  • – Influências ao grupo Percepção do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO CONCEITO

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CONS-

  

Influências ao constructo Normas subjetivas

  Característi- Elementos de design do Fatores cas do website/aplicativo externos sistema

  Normas Estrutura normativa (+)

  Normas subjetivas subjetivas Fatores Influência social

  Percepção sociais do usuário

  Utilidade percebida (+) Utilidade Telepresença do Interativida website/aplicativo (+) de

  

Influências ao constructo Confiança

  Experiên- Experiência com internet Experiência cia do

  Desconfiança usuário em relação ao Imagem da marca Reputação vendedor

  Navegabilidade do Característi- Fatores website/aplicativo cas do externos Atendimento de pedidos sistema

  Desconfiança Propensão à confiança em relação ao Propensão à desconfiança Confiança vendedor

  Confiança na instituição (+) Percepção Qualidade do do usuário

  Qualidade Confiança website/aplicativo (+) inicial

  Familiarida Consciência da marca de

  Imagem da marca (+) Reputação Confiança em

  Fatores uma loja Endosso de consumidores Avaliação externos virtual satisfeitos (+) desconhecida

  Condição econômica (+) Caracte- Confiança na Fatores rísticas do

  CONCEITO CLASSIFICAđấO

  Quadro 22

  • – Influências ao grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  Confiança na loja física (+) Confiança Percep-

  Integridade percebida do vendedor (+)

  Segurança percebida (+) Segurança

  Risco Risco de segurança (-)

  Qualidade da avaliação (+) Risco de privacidade (-)

  Qualidade Qualidade da interface (+)

  Qualidade do website/aplicativo (+)

  Percepção de controle de privacidade (+) Utilidade percebida (+) Utilidade

  Privacidade Privacidade dos dados (+)

  Ética Privacidade percebida (+)

  (+) Facilidade de uso

  ção do usuário Familiaridade percebida em relação à loja virtual (+)

  Controle percebido (+) Facilidade de uso do m-commerce

  Autoeficácia em relação à transação (+) Controle comportamental no uso do m-commerce (+)

  Confiança na loja virtual

  Interativida de Capacidade de customização percebida (+)

  Telepresença do website/aplicativo (+)

  Imagem Competência percebida do vendedor (+) Imagem da loja (+)

  Percepção de boa reputação da loja (+)

  commerce

  Familiarida de Confiança no m-

  Controle comporta- mental

  CONCEITO CLASSIFICAđấO

  Quadro 22

  • – Influências ao grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  commerce

  Envolvimento com o m-commerce (+)

  Avaliação Endosso por pares de consumidores (+)

  Confiabilidade da marca (+) Manipulação da avaliação (-)

  Reputação do vendedor Reputação

  Ubiquidade da conexão (+) Ofertas contextuais (+)

  Conectividade (+) Característi- cas do serviço móvel

  Garantia das políticas de retorno (+)

  Garantias Fatores externos

  Satisfação com o m-commerce (+) Garantias oferecidas (+)

  Envolvimen to Satisfação com o tratamento de reclamações (+) Satisfação

  Experiência Expe- riência do usuário

  Segurança em relação ao vendedor (+)

  Experiência com o m-commerce (+)

  Confiança no m-

  Atitude em relação à internet (+) Idade (-) Idade

  commerce (+) Atitude Atitude

  Confiança no vendedor (+) Atitude em relação ao m-

  Disposição à confiança (+) Confiança

  Segurança na transação (+) Segurança dos dados (+)

  Controle de segurança percebido (+)

  Segurança Percep- ção do usuário

  Caracte- rísticas do in- divíduo

  CONCEITO CLASSIFICAđấO

  Quadro 22

  • – Influências ao grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  commerce

  Reputação do vendedor (+) Reputação

  Satisfação com o vendedor (+)

  Participação em comunidades virtuais (+) Satisfação com o tratamento de reclamações (+) Satisfação

