Grau de satisfação dos usuários de um sistema ERP em uma empresa de varejo, sob a perspectiva do modelo de Delone e Mclean

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO, ATUÁRIA E CONTABILIDADE CURSO DE ADMINISTRAÇÃO LAURA FACUNDO SILVA GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DE UM SISTEMA ERP EM UMA EMPRESA DE VAREJO, SOB A PERSPECTIVA DO MODELO DE DELONE E MCLEAN FORTALEZA 2016 LAURA FACUNDO SILVA GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DE UM SISTEMA ERP EM UMA EMPRESA DE VAREJO, SOB A PERSPECTIVA DO MODELO DE DELONE E MCLEAN Monografia apresentada ao curso de Administração da Faculdade de Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado executivo da Universidade Federal do Ceará, como requisito para obtenção do título de Bacharel em Administração. Orientadora: Prof.ª Dra. Sueli Maria de Araújo Cavalcante. FORTALEZA 2016 LAURA FACUNDO SILVA GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DE UM SISTEMA ERP EM UMA EMPRESA DE VAREJO, SOB A PERSPECTIVA DO MODELO DE DELONE E MCLEAN Monografia apresentada ao Curso de Administração da Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado Executivo, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração. Aprovada em: / / _. BANCA EXAMINADORA Profa. Dra. Sueli Maria de Araújo Cavalcante (Orientadora) Universidade Federal do Ceará (UFC) Profª. Elidihara Trigueiro Guimarães Universidade Federal do Ceará (UFC) Prof. Carlos Manta Pinto de Araújo Universidade Federal do Ceará (UFC) AGRADECIMENTOS A Deus, nosso guia, que me acompanha em todos os momentos. Aos meus amados pais que sempre me incentivaram. A professora e orientadora Sueli Cavalcante, sempre atenciosa e disposta a me auxiliar em qualquer momento. Aos professores Elidihara e Carlos Manta, que gentilmente aceitaram o convite de participar da banca examinadora. Aos padrinhos, Leia e Pedro, que prontamente abriram as portas da empresa estudada. Aos colaboradores da Freitas Varejo que solicitamente responderam aos questionários. RESUMO Esta monografia tem como objetivo identificar o grau de satisfação dos usuários do sistema ERP Totvs Protheus utilizado na empresa Freitas Varejo, sob a perspectiva do modelo de DeLone e McLean. Aborda conceitos relacionados aos Sistemas de informação e mais especificamente, aos ERPs; suas principais funcionalidades, dificuldades de utilização e benefícios; as principais variáveis que impactam na satisfação dos usuários destes sistemas e o modelo Delone e Mclean de sucesso de um sistema de informação. A pesquisa tem caráter descritivo e natureza quantitativa. Em relação ao aspecto procedimental, se enquadra como pesquisa bibliográfica e estudo de caso. Como amostra, foram escolhidos os funcionários do setor Financeiro da organização, composto por 13 colaboradores. A coleta de dados foi realizada através da aplicação de questionário in loco e observação direta, com o objetivo de obter resultados concretos e condizentes com a realidade do setor. O resultado da pesquisa revelou que o grau de satisfação do usuário quanto ao Totvs Protheus é elevado, com média 6,01, dado que a média máxima possível é 7,0. Verificou-se que o constructo Impacto Individual obteve nota máxima unanimemente e a maior média no comparativo com os outros constructos. Com a pior média ficou o constructo Qualidade do sistema, que trata do sistema de uma forma mais geral. Os resultados apontam que a sua utilização é intensa e diária. As conclusões sugerem que a percepção dos colaboradores quanto ao Totvs Protheus é satisfatória e a utilização do mesmo é considerada oportuna. Palavras-chave: ERP; Satisfação; Usuário. ABSTRACT This monograph aims to identify the degree of satisfaction of users of the Totvs Protheus ERP system used in the company Freitas Varejo, from the perspective of the DeLone and McLean model. It addresses concepts related to Information Systems and more specifically to ERPs; Its main functionalities, difficulties of use and benefits; The main variables that impact on the satisfaction of the users of these systems and the Delone and Mclean success model of an information system. The research has descriptive character and quantitative nature. Regarding the procedural aspect, it is included as a bibliographic research and case study. As a sample, the employees of the financial sector of the organization, made up of 13 employees, were chosen. The data collection was performed through the application of an on-site questionnaire and direct observation, with the objective of obtaining concrete results and consistent with the reality of the sector. The result of the survey revealed that the degree of user satisfaction with Totvs Protheus is high, with a mean of 6.01, given that the maximum possible average is 7.0. It was found that the Individual Impact construct obtained a unanimous maximum score and the highest average in comparison with the other constructs. With the worst average was the construct Quality of the system, which deals with the system in a more general way. The results indicate that its use is intense and daily. The conclusions suggest that the employees' perception of Totvs Protheus is satisfactory and its use is considered timely. Keywords: ERP; Satisfaction; User. LISTA DE FIGURAS E TABELAS Figura 1 -Ciclo de vida do sistema ERP.17 Figura 2 -Funcionalidades dos sistemas ERP.19 Figura 3 -Modelo de sucesso de sistemas de informação, de William DeLone e Ephraim McLean.Figura 4 -26 Versão atual do modelo de sucesso de sistemas de informação, de William DeLone e Ephraim McLean.28 Tabela 1 -Médias do constructo 1 (Qualidade do Sistema).34 Tabela 2 -Médias do constructo 2 (Qualidade da Informação) 37 Tabela 3 -Médias do constructo 3 (Satisfação do Usuário) 42 Tabela 4 -Médias do constructo 4 (Impacto Individual) 42 Tabela 5 -Tempo de duração do Uso real.43 Tabela 6 -Frequência do