  Expe- riência do usuário

  Experiência com internet Experiência

  Caracte- rísticas do in- divíduo

  Serviços ao consumidor Crenças em base calculista (+) Crenças

  Imagem da marca Possibilidade de contato com o vendedor (+)

  Cor do website/aplicativo Customização do website/aplicativo (+)

  Características da companhia Característi- cas do vendedor

  (+) Situação de normalidade na internet (+)

  Confiança no m-

  Navegabilidade do website/aplicativo Apresentação do website/aplicativo

  Afiliação do website/aplicativo a portais Confiança no vendedor

  Característi- cas do sistema

  Design do website/aplicativo

  Fatores externos Capacidade de resposta do vendedor (+)

  Atendimento de pedidos (+) Capacidade de resposta do sistema

  CONCEITO CLASSIFICAđấO

  Quadro 22

  • – Influências ao grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  Reputação percebida do vendedor (+) Imagem

  Preocupações com privacidade geral (-) Preocupações com a privacidade da informação (-)

  Disposição à confiança (+) Confiança no sistema (+)

  Confiança Propensão à desconfiança

  Segurança Propensão à confiança

  Risco em relação ao vendedor (-) Risco Percepção de garantia estrutural embutida no website/aplicativo (+)

  (+) Qualidade do serviço (+)

  Qualidade Qualidade do website/aplicativo

  Privacidade percebida (+) Qualidade da avaliação

  Políticas de privacidade do vendedor (+) Privacidade

  Percep- ção do usuário

  Característi- cas do website/ aplicativo

  Confiança no vendedor

  Facilidade de uso (+) Facilidade de uso

  Percepção de equidade processual (+)

  Percepção de justiça interacional (+)

  (+) Justiça

  Imagem da marca (+) Percepção de justiça distributiva

  Percepção de consciência/sensibilização do website/aplicativo (+)

  CONCEITO CLASSIFICAđấO

  Quadro 22

  • – Influências ao grupo Percepção do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  Ética percebida no website/aplicativo (+) Ética

  Mecanismo de feedback (+) Serviços ao consumidor

  Fatores externos

  Confiança no sistema Garantias oferecidas (+) Garantias

  Caracte- rísticas do indiví- duo

  Visão compartilhada Fatores individuais

  Identificação com o grupo (+) Familiari- dade

  Confiança nos membros do grupo

  Percep- ção do usuário

  Interatividade percebida (+) Interativi- dade

  Proteção da privacidade (+) Garantias Confiança no iniciador da transação

  Percep- ção do usuário

  Característi- cas do sistema

  Confiança no website/ aplicativo

  Localização (nacional X internacional) do vendedor Característi- cas do vendedor

  Expe- riência do usuário

  Satisfação com o website/aplicativo (+) Satisfação

  Atitude em relação ao website/aplicativo (+) Atitude Atitude

  Qualidade da tecnologia de informação (+) Segurança percebida (+) Segurança

  Qualidade do serviço (+) Qualidade

  Fatores externos Credibilidade de design (+) Quadro 22

  • – Influências ao grupo Percepção do usuário (Conclusão)

  CLASSIFICAđấO CONCEITO

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CONS- GRU-

  INFLUENCIADOR

CIADO TRUCTO PO

Influências ao constructo Valor

  Valor Reputação do vendedor Reputação emocional

  Valor em Elementos de design do relação ao website/aplicativo Característi- Fatores serviço cas do externos

  Disponibilidade do sistema website/aplicativo (+)

  Atendimento de pedidos (+) Códigos promocionais (+) Benefícios

  Valor percebido Conveniência percebida (+) Conveniência Percep-

  Prazer percebido (+) Prazer ção do

  Preço percebido (-) Preço usuário Qualidade do serviço (+) Qualidade

  Demonstra- Caracte- bilidade de rísticas resultados Índice cultural CMSI (-) Cultura do do m- indiví-

  commerce

  duo Valor de uso do

  Uso do m-commerce (+) Uso Uso website/ aplicativo

  Envolvimento do usuário (+) Envolvimento Valor do

  Experiência com o fluxo de produto transação (+)

  Importância Expe- riência do uso da internet Experiência do

  Experiência com o m-commerce usuário para

  (+) potenciais comprado- res

  FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Como nos grupos anteriores, além das relações de

influência, também foram transferidos os fatores moderadores,

que afetam a intensidade de algumas relações apresentadas.