Uso Real .43 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1- Sexo dos colaboradores do setor Financeiro.33 Gráfico 2 -Flexibilidade do Sistema.Gráfico 3 -Comunicação com outros SI.35 Gráfico 4 -Tempo de resposta e atualização do SI.35 Gráfico 5 -Habilidade de se recuperar de erros.36 Gráfico 6 -Conforto de usar o SI.36 Gráfico 7 -Comandos de interação com o SI.37 Gráfico 8 -Volume da informação da saída.38 Gráfico 9 -Plenitude da informação da saída.38 Gráfico 10 -Precisão da informação da saída.39 Gráfico 11 -Acuracidade da informação da saída.Gráfico 12 -Consistência da informação de saída.40 Gráfico 13 -Atualização da informação de saída.Gráfico 14 -Formato da informação de saída.41 34 39 40 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO .10 2 SISTEMAS ERP (Enterprise Resource Planning) 13 2.1 Aspectos conceituais .13 2.2 As principais funcionalidades de um ERP .18 2.3 Benefícios e dificuldades de utilização de sistemas ERP .21 3 SUCESSO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO: O MODELO DE DELANE E MCLEAN .25 3.1 A importância da satisfação do usuário de sistema de informação .25 3.2 Descrição do modelo de DeLone e McLean .25 4 METODOLOGIA .30 4.1 Tipo da pesquisa .30 4.2 Lócus da pesquisa .30 4.3 Universo e amostra .31 4.4 Instrumento e procedimento de coleta de dados .31 4.5 Tratamento de dados .32 5 RESULTADOS E DISCUSSÃO .33 6 CONCLUSÃO .44 7 REFERÊNCIAS .46 ANEXOS .50 11 1 INTRODUÇÃO Diante da grande competitividade existente no mercado atual, é exigido das organizações a capacidade de modificar rapidamente seus conceitos operacionais e produtivos, usando, sobretudo, a redução de gastos, flexibilidade dos meios de produção e de serviços, a fim de sobreviverem e se possível, prosperarem nesse ambiente carregado de pressões competitivas. Neste cenário, as organizações vislumbram cada vez mais aprimorar a realização dos seus processos através de uma melhor gestão de suas informações, com a finalidade de alcançar um destaque no mercado. Nesse contexto, a tecnologia da informação está sendo cada vez mais requisitada pelas empresas de todos os portes, pois pode impactar positivamente o trabalho e a instituição que a utiliza. Segundo Bowersox e Closs (2001),o fluxo de informações foi muitas vezes deixado de lado, não sendo visto como importante para os clientes. Porém, no ambiente atual de acirrada competição, um adequado fluxo de informação tornou-se elemento essencial a sobrevivência das empresas. Visando o alcance dos seus objetivos, as empresas buscam por um sistema de informação que se adeque ao seu contexto organizacional e traga uma maior integração entre seus setores, melhorando o desempenho das atividades, enxugando seus processos, aumentando a rapidez da passagem de informações e a confiabilidade e o gerenciamento dessas informações. Informações rápidas e precisas são decisivas para a eficácia de sistemas organizacionais. Assim, a tecnologia da informação vem ganhando espaço neste ambiente de competição baseado na otimização do tempo. O Sistema de Informação (SI) vem para auxiliar na organização das informações, fazendo com que os dados sejam utilizados com maior eficiência, facilitando a tomada de decisão, melhorando a produtividade do trabalho e consequentemente, aumentando a eficácia da gestão. Surge, então, como opção para as organizações, um novo produto denominado ERP -Enterprise Resource Planning ou Planejamento de Recursos Empresariais, o qual foi concebido para atuar em todos os momentos do negócio, desde a concepção de um produto, compra de itens, manutenção de inventário, área orçamentária e financeira, até auxiliar na gestão de recursos humanos, interação com fornecedores e clientes e acompanhar ordens de produção. Há, também, módulos específicos voltados para gerentes e executivos, nos quais as 12 informações são filtradas e resumidas, indicando tendências e visualizando padrões de referência para tomada de decisões de cunho estratégico. Os sistemas integrados (ERP) compõem um fenômeno presente há duas décadas no panorama global empresarial, podendo ser aplicados com pequenas adaptações a qualquer empresa (SHIH; HUANG, 2009).São capazes de integrar dados de todos os setores de uma organização, se tornando assim, cada vez mais indispensáveis para as empresas que desejam evoluir e otimizar suas operações. A introdução de um ERP em uma empresa tem um impacto enorme em todas as operações que são realizadas diariamente em suas instalações. Eles ampliam as possibilidades dentro de uma empresa, assim como ampliam a organização, agilidade e visão estratégica dos gestores, antecipando informações necessárias que, no âmbito administrativo são importantes na diferenciação da prestação de serviços. A utilização de sistemas ERP otimiza o fluxo de informações e facilita o acesso aos dados operacionais, favorecendo a adoção de estruturas organizacionais mais enxutas e flexíveis. Além disso, as informações tornam-se mais consistentes, possibilitando a tomada de decisão com base em dados que refletem a realidade da empresa. Neste sentido, a decisão quanto a utilização de sistemas ERP nas organizações confere uma vantagem competitiva para aquelas que desejam se diferenciar no mercado em que atuam, considerando os seus fornecedores, seus concorrentes e seus clientes. Além disso, possibilita o aperfeiçoamento no nível do serviço, mediante melhoria na oferta do cliente, bem como maior integração entre membros da cadeira de suprimentos, do fornecedor ao cliente final, envolvendo as organizações que fazem parte do processo. Buscando um maior e mais eficiente controle na gestão sobre seus estoques, além de uma integração entre diferentes setores como o Centro de Distribuição e as lojas, lojas e financeiro, dentre outros, a Freitas Varejo, uma empresa do ramo de utilidades domésticas que está no mercado desde 1988, com atuação no varejo nos estados do Ceará, Rio Grande do Norte e Bahia, no atacado em todo o Brasil decidiu investir na implantação e utilização de um sistema de informação integrado, ERP (Enterprise Resource Planning).A escolha de um sistema de informação é um processo complexo, pois se trata de um investimento que demanda grande dispêndio financeiro e de tempo para instalação e reajuste dos usuários ao novo sistema. Antes dessa escolha, a organização deve levar em consideração seus custos e benefícios, estes, porém, são de difícil mensuração, o que traz uma grande incerteza no momento do investimento em um novo software. 13 Após escolhido o software, a sobrevivência de uma organização pode depender do bom uso das suas informações, portanto se torna fundamental avaliar o grau de satisfação dos usuários do sistema, como esse sistema ajuda no desempenho organizacional, seu ajuste ao contexto da organização e suas qualidades técnicas. Diante deste cenário, surge o seguinte questionamento que será norteador desta pesquisa: Qual o grau de satisfação dos usuários de um sistema ERP em uma empresa de varejo, sob a perspectiva do modelo de DeLone e McLean? Visando responder a pergunta norteadora, este trabalho tem como objetivo geral identificar o grau de satisfação dos usuários de um sistema ERP em uma empresa de varejo, sob a perspectiva do modelo de DeLone e McLean, no caso, a empresa Freitas Varejo. Os objetivos específicos são: Identificar aspectos teóricos sobre os sistemas ERP; Estudar o modelo de Delone e Mclean de sucesso de um SI e Identificar o grau de satisfação dos usuários do sistema ERP Totvs Protheus, utilizado na Freitas Varejo. Com essa avaliação, é possível caracterizar o sucesso desse sistema na organização e garantir seu uso continuado, assegurando que a empresa está usando o sistema de forma correta. Medir objetivamente o sucesso e o retorno do investimento desse SI é difícil, por isso mede-se a satisfação do usuário final, o atendimento das funções exigidas pela empresa e a qualidade das informações que ele gera. 14 2 SISTEMAS ERP (Enterprise Resource Planning) Nessa seção serão apresentados o conceito de um ERP -Enterprise Resource Planning e suas principais funcionalidades, bem como os benefícios e dificuldades advindos de sua utilização. 2.1 Aspectos conceituais A tradução da sigla ERP significa "Planejamento dos Recursos Empresariais",o que não define perfeitamente a funcionalidade desses sistemas, pois vão além da atuação somente no planejamento, já que eles controlam e fornecem suporte a todos os processos operacionais, produtivos, administrativos e comerciais de uma organização, o que os fazem serem conhecidos, no Brasil, como "Sistemas Integrados de Gestão Empresarial".Em uma publicação de Deloitte Consulting (1998),o ERP é definido como software de negócio que permite à empresa automatizar e integrar a maioria de seus processos; compartilhar práticas de negócios e dados comuns pela empresa e disponibilizar a informação em tempo real. É visto como a solução para acabar com os vários programas que funcionam no mesmo ambiente empresarial, sem integração, produzindo informações de pouca qualidade para o negócio. Sistemas dessa natureza são adquiridos com o intuito de tornar os processos empresariais mais ágeis e extrair informações mais acuradas da empresa. Para Davenport (1998),o ERP é um software que promete a integração das informações que fluem pela empresa. Esse sistema impõe sua própria lógica à estratégia, à cultura e à organização da empresa. É uma solução genérica que procura atender a todo tipo de empresa e seu projeto reflete uma série de hipóteses sobre como operam as organizações. Segundo Sousa e Saccol (2011, p.64),operações de uma empresa (suprimentos, manufatura, manutenção, administração financeira, contabilidade, recursos humanos, etc.)Para Haberkorn (2004, p.74),um sistema ERP visa a automação dos procedimentos de uma empresa. Abrange seu planejamento, execução e controle sob o ponto de vista econômico e financeiro, através de uma série de técnicas, conhecidas e simples, que realizam esta tarefa de forma mais eficiente e rápida do que qualquer outro método de trabalho, fornecendo mobilidade para toda a empresa, independente da sua área de atuação no mercado. Simplificadamente, é possível definir ERP como um instrumento de tecnologia de 15 informação para integrar os processos empresariais e as atividades dos vários departamentos e empresas da cadeira produtiva, ou ainda, como um conceito de administração da informação. Esse tipo de sistema tem como objetivo resolver problemas de integração das informações nas empresas, pois anteriormente a eles, as empresas operavam com muitos sistemas, inviabilizando uma gestão integrada, caracterizando até, em alguns casos, uma verdadeira colcha de retalhos".O processo de implementação de ERP tem uma longa duração, demora de um a três ano, em média (GALY; SAUCEDA, 2014).Envolve e mobiliza grande parte da organização, como o corpo executivo, os gerentes e os principais profissionais da empresa (HITT; WU; XIAOGE, 2002).