Devido à quantidade, optou-se por apresentá-los em um

quadro. Dessa forma, as relações moderadas, juntos aos seus

fatores moderadores, são expostas no Quadro 23. A forma de

apresentação das informações segue o mesmo padrão do

segundo quadro do tópico 6.3, que se propõem ao mesmo

objetivo.

  Quadro 23

  • – Relações influenciadas pelos fatores moderadores (Continua)

CONCEITOS RELACIONADOS MODERADOR

INFLUEN- CONS-

  Diminuição do divertimento em Comprar por compras via m- diversão

  Gênero Gênero

  commerce

  Qualidade da Participação de avaliação terceiros Expectativa de desempenho Condições

  Ansiedade (-) Ansiedade hedônico e facilitadoras utilitarista

  Ceticismo do Reputação do Cobrança de Fatores consumidor em vendedor sobretaxas individuais relação à entrega

  Experiência Utilidade do m- com o m- Cultura Cultura

  commerce commerce

  Assimetria da informação que o Informação usuário tem sobre

  Qualidade do Qualidade percebida o produto (+) website/ do produto

  Credibilidade dos aplicativo sinais emitidos Credibili- pelo website/ dade Quadro 23

  • – Relações influenciadas pelos fatores moderadores (Continua)

CONCEITOS RELACIONADOS MODERADOR

INFLUEN- CIADOR FATOR CONS- TRUCTO

  commerce

  Satisfação com o tratamento de reclamações

  Risco no m-

  website/ Cultura Cultura

  Design do

  Experiência

  m-commerce

  Experiência com o

  Risco percebido (-) Risco Controle de segurança percebido

  Caracterís- ticas do vendedor

  Efetividade dos mecanismos institucionais (+)

  Satisfação com o m-commerce Cultura Cultura

  Familiaridade com o m-commerce (-) Familiari- dade

  Reputação do vendedor Cultura Cultura

  Emoção no m-

  Experiência Integridade percebida do vendedor

  INFLUENCIADO

  Aversão à incerteza Competência percebida do vendedor Experiência com o

  Familiaridade percebida em relação à loja virtual

  commerce

  Cultura Confiança no m-

  (percebida) Cultura

  Valor emocional Reputação do vendedor

  Risco social Gênero Gênero

  Risco de transação Risco do canal

  Cultura Cultura Reputação do vendedor

  commerce

  m-commerce Quadro 23

  • – Relações influenciadas pelos fatores moderadores (Conclusão)

CONCEITOS RELACIONADOS MODERADOR

INFLUEN- CONS-

  Afiliação do website/ Cultura aplicativo a individualista (+) portais Cultura

  Confiança no m- Endosso por

  commerce Cultura coletivista

  pares de (+) consumidores

  Características Risco percebido Risco da companhia (+)

  Reputação do Aversão à Cultura vendedor incerteza

  Familiaridade com Familiari- Confiança no o vendedor (-) dade

  Satisfação com vendedor Qualidade das o tratamento de experiências reclamações Experiência anteriores com o vendedor

  FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Apresentados os antecedentes diretos dos constructos

do grupo Percepção do usuário e as relações moderadas, a

Figura 26 apresenta um resumo dessas informações. A forma

de apresentação segue o mesmo padrão das figuras anteriores. Figura 26

  • – Grupos e constructos antecedentes do grupo Percepção do usuário

  PERCEPđấO DO USUÁRIO EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO [1] - Benefícios (+) [2] {h} - Experiência (-/+)