É considerada uma da etapas mais complexa, segundo Souza e Zwiecker (2000) e conforme Zabjek, Kovacic e Stemberger (2009),trata-se de um amplo processo de transformação organizacional, com impactos sobre o modelo de gestão, a estrutura organizacional, o estilo gerencial, os processos de negócio e, principalmente, sobre as pessoas. Para a implementação de um sistema integrado, além de muitos meses, pode ser necessária a participação de equipes multidisciplinares, formadas por analistas de negócio, especialistas em tecnologia da informação e consultores capacitados por desenhar processos (WOOD JUNIOR; CALDAS, 1999).Os Sistemas de gestão empresarial podem ser desenvolvidos internamente pela própria empresa ou podem ser comprados prontos de empresas de softwares especializadas na construção de softwares ERP, o que é a tendência em todo o mundo. Existem várias empresas no mercado de softwares ntajoso para as empresas adquirir sistemas desse tipo no mercado (SOUZA, 2011).Diante da competitividade do mercado e da necessidade de rapidez no desenvolvimento dos sistemas integrados, as empresas se sentem obrigadas a terceirizar as atividades que não fazem parte da sua atividade principal, e assim adquirem esses ERPs que são sistemas desenvolvidos por empresas especializadas, vendidos "prontos" e adquiridos em pacotes. Segundo Colangelo (COLANGELO, 2001) há dezenas de sistemas ERPs, cada um deles com características relativamente diferentes em termos de tecnologia e funcionalidades. Colangelo ainda complementa afirmando que, mesmo no Brasil onde a oferta em termos quantitativos é menor do que em outros países, o número de produtos disponíveis é 16 razoavelmente grande, enfatizando ainda que será pouco provável encontrar um sistema ERP que atenda totalmente as necessidades da organização, por mais abrangente e sofisticado que este seja. Como cada empresa é um organismo único e dinâmico [BARROS, 2004] fica ainda mais difícil escolher qual pacote de software de sistema ERP se adequará melhor à organização, pois na prática já houveram exemplos de empresas do mesmo setor de atividade em que funcionou bem numa e noutra não. No início da década de 90, os sistemas integrados de gestão ou ERPs passaram a ser largamente utilizados pelas empresas. Nessa época, eram extremamente caros, viáveis somente para empresas de grande porte. No transcorrer dessa década, as grandes corporações fizeram suas escolhas sobre os sistemas a serem adquiridos e implantados, saturando assim o mercado das grandes empresas e reduzindo as possibilidades de negócios para os fornecedores de ERPs nesse segmento empresarial (CORRÊA, 1998).Eles surgiram da evolução dos sistemas MRP (Material Resource Planning),com o adicional das funções de programação mestre da produção, cálculo grosseiro e detalhado de necessidades de capacidade, controle de chão de fábrica, controle de compras e, mais recentemente, planejamento de operações e vendas. Assim, os MRPs passaram a atender além das necessidades de informação referentes aos cálculos da necessidade de materiais, atender às necessidades de informação para a tomada de decisão gerencial sobre outros recursos de manufatura. Com isso, o MRP passou a ser chamado de MRPII (Manufacturing Resouce Planning).Para ampliar a abrangência dos produtos vendidos, os fornecedores criaram módulos de gerenciamento de Recursos Humanos, vendas e distribuição, finanças e controladoria, entre outros. Assim, o sistema ficou apto a suportar as necessidades de informação de todo o empreendimento e passaram a ser denominados ERP. Os ERPs surgiram da necessidade de gerenciar, tratar e administrar a empresa como um todo integrado e não de forma isolada e departamental, considerando a empresa como um conjunto de processos e não como vários departamentos isolados. Assim, os ERPs se tornaram poderosos instrumentos para essas organizações, por proporcionarem efetivo controle das atividades empresariais. Um dos passos iniciais sugeridos para a adoção de um ERP é a realização de uma análise estruturada da viabilidade financeira, que demonstre os benefícios quantitativos e qualitativos esperados (HUNTON; LIPPINCOTT; RECK, 2003; SWANTON; DRAPER, 2010).17 Os investimentos e custos podem variar em torno de dois a três por cento das receitas totais da organização (HOLLAND, LIGHT; GIBSON, 1998).Esses podem ser divididos em três categorias principais; 1/3 para licenças de software, 1/3 para implementação e consultoria e 1/3 para infraestrutura e tecnologia (HITT; WU; XIAOGE, 2002).Nos últimos 15 anos, empresas globais e nacionais investiram bilhões de dólares na sua adoção, visando a obter benefícios quantitativos e qualitativos, sinalizando um crescimento constante. O mercado mundial de ERP é estimado em USR 24,5 bilhões ao ano (SOUZA, 2014).As mudanças e os custos são tão grandes que não é raro observar a participação efetiva do principal executivo da organização envolvido no projeto. Como se caracterizam por projetos que envolvem varias áreas e funcionalidades, sugere-se que sejam considerados e conduzidos como projetos de transformação organizacional, em vez de projetos exclusivamente de TI (PEPPARD; WARD, 2005).Esses projetos envolvem mudança na cultura organizacional, melhorias nos processos de negócios, padronização de dados, atualização de infraestrutura tecnológica e automatização dos processos, por meio de novos sistemas (SHNIEDERJANS; YADAV, 2013).Segundo Swanton e Draper (2010),utilizar uma metodologia comprovada e estruturada permite a organização aumentar as chances de êxito com o projeto com a realização dos benefícios estabelecidos. Por fim, empresas que aproveitaram o projeto de ERP para adotar melhores práticas de processos tiveram melhor realização de benefícios esperados (KOVACIC, 2004).Ou seja, segundo Swanton e Draper (2010),em vez de simplesmente instalar o novo sistema, revisaram e adotaram melhores praticas de processos para adequar e simplificar a organização antes da implementação do ERP. O ciclo de vida de um projeto de ERP é dividido em três grandes fases; decisão e seleção, implementação e utilização, conforme mostra a Figura 1. Na primeira fase, Decisão e seleção, ocorre a definição do nível de maturidade dos processos, de aplicação de melhores práticas, o saneamento dos dados, a seleção da solução, além de medido o nível de prontidão para a organização implementar o novo sistema (SOUZA; ZICWER, 2000).As grandes mudanças, os impactos e a elaboração de um consistente estudo de viabilidade financeira, com definição dos investimentos e benefícios, devem ser delineados nessa fase (MENEZES; GUEVARA, 2010).18 Figura 1 –Ciclo de vida do sistema ERP Fonte: Souza e Zwicker (2000, p.5) A fase 2 –Implementação -consiste na implementação do sistema propriamente dito. As principais etapas são: Planejamento, Desenho da Solução, Construção, Realização, testes e entrada do sistema em produção. Durante esta etapa, os processos são mapeados, a configuração no sistema é realizada e testes são executados, para garantir que o novo sistema reflita as necessidades da empresa. O desenho de processos e a definição dos requerimentos funcionais são uma das principais variáveis para a aceitação e utilização do sistema pelo usuário, podendo ainda definir o sucesso ou fracasso do projeto (STEMBERGER; KOVACIC, 2008).As melhores práticas mostram que o usuário final é quem deve ser o responsável por aceitar o novo sistema, não a equipe de implementação (MENEZES; GUEVARA, 2010).A terceira fase, Utilização, é considerada de maior importância, pois o sistema passa a ser utilizado no dia a dia da organização. Nesta fase, uma estrutura deve ser criada para suportar o novo sistema (GALY; SAUCEDA, 2014).Além dos temas técnicos relacionados ao sistema, à infraestrutura, à rede e às telecomunicações, devem ser considerados a gestão de dados, o acompanhamento de benefícios e, principalmente, a atualização e a mudança dos processos. Algumas empresas consideram que o projeto termina quando o sistema entra em produção. Isto é verdade, porém, a continuidade e a gestão do novo sistema são ainda mais importantes do que a implementação propriamente dita (MENEZES; GUEVARA, 2010).Dentre estas, o presente trabalho discorre sobre a última fase, Utilização de um ERP. 19 2.2 As principais funcionalidades de um ERP Quando surgiu, o ERP era visto como um pacote contendo um aglomerado de programas caros que resolveriam por si só todos os problemas da empresa, acreditando em „de algum tempo tendo gasto mais do que o previsto, não recebiam o retorno esperado. Nesse momento descobriam que adotar um ERP é como admitir um sócio no negócio, no âmbito de que as partes tem que se adaptar para que se tenha um bom resultado. Davenport (1998) apresenta as funcionalidades dos sistemas ERP separando-as em funções internas (back-office),compostos por recursos humanos, manufatura e finanças, e funções externas (front-office),compostos por vendas e serviços, além da tecnologia e do Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM -Supply Chain Management).Através de um banco de dados único e operando em uma plataforma comum que interage com um conjunto integrado de aplicações, consolida todos os módulos operacionais do negócio em um simples ambiente computacional. Os sistemas ERP atendem a uma vasta gama de processos organizacionais e abrangem uma grande série de funcionalidades. Podemos citar, de uma forma geral, que os ERPs fornecem suporte às atividades administrativas, que incluem finanças, recursos humanos, contabilidade e tributário; às atividades comerciais, como pedidos, faturamento, logística e distribuição; e às atividades produtivas como projetos, suprimentos, manufatura, controle de estoques e custos. Essas funcionalidades variam dependendo do fornecedor do software ERP, diferenciando-se em amplitude (número de atividades e processos contemplados pelo sistema) e em profundidade (grau de especificidade e flexibilidade com que trata um processo determinado).Souza e Saccol (2011) realizaram uma pesquisa para identificar quais os fatores críticos de sucesso mais importantes na implementação das fases do projeto de um sistema ERP. Nesta pesquisa participaram da amostra 43 empresas usuárias de sistemas ERP, independente de tamanho, faturamento, segmento de negócios, existência de fins lucrativos, etc. Os fatores críticos de sucesso identificados entre os mais presentes na literatura foram sete: i) ii) apoio da iii) envolvidos; iv) planejamento detalhado do projeto; v) vi) e vii) Para uma visão mais clara das atividades atendidas por um sistema ERP, a Figura 2 apresenta os módulos geralmente contemplados e algumas de suas funcionalidades mais importantes, conforme Haberkorn (1999).20 Figura 2 -Funcionalidades dos sistemas ERP Fonte: elaborado pela autora. O módulo Financeiro dá suporte às atividades financeiras em termos de recebimento e pagamento de contas, bem como no planejamento financeiro de fluxo de caixa e orçamentos. Suas principais funcionalidades são: Controle de títulos a pagar; Controle de títulos a receber; Controle de contas bancárias; Controle de fluxo de caixa e Controle orçamentário. O módulo de Contabilidade se encontra integrado com todos os demais existentes e com aqueles que realizam algum tipo de transação ou movimentação financeira. Deve armazenar e acumular estes dados de forma a permitir a posterior consulta das informações contábeis da empresa. Suas principais funcionalidades são: Consolidação de empresas e filiais; Controle por centro de custos; Emissão de relatórios exigidos legalmente para documentação das operações da empresa como razão, diário, balancete, balanço e demais demonstrativos. O módulo de Estoque/Custos é um dos módulos mais importantes para empresas com atividades comerciais (que perseguem a minimização dos custos em face de uma baixa margem de lucro).Devem permitir a análise dos saldos, necessidades de reposição, tendências de demanda e disponibilidade de produtos. A correta apuração do custos permitirá também a correta análise das margens de contribuição e lucratividades dos produtos. Suas principais funcionalidades são: Controle de estoque das várias empresas e filiais, chegando a controlar depósitos e almoxarifados; Controle de produtos em poder de terceiros; Controle de qualidade e Controle do custo pelos métodos aceitos fiscalmente nos países para os quais está homologado e Cálculo de lote econômico. O módulo de PCP –Planejamento e Controle da produção é responsável pelo controle do fluxo de