  [2] - Características do website/aplicativo [1;3;4;7;9;10;12;16;17;18;19;20] (-/+) [3;9;18]

  • Envolvimento (-/+) [2;3;14;18;20] [3] - Confiança (-/+) [2;4;6;9;17;18;19]
  • Satisfação (+) [2;3;8;10] [4] - Controle comportamental (-/+) [3;9;10;17;18;19] [5] - Conveniência (+) [4;20] [6] {g} - Credibilidade

  CARACTERÍSTICAS DO [7] - Dependência

  INDIVÍDUO [8] - Expectativa (+) [19]

  • Idade (-) [3;7] [9] - Facilidade de uso (+) [3;4;7;14;17;19] {a} - Ansiedade (-) [9] [10] {i} - Familiaridade (-/+) [3;7;9;11;18] {b} - Gênero [9;14;19] [11] - Imagem (+) [1;3]
  • Crenças (+) [3] [12] - Interatividade (+) [2;3;4;13;19] {c} - Cultura (-) [1;4;9;18;20] [13] - Normas subjetivas (+) [14>Escolaridade (-/+) [2;7] [14] - Prazer (+) [2;19;20]
  • Questões emocionais [18] [15] - Preço (-/+) [18;20] {d} - Fatores individuais (-/+) [16] - Privacidade (-/+) [3] [2;3;4;5;8;9;10;14;17;19] [17] - Qualidade (+) [1;3;9;11;14;19
  • Inovação pessoal (-/+) [9;10;18] [18] {j} - Risco (-/+) [3;19] [19] - Utilidade (+) [3;7;13;14] [20] - Valor (+) [2;11;14;17;19] {e} - Informação (-/+) [18;19]

FATORES EXTERNOS

  • Justiça (+) [3]
  • Avaliação (-/+)>Ética (+) [3]
  • Benefícios (+) [11;15>Segurança (+) [1;3]
  • Características da internet (+) >Fatores sociais [13]
  • Características do sistema (>Condições facilitadoras (+) [8] [2;3;4;5;9;12;13;14;16;17;19;20] {f} - Características do vendedor
  • Características do vendedor (+)>Condições facilitadoras (+) [4]
  • Garantias (+) [3;4
  • Reputação (+) [3;11;18;20] ATITUDE

  USO

  • Serviço ao consumidor (+) [3;17]
  • Atitude (+) [>Uso (+) [8;20]
  • Sobretaxas
  • Características dos serviços móveis

  COMPORTAMENTO DO USUÁRIO (+) [3]

  • Comportamento (+) [2;4;7;9;14;19]
  • Características do produto
  • Atividades do consumidor (+) [19] FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Como visto, este tópico reservou-se à apresentação das

influências aos constructos do grupo Percepção do usuário. No

próximo tópico são apresentados os antecedentes dos

  6.6 EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO Em relação aos antecedentes dos constructos do grupo

Experiência do usuário encontrados na literatura de e-

commerce , nem todos foram transferidos.

  Comunicação mediada por avatar, encontrado no e- como antecedente do constructo Satisfação, foi commerce

excluído. Além disso, nas pesquisas sobre e-commerce

constatou-se que o serviço ao consumidor é um antecedente

positivo da satisfação. No entanto, no m-commerce, essa

relação não se mostrou significativa, como foi visto no capítulo

anterior. Assim, como esta era a única variável do constructo

Serviço ao consumidor que afetava o grupo Experiência do

usuário, o constructo não foi transferido para o m-commerce

como um antecedente da Satisfação.

  Também foi visto no capítulo anterior que o constructo

Valor não influencia o constructo Satisfação. Entretanto, no e-

foi pesquisada e confirmada, como antecedente da commerce

Satisfação, uma variável ainda não analisada no comércio

eletrônico móvel. Dessa forma, a relação entre os constructos

Valor e Satisfação foi mantida com base nesta variável.