trabalho, necessidades de materiais, acompanhamento dos pedidos e programação 21 da produção. Suas principais funcionalidades são: Controle de data de validade dos componentes e materiais; Integração com pedido de vendas; Suporte ao planejamento de requisitos de materiais para fabricação ou MRP e Controle de linhas de produção. O módulo de Compras é integrado aos módulos de estoques e produção, os quais devem indicar necessidades de compras. Este módulo deve auxiliar os profissionais a realizar cotações e acompanhar pedidos até o recebimento da mercadoria pela empresa. Sua principais funcionalidades são: Controle de cotações; Classifica fornecedores a partir das entregas de mercadorias e do controle da qualidade e Suporte a EDI (Eletronic Data Interchange, ou intercambio eletrônico de dados) e/ou internet. O módulo de Faturamento origina as transações comerciais dos clientes com a empresa, devendo após o faturamento integrar-se com os módulos financeiro e fiscal, para que estes realizem respectivamente a cobrança e a correta escrituração da operação comercial. Sua principais funcionalidades são: Controle das reservas e cotações; Integração dos pedidos de vendas com a produção; Tratamento de importação e exportação; Análise de crédito; Suporte a lojas e comércio varejista; Emissão de nota fiscal e/ou cupom fiscal de acordo com as exigências legais e Integração com os módulos: Contas a receber; Estoque/Custos; Fiscal; Contabilidade. O módulo de Recursos Humanos dá suporte as atividades básicas desempenhadas pelo departamento de recursos humanos dentro da empresa, entre as quais: Controle de folha de pagamentos (horistas, mensalistas, benefícios, etc.)Controle dos encargos legais; Controle de ponto e Gestão de Recursos Humanos (benefícios, recrutamento e seleção, treinamento, currículos etc.)Devido as diferenças existentes entre empresas compradoras e fornecedoras e ao dinamismo dos sistemas ERP, que vem cada vez mais se modernizando e agregando mais funções e módulos, com certeza há módulos aqui apresentados que não são encontrados em alguns ERP e vice-versa. Em geral, os sistemas ERP funcionam através de um conjunto de aplicativos que formam sua lógica base, ou seja, contém uma única base de informações das atividades da empresa, informações essas que fluem em tempo real e consolidam todas as operações do negócio em ambiente computacional simples. Assim, as informações são registradas uma única só vez e sua evolução ao longo do processo é acompanhada a cada mudança. Quando é solicitado algum serviço ou produto, em todo momento que este serviço ou produto sofre uma mudança, é feito um registro na base única de dados, permitindo assim a consulta de seu status a qualquer momento. 22 Apesar dessa interface amigável entre os módulos básicos e a empresa, ainda existe a necessidade de aperfeiçoa-los, desenvolvendo módulos cada vez mais específicos pois esses módulos específicos fazem com que o ERP atenda, o mais próximo possível, as necessidades da empresa, diminuindo os contrastes entre o que ela necessita e o que o ERP oferece, apresentando, portanto, muitos benefícios para a empresa. 2.3 Benefícios e dificuldades de utilização de sistemas ERP De acordo com Rezende e Abreu (2001) entre os benefícios que as organizações procuram por meio dos sistemas de informação, de uma maneira geral, estão: suporte a tomada de decisão profícua; valor agregado ao produto (bens e serviços);melhor serviço e vantagens competitivas; produtos de melhor qualidade; oportunidade de negócios e aumento da rentabilidade; mais segurança nas informações, menos erros e mais precisão; aperfeiçoamento nos sistemas, eficiência, eficácia, efetividade e produtividade; carga de trabalho reduzida; redução dos custos e desperdícios e controle das operações. Entre os benefícios que os sistemas ERP podem proporcionar, Neto e Campos (2002) destacam: eliminação do esforço gerencial e operacional nas interfaces entre sistemas que não se comunicam; tornam o processo de planejamento operacional mais transparente, estruturado e com responsabilidades mais definidas; disponibilidade de informação certa, na hora certa e nos pontos certos; compartilhamento de bases de dados únicas e não redundantes, entre outras que apoiam a empresa na melhoria do desempenho operacional obtendo vantagem competitiva em relação a concorrência. Ao se instituir ERP na organização ressaltam-se vantagens expressivas, desde a redução de custos até o aumento da performance empresarial. A produção ou o acompanhamento em tempo real da execução de um serviço, com suas atividades previstas, planejadas e as que estão sendo executadas podem ser comparadas e ajustadas conforme disponibilidade financeira da organização (SOUZA, 2000).Mesmo não tendo a confirmação da realização dos benefícios, estudos mostram que os analistas de mercado avaliam melhor o valor de uma empresa que possui um ERP de mercado de que aquelas com sistemas próprios (HITT; WU; XIAOGE, 2002).As vantagens e os benefícios de adotar um ERP são uma realidade. Contudo, identificar e definir os benefícios esperados pode ser uma tarefa árdua, pois a falta de indicadores confiáveis impede que as informações sejam apuradas de forma adequada (SHANG; SEDDON, 2000).Mensurar, realizar e comunicar benefícios é um grande influenciador para a adequada aceitação dos 23 usuários, além de subsequente utilização em nível apropriado pelas áreas de negócio e pelo nível executivo da organização (SWANTON; DRAPER, 2010).Existe um numero considerável de empresas que não conseguem capturar ou mensurar os benefícios previstos pela adoção do ERP (KOVACIC, 2004).Uma das principais razões é a dificuldade de mensurá-los, pela falta de indicadores comparativos de produtividade de antes e depois da adoção do novo sistema (MENG, 2009).Por se tratar de uma solução desenvolvida com padrões de sistema e melhores práticas de processos e tecnologia, sua adoção traz uma vantagem de custo importante sobre as soluções desenvolvidas especialmente para a necessidade de cada empresa, agilizando o processo de decisão. Além disso, esses sistemas permitem que o desempenho da empresa seja monitorado em tempo real (WOOD JUNIOR; CALDAS, 1999).Com a grande expectativa em função de todos os benefícios identificados, é possível afirmar que os investimentos nesse tipo de projeto são grandiosos (SHANG; SEDDON, 2000).As decisões por investimentos desse grande porte são justificados pelos benefícios na adoção de um ERP. Wood Junior e Caldas (1999),em entrevistas com dez empresas do setor industrial que implementaram o sistema ERP, constataram que o principal beneficio esperado é a integração das funções e a otimização dos processos de negócio para 95 por cento dos entrevistados. A comunicação e a coordenação aparecem em segundo lugar, com 85 por cento dos respondentes, e o item produtividade aparece com 70 por cento de indicações como principais benefícios esperados. ÁVILA (2006) revela que o primeiro passo para uma decisão acertada é ter consciência de que os benefícios advindos do investimento em TI não estão diretamente ligados ao próprio investimento, mas ao uso que é feito desta Tecnologia da Informação. As empresas criam uma série de expectativas ao optar pela utilização de sistemas de gestão integrados. Preocupam-se com os benefícios e os problemas potenciais que possam acontecer. As empresas fornecedoras prometem oferecer com a aquisição uma redução de custos de informática, integração do sistema, atualização tecnológica, o controle da empresa como um todo e a disponibilização de informação de qualidade em tempo real para a tomada de decisões sobre toda a cadeira produtiva. Em suma, essa tecnologia traz vários benefícios como consistência nos dados, redução do retrabalho, fidelidade das informações, comunicação eficaz, redução do lead time com clientes, controle real time ao longo do processo, queda dos estoques e principalmente o aumento do tempo que os gestores dispendem para buscar melhoria para os negócios da empresa. 24 Como qualquer alternativa de desenvolvimento de sistemas de informação, a utilização de sistemas ERP traz desafios e dificuldades, além dos benefícios esperados. Uma das dificuldades apontadas é o cumprimento de prazos de instalação, podendo chegar a 3 anos para ser concluído. Tal dificuldade decorre da necessidade de introdução de mudanças organizacionais profundas, pois, na maioria das vezes, as empresas precisam se adequar a uma visão orientada a processos, ou seja, conjunto de atividades que cruzam e integram os departamentos. Aliados a essas dificuldades, apresenta-se resistência por parte das pessoas, rotatividade dos funcionários que foram treinados no novo sistema ou que dominam o negócio da empresa, qualidade dos recursos humanos internos e da equipe de consultoria contratada e dificuldade de integrar o ERP com outros sistemas existentes dentro da empresa ou corporação. Segundo Stemberger e Kovacic (2008),para atingir benefícios significativos com a adoção de um ERP, é necessário que a empresa, em alguns casos, mude seus processos de negocio, pela adoção de melhores praticas. Conforme Pasaoglu (2011),essas melhorias passam por simplificações, pela eliminação de atividades e tarefas com baixo valor agregado e, principalmente, pela integração entre as áreas de negócio. De acordo com Davenport (1998),as dificuldades e a ocorrência de alta taxa de falha na implementação de sistemas ERP têm sido amplamente citadas na literatura. Padilha e Martins (2005) afirmam que os custos para a aquisição e implantação de sistemas ERP são elevados, destacando os custos de hardware e infraestrutura computacional, de aquisição da licença de uso do ERP, de treinamento e consultoria para a implantação. Um sistema de ERP apresenta muitas complexidades, sendo que sua implantação deverá ser realizada por profissionais que conheçam não somente o negócio da em presa, como também a solução escolhida. Geralmente as empresas optam por contratar consultores especializados no produto escolhido. Também os usuários dos vários departamentos deverão passar por um período no qual os esforços serão duplicados, uma vez que o trabalho deverá ser realizado paralelamente no sistema antigo (mesmo que manual) e no novo. Além disso, os sistemas ERP forçam, na maioria das vezes, alterações nos processos produtivos e administrativos, pois é necessária tanto a adaptação do sistema aos processos da empresa, como a adaptação da empresa a determinados processos do sistema. Fabra (2006, p. 74) divide os riscos de investir em ERP em três categorias, sendo estas: Riscos Corporativos, Riscos de Gerenciamento de Stakeholder e Riscos Tecnológicos, os mais importantes serão listados a seguir. Os Riscos Corporativos: 25 1. Instabilidade financeira devido ao alto custo da implantação do sistema ERP; 2. Alteração dos processos produtivos e administrativos da organização; 3. Falta de mapeamento dos processos antes da seleção /implant vel. Vendo as médias resultantes, pode-se assimilar então que se trata de um sistema que tende a ser fácil de se utilizar, que satisfaz os usuários, sendo considerado adequado, estimulante, flexível e quase maravilhoso, uma vez que o resultado chegou muito próximo do valor máximo 7, ou seja, 6,25. 