  Os demais conceitos e relações encontrados no e- foram transferidos para o m-commerce. O resultado commerce

dessa transferência segue apresentado no Quadro 24,

juntamente aos conceitos já validados nas pesquisas sobre o serviço móvel. Quadro 24

  • – Influências ao grupo Experiência do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO DO CONCEITO

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CONS- GRU-

  INFLUENCIADOR

CIADO TRUCTO PO

Influências ao constructo Experiência

  Caracte- Experiên- rísticas

  Fatores cia com o Ter atitudes de risco (+) do individuais indiví-

  m- commerce

  duo Experiência com internet (+) Experiência

  Envolvimento com o m- Expe-

  commerce (+)

  riência Envolvimento afetivo com o m-

  Envolvimento do

  commerce (+)

  usuário Envolvimento cognitivo com o

  m-commerce (+)

  Características Fatores Comunicação recíproca (+)

  Experiên- do sistema externos cia com o

  Interatividade percebida no m- fluxo de Interatividade

  (+)

  commerce

  transação Controle

  Percepção de controle ativo (+) comporta- mental Percepção de identidade social

  Fatores sociais (+)

  Percep- Vivacidade do

  Características ção do website/aplicativo (+) do website/ usuário

  Telepresença do aplicativo website/aplicativo (+)

  Interatividade percebida no m- Interatividade

  commerce (+)

  Experiên- Conveniência do m-commerce Conveniência cia (+) funcional Segurança percebida (+) Segurança

  Características Inteligência do sistema (+) do sistema Fatores externos

  Características Conectividade (+)

  CONCEITO CLASSIFICAđấO DO

  Quadro 24

  • – Influências ao grupo Experiência do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  Conectividade (+) Características da internet

  Entretenimento no website/aplicativo (+) Prazer

  commerce

  Envolvi- mento cognitivo com o m-

  Percep- ção do usuário

  (+) Fatores sociais

  Comunicação recíproca (+) Percepção de identidade social

  commerce

  Fatores externos Envolvi- mento afetivo com o m-

  Capacidade de informação do website/aplicativo (+) Características do sistema

  Percep- ção do usuário

  Capacidade de inovação (+) Inovação Envolvi- mento com o website/ aplicativo

  Fatores externos Telepresença do website/aplicativo (+)

  commerce

  Envolvi- mento com o m-

  Experiên- cia emocional

  Abertura a mudanças (+) Fatores individuais

  Envolvi- mento com a internet

  

Influências ao constructo Envolvimento

  Conveniência Segurança percebida (+) Segurança

  Conveniência do m-commerce (+)

  Percep- ção do usuário

  Características do website/ aplicativo

  Caracte- rísticas do indivídu o Quadro 24

  • – Influências ao grupo Experiência do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO DO CONCEITO

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CONS- GRU-

  INFLUENCIADOR

CIADO TRUCTO PO

Influências ao constructo Satisfação

  Características Satisfação Customização do sistema (+) do sistema Fatores com o externos

  Características vendedor Capacidade de resposta (+) do vendedor

  Imagem da marca (+) Imagem Telepresença do website/aplicativo (+)

  Interatividade Interatividade do serviço móvel

  (+) Satisfação Facilidade de

  Facilidade de uso do serviço (+) com o uso vendedor

  Qualidade de design do website (+) Qualidade

  Qualidade do serviço (+) Confiança no vendedor (+) Confiança

  Relação entre preço e valor Valor Percep- percebido

  ção do Qualidade de design do website usuário

  (+) Qualidade Qualidade do serviço (+)

  Interatividade objetiva (+) Interatividade

  Interatividade subjetiva (+) Facilidade de uso do Facilidade de website/aplicativo (+) uso

  Satisfação Características com o Telepresença do do website/ website/ website/aplicativo (+) aplicativo aplicativo

  Utilidade do website/aplicativo Utilidade

  (+) Segurança percebida (+) Segurança

  Expe- Não decepção com o riência

  Experiência website/aplicativo (+) do

  CONCEITO CLASSIFICAđấO DO

  Quadro 24

  • – Influências ao grupo Experiência do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  Atendimento de pedidos (+) Características do vendedor

  Conveniência da forma de pagamento (+) Conveniência do processo de compra via m-commerce (+)

  (+) Preço Percepção de preço baixo (+)

  Facilidade de uso do website/aplicativo (+) Percepção de preço favorável

  Facilidade de uso (+) Facilidade de uso

  Controle comportamen- tal

  Confirmação da informação (+) Percepção de capacidade para realizar a transação (+)

  Expectativa de desempenho Expectativa Percepção do serviço de informação Informação

  (+) Conveniência

  Fatores externos Satisfação com o tratamento de reclama-

  Benefícios da internet (+) Benefícios Conveniência do m-commerce

  Percepção de justiça distributiva (+) Percepção de justiça interacional (+)

  Satisfação com o website/ aplicativo

  Percepção de equidade processual (+) Satisfação com o m-

  ção do usuário Percepção de justiça interacional (+)

  Justiça Percep-

  ções Percepção de justiça distributiva (+)

  commerce

  CONCEITO CLASSIFICAđấO DO

  Quadro 24

  • – Influências ao grupo Experiência do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  commerce

  Valor Valor percebido (+) Valor das ofertas de marketing

  Experiência com o m-

  Experiência Expe- riência do usuário

  Lealdade ao m-commerce (+) Lealdade Experiência com o fluxo de transação (+)

  Comportamento impulsivo (-) Comporta- mento

  Compor- tamento do usuário

  Uso Uso Adoção do m-commerce (+) Adoção

  commerce (+)

  (+) Hábito de comprar via m-

  Confiança na loja virtual (+) Valor de uso do website/aplicativo (+)

  Utilidade do m-commerce (+) Utilidade

  Confiança no vendedor (+) Confiança Confiança no m-commerce (+)

  Satisfação com o m-

  Qualidade do serviço da loja virtual (+) Qualidade do serviço (+)

  Qualidade da interface (+) Qualidade do serviço do website/aplicativo (+)

  Qualidade da informação sobre o produto/serviço (+) Qualidade do sistema (+)

  Qualidade da informação (+) Qualidade

  Utilidade do website/aplicativo (+)

  Percep- ção do usuário

  Qualidade do processo de transação (+) Segurança percebida (+) Segurança

  CONCEITO CLASSIFICAđấO DO

  Quadro 24

  • – Influências ao grupo Experiência do usuário (Continua)

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CIADO

  commerce

  (+) Customização da informação

  Intenção de uso Intenção do usuário

  commerce (+)

  Confiabilidade do website/aplicativo (+) Intenção de uso do m-

  Oferta de serviços Possibilidade de interação social por meio do website/aplicativo (+)

  Variedade de escolha de produtos (+) Capacidade de resposta da loja virtual (+)

  (+) Variedade de busca (+)

  Design do website/aplicativo

  (+)

  Característica s do sistema Possibilidade de customização

  Experiência anterior de entrega segura do bem adquirido (+) Experiência

  Reputação do vendedor Reputação Confiabilidade do conteúdo (+)

  Satisfação com o m-

  Fatores externos Atratividade do produto/serviço (+)

  Satisfação anterior (+) Satisfação Garantias oferecidas (+) Garantias

  commerce (+)

  Envolvimento Envolvimento com o m-

  Experiência anterior de entrega rápida do bem adquirido (+) Participação em comunidades virtuais (+)

  Expe- riência do usuário

  Característi- cas do produto Quadro 24

  • – Influências ao grupo Experiência do usuário (Continua)

  CLASSIFICAđấO DO CONCEITO

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CONS-

  Satisfação Capacidade de inovação (+) Inovação Caracte- com o m- Estilo de vida orientado a preço Fatores rísticas do

  commerce

  indivíduo (+) individuais

  Satisfação Confiança do usuário (+) Confiança de consumi- dores Expectativa de desempenho (+)

  Expectativa experientes Expectativa de desempenho (+)

  Satisfação Percep-

  Controle de consumi- ção do

  Autoeficácia (+) comporta- dores não usuário mental experientes

  Confiança do usuário (+) Confiança Satisfação com a Segurança percebida (+) Segurança informação

  Satisfação Caracte- com a Aceitação da internet (+) Fatores rísticas do internet individuais indivíduo

  Satisfação Ter atitudes de risco (+) baseada na Expe-

  Experiência com o m- emoção e Experiência riência do

  commerce (+)

  na avaliação usuário

  Satisfação no estágio Qualidade da informação (+) Qualidade anterior à compra

  Percep- Expectativa em relação à

  ção do confiabilidade do processo de Satisfação usuário pedido (+) no estágio Expectativa

  Expectativa em relação à de compra segurança do processo de pagamento (+) Quadro 24

  • – Influências ao grupo Experiência do usuário (Conclusão)

  CLASSIFICAđấO DO CONCEITO

  INFLUENCIADOR

INFLUEN- CONS-

  Satisfação Satisfação no estágio anterior à no estágio compra (+) de compra

  Satisfação Expe-

  Satisfação no estágio de Satisfação riência do compra (+) após a usuário

  Satisfação com o vendedor (+) entrega do Confirmação das políticas de bem Experiência retorno (+)

  Satisfação após a Qualidade da entrega (+) Qualidade

  Percep- entrega do ção do bem usuário

  Resposta à Custo de mudança (-) Custo insatisfação

  Expe- Reclama- Satisfação com o m-commerce

  Satisfação riência do ções (-) usuário

  FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Além das relações de influência, os fatores

moderadores também foram transferidos. Para facilitar o

entendimento, optou-se por apresentá-los em um quadro.

Assim, o Quadro 25 traz as relações moderadas e respectivos fatores moderadores. Quadro 25

  • – Relações influenciadas pelos fatores moderadores

CONCEITOS RELACIONADOS MODERADOR

INFLUEN- CONS-

  Reputação do vendedor Confiança no m- Cultura Cultura

  commerce

  Estabili- Utilidade do m- Questões dade

  commerce emocionais

  emocional Experiên-

  Satisfação com o Expectativa de cia com o

  Experiência

  m-commerce

  desempenho m-

  commerce

  Conveniência do m-

  commerce Design do

  Tempo Tempo website/aplicativo Segurança percebida

  Frequên- Relação entre preço e cia de valor percebido compras

  (-) Satisfação com o

  Uso vendedor Frequên- cia de

  Confiança no vendedor compras (+)

  Percepção de justiça Satisfação com o distributiva

  Tipo de tratamento de Experiência Percepção de equidade falha reclamações processual

  Ter Satisfação baseada

  Experiência com o m- atitudes Fatores na emoção e na

  commerce de risco individuais

  avaliação (+) FONTE: Elaborado pelo autor, 2015.

  Apresentadas as relações de influência aos constructos

do grupo Experiência do usuário e os fatores que moderam

  

informações. A forma de apresentação é a mesma das figuras

anteriores, identificando constructos influenciadores e

influenciados por meio do código numérico e constructos

moderadores por meio das letras entre chaves.

  Figura 27

  • – Grupos e constructos antecedentes do grupo Experiência do usuário

  CARACTERÍSTICAS DO INDIVÍDUO PERCEPđấO DO USUÁRIO {a} - Fatores individuais (+) [1;2;3] - Benefícios (+) [3]

  • Inovação (+) [2;3]
  • Conveniência (+) [1;3] {b} - Cultura