43 Tabela 3 -Médias do constructo 3 (Satisfação do Usuário) Discriminação Média Terrível x Maravilhoso 6,25 Difícil x Fácil 6,25 Insatisfatório x Satisfatório 6,25 Inadequado x Adequado 6,25 Trabalhoso x Estimulante 6,25 Rígido x Flexível 6,25 Média dos itens do constructo 6,25 Desvio Padrão 0,43 Fonte: Dados da pesquisa. Todas as médias foram iguais, ou seja, a percepção de cada item é igualmente positiva. O desvio-padrão mostra que a dispersão das notas dadas por cada usuário para cada item foi de 0,43, ou seja, houve uma razoável dispersão. Na Tabela 4 seguem as médias das avaliações dadas a cada característica do sistema, onde, unanimemente, foram avaliadas com nota máxima. Esse resultado revela que, para o usuário, o sistema é muito bem-vindo e útil, pois desperta a sensação de ajudá-los em seus afazeres. Portanto, o impacto individual se mostrou extremamente positivo. Tabela 4 -Médias do constructo 4 (Impacto Individual) 4.0 Impacto Individual Média/item 4.1 Fazer as tarefas de forma mais rápida 7 4.2 Melhora meu desempenho do trabalho 7 4.3 Aumenta minha produtividade 7 4.4 Aumenta minha eficácia 7 4.5 Torna a execução do trabalho mais fácil 7 4.6 Útil par realização do trabalho 7 Média do Constructo 7 Desvio Padrão dos itens do constructo 0 Fonte: Dados da pesquisa. A Tabela 5, que trata do constructo 5 -Uso Real, mostra que 100% dos respondentes afirmaram que usam o sistema por mais de 3 horas por dia, numa frequência de muitas vezes 44 ao dia (ver Quadro 6).Isso se justifica porque os serviços do setor financeiro estão diretamente interligados ao sistema, dependendo das informações geradas por ele e tendo que alimenta-lo constantemente. Tabela 5 -Tempo de duração do Uso real Uso Diário Quase nunca ½ hora até 1 hora 0 1 até 2 horas 2 até 3 horas Mais de 3 horas 0 Menos de ½ hora 0 Valor Total 0 0 13 0 0 0 0 0 100 Fonte: Dados da pesquisa. Tabela 6 -Frequência do Uso Real Uso Diário Valor Total %Menos de 1x/mês 0 1x/mês Poucas vezes/semana 0 1x/dia 0 Poucas vezes/mês 0 0 Muitas vezes/dia 13 0 0 0 0 0 100 Fonte: Dados da pesquisa. Calculando-se a média de todos os constructos, obteve-se o valor 6,01. Esse número apresenta uma avaliação geral positiva em relação ao sistema como um todo, visto que a média máxima seria 7,0. Os usuários o utilizam constantemente, portanto existe uma grande experimentação do sistema ERP em questão e, consequentemente, um bom embasamento para avaliá-lo. 45 6 CONCLUSÃO Como constatado nos capítulos anteriores, a eficiência de uma organização pode depender do bom uso das suas informações e os sistemas ERPs possuem um papel importante neste sentido. Para mensurar esse papel, ou seja, o desempenho de um ERP na organização em que está inserido, é fundamental avaliar o grau de satisfação dos usuários do sistema, como esse sistema ajuda no desempenho organizacional, seu ajuste ao contexto da organização e suas qualidades técnicas. Assim, surgiu o questionamento norteador e o objetivo da presente pesquisa: Qual o grau de satisfação dos usuários de um sistema ERP na empresa Freitas Varejo, ante o modelo de DeLone e McLean de sucesso de um SI? Essa avaliação poderia caracterizar o sucesso ou insucesso do sistema Totvs Protheus no contexto organizacional da Freitas Varejo. Para tal fim foi examinada uma amostra de 13 colaboradores, pertencentes a um dos setores mais importantes da empresa e ainda, que mais utiliza o referido sistema, o setor Financeiro. Essa avaliação ocorreu através da aplicação de um questionário baseado no modelo de embasamento dos autores Delone e Mclean. O resultado da pesquisa revelou que grau de satisfação do usuário quanto ao Totvs Protheus é elevado, ou seja, 6,01, dado que a média máxima possível é 7,0. Esse resultado foi obtido da soma das médias de cada um dos cinco constructos do modelo de DeLone e McLean (Qualidade do Sistema, Qualidade da Informação, Satisfação do Usuário, Impacto Individual e Uso real),dividido por 4. Verificou-se que o constructo Impacto Individual obteve nota máxima unanimemente e a maior média no comparativo com os outros constructos. Isso aponta que o sistema auxilia, contribui e colabora positivamente na execução do trabalho dos colaboradores. Logo em seguida, veio a média do constructo Satisfação do usuário, com 6,25 de uma média máxima de 7,0. Isso indicou que os colaboradores do Financeiro da Freitas Varejo tem uma boa impressão do sistema quanto a sua execução e utilização. O constructo Qualidade da informação teve a terceira maior média, 5,68, indicando que os usuários consideram a informação de saída que recebem satisfatória para as suas necessidades. Com a pior média ficou o constructo Qualidade do sistema, que trata do sistema de uma forma mais geral, insinuando que o mesmo é considerado lento e não agrada em relação ao tempo de resposta, tempo de atualização, e ainda, conforto, flexibilidade, dentre outros. 46 Cabe ressaltar que o referido sistema é utilizado por todos os colaboradores da amostra, todos os dias de trabalho, muitas vezes ao dia e por mais de 3 horas, refletindo, dessa forma, dependência da empresa em relação ao Sistema ERP. Como restrição do trabalho, aponta-se a pequena quantidade de usuários avaliados, embora essa quantidade retrata o setor de maior representatividade quanto a utilização do sistema em análise. Entretanto, tendo em vista o número total de usuários do sistema, considera-se que a amostra poderia ter sido mais representativa. Sugere-se para os interessados, uma possível complementação no sentido de que seja realizado uma pesquisa qualitativa tomando como base o resultado quantitativo obtido e dessa forma, possibilite aprofundar e detalhar o estudo. Além disso, sugere-se aplicar essa pesquisa em todos os setores da empresa, possibilitando assim, obter o grau de satisfação do sistema de forma mais abrangente. 47 REFERÊNCIAS AUDY, Jorge Luís N; ANDRADE, Gilberto; CIDRAL, Alexandre. Fundamentos de sistemas de informação. Porto Alegre: Bookman, 2005. ÁVILA, Michelle C. Medindo a Satisfação do Usuário Final do Sistema de Informação de Apoio à Logística na Kuehne-Nagel, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2006. BARROS, Aidil de Jesus Paes de; LEHFELD, Neide Aparecida de Souza. Projeto de pesquisa: propostas metodológicas. 14ª ed. Petrópolis: Vozes, 